當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié),。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。
商場客服上半年工作總結(jié)篇一
本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。
最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到商場已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時光已近半年,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。
三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
四,、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我有信心做得更好,。
一年的工作到頭了,，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年來我認(rèn)真努力,，踏實(shí)的在做好本職工作,，實(shí)現(xiàn)了對自己工作一個專一，我想不是什么事情都有捷徑可走,，這是非常明確的,，做好客服這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心,，不管是在什么時候保持對工作樂觀態(tài)度總是沒錯的,，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的，保持一個好的狀態(tài)積極向上的工作,，一年來在商場的工作非常繁忙,，我認(rèn)真的執(zhí)行了上級的方針踏實(shí)做好了一年的工作。
一,、強(qiáng)化服務(wù)意識
做好客服工作就一定要語足夠好的意識,，這始終跟我們的工作是分不開的，我希望我能夠有這個機(jī)會去做好相關(guān)的工作,，提高自己的服務(wù)意識,，讓每一個訪客都有一個好的體驗(yàn)，一年來我積極的主動的在學(xué)習(xí),，提高自己,，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會收到什么事情的影響,，具備臨應(yīng)變的能力,，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什么時候都要知道這一點(diǎn),，對每一個點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對待,，讓工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的最大的進(jìn)步,。
二,、提高工作效率
商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，這是一定的,，我一直堅(jiān)持自己的原則,，不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是最重要的把,，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作,，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作,，結(jié)合實(shí)際情況給商場創(chuàng)造了更多的價(jià)值,，客服工作不是追求數(shù)量,，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都是徒勞,，我想這些都不需要再來說了,，我希望自己能夠有效率的做好這份工作。
三,、自我不足之處
我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我,，能力是一方面，缺點(diǎn)也是一方面,，在工作當(dāng)中無比要做好這些,，我覺得在這議一年來我在臨時應(yīng)變上面不是很好，在商場這里每天問題很多,，面對各種各樣的電話,，沒有足夠好的臨時應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西,，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問題,，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的,，這一點(diǎn)我會讓自己慢慢提高的,，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實(shí)踐情況我也會繼續(xù)努力,。
時間過得好快,，20__年就這樣過去了，新的一年的工作又要開始了,，不僅有許多的想法,，回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作，不禁感到十分的滿意,，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變,，進(jìn)步了太多，無論從是工作能力上,、性格上還是對待工作的責(zé)任心上來看,，我都或多或少的有所進(jìn)步，今年是我在這個崗位的第一年,，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了,，我認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己,。無論是自己所負(fù)責(zé)的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了,。以下就是我這一年的工作總結(jié)：
一、改變自己，適應(yīng)工作
我于今年年初進(jìn)入的我們商場,，這點(diǎn)我是十分自豪的,，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的,，商場的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人,，您純粹是相信我,，想著給商場帶來新鮮年輕的血液，不負(fù)眾望,，我在年末給了您一份滿意的答卷,。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候，難免會有羞澀的感情在里面,，一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢,，我有時候還會緊張到說不出話來，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣,，有時候還會因?yàn)橛X得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,，覺得會對不起領(lǐng)導(dǎo)的信任。我很高興我當(dāng)時并沒有就此放棄,，而是選擇逼自己一把,，不然我現(xiàn)在就不會在這了，早就辭職了,。事實(shí)證明我不差!很好的適應(yīng)了工作,，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。
二,、工作總結(jié),，審視自我
我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生,，參加商場員工工作前的熱身,，查找商場最近舉辦的活動，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來,，供臨走時的顧客憑借小票抽獎,。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,，以防有家長尋找自己丟失的孩子,，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復(fù)雜的工作,，現(xiàn)在干起來得心應(yīng)手,，以前頭都會忙暈，現(xiàn)在思路清晰,，做完自己分內(nèi)的工作后,，甚至還會有很多的休息時間,。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過，多次對我表示贊賞,。
三,、對未來的展望
我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時間,，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間,，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方,，我就能更上一層樓,，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方,，我保證都是對商場十分有用的建議,，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場的利益,，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻(xiàn),。
商場客服上半年工作總結(jié)篇五記得上學(xué)時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,，越能使人感到充實(shí),。”話是這么說的,，可來到__工作之后,，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,，面對的是數(shù)不清的顧客,，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作,，倒在床上不想動了,，還真覺得累。面對這一切,，我也曾動搖過,，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識,，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的,。
一、堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨
于是我重新振作起來,，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨,，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂,，這一切使我的思想得到了升華,，從此我意識到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān),，而是我們生活的必需,。在客服這平凡的崗位上，平凡的你,、我,、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣,，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重,，腳步多沉,，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠(yuǎn),。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道,，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶?，人生因?yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。
二,、對顧客奉獻(xiàn)愛心
后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方,，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈,，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對我,，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,，當(dāng)你對著它笑時,，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時,，當(dāng)我的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時,，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛,，是我們共同的語言!
三,、樹立更高的目標(biāo)
面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)--"做行業(yè)中的客服"!的客服就是擁有高尚品德、極富誠心,、愛心和責(zé)任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取,，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新,。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園,。我們都是全福元優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力,，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定,、健康,、持久的發(fā)展壯大，為社會,、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值,。
