總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇一

前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握,，同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解,。

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，即位客人辦理check in;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢，兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理check out并與客人交流,，做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見反饋,。

在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,，時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，其次就是對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí),，平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語,，要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù)，就必須科學(xué)的對(duì)酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中掌握技能,。

來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,，還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí),，我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏，一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,，可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)，雖然自己即將面臨畢業(yè),，可是學(xué)習(xí)是一輩子的,，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力,，將其填充上,，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善,。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,，沒有太大的利益關(guān)系,，可是進(jìn)入社會(huì),，你所說的每一句話,，做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然，時(shí)刻以誠(chéng)待人,，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,，我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己,，時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神,，不求回報(bào)，努力做好自己,，自己能做的事,，不給別人添麻煩,，精彩地過自己的每一天,，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生,，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),，在離開學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己,，鞭策自己，演繹精彩的人生!

1,、分類統(tǒng)計(jì)(略)：

2,、分赴崗位：

1,、宿舍分散：

針對(duì)此種情況，我經(jīng)請(qǐng)示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同意,，于7月16日始聘請(qǐng)了一名臨時(shí)工協(xié)助我專事實(shí)習(xí)生宿舍管理,，現(xiàn)在查房常規(guī)化,、衛(wèi)生值日責(zé)任化了,。相信隨著工作的深入，實(shí)習(xí)生宿舍管理會(huì)有根本性的改進(jìn),。

2、紀(jì)律放散：

7月2日,，是實(shí)習(xí)生剛剛進(jìn)入新鋼鐵現(xiàn)場(chǎng)的第一天,。我們實(shí)習(xí)生分煉鋼,、煉鐵班分別到煉鋼,、煉鐵廠進(jìn)行廠級(jí)安全培訓(xùn),。由于煉鋼廠是利用食堂2樓大餐廳做培訓(xùn)教室，我們煉鋼班91人,、華順10人加上陽春電大61人,，因客觀環(huán)境和主觀意識(shí)都有問題,，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律一片混亂,。為嚴(yán)肅紀(jì)律,，組織者在結(jié)束第一天的培訓(xùn)時(shí)宣布：第二天開始進(jìn)行軍訓(xùn)，軍訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短視實(shí)際情況決定,。于是,，湘鋼技校91人和華順10人自7月3日至7月4日(周六和周日),，在板房的籃球場(chǎng)上,、在當(dāng)空的烈日下,，進(jìn)行了整整兩天的軍訓(xùn)：站軍姿、隊(duì)列,、正步走、跑步,、對(duì)抗性游戲,、爬爬山拉練等等,，一個(gè)個(gè)汗水濕透工裝、烈日曬紅頸脖,，每個(gè)人都“光榮地”戴上了“紅領(lǐng)巾”。軍訓(xùn)的時(shí)間雖短,，但訓(xùn)練是艱苦的、同時(shí)教訓(xùn)是深刻的,，大家的收獲是碩大的,。

從軍訓(xùn)結(jié)束到廠部安全培訓(xùn)并考試過關(guān),、再到下作業(yè)區(qū)分配崗位,、簽訂《師徒合同》,、四班三運(yùn)轉(zhuǎn),，時(shí)間過去了整整一個(gè)月,，我們實(shí)習(xí)生在崗位實(shí)習(xí)工作的主流是好的。但是仍然有不可小視的問題,，曠工,、遲到,、早退,、溜崗、睡崗等現(xiàn)象都不同程度的存在,，這些都是與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)格格不入的,。為加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律,，我作為班主任,，采取的措施是：一方面加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視;另一方面加強(qiáng)與作業(yè)長(zhǎng)的聯(lián)系與溝通,，針對(duì)個(gè)別后進(jìn)實(shí)習(xí)生實(shí)施共同幫教(例如：與連鑄作業(yè)長(zhǎng)駱中文共同對(duì)×××進(jìn)行幫教,、與高爐作業(yè)長(zhǎng)劉連光共同對(duì)××進(jìn)行幫教);再一方面更重要的是發(fā)揮學(xué)生干部的作用，分作業(yè)區(qū),、分班次指定學(xué)生負(fù)責(zé)人(比如：指定馮溪為轉(zhuǎn)爐、廖乾坤為連鑄,、黃陽為高爐,、陳潛鋒為燒結(jié)作業(yè)區(qū)實(shí)習(xí)生總負(fù)責(zé)人等),，要求并通過他們努力的工作，帶動(dòng)和促進(jìn)全體實(shí)習(xí)生共同進(jìn)步,、與企業(yè)共同成長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)和幫助改進(jìn)不良行為,，讓實(shí)習(xí)工作健康順利推進(jìn),。

1,、 完善離崗管理：

根據(jù)校企合作協(xié)議,，鑒于實(shí)習(xí)生的特殊身份,，其管理工作的主體是學(xué)校,，而其管理工作者的主體則是跟班班主任,，所以我的工作責(zé)任重大，希望得到實(shí)習(xí)單位各部門,、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助,。特別要強(qiáng)調(diào)的是,，實(shí)習(xí)生請(qǐng)假甚至終止實(shí)習(xí),，其第一審批人應(yīng)該是班主任，而班主任則應(yīng)該經(jīng)過與實(shí)習(xí)生所在的班組長(zhǎng),、作業(yè)長(zhǎng)溝通后再?zèng)Q定是否批準(zhǔn),。在這一點(diǎn)上,，過來的一個(gè)月做得不夠好，我過于同情學(xué)生的“難處”,，批假的尺度過于寬松,，今后一定改進(jìn);有的作業(yè)區(qū)對(duì)學(xué)生提出“終止實(shí)習(xí)”的處理也過于草率，以至于人走了班主任都不知道,。提請(qǐng)人力資源部并希望各部門：在實(shí)習(xí)生離崗管理上，比照正式員工辭職管理制度并按相關(guān)程序辦理,，以避免混亂。

2,、 充足勞動(dòng)保護(hù)用品：

我感覺我們實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的勞動(dòng)保護(hù)用品不足,。單就工作服而言(煉鋼廠只發(fā)了1套員工服,、煉鐵廠發(fā)了1套員工服和1套操作服)，似乎不夠,。根據(jù)工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度,，從衛(wèi)生管理的角度出發(fā),，每天一身臭汗，其工作服是應(yīng)該及時(shí)清洗的,，沒有替換是不妥的,。另外,，陽春的氣候多變，暴雨多發(fā),，板房出門時(shí)常雨流成河,，大家上下班時(shí)常有遭遇，渾身上下不留干紗,，建議考慮發(fā)放雨衣雨褲和雨鞋,。可以這樣操作：對(duì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期限內(nèi)適當(dāng)收取服裝押金,，提前終止實(shí)習(xí)的(含自動(dòng)終止實(shí)習(xí)和考核不合格者)，押金不退,，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束轉(zhuǎn)正后,，押金退還。

1,、加強(qiáng)宿舍管理：配合廠部分作業(yè)區(qū),、分班次進(jìn)行板房宿舍調(diào)整，力爭(zhēng)宿舍管理工作有所改善,。

2,、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律管理：盡快依據(jù)作業(yè)區(qū),、實(shí)習(xí)崗位、班次等具體實(shí)際情況,，推選或指定學(xué)生干部,，進(jìn)一步完善學(xué)生管理體系,，健全學(xué)生干部隊(duì)伍。讓學(xué)生自己管理自己,，表彰先進(jìn),、批評(píng)后進(jìn)，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律管理力度,，力爭(zhēng)有顯著提高。

3,、加強(qiáng)實(shí)操訓(xùn)練：提請(qǐng)各廠、各作業(yè)區(qū),、各崗位師傅加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)幫助，在師傅們的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，放膽讓實(shí)習(xí)生進(jìn)行實(shí)際操作。充分肯定成績(jī)，讓他們體會(huì)成就感;嚴(yán)肅批評(píng)不足,，使他們感受緊迫感,。力爭(zhēng)崗位操作技能有長(zhǎng)足進(jìn)步，爭(zhēng)取在公司適時(shí)組織的技能比武中脫穎而出,。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇二

20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí),，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī),，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對(duì)這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,，始終牢記賓客至上,，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。

一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間,，本人按時(shí)值班，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題,。

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之,，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題,，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇三

20xx酒店前臺(tái)工作總結(jié)與計(jì)劃：歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。

一,、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容,。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠(chéng),、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,，我開始從事前臺(tái)接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時(shí),，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

二,、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取,。

三,、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃,。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，揚(yáng)長(zhǎng)避短,。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!

前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想,，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它,。我覺得前臺(tái),，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象,，更是對(duì)公司整體的印象,，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口,。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員,，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣,，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng),。比如,，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩,，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等,。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇四

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),、同事：

大家早上好,！

即將過去的20xx年是充實(shí)而忙碌的一年,。在這歲末年初之際,，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)上,，回首過去、展望未來,，不禁思緒萬千。初到前臺(tái)的場(chǎng)景仿佛就在眼前,，轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)的工作崗位上已經(jīng)就職一年了，這一年也是收獲滿滿,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助及鼓勵(lì)下，我在前臺(tái)的學(xué)習(xí)工作得到了較大的提高,，能夠較好的完成自己的工作任務(wù),，工作方式也有了較大的改變。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

1,、20xx年度,，實(shí)現(xiàn)客房總收入萬元,，同比20xx年。

2,、20xx年度出租率為xx,，平均房?jī)r(jià)xx,，同比20xx年出租率,，平均房?jī)r(jià),。

3,、20xx年度共接待團(tuán)隊(duì)xx次,，同比20xx年xx，團(tuán)隊(duì)用房間,，同比20xx年xx,。

4,、20xx年度共接待散客人數(shù)xx，同比20xx年xx,。

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng),，提高自身素質(zhì)

前臺(tái)作為酒店的門面。每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,，所以前臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年來針對(duì)工作要求制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)接電話,，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年對(duì)前臺(tái)所有員工在電話雙語接聽上進(jìn)行了培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

2,、加強(qiáng)銷售意識(shí)和銷售技巧、提高入住率

根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極推進(jìn)散客房銷售,。今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，我們?cè)谡莆諆?yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)當(dāng)天入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，尤其在x月,，前臺(tái)都較好地完成了任務(wù)額,。一直以來強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

3,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

賓館就像一個(gè)大家庭,，前臺(tái)是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、市場(chǎng)銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。所以在日常的工作中我們較注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)槲覀兩钪挥羞@樣賓館才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展,。

1,、工作經(jīng)驗(yàn)匱乏需要盡快積累

2,、管理能力欠缺有待提高。

3,、對(duì)客服務(wù)缺少情感化服務(wù),。

1,、由于在前臺(tái)工作時(shí)限短,，所以在工作經(jīng)驗(yàn)方面較為匱乏,，需要從通過各種途徑積累經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)工作能力,。向領(lǐng)導(dǎo)、同事多請(qǐng)教,，注重別人優(yōu)點(diǎn),，查找自己不足，提高自己,。力求將自己的業(yè)務(wù)水平在20xx年有大幅度的提高,，做好經(jīng)理的左膀右臂,。

2、走入管理崗位后,，發(fā)現(xiàn)自己年紀(jì)輕,，見識(shí)短,，管理能力欠缺，所以要細(xì)心,、耐心與用心地處理管理當(dāng)中的每個(gè)問題。力求每一次處理都會(huì)有所成長(zhǎng),。我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理和協(xié)調(diào)能力,，在管理能力上盡快提高,，獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍,。

3、情感化服務(wù)是吸引客人的一種重要手段,。這方面我較為缺失,，新的一年里我會(huì)學(xué)習(xí)大量知識(shí)，翻閱相關(guān)資料,，活學(xué)活用將服務(wù)短板也邁上新臺(tái)階,。

以上是我的工作總結(jié)及下一步工作目標(biāo),，新的一年即將開始，我將在賓館領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，踏踏實(shí)實(shí),，認(rèn)認(rèn)真真做事,，積極主動(dòng)配合經(jīng)理完成各項(xiàng)工作,，努力提高自身綜合素質(zhì)，帶領(lǐng)前臺(tái)員工較好地完成20xx年的工作,。

“劍雖利,，不礪不斷”,，“勤學(xué)后方知不足”，只有不斷的學(xué)習(xí)才能磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,，我會(huì)邁著矯健的步伐，不斷的向前走,。相信終有一天會(huì)展翅高飛。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇五

即將到來的20xx年是忙碌愉快的一年,。臨近年末年初,，回顧過去，展望未來,！從今年10月開始，在公司的指導(dǎo)下,，由于部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事之間的友好合作,，我們的工作學(xué)習(xí)有了很大的提高。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

前臺(tái)是展示公司形象和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn),。對(duì)顧客來說,，前臺(tái)是他們與我們公司接觸的第一步,，是對(duì)公司的第一印象，非常重要,。所以前臺(tái)要在一定程度上代表公司的形象。同時(shí),，公司對(duì)顧客的服務(wù)從前臺(tái)接待客人開始,，好的開始是成功的一半。因?yàn)閷?duì)它的重要性有認(rèn)識(shí),，所以我們必須努力做好本職工作,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接所有電話,，記錄對(duì)問題的認(rèn)真回答，并根據(jù)信息相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)度,、傳達(dá)和報(bào)告,。顧客來訪時(shí)，我們會(huì)時(shí)刻注意良好的服務(wù)態(tài)度和熱情的接待,。在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下巧妙回答顧客提出的問題。歡迎微笑,，耐心，細(xì)心,，熱情提示等,。在空余時(shí)間，我們將加強(qiáng)電話技巧和服務(wù)禮儀的知識(shí),。不斷給自己充電，適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，20xx年我來到公司：鋼鋁基本價(jià)格80多次,，訪客30多次,，飲用水預(yù)約300多次，職員出席表2次,，電話200多次，通訊錄更新3次,，快遞100多次,，庫(kù)存購(gòu)買3次,，傳真50次

第二，做好倉(cāng)庫(kù)管理,，及時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù),，分類物品,。

嚴(yán)格收購(gòu)公司制度，登記所有物品出入,。及時(shí)查看物品的良好狀態(tài),，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告遺漏或損壞的物品的購(gòu)買或維修。據(jù)統(tǒng)計(jì),，截至20xx年10月，各部門的項(xiàng)目保管處理超過20次,，并有與物品保管相對(duì)應(yīng)的出庫(kù)記錄。

第三,，不要計(jì)較個(gè)人得失,，要重視大局。

工作時(shí)間或休假時(shí)間,，公司都有臨時(shí)任務(wù)分配，我們都服從安排,，積極合作,，不找理由回避,。作為華川的一員,，我們將奉獻(xiàn)自己的力量為公司工作。平時(shí)積極參與公司組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。而且對(duì)公司的基本劇本和經(jīng)營(yíng)資料了解很多,。為以后做更好的工作不斷打基礎(chǔ),。

前臺(tái)的工作有時(shí)比較瑣碎,，但大大小小的工作都要努力才能做好。所以我們努力做每一件事,。謝謝部門經(jīng)理的教導(dǎo)和公司給我們的機(jī)會(huì),。通過過去三個(gè)月的工作,，我也清楚地知道我自己還有很多不足之處。(威廉莎士比亞,，泰姆派斯特,，工作)以后我們會(huì)努力加強(qiáng)學(xué)習(xí)，把工作做得更好,。

四,、明年的工作計(jì)劃

20xx年已經(jīng)過去了，以后的日子還會(huì)很長(zhǎng),。沒有人能預(yù)測(cè)未來20xx年將如何發(fā)展,。我總是認(rèn)為要做的事是努力和堅(jiān)持,。看起來容易的話,，做起來相當(dāng)不容易,。不斷吸收，不斷總結(jié),，吸收別人的優(yōu)點(diǎn),，總結(jié)自己的缺點(diǎn),，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn),，通過過去的一個(gè)朋友對(duì)我說：“不斷的努力和堅(jiān)持才是真正的等待,。”等待可能是自己的機(jī)會(huì),?！笆前?！我相信這句話,、等待和等待的背后需要不斷的努力。只要努力,，就不用自己宣傳。自然會(huì)有人說有人會(huì)承認(rèn),。(約翰肯尼迪，努力)明年的工作計(jì)劃如下,。

1.要加強(qiáng)本職工作，通過技能學(xué)習(xí)進(jìn)一步加強(qiáng)本職工作能力,。

2.樹立終身學(xué)習(xí)觀念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí),，不斷提高自身素質(zhì),。

3.在工作中采取進(jìn)取的主動(dòng)，團(tuán)結(jié)同事,，結(jié)合不同的工作環(huán)境和個(gè)人性格，搞好一線工作協(xié)調(diào)，使各種人際關(guān)系更加和諧,。

4.在工程工作中,，我將掌握學(xué)習(xí)工程的特點(diǎn),、施工技巧、方法等,，提高自己的專業(yè)水平,，為明年的工程工作做出貢獻(xiàn)。

路很遠(yuǎn),，我得上上下下找明年將加強(qiáng)自律管理意識(shí),，果斷開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)理論和設(shè)計(jì)學(xué)習(xí),，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。還會(huì)遇到很多困難,。在領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng),、同事的幫助和自我的努力下，我相信會(huì)不斷提高自己的工作技能水平和個(gè)人文化素質(zhì),，為企業(yè)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇六

從前我總覺得時(shí)間過得很慢,，直到來到我們酒店，在我試用期這段日子里,，我第一次感受到時(shí)間過得飛快，一晃眼,，我就已經(jīng)在做這里工作三個(gè)月了,，不是人事今天跟我說讓我寫寫轉(zhuǎn)正工作總結(jié)，我都沒意識(shí)到我在這已經(jīng)度過了三個(gè)月之久,。

在這三個(gè)月里,，我學(xué)到很多，這可不是一句套話,，從我畢業(yè)到我們酒店工作的這三個(gè)月,，連我父母見著我，都夸我好像變老練變成熟了,，待人接物上很不一樣了,。我想這肯定都是在這里工作的好結(jié)果,！現(xiàn)在我就來總結(jié)一下我這三個(gè)月試用期的工作吧！

來這里這么久,，我在心態(tài)上的變化是最大的。從前總是以一個(gè)學(xué)生的身份去學(xué)習(xí),，雖然也很努力,，但還是少那么一點(diǎn)擔(dān)當(dāng)，沒有工作給我?guī)淼呢?zé)任感強(qiáng),。在前臺(tái)工作的這段日子,，我發(fā)現(xiàn)我由于對(duì)客人的那份責(zé)任意識(shí),，進(jìn)而是我對(duì)我的工作生活都產(chǎn)生了非同尋常的心態(tài)變化,，原來我也變得那么有責(zé)任感,，那么為別人著想了,！這讓我首先就很想感謝這段試用期的工作與學(xué)習(xí)。

上一點(diǎn)我提到了心態(tài)的變化,，也正是因?yàn)樾膽B(tài)上的有所變化,，進(jìn)而我得工作也發(fā)生了很大的改變,。從前我以為前臺(tái)做的事情,，無非就是一些簡(jiǎn)單的瑣事,，但我真正來這里工作之后，我才發(fā)現(xiàn),，不是我想象的那個(gè)樣子,。酒店前臺(tái)的工作,，很有技術(shù)含量，這份工作不是看你的文化知識(shí)有多少,，而是看你做人的知識(shí)有多少，嗯,，更應(yīng)該是做人的經(jīng)驗(yàn)有多少。從待人接物到解決客人提出的任何問題,，在這個(gè)過程中,，不是從課本上可以學(xué)到的，必須要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，從經(jīng)驗(yàn)中升華出智慧才可以把這份工作做好,。很慶幸，我自認(rèn)為在這三個(gè)月里面有了一點(diǎn)點(diǎn)小的成就,，每次看著客人對(duì)我的好評(píng),，我也會(huì)由衷的感謝自己的努力與付出,。

也許人就是在活動(dòng)中不斷成長(zhǎng)起來的吧,。因?yàn)槲倚膽B(tài)的變化和工作上的變化,，我生活上也越來越好了,，也就是說我越來越熱愛生活了。也許這跟在酒店的工作的關(guān)系的確很大,，我現(xiàn)在在家里吃飯啊睡覺啊,，做一切事情都會(huì)像酒店對(duì)待客人一樣，鄭重其事,，簡(jiǎn)而言之就是有儀式感的對(duì)待我的生活,，這也使得我的父母表揚(yáng)我日子過得越來越像樣了。

說了這么多,，以上就是我這段試用期的工作總結(jié)了,，還談到了生活，似乎有些多余,，但我認(rèn)為這些就是連在一起的`一整套系統(tǒng)，因?yàn)槲业男膽B(tài)好了,，我的工作就會(huì)好。工作好起來了,，心情也會(huì)好,，生活也就隨之越來越好,。未來,，我會(huì)繼續(xù)努力的！

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇七

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

1.外部會(huì)議接待參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議,、運(yùn)維部工作會(huì)議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議,，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng),，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù),，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí),，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

2.內(nèi)部會(huì)議管理按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記,，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來,，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上,。

在這方面,，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作。一年來,，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

xx年7月,，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室,，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會(huì)、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期,，又接手信息采編,、會(huì)議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫(kù)管理等工作,。

在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作,，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng),，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作。

在工作中主動(dòng)性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細(xì)致,。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名,。

七,、20xx年工作計(jì)劃,。

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際,，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

2.積極學(xué)習(xí)其他單位,、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),，提高接待水平，提升公司形象,。

3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流,，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去,。

4、加強(qiáng)食堂管理工作,，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度,，營(yíng)造溫馨舒適,、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)范文篇三

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng),。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì),。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率,。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇八

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí),。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對(duì)公司的第一形象,。所以,，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。我覺得,，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。經(jīng)過20__年一年的酒店前臺(tái)的鍛煉,，我總結(jié)出來以下幾點(diǎn)：

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對(duì),，積極、及時(shí),、妥善地解決,。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí),，微笑的賠不是,，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績(jī)的同時(shí),，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳17咳嗽鋇牧鞫性和不專業(yè)性，以及其他一些原因,，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}17

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,，即遇到客人時(shí),，會(huì)微笑、會(huì)問候,、會(huì)溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機(jī),，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),，主動(dòng),、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契,，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格,，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大,；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,，從中貪腐金錢。但以防萬一,，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來,。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù),，提高酒店的散客房銷售價(jià)格,，更加妥善地處理各種問題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸,，我們還需不停地努力，做到更好,！

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來訪__的客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)來訪客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作,。

認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),，嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人,，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待,。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),。最近酒店組織英語培訓(xùn),，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),，不斷的為自己充電,，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。

要保持好酒店的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺,。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為__的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小,。工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠,，會(huì)犯迷糊,。有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,，勤力做事,。為酒店做的多些。

在20xx年里我要不斷提高自身形象,，做好20xx年工作計(jì)劃,，提高工作質(zhì)量、效率,。還有責(zé)任心,。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語技巧,；巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等,。也可以上課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的,，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì),。

（3）加強(qiáng)與酒店各部門的溝通,。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要的回答客戶的問題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。

雖然前臺(tái)的工作比較輕松,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇九

在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進(jìn)入到了淡季,，面對(duì)淡季的到來，我們?cè)趚月份工作中還有很多做的不到位的地方,，同樣也有突出之處,，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。

前廳,，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作,，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚池,，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng),，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好,，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃,，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理,。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理,，效果非常的好，由于很長(zhǎng)時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng),，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗,，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強(qiáng),，刷洗后很快又滲透進(jìn)去,，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好,。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記,，巡查記錄本，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,，除異味,。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求，大池每日二次的里外清理,，上午十點(diǎn),，晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督,，主管上班檢查,。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。

前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,，出現(xiàn)脫崗,，坐崗現(xiàn)象，給工作帶來許都的負(fù)面影響,，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育,，對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管,，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,，對(duì)坐崗，脫崗,，睡崗的員工處以50元以上罰款,，領(lǐng)班連帶，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期,，得到了相對(duì)應(yīng)得控制,，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí),。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感,。男賓,，在整體上來說還是較好,，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理,。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn),，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束,，在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象,，不允許在里面抽煙,，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。

前廳新員工進(jìn)入的比較多,，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物,，接物,，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),，對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則,，已淘汰一名收銀,。在淡季的到來，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng),，不知道如何做起,，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù),，對(duì)客的服務(wù)用語的規(guī)范,，不要使用隨意性語言，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好,，正確的引領(lǐng)手勢(shì),，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好。一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕,，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議，已達(dá)到更好的服務(wù)水平,。

在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情,，鼓勵(lì)員工推銷，每天給員工定任務(wù),，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作,，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會(huì),。

1：在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定,，并對(duì)穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。

2：對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,，主抓儀容儀表,，定崗定位等。

3：對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,，消除安全隱患,，對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。

4：加強(qiáng)對(duì)于領(lǐng)班級(jí)別管理人員的監(jiān)督和教育,，使其得到提高,。

5：加強(qiáng)衛(wèi)生的保持同時(shí)避免長(zhǎng)時(shí)間的死角衛(wèi)生，堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生與周計(jì)劃衛(wèi)生,。

6：加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,，建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇十

1,、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,，前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品,。同時(shí),，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情,、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量,。同時(shí),，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂,、入住,，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案,，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程,；

2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表,。客人入住登記在前廳,、離店結(jié)算在前廳,，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳,。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),，也會(huì)感到放心和滿意,。反之,，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；

3,、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表,。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù),；

4,、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分,，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),，它具有接角面廣、政策性強(qiáng),、業(yè)務(wù)復(fù)雜,、影響全局的特點(diǎn),。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”,?？梢娗皬d的重要地位。

1,、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù),。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品,，客房收入是酒店收入的主要來源,。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率,，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平,，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)；

2,、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方,，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,，這里是收集客人信息的主要來源,。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；

3,、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象,；

4,、控制客房狀態(tài)

這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù),；

5,、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭,、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù),，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目,；

6、處理客人賬目

為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi),，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù),；

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系,、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù),。

1、酒店客源組成：上門散客,、協(xié)議客戶,、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）,、團(tuán)隊(duì),、會(huì)議

以客源又可分為：

1）家庭，注重住店性價(jià)比,，對(duì)周邊吃,、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí),；

2）情侶,，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間,；

3）商務(wù),，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,，可向客人推薦酒店會(huì)員卡,，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶,；

4）團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層,；

5）熟客,，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼,，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排,。

2、按客人性格可分為：

1）脾氣暴躁的客人,，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,，前臺(tái)在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情,、動(dòng)作,、言語、說話是的語調(diào),。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確,、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,，仔細(xì)傾聽客人的訴求。

2）性格溫和的客人,，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量,，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人,，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）

3）介于兩種性格之間的客人,，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情,，揣摩客人心理,，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對(duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主角,，要演好得用心,。

3、個(gè)人形象,，形象要端莊大方,、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊,，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉,、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信,。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng),。 4,。銷售技巧交流

溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比,；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn),；當(dāng)客人猶豫時(shí),，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,，讓客人有更直觀的感受,，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：

1）高低趨向報(bào)價(jià),，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的,。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí),，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房,。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過高,；

2）低高趨向報(bào)價(jià),，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人,。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源,；

3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià),。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決,；

4）利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）

5）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求,；6）靈活報(bào)價(jià),，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),，靈活報(bào)價(jià),，調(diào)節(jié)客人需求,，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

由于每位客人的情況不同,，他們提出的問題也不盡相同,，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道,、不清楚,、也許、大概,、可能”這類模棱兩可的詞語,，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,，然后查詢有關(guān)資料,，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要,，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表,、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙,、房?jī)r(jià)表等,。

1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

3,、了解本地娛樂場(chǎng)所,、購(gòu)物場(chǎng)所信息。

4,、了解交通方面的信息,。

5、關(guān)于天氣,、日期,、時(shí)間的咨詢。

6,、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),。

7、訂票,、退票的有關(guān)手續(xù)信息等,。

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確,、快捷地轉(zhuǎn)接電話,，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),，知各分機(jī)號(hào)碼,，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音,。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí),，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位,？”接聽電話時(shí),，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí),，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等,，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題,，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺,，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的,。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了,。并且有留言的客人,，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,，免得到時(shí)誤解客人所說的意思,。

1、熟悉長(zhǎng)途,、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

2,、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；

3,、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼,；

4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心,、消防處的電話?/p>

5,、處理留言，及時(shí)通知客人,；

6,、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào),，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,，如有咨詢，請(qǐng)留言,；

7,、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào),；

8,、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx，有什么可以幫您,？

9,、接電話時(shí)左手接電話，右手記錄,，禁止把電話夾在肩膀上,。

電話轉(zhuǎn)接程序：

1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,，問候自我介紹,，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店,，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？聲音清晰,、有力,、表達(dá)明了；

2,、仔細(xì)聽客人的要求,，聽清楚再回答客人的問題；

3,、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；

4,、若接收方無人接聽或占線時(shí),，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留；,。

話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

1,、聲音：

——柔和而有韻律的高低音

——清楚及平均速度

——開朗

2、態(tài)度：

——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

——友善，樂于助人及歡愉音聲

——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉,，如“抱歉,，讓您久等了”

3,、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語

——運(yùn)用禮貌用語，如：您好,、請(qǐng)、謝謝,、別客氣等,？？

4,、知識(shí)：

——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

電話接聽程序1,。接收外來電話：

——鈴聲三聲內(nèi)接聽

——“您好（早上好/中午好/晚上好）,，xxx酒店，我是前臺(tái)xxx,，有什么可以幫您？”做開始

——仔細(xì)聆聽,，避免打擾對(duì)方,，有需要時(shí)多作咨詢。

——樂于助人,，提供額外的資料

——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),，不允許邊說話邊拿起話筒

——記錄來電者姓名、房間號(hào),、電話號(hào)碼,、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2,。接收內(nèi)線電話：

——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好,，前臺(tái)，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

——對(duì)酒店了解,，包括各部門經(jīng)理,、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,，亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等,，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）

——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）

——“請(qǐng)問您貴姓,？”

——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請(qǐng)稍等”

——“很抱歉,，x先生已退房/尚未抵店,，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言,？”

——“很抱歉,，x先生的電話正在使用中，請(qǐng)問您愿意等候還是需要留言,？”

——轉(zhuǎn)接電話時(shí),，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4,。需來電者等候：

——“請(qǐng)問a先生是否愿意等候,？應(yīng)該需要x分鐘?！?/p>

——“我了解情況,，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您,？”

——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,，可否十五分鐘回電？”

——“很抱歉,，令您久等,，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候,，或是x分鐘后再給您回電,？”

——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

——讓來電者知道你的動(dòng)向

——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5,。致電客人：

——事前準(zhǔn)備（目的,、找誰,、重點(diǎn)）

——問候自我介紹

——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？,？）

——重復(fù)重點(diǎn)

——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

6,、結(jié)束語

——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

——讓來電者先掛電話

——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

7,、電話語言

——早上好/晚上好//您好,，xxxx酒店，請(qǐng)問有什么事可以幫助您,？

——請(qǐng)稍后,，我馬上為您轉(zhuǎn)接

——您好，請(qǐng)問xxx房客人的姓名,？/請(qǐng)問xx房客人叫什么名字,？

——不用客氣，很樂意為你服務(wù),，再見——好的,，稍等，馬上為您送到（房間）

——請(qǐng)稍等,，一會(huì)兒我再給你回答復(fù),。

——不好意思

——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話

——您好（早上好/中午好/晚上好）,，我是前臺(tái)xxx,，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金,，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,，好嗎？

1,、辦理行李寄存時(shí),，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,，第二聯(lián)給客人,，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李,，要核對(duì)清楚客人姓名、日期,、物品規(guī)格,、數(shù)量、房號(hào),、身份證號(hào)碼,、密碼,，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料,，并出示身份證,，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”,，并簽名確認(rèn),。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,，以免拿錯(cuò),。

2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),，應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼,，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人,，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn),。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,，物品已取走”,。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金,，由客人自封好,，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,，以防有詐,。

3、公司的重要文件,，如相關(guān)執(zhí)照,、往來函件，建立專柜存放,，存放及取出都要明確記錄,。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

對(duì)于客人的投訴,，并非愉快之事,，但對(duì)待投訴,，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī),。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人,，一般來說，客人離家在外,，不到忍無可忍的情況下,，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴,，就說明我們的服務(wù)與管理有問題,，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽,，并予以關(guān)心,，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解,，即使是客人不合理的投訴,，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴,。處理投訴的原則：

（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

（二）如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條,。投訴的類型：

1,、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào),、熱水,。照明。電梯等,。

2,、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言,、不負(fù)責(zé)任的答復(fù),、冷冰冰的態(tài)度、若無其事,、愛理不理的接待方式等,。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,，如開重房/開錯(cuò)房,，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢,、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確,、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等,。

4,、對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票,、車票,、臨時(shí)停水停電等。

處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實(shí)－總結(jié)工作

1,、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象,，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息,，作為服務(wù)員,，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,，按照接待程序做到準(zhǔn)確,、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：

1）繁忙時(shí),，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久,，以致引起抱怨；

2）客人暫時(shí)不能入房,；

3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符,；

4）客人不肯出示證件登記；

5）客人不肯交押金,。

2,、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類,、房數(shù),、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足,，押金不少于一天房租+300元,。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您xx元押金”,，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您xx元的押金單,，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫要一致,，并交客人的姓名,、房號(hào),、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚,。

3,、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出,。單據(jù)要有同意人的簽名。

4,、如是掛帳房,，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn),。

5,、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理,。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好,，請(qǐng)問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類,、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)－請(qǐng)客人出示有效證件－迅速填寫《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管,，并請(qǐng)客人簽名－請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》,、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài),。

入住登記時(shí)應(yīng)注意：

1）所開房間房號(hào)、制卡房號(hào),、卡套房號(hào)必須一致,；

2）制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),，注意核查是否制重卡,；

3）制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止,；

4）要與客人講清房間號(hào)碼,，并指示電梯方向；

5）及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間,。

7,、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：

1）對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；

2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言,、叫醒服務(wù)令客人不滿,；

3）騷擾電話令客人不滿；

4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要,；

5）前臺(tái)催收押金令客人不滿,；

6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)

7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),；

8）房間配備物品不齊全；（巾類,、易耗品）

9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用,；

10）周遭吵鬧，影響休息,，等等,。

1、客人離店前,，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn),、快”,，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表,，上交財(cái)務(wù),。離店過程中容易出現(xiàn)：

1）收銀員結(jié)賬太慢；

2）客房服務(wù)員查房太慢,；

3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目,；

4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；

5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用,；

6）沒有客人所需的發(fā)票,。

2、收到客人房卡,、押金單退房時(shí),，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房,，同時(shí)清理客人帳單,，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名,。然后結(jié)帳,，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費(fèi)了xxx元,，現(xiàn)退您xxx元,，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象,，如在開房時(shí)有客人要求代付款的,，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”,。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣,，并簽名確認(rèn),。

3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn),。確認(rèn)金額及退房時(shí)間,。

4、退房結(jié)賬程序：

微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)－歡送語－更改房態(tài),。注意：

1）前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后,，樓層現(xiàn)正在查房,，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）,。

2）服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

3）服務(wù)員在查退房時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,，后由服務(wù)員通知前臺(tái),。按正常來講：開封是視為使用。

4）若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久,。

5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定,。然后,，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人,。

6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,，或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方,。 7）若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,，這種情況要特別注意,，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,，并且要做

10好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了,。

1,、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

2、客人消費(fèi)時(shí),，要隨時(shí)查詢余額,，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系,，告知客人來前臺(tái)支付不足金額,，并適控消費(fèi),。

3,、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，以便及時(shí)決策避免更大的損失,。

4、出現(xiàn)類似情況,，各部門要密切配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬,，不要彼此推卸責(zé)任,。

一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房,，辦理訂房手續(xù)時(shí),，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià),、付款方式、定金,、保留時(shí)間,、客人聯(lián)系電話等。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,，要問清楚是哪位客人入住,，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià),、掛帳）,、日期、房間種類,、住宿天數(shù),、房?jī)r(jià)、付款方式,、定金,、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等,。對(duì)訂房有不滿的原因有：

1,、房間類型安排不妥，與所定房型有出入

2,、對(duì)?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

3、重開房,，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人

4,、滿房，客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住

1,、交接班時(shí),，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

2,、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3,、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù),。

4,、賬單,、發(fā)票,、現(xiàn)金,、房卡,、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚,。

5,、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額,、住宿天數(shù),、姓名,、房號(hào)是否與賬單的吻合,。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7,、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料,、換房。

8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,，并認(rèn)真填好資料,。

9,、清楚房態(tài)，以免開重房,、開錯(cuò)房,。

10、對(duì)?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系,。

11,、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金,。

12,、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用,。

13,、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作,。

14,、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐,。

15,、在崗期間，要精神飽滿,，嚴(yán)禁睡覺。

16,、在崗期間,，不準(zhǔn)吃東西，看雜志,，打私人電話,。

17,、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改,。

18,、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記,，早中班,，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù),。

19,、開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,，不得利用職務(wù)之便,，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票,。

20,、交接班清楚明了，若在工作過程中,，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé),。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題,，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果,。

早班：（7：30—16：00）

1、與夜班交接班,；

2,、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),，處理未盡事項(xiàng),；

3、清點(diǎn)房卡,、現(xiàn)金,、發(fā)票、有價(jià)證券等,；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,；

10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人,，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,，確定房態(tài)；

11,、下午13：00整理退房資料,，在住宿單上寫退房時(shí)間；

12,、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,，若有押金不夠需及時(shí)催收；

13,、15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表,、收銀繳款、退款報(bào)表,，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款,；

14、檢查前臺(tái)的單據(jù),、文具用品,、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；

15,、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）,；

16、與中班做好交接工作,。

中班：（15：30—00：00）

1,、與早班交接班,；

2、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6、對(duì)客辦理入住手續(xù),；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù)；

8,、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9、檢查是否有預(yù)訂房,，分配預(yù)訂房的房間,。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,，需致電與客人確認(rèn),；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）

10、催交押金不足的房間,，填寫催賬卡,；

11、與夜班做好交接斑工作,。

注意：催收押金一般在晚上22：00前完成,，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的,，需交接下一班跟進(jìn),，并向當(dāng)值管理人員反映

夜班：（23：30—8：00）

1,、與中班交接班；

2,、查看留言本,、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng),；

3,、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金,、發(fā)票,、有價(jià)證券等；

4,、與樓層核對(duì)房態(tài),；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏,。

5,、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,，賬單與賬單是否相符,，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,。

6,、對(duì)客辦理入住手續(xù)；

7,、對(duì)客辦理離店手續(xù),；

8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話,；

9,、對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn),；

10,、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù),；

11,、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入,；

12,、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表,、收銀報(bào)表,、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表,；

13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件,；

14,、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜,；

15、與早班做好交接班工作,。

客房篇

1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,，怎么辦,？

1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾,，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找,；

2）委婉地提醒客人,，是否存在著他的親友來訪時(shí)，無意帶走浴巾的可能性,。

2,、地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦,？

1）首先告知客人,，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,，房間設(shè)施有任何損壞,，都會(huì)做好維修和記錄；

2）委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,，所以您并沒有注意到,；

3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；

4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的,，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,，展示酒店處理的專業(yè)性。

注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,，要做必要的分析,，做好客觀的判斷，再詢問客人,，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子,，給客人臺(tái)階下,，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位,，千萬不要傷了客人的自尊,，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人,，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人,。

3、客人離店后,，告知有物品遺留在房?jī)?nèi),，怎么辦？

1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),，確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期,；

2）及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房?jī)?nèi),；

3）如有客遺找到,，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；

4）確定是客人遺留物品后,，和客人確定快遞收件地址,，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；

5）如無任何客遺在客房?jī)?nèi)找到,，需及時(shí)禮貌的告知客人,，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；

6）如客人表示下次入住酒店時(shí),，再取遺留下的物品,。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管,。

注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：

1）貴重物品（如現(xiàn)金,、珠寶、金器,、手表,、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理,；

2）藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理,；

3）水果,、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；

4）其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,，可做處理,；

4,、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦,？

1）首先向訪客問好,；

2）詢問訪客拜訪哪位客人,；

3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致,；

4）然后在征得客人同意后,，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；

5）指引訪客到客人房間,。

5、遇到客人醉酒,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理或保安；

2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,，切忌單獨(dú)扶醉客入房,；

3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理,；

4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；

5）通知客房部密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi),；

6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；

7）做好記錄并做好交班,，讓下一班工作人員留意,。

6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,，怎么辦,？

1）通知值班經(jīng)理和保安；

2）到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助,；

3）如果是訪客,，按訪客程序處理；

4）如果是閑雜人員,，要阻止其在樓層逗留,；

5）如果是訪客在樓層等住客,，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

7,、遇到臨時(shí)停電,，怎么辦？

1）首先自己保持鎮(zhèn)靜,、不要驚慌,；

2）通知工程部、保安部,、前臺(tái)值班經(jīng)理

3）安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作,；

4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

賓客篇

1,、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦,？

1）委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做,；

2）同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn),；

3）立即通知值班經(jīng)理,，請(qǐng)求協(xié)助。

2,、客人提出的問題自己不清楚,，難以回答時(shí)，怎么辦,？

1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度,、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí),，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；

2）沒有把握回答的問題,，要請(qǐng)客人稍候,，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí),，應(yīng)給客人一個(gè)回音,，并要耐心解釋表示歉意；

3）客人提出的問題,，不能使用：“我不知道,、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

3,、被客人呼喚入房間時(shí),，怎么辦？

1）被客人呼喚入房間時(shí),，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎,？征得客人同意后方可進(jìn)入房間

2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,，不宜坐下來，對(duì)客人的吩咐要留心聽清,，站立姿勢(shì)要端正,，眼睛不可東張西望；

3）辦完事應(yīng)立即離開,，不宜在房間逗留太久,，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上,。

4,、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時(shí),，怎么辦,？

1）服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼,，讓客人稍等之意,；

2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話,，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒,；

3）放下聽筒后，首先向客人道歉,；

4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示,、冷落客人,。

5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),，怎么辦,？

1）在工作中，不論自己的心情好壞,，對(duì)客人均要熱情,、有禮；

2）不管在什么情況下,，都應(yīng)該忘記自己的私事,，把精力投入到工作中,，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；

3）只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6,、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),，怎么辦？

1）在為客人服務(wù)過程中,，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故,；

2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng),，首先要表示歉意,，然后采取補(bǔ)救的辦法；

3）事后要仔細(xì)查找原因,，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；

4）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,，如自己不能解決,，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免造成大的事故,。

7,、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦,？

1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),，讓客人高興而來，滿意而歸,，使整個(gè)接待工作更加完美,；

2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正,；

3）有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋,，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話,、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略,，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；

4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,，客人提出時(shí),，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

8,、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)員接待賓客,，是工作職責(zé),，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜,，做好接待工作,；

2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜,，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵,；

3）如果客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

9,、遇到刁難的客人時(shí),，怎么辦？

1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,，由于客人的性格,、修養(yǎng)、階層,、年齡,、性別等各有不同,?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔,；

2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情,、有禮,、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前,；

3）通過多方面的詳細(xì)了解,，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通,，分析客人刁難的原因,，以便做好服務(wù)工作；

4）注意保持冷靜的態(tài)度,，以禮相待,，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意,。

10,、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦,？

1）當(dāng)客人反映客房?jī)?nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,，還是因客人未能掌握使用方法而誤解,；

2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋,，同時(shí)介紹如何使用,；

3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意,，立即通知工程人員前來修理,；

4）保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后,，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況,。

11、客人反映客房失竊時(shí),，怎么辦,？

1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置,、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息,；

2）有時(shí)，客人在用過的東西一下想不起放在哪里,，就以為是失竊,。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,，是否用過后放在別處,；

3）如確實(shí)找不到,，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn),；

4）如果是重大失竊（價(jià)值較大）,，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,，協(xié)助調(diào)查處理。

12,、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí),，怎么辦？

1）客人向我們提出批評(píng)意見,，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù),，是善意的。應(yīng)虛心聽取,，誠(chéng)意接受,，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正,；

2）如果客人是一時(shí)誤解提出意見,，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解,，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解,；

3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況,，做出出具體分析,。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成,；

4）如果客人批評(píng)的是其他部門,，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享,；

5）如客人所提意見,，自己無任何權(quán)限解決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo),；

6）做好意見處理過程的記錄,，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生,。

前臺(tái)篇

1,、發(fā)生重復(fù)賣房,，怎么辦,？

1）接到報(bào)告后,，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意,；

2）通知前臺(tái)重新安排房間,，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同,。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí),；

3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李,，引領(lǐng)客人到新房,。

2、客人登記入住的房間尚未清潔,，他表示可先入住再清潔,，怎么辦？

1）向客人表示歉意,，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,，行李可放在前臺(tái)保管；

3）通知客房部立即清潔,，告訴客人所需的時(shí)間,；

4）還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；

5）不要讓客人在房間等候,，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀,。

3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂,？

1）確認(rèn)房間類型,、人數(shù)、房數(shù),、付款方式,；

2）交訂金；

3）確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,，在店期間行程,、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn),、叫醒時(shí)間,、離店時(shí)間日期；

4）部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間,。

4,、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？

1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房,；

2）提前將鑰匙卡制好,；

3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記,，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢,，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

4）若客人過多,，可先將所有證件掃描,，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上,，安排好房號(hào),，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上,；

5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

5,、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),，該怎么辦？

1）離店的前一天,，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì),；

2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失,，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通,、交涉索賠事宜；

3）與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式,。

6,、客人住店期間要簽單，怎么辦,？

1）住店的房客用餐完畢,，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人,，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房,；

2）為客人遞上筆,，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；

3）客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi),。

1,、入住驗(yàn)證制度,，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住,。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房,；

2、來訪登記制度,，來訪客人做好登記（時(shí)間,、姓名、客人簽名）,，并存檔,；

3、交班制度,，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚,；

4,、治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),，立刻通知當(dāng)值管理人員,，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間,、過程）,；

5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息,；

6,、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接,?？腿诉z留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接,；

7,、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作,。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,，確認(rèn)無誤后,，方可制作新房卡；

8,、現(xiàn)金管理,，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理,。

停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的,。

1,、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人,；

2,、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；

3,、時(shí)向客人說明停電事故,，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措,；

4,、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊,，并注意安全檢查,；

5、如在夜間,，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；

6,、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,；

7、做好工作記錄,。

1,、做好來訪登記工作；

2,、不得擅自制作房卡,；

3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好,；

4,、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案,。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制,，杜絕事故的發(fā)生,，確保客人的人身和財(cái)物的安全,。

1,、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,，掌握客人出入情況,，熟記客人的特征、性別,，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告,；

2,、嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意,，不允許來訪者進(jìn)入房間,；

3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,，迅速采取防范措施，并通知維修人員,，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好,；

4、客人離店后,，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,，要做好登記，并做好交接,；

5,、接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況,；

1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),，掌握使用各種滅火器材的技能,。客房?jī)?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線,；

2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄,；

3、禁止在衛(wèi)生間,、陽臺(tái)處焚燒字紙,、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙,、文件,；

4、汽油,、煤油,、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,，隨用隨取，用完封存,；

5,、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房?jī)?nèi)燃放鞭炮,；

6,、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門,、安全樓梯要保持暢通無阻,，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口,、走道,、配電柜等處存放物品；

7,、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙,、禁止亂丟亂扔煙頭；

8,、所有電器,，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用,，立即報(bào)修,；9。值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視,，聞到糊,、焦氣味時(shí)，要查蹤追源,，確定房間后要喚醒客人,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

1,、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理,、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人,、客房部負(fù)責(zé)人,、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),。并遵循小火自救的原則,；

2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,，需立即打印客房房態(tài)表與客房部,，以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,，及時(shí)疏導(dǎo)客人,；

3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客,。疏散時(shí)各樓層的樓梯口,、路口,、大門口都要有人把守,，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,，避免事故發(fā)生,。

撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng),，并上下顛倒,、搖晃均勻，離火點(diǎn)3—4米,，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部,，另一只手迅速將壓把壓按下,，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀,，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,，不要遺留殘火,，以防復(fù)燃。

1,、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),，不管是辦理登記入住，或有事問詢,，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié),；

2,、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘,；

3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘,；

4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

1,、求衛(wèi)生干凈的心理

住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用,，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具,，如茶杯,、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒,，保證干凈,。

2、求舒適的心理

旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),，來到一個(gè)陌生的地主,，環(huán)境、氣候,、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感,。

3、求方便的心理

旅客住在酒店客房,，都希望生活上十分方便,，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善,，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部,；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行,。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便,。

4,、求安全的心理

旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,，不希望自己的錢財(cái)丟失,、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去,；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故,。

5、求尊重的心理

客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,，希望自己被尊重,，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),，尊重自己的意愿,，尊重自己的朋友、客人,、尊重自己的生活習(xí)慣,、信仰等。

1,、為了滿足客人求干凈的心理,，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯,、洗臉盆,、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒,。

2,、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適,、安靜的休息環(huán)境,。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說話輕,、動(dòng)作輕）,，經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪,、被褥,，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境,。

3,、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng),、周到,，在可能的情況下，盡量地,、熱情地滿足客人提出的要求,，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,，使他們感到在我們酒店一切都很方便,、順心。

4,、為滿足客人求安全的心理,，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

5,、為了滿足客人求尊重的心理,，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1）對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語,；

2）要記住客人的名字,，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；

3）尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),；

4）尊重客人的生活習(xí)慣,、習(xí)俗；

5）尊重有生理缺陷的客人,；

6）尊重有過失的客人,；

7）尊重來訪住客的客人。

注意：以上客人需求在但你得知時(shí),，需及時(shí)與相關(guān)部門分享,，以便各部門配合做好服務(wù)工作。

1,、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：

酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求,。常有員工提問,，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì),？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì),。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著,，我們站著,，賓客吃飯，員工吞口水,，甚至員工說,，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰,。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,，讓客人住得舒適,、干凈就行了，這樣回答沒錯(cuò),，但客房人員還包括賓客的服務(wù),，幫助客人解決一些問題,，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

2,、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：

如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢,？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言,、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等,。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒有任何表示,，沒有將此行為表現(xiàn)出來,，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會(huì)知道呢,？

3,、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：

酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,，像是熟人,，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來,。如果不給客人打招呼,，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,，就可能導(dǎo)致客人不回頭,，這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意，,。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù),，爭(zhēng)取更多的回頭客。

4,、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：

有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼,，此部分人員認(rèn)為,，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來源于客人,，客人不來消費(fèi)就沒有收入,。可對(duì)同事打招呼有什么好呢,？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,，有利于大家之間平等互助,，增強(qiáng)凝聚力,，同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二,、有些員工反映,，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了,，打招呼是一種崗位職責(zé),，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,，那就等于沒有盡到自己的職責(zé),，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的,，故不必做太多奢求,，自己做好，做好崗位職責(zé),。

5,、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼,，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。）

二十六,、日常行為規(guī)范

1,、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾,。

2,、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有,。

3,、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙,。

4,、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

5,、客人有粗暴行為時(shí),，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突,。

6,、上班期間禁止串崗、隨意離崗,。下班后不能無故在酒店逗留,。

7、上班期間禁止接聽私人電話,，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),。

8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲,，放在指定位置,，不能影響工作。

9,、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,，在大堂當(dāng)值的員工,，包括前廳、安保等部門的員工,，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理,。

1,、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),。

對(duì)酒店來說,，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱,。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客,，為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),，使顧客感到親切、舒適,、方便,、安全，有一種“賓至如歸”的感受,。顧客才會(huì)多次光顧,。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),，按規(guī)范提供服務(wù),，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情,，分析客人服務(wù)的需求,，及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù),，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

2、正確看待服務(wù)為清潔工作,，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作,。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,，人家吃著我看著,，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把,、抹布,、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng),。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù),、清潔工作,。這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分,。在酒店做服務(wù)員,、清潔員，但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,，正所謂人人為我,，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,，否則，會(huì)有意無意得罪客人,，造成顧客的不滿,。

清潔工作也是如此,，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng),、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，降低成本,，增加效益。

3,、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

與顧客、同事打交道,，積累工作經(jīng)驗(yàn),，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野,，豐富知識(shí),，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ),。

4,、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

在自己的崗位上,，不僅代表自己,，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量,、形象,。時(shí)刻記住：酒店不能因我而受損,，而要通過我的積極,、主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，讓客人贊美酒店,；

5、靈活處理發(fā)生的問題

自己不能處理的,，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,，要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；

6,、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去,。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助,，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,；

7,、做到愛一行、干一行,、專一行,。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過控制自己的一言一行,、一舉一動(dòng),。去樹立和傳播酒店良好的形象。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇十一

1,、檢查電腦,，公安系統(tǒng)，美團(tuán)軟件是否打開,。

2,、把昨天的賬目、備用金核對(duì)一遍,。

3,、檢查退房的房間，安排阿姨搞衛(wèi)生,。提醒阿姨搞好衛(wèi)生后通知前臺(tái)核查,。

4、清理前臺(tái)衛(wèi)生,，整理臺(tái)面物品,，保持前臺(tái)整潔。

1,、監(jiān)督阿姨客房的衛(wèi)生,，對(duì)客房進(jìn)行檢查，并做好清潔記錄,。

2,、特殊情況下，需協(xié)助阿姨的工作,，保證清潔任務(wù)及時(shí)完成,，客戶入住時(shí)有干凈的客房,。

3、及時(shí)處理客戶的開房,，退房手續(xù),，

5、下午一點(diǎn)檢查退房,，未續(xù)住的,，需打電話或敲門通知客人退房。

1,、主動(dòng)問客人需要開什么房間

2,、刷身份證并登記好信息電話號(hào)碼

3、問下客戶是怎么付費(fèi),，交押金100元,，記得開押金條。

4,、把身份證房卡一起給客戶，并提醒客戶12點(diǎn)前退房,。

5,、入住密碼鎖房間的客戶，提醒退房時(shí)關(guān)掉所有電器,。

6,、連續(xù)開幾天房的客人，提醒他需要搞衛(wèi)生時(shí)要主動(dòng)聯(lián)系前臺(tái),。

7,、需要開發(fā)票的客人，提前提供發(fā)票信息,，需要多開發(fā)票的,，超出部分將收取10%的手續(xù)費(fèi)。

8,、用本子記錄客戶入住時(shí)間,，是否熟客，付款方式,，押金,。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇十二

作為一個(gè)剛畢業(yè)的_班學(xué)生，我沒有太多的工作經(jīng)驗(yàn),，很少的經(jīng)驗(yàn)讓我在剛來_ x的時(shí)候遇到麻煩,，感到迷茫，但幸運(yùn)的是,，我活了下來,！而且在這段時(shí)間里,，我在這個(gè)崗位上學(xué)到了各種不可或缺的經(jīng)驗(yàn)，讓我從一個(gè)學(xué)生徹底變成了一個(gè)專業(yè)人士,。雖然這種改變并不意味著我足夠成熟,，但我相信這是我成長(zhǎng)的標(biāo)志！為了紀(jì)念這段時(shí)間,，我將總結(jié)一下這段時(shí)間的工作,。錯(cuò)過的時(shí)候，也能知道自己做錯(cuò)了什么,。我的出納工作總結(jié)如下：

本來在多次碰壁后對(duì)這里沒什么期待,。我就是抱著試試的心態(tài)來參加的。意想不到的結(jié)果讓我措手不及,！雖然有工作很開心,，但是因?yàn)闇?zhǔn)備的不夠充分，所以很迷茫,。最后,，當(dāng)我踏上_x的收銀臺(tái)時(shí)，領(lǐng)班x熱情地接待了我,，告訴了我餐廳的基本情況,，并親自帶我去了我工作的前臺(tái)——。因?yàn)椴蛷d比較大,，來這里吃飯的人也不少,，所以要多一些收銀員。之后在前臺(tái)做了一段時(shí)間前任的學(xué)徒,。雖然前臺(tái)知道的事情不多,，稍微解釋一下我就知道該怎么做了，但是因?yàn)槲覀冞@里也注重服務(wù)流程,，所以對(duì)前臺(tái)服務(wù)的要求一點(diǎn)都不低,。對(duì)我來說，時(shí)刻關(guān)注自己的接待行為真的很麻煩,。

工作了一段時(shí)間,，對(duì)這里的工作模式已經(jīng)差不多熟悉了，接待禮儀也一勞永逸的成為了工作中的一項(xiàng)本能技能,。我和我的教學(xué)同事的工作內(nèi)容是一樣的,，歡迎客人，提供咨詢服務(wù),，兌現(xiàn),，送客。雖然聽起來很簡(jiǎn)單的一句臺(tái)詞,，但其實(shí)有很多地方需要學(xué)習(xí)和適應(yīng),。

最重要的是咨詢,。作為一家廣受歡迎的餐廳，我們的餐廳準(zhǔn)備了許多菜肴和其他活動(dòng),。一些不熟悉的客人或者挑剔的客人會(huì)來咨詢,。這就要求我們對(duì)餐廳的菜品和活動(dòng)了如指掌，能夠回答問題讓客人滿意,！一開始我覺得很難,，但是時(shí)間長(zhǎng)了我就知道就算是普通服務(wù)員也能倒背如流的背這些東西。

工作適合我,，同事都是很好的朋友,，老板也很好，我為什么不努力呢,？雖然我基本上完成了我的工作,，但社會(huì)在不斷進(jìn)步。面對(duì)越來越多吹毛求疵的客人,，我們不能責(zé)怪客人,，我們只能思考為什么沒有做好自己的工作。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié) 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)及申請(qǐng)篇十三

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求,，只要在不和違背道德的前提下,，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”,。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!