制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。什么樣的計劃才是有效的呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇一

目前,，民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術(shù),、比廣告的硬件較量,，轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽,、比服務(wù)的軟件較量,。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點,，如果漠視患者的最終結(jié)果,，將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度,、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目,，必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望及時反饋給醫(yī)院,，從而推動醫(yī)院的進一步發(fā)展,。

在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外,，我認真研究了醫(yī)院的客服工作狀況,，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解,。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間,，如果充分挖掘,，一定會取得不錯的成績?？头抗ぷ饔媱澪业目傮w設(shè)想是：年度總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針;以溝通醫(yī)患關(guān)系,、提升服務(wù)質(zhì)量、促進工作效率,、提高客戶滿意度,、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標;以樹立全員服務(wù)意識,、建立公司客服制度,、提高

員工服務(wù)技能為工作重點;以全體參與、狠抓管理,、嚴扣細節(jié),、加強督導(dǎo)為基本工作方式，在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo),、各個單位的大力支持和配合下,，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。

醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，了解患者的診療心里,，滿足患者的健康需求，是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題,。因此,，服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的'重要指標之一，同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系,、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口,。事實上，醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè),，其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到

總的來講,，當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的，公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化,、人性化的特點,。但是，我們也不能忽視有個別醫(yī)護人員功利思想過重,、服務(wù)意識淡薄,、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況,，必須加大對員工的職業(yè)道德教育,，集體榮譽教育，使服務(wù)意識真正深入人心,，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干;必須服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿意度,、投訴率,、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其承擔(dān)開罪客戶的后果，認識到提高醫(yī)療技能,、服務(wù)技能的重要性;必須幫助個別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機心理和應(yīng)付思想,，使他們能夠制度的約束更加主動地工作,，發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用,。總之,，服務(wù)意識屬于思想問題,，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈，在日常工作中不斷培養(yǎng),，久而久之使其成為我公司每名員工的習(xí)慣思維,，進而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化,。

國有國法,、家有家規(guī)，任何一個組織對制度的建設(shè)都極為重視,，對于一個成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下,，企業(yè)各方面的運作才能協(xié)調(diào),、穩(wěn)定、持久,，目前我們公司后勤財務(wù),、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全,，但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié),，主要表現(xiàn)為目標不清、管理不細,、責(zé)任不明,、監(jiān)督不力等等?？头ぷ髦攸c之一,，就是要建立健全各項規(guī)章制度，使公司的客服工作初步實現(xiàn)程序化、規(guī)范化,、標準化的軌道,。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂,，才能使各項工作擺脫隨意性,、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升,。應(yīng)當(dāng)補充建立的制度有：客服部工作職能,、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度,、服務(wù)人員工件細則,、客戶資料管理制度、集團客服工作聯(lián)動制度,，等等,。

高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進內(nèi)部培訓(xùn)實際上是一個自我完善與自我進步的過程,。在以往的培訓(xùn)中,，醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)知識與技能的學(xué)習(xí)，對企業(yè)凝聚力,、員工服務(wù)意識,、隊團協(xié)作精神等方面強調(diào)較少。我打算把對各類人員隊的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點,，盡量做到以點帶面,、穩(wěn)步推進，使員工對客服工作的知識與禮儀,、公司的客服規(guī)章等有基本的掌握,。初步設(shè)計的培訓(xùn)有：客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識培訓(xùn),、客服制度宣講,、禮儀知識講座、咨詢師培訓(xùn)等,。

從在江陰四個月的實效看,，我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地，如果推廣整個集團,，一定會取得更大的成績,。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師，即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低,，不能吸引更的咨詢患者來院就診,。因此,，我將從兩方面入手，一是認真研究咨詢規(guī)律和客戶心理,，努力摸索作好咨詢工作的經(jīng)驗,，最好能形成一個醫(yī)院咨詢答服手冊之類的東西;二是結(jié)合各地實際情況，幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處,，培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨犖椤?/p>

雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn),，但恰當(dāng)、及時和準確的服務(wù)補救可以減弱顧客的不滿情緒,，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度,，極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度,。有這樣一個調(diào)查,，在服務(wù)過程中，抱怨未得到解決的100%失去客戶,，抱怨得到基本解決的54%回頭率,，迅速解決的82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。在服務(wù)過程中,，必須遵循：

①發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任,。

②要有顧客能夠輕松容易地進行抱怨的渠道。

③通過信息收集要時刻了解患者的診療心情,。

④要主動解決容易引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié),，不要等患者提出來再被動去解決。

⑤出現(xiàn)失誤,，要立即對患者進行補償,，要關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。

⑥道歉是必要的,，但在很多情況下是不夠的,。

⑦要建立有效的服務(wù)補償機制，建立投訴首接負責(zé)制,。

主要工作為：專職客服人員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔;客服部內(nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào);員工禮儀知識講座,。

論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項客服規(guī)章,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳達各有關(guān)單位，并做好宣講工作,。

檢查督導(dǎo)各單位對客服制度的落實情況,，及時修正其中的不當(dāng)之處;分析各單位年度客服工作，建立集團客服聯(lián)動制度,，實現(xiàn)整個集團服務(wù)工作的統(tǒng)一化,、規(guī)范化,、標準化。

以上三個階段的劃分,，僅是就實現(xiàn)客服工作的制度化而言,。客服工作具有細致性,、反復(fù)性,、不可預(yù)見性等特點，許多工作需要貫穿一年始終,，如回答客戶咨詢,、培養(yǎng)服務(wù)人員日常言行規(guī)范、回訪客戶等,，這里就不再一一說明,。俗話說，細節(jié)絕定成敗!但每個細節(jié)對事業(yè)成敗的關(guān)鍵程度是不同的,?？头ぷ髑ь^萬緒，由日常的無數(shù)細節(jié)構(gòu)成,，只有在科學(xué)有效的制度的統(tǒng)領(lǐng)下日積月積,、有序推進，才能使我們集團的事業(yè)由前進向前進,，從成熟走向成功!

以上是我對年公司客服工作的初步構(gòu)想(具體工作細則日后另行匯報),，不妥不當(dāng)之處，請董事長及各位領(lǐng)導(dǎo)批評指證,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇二

任職這份工作,，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長,，去做更多的工作,。在完成工作上，我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?，這樣也是可以讓我在這份工作上有更的成長的機會與努力,。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多,，所以不管是任何的時候或是任何的情況發(fā)生了,，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作,。工作與生活一定是要分開的,，在工作的'時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促成在工作上的更好的發(fā)展,，所以更是需要好好的認識自己,，更加清晰的明白自己的問題,，在工作上做更多的提升與成長。

客服最為重要的就是與顧客進行交流,，在交流中明白對方的問題,，也是逐步地為客戶解答疑難，將個人的工作都做好,。溝通是一門學(xué)問,，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意，需要去做更多的準備工作的,，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題,，真正的思自己未來的生活。現(xiàn)在我認真的對自己進行分析,，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力,，并且在未來的時光中我更是需要認真的思自己，并且從中去做更多的奮進與努力,。

在往后的工作中,，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來的時光中,，我仍舊是需要認真的去思自己,，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后的生活,，我也是會努力的改變自己,，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地思自己,，盡可能地明白自己的問題,，所以在往后的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向,。

我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績,，有更好的表現(xiàn)，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力,。往后的生活,，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是會擺正工作的思想,，從工作著手,，更好的改變自己，努力適應(yīng)這份工作,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇三

1,、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度,。

2,、為業(yè)主輸入住手續(xù),、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題,。

3、為客戶辦理裝修手續(xù),，為裝修人員辦理臨時出入證,，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關(guān)裝修問題,，請維修服務(wù)人員對裝修申請進行審批,，并辦理裝修結(jié)束后的'退款事宜。

4,、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目,。

5、為客戶辦理養(yǎng)犬證,、暫住證,。

6、代客戶訂閱報刊和雜志,，同時負責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā),。

7、為客戶代辦房屋出租,、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租,。

8、負責(zé)對客通知的印刷,、分發(fā)和存檔,。

9、應(yīng)客戶要求,，按照有關(guān)規(guī)定,，為客戶開具相關(guān)證明。

10,、按規(guī)定認真完成每日工作記錄,。

11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報,。

12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇四

通過過去的經(jīng)驗,，我深刻的認識到思想對我們工作的重要性。既然準備在工作上完善自己,，那么思想上的改進就是必不可少的!

首先,，我要改進自己的思想認識,，作為一名xx物業(yè)的客服，首先就是認清自己的定位!作為xx公司的前臺客服,，我要面對的客戶是業(yè)主,，而我作為一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時候,，應(yīng)該更加熱情,、更加親切。

其次,，在自我的心態(tài)上也要進一步提升,，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度,，并更好的去面對自己的工作,，去服務(wù)好業(yè)主們。

1.加強自我管理,，在工作中嚴謹?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定,，并積極將自己的服務(wù)做到位。

2.學(xué)會觀察,，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦,，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考,，急業(yè)主之所急,，幫助業(yè)主解決問題。

3.服務(wù)要熱情周到,，及時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無刻都在被關(guān)注,，做好隨時服務(wù)的準備。

1.提高自己的專注力,，對于業(yè)主的問題,，業(yè)主的需要要認真的聽清楚，確定業(yè)主的問題,，并給予正確的.回答和幫助,。

2.做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔,，在服務(wù)空閑的時候,，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打好關(guān)系,，方便今后的工作,。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因為沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之,，但在今后,，我要更嚴格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主,，了解業(yè)主的滿意度，改進我們的工作,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇五

在客服這樣的一份崗位上,，我也是非常地期望自己會擁有更多的收獲，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長,，擁有更多的收獲,。面對未來，我也是希望自己能夠在這份工作上做好一切,，所以認真地制定以下的工作計劃,。

任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力,，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長,，去做更多的工作。在完成工作上,，我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機會與努力。面對這份工作,，我還需要做出的事情有非常多,，所以不管是任何的時候或是任何的情況發(fā)生了，我都需要擺正自己的思想,，做好自己的工作,。工作與生活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想,，以個人的努力來促成在工作上的更好的發(fā)展,，所以更是需要好好的認識自己，更加清晰的明白自己的問題,，在工作上做更多的提升與成長,。

客服最為重要的就是與顧客進行交流，在交流中明白對方的`問題,，也是逐步地為客戶解答疑難,，將個人的工作都做好。溝通是一門大學(xué)問,，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意,，需要去做更多的準備工作的，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己未來的生活?，F(xiàn)在我認真的對自己進行分析,，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在未來的時光中我更是需要認真的反思自己,，并且從中去做更多的奮進與努力,。

在往后的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的,，所以在未來的時光中,，我仍舊是需要認真的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展,。往后的生活,，我也是會努力的改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力,。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己,，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中,，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向,。

我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有更好的表現(xiàn),，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力,。往后的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的,，所以我便是會擺正工作的思想,，從工作著手，更好的改變自己,，努力適應(yīng)這份工作,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇六

1、換好工作裝,，整理儀容儀表,，互相檢查

2、打掃衛(wèi)生,，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3,、填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項

4,、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會）,，①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反?。ń哟?、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法,，以備接下來使用。②布置今天主要工作,，確立工作目標,，明確分工，以及注意事項

1,、若存留前日工作,，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2,、按照晨會的分工執(zhí)行，團體接待及個人接待,，會員卡辦理,，電話接聽，迎賓都分派到組員身上,，以分配到的人為主,，其他人協(xié)助來完成一天工作

3、遇突發(fā)狀況,，先以個人能力先行解決,，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4,、中午輪流出去吃飯,，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5,、換班時,，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的,，以及上午工作中出現(xiàn)的問題,，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的.事情

1,、晚上下班前,，上報本日會員卡辦理情況

2、檢查今日工作是否均已完成,，沒有完成的最好完成之后再走,，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3、參加晚會,，打掃衛(wèi)生,，離開

客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

①認真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售,、收銀,、線上購物、退換貨）,，以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題,，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,。

②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報,，以便上級以此作為依據(jù)對商品,、服務(wù)等進行調(diào)整。

③每周五部門會議進行工作總結(jié),，并對客服區(qū)域進行大掃除,。

①在實戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧,，并分享給同事,。

②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶,，承諾的事必須辦到,、辦好。

③不忽視細節(jié)問題,，禮儀,、著裝、語言適宜,，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度,，接受顧客建議，不斷改進,。

①在實際工作中提升交際能力,，以及處理問題、解決問題的能力,。

②增強服務(wù)意識,、完善服務(wù)理念，增強責(zé)任感以及團隊意識,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇七

新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力開始的一年。在這里工作已過3個年頭了,，在此,，我訂立了20xx年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。相信只要我再接再厲,，在接下來的一年中,，我會做的更加的出色!

1.在日常事物工作中，我將做好以下幾點：

(1)協(xié)助各了公文的登記,、上報,、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內(nèi),，行政前臺工作計劃,。

(2)了信件的收發(fā)工作。

(3)低值易耗品的分類整理工作.

(4)于各協(xié)助工作.

(5)辦公用品的管理工作,。辦公用品領(lǐng)用登記,，按需所發(fā)，不浪費,，按時清點,，以便能補充辦公用品，大家工作的需要,。

(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作,，

(7)協(xié)助節(jié)假日的排班,、值班等工作,，節(jié)假期間企業(yè)的安全保衛(wèi)工作。

(8),、按時,、高地交辦的其它工作。

在日常事物工作中,，我遵循精,、細、準的原則,，精心,，精細安排，細致工作,，干標準活,，站標準崗，辦公室的規(guī)章制度辦事,。

2.在行政工作中,，我將做好以下幾點

(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的,、的傳遞信息,，信息在企業(yè)內(nèi)部的傳遞到位,。

(2)員工服務(wù)：的將企業(yè)員工的信息向企業(yè)反饋，員工與溝通的`橋梁,。

(3)協(xié)助企業(yè)企業(yè)規(guī)章制度,。

3.個人修養(yǎng)和能力，我將做好以下三點：

(1)參加企業(yè)安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),，提升自身的專業(yè)工作技能,。

(2)向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，提升自身素質(zhì),。

(3)個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次,。

我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代,，很快地提升自已的個人能力，自已的,，那么就社會淘汰,。當(dāng)然要提升，要的平臺,，我企業(yè)我最好的平臺,，我會把握這次機會，使工作和自身修養(yǎng)同步,，自我的最高價值,。

4.工作

(1)協(xié)助人力資源部工作

(2)的其它臨時性工作。

企業(yè)前臺工作崗位是瑣碎,、繁雜的,。我將情況分工、安排,，崗位責(zé)任制,，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路,、新辦法和新經(jīng)驗;工作性的,，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策,，真正的參謀助手,，上、下溝通的橋梁

最后,，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這個工作平臺,，使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這段時間對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照,。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信,，勤能補拙，只要我們彼此多份理解,、多份溝通,，加上自己的不懈努力，相信企業(yè)明天會更好,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇八

售后服務(wù)部嚴格按照廣州本田服務(wù)流程開展工作,，前臺接待員的言行舉止都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，提高接待人員的整體素質(zhì),。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的，加深廣州本田的品牌在廣消費者心目中的印象,，樹立顧客對廣本的信任,。

在按照廣州本田規(guī)范流程維修七日后回，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信,，七日前打招攬電話,。的基礎(chǔ)上，建立完整的客戶檔案,，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士,，寫在保養(yǎng)信件內(nèi)。節(jié)假日及一些特殊日子給客戶發(fā)一條溫馨的問候短信,，把店里最新動態(tài)告知客戶,，增進客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)體貼,、周到,。

我們在為保險公司爭取保額的同時,，保險公司也在做索賠時做到靈活機動,，不損害顧客的利益。我們與保險公司做好溝通,，為顧客提供“方便,、周全”的服務(wù)，同時也達到雙方合作行業(yè)的共贏,，提升雙方的服務(wù),，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

我司在20xx年9月已與采購辦簽訂了單項類定點維修協(xié)議,。在南平市政府本田車輛保有量越來越多的有利形勢下,，我司必須采取積極主動的方式，走各政府單位,，爭取各政府單位本田車輛的定點維修權(quán),。在維護政府單位本田車輛的安全下,，也為我司創(chuàng)造了豐厚的利潤。

我們店的服務(wù)區(qū)域為xx地區(qū)和xx地區(qū),，店設(shè)在xx,，xx其他縣市及xx地區(qū)的顧客因路程遠，在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便,。建議20xx年每個季度開展一次巡回快修活動,，即“上門維修”服務(wù)，到各縣市為當(dāng)?shù)乜蛻舻膼圮囘M行保養(yǎng)及更換常用件,，這樣地方便了客戶,。無論是服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都做到細致入微,，盡量做到“一切為客戶著想,，一切從客戶利益出發(fā)”，把我們的服務(wù)做精品化,，細致化,。

熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意,，獲取顧客的信賴,，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場,。所以我們要以不斷完善服務(wù)為突破口,，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與特的服務(wù)所具有的魅力和一切為客戶著想的體貼來感動顧客,。提高接待人員素質(zhì),，提高維修質(zhì)量，做好客戶回,，以及提供方便,、完善的保險代辦業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量,，提升顧客的滿意度和公司的知名度,，最終為公司獲取更多的利潤。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇九

經(jīng)驗在于積累,，作為前臺的客服,，在上一年的工作中，我通過學(xué)習(xí)和反省,，在工作中對自己的崗位有了很多的感想和收獲,。在之前回想了之前的工作，倒是有不少的收獲,。

作為物業(yè)的前臺,，在工作中,，我們倒是挺忙碌的，為了應(yīng)對不同的業(yè)主,，也讓我有了很多不同的一面?，F(xiàn)在工作已經(jīng)有些讓我感到復(fù)雜了，為此,，我要趁著新年來臨之際好好的計劃一下,，讓自己在20xx年的'工作能更有安排和計劃。以下是我20xx年前臺工作計劃：

在經(jīng)過了一年的工作之后,，我對自己在工作中的各種問題可謂是深有體會,。盡管有在工作中進行一些管理，以此改善了許多的錯誤,，但是也有不少是不努力去做就難以改變的問題存在,！

在這一年的工作中，我首先要針對對自身問題的理解,，不斷的改進自己,，改善工作中的問題，完善自己的工作能力,。為此,，我對主要的問題氛圍三類如下：

1、個人的服務(wù)心態(tài)：自己在工作中有非常嚴重的心態(tài)問題,，面對業(yè)主和客戶,，自己并沒有走好充足的服務(wù)準備，也因此遭到了一些比較挑剔的業(yè)主的投訴,，為此我深感慚愧,。在新一年的工作中我要從思想上鍛煉自己，改變自己的工作意識,，要認識到自己在做的是服務(wù)行業(yè),。

2、改正自己粗心的問題：在工作中,，自己總是因為散漫的態(tài)度導(dǎo)致工作丟三落四,，尤其在事情多起來的時候更是如此,。在工作中也曾給業(yè)主們帶來不便,，在今后我要好好的反省，在工作中嚴格的要求自己改正自己粗心的毛病,。

在20xx年的工作中,，我要從各方面嚴格的要求自己！

首先,，要學(xué)習(xí)好xx物業(yè)公司的企業(yè)思想,，嚴格的要求自己在工作中使用公司的服務(wù)理念,，熱情的面對業(yè)主，專業(yè)的態(tài)度面對客戶,，親切的接聽來電,。這是我們作為前臺客服所必要的工作能力。

在工作上,，我還要深刻的了解公司的業(yè)務(wù),，提升自己的工作能力和工作效率，增長個人的能力的同時,，同時也要和業(yè)主們打好關(guān)系,，積極的溝通。提升企業(yè)和業(yè)主之間互相的信任,。

想要做好自己的工作其實不難,，只要用心，專心,，這些都只是簡單的工作而已,。相信我一定能在全新的20xx年里更好的完成自己的工作。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇十

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù),。每個月月末,，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個,，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的`報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。

通過這些平凡的日常工作，

使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末,，我都要對樣板

間的物品進行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人,。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,，

必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;

私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元,。

五,、經(jīng)驗與收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇十一

開業(yè)前：

1、 換好工作裝,，整理儀容儀表,，互相檢查

2、 打掃衛(wèi)生,，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3,、 填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項

4、 參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會）,，①總結(jié)前一天工作,，所得收獲及反省（接待,、投訴及會員方面）,，與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法,，以備接下來使用。②布置今天主要工作,，確立工作目標,，明確分工，以及注意事項

開業(yè)中：

1,、若存留前日工作,，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2,、按照晨會的`分工執(zhí)行,，團體接待及個人接待，會員卡辦理,，電話接聽,，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主,，其他人協(xié)助來完成一天工作

3,、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決,，不能解決的尋求同組人員幫助,，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯,，必須留人在賣場,，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時,，交班人將工作進展告知接班人,，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題,，一一告知接班人,，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情

下班前：

1、 晚上下班前,，上報本日會員卡辦理情況

2,、 檢查今日工作是否均已完成,，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3,、參加晚會,，打掃衛(wèi)生，離開

客服一周工作計劃： 經(jīng)過兩周的實戰(zhàn),，結(jié)合wfc客服工作具體內(nèi)容,，做出一周的工作安排如下：

（一） 業(yè)務(wù)板塊：①認真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售,、收銀,、

線上購物、退換貨）,，以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題,，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去 ②每周對顧客咨詢問題匯總,、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品,、服務(wù)等進行調(diào)整 ③每周五部門會議進行工作總結(jié),，并對客服區(qū)域進行大掃除

（二） 服務(wù)板塊：①在實戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總

結(jié)好的服務(wù)技巧,，并分享給同事 ②時刻牢記誠信為本,，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好 ③不忽視細節(jié)問題,，禮儀、著裝,、語言適宜,，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議,，不斷改進

（三） 自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：①在實際工作中提升交際能力,，以及處理問題、

解決問題的能力 ②增強服務(wù)意識,、完善服務(wù)理念,，增強責(zé)任感以及團隊意識

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇十二

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),，加對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

前臺客服工作計劃和目標 前臺客服工作計劃篇十三

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。

前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的`基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的,，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標準進行完善,。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù),。在9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。