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醫(yī)療質(zhì)量管理制度規(guī)章制度匯編電子版 醫(yī)療質(zhì)量管理制度匯編(醫(yī)院篇一
一,、醫(yī)務(wù)科工作任務(wù)
1、組織全院各醫(yī)療科室和醫(yī)技科室進(jìn)行正常的醫(yī)療和危重病人搶救工作,，協(xié)調(diào)各醫(yī)療科室和醫(yī)技科室之間的聯(lián)系，保證醫(yī)療工作開展,，嚴(yán)防醫(yī)療差錯事故,，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量,。
2、擬定業(yè)務(wù)工作計劃,，經(jīng)院長批準(zhǔn)后,，具體組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查,，按期總結(jié)匯報。
3,、督促各科制度,、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行,，定期檢查。
4,、對醫(yī)療事故進(jìn)行調(diào)查,、組織討論，及時向院長提出處理意見,。
5、負(fù)責(zé)組織督促檢查衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),、技能,、訓(xùn)練和技術(shù)考核，檢查衛(wèi)生技術(shù)人員的醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療作風(fēng)，協(xié)助人事部門做好衛(wèi)生技術(shù)人員的獎罰,、晉升工作,。
6、協(xié)助總務(wù)后勤等部門搞好醫(yī)院建設(shè)以及藥品,、器械、設(shè)備供應(yīng)與管理工作,。
7,、負(fù)責(zé)進(jìn)、修實(shí)習(xí)學(xué)生的學(xué)習(xí),、工作、生活,、紀(jì)律的管理和教育工作,。
8,、具體領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)務(wù)科所屬的病案管理、醫(yī)院感染等部門,，做好本職工作,，積極配合醫(yī)院工作開展。
二,、醫(yī)務(wù)科工作任務(wù)的實(shí)施
醫(yī)務(wù)科是聯(lián)系和協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)、外業(yè)務(wù)工作的樞紐,。其特點(diǎn)是工作量大,、具體,、面廣、技術(shù)性強(qiáng),，因此工作要有計劃、有重點(diǎn),、避免被動,、忙亂。
1,、抓好計劃和總結(jié)工作。
2,、抓好重危病人搶救及新技術(shù)開展,。
3、抓好醫(yī)療質(zhì)量,，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練。
4,、督促與檢查各項醫(yī)療制度,、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的執(zhí)行情況,，制定防范醫(yī)療差錯事故的措施。
5,、改進(jìn)工作作風(fēng),，做好接待工作。
為進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士隊伍的建設(shè),，完善護(hù)理人員調(diào)配制度，充分調(diào)動護(hù)理人員積極性促進(jìn)護(hù)理隊伍的穩(wěn)定性與健康發(fā)展,，特制訂護(hù)理人員崗位管理制度,。
一、各科室按照“科學(xué)管理,、按需設(shè)崗,、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量”的原則合理設(shè)置應(yīng)接不暇崗位,，明確科室護(hù)理人員崗位職責(zé)、任職條件、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，工作流程,，患者滿意度調(diào)查方式等,。
二,、根據(jù)工作性質(zhì),，工作任務(wù),，責(zé)任輕重和技術(shù)難度等要素，對崗位所需護(hù)士的進(jìn)行分類公級,，使得人員能力與崗位要求相匹配,，實(shí)現(xiàn)護(hù)士的身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾怼?/p>
三,、合理配置護(hù)士，不同崗位的護(hù)士數(shù)量和能力素質(zhì)應(yīng)當(dāng)滿足工作需要,，臨床一線護(hù)士的配置應(yīng)結(jié)合崗位的工作量,，技術(shù)難度，專業(yè)要求和工作風(fēng)險等要素,，合理配置，動態(tài)調(diào)整保障護(hù)理質(zhì)量和患者安全,。
四,、嚴(yán)格落實(shí)《護(hù)理人員績效考核制度》，將護(hù)士護(hù)理患者和完成護(hù)理工作的數(shù)量質(zhì)量,，技術(shù)難度，患者滿意度等要素作為績效考核重點(diǎn),，并將考核結(jié)果作為護(hù)士收入分配,。獎勵評定的重要條件，體現(xiàn)多勞多得,，優(yōu)績優(yōu)酬，同工同酬,。
五,、護(hù)士的職稱與其臨床崗位的工作職責(zé)，能力要求適應(yīng)，護(hù)士的職稱晉升應(yīng)側(cè)重臨床一線護(hù)理崗位,，注重臨床實(shí)際工作表現(xiàn)和能力。
六,、根據(jù)護(hù)士的實(shí)際業(yè)務(wù)水平,，崗位工作需要以及職業(yè)生涯發(fā)展，完善并落實(shí)《護(hù)士長培訓(xùn)計劃》,、《在職護(hù)士培訓(xùn)計劃》,、《新聘用護(hù)士培訓(xùn)計劃》,、《護(hù)理人員分層管理制度》、有針對性地開展培訓(xùn)工作,，增強(qiáng)培訓(xùn)的科學(xué)性和實(shí)用性,，不斷提高護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力。
一,、救死扶傷，實(shí)行社會主義的人道主義,，時刻為病人著想,， 千方百計為病人解除病痛。
二,、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人不分民族,、性別,、職業(yè)、地位,、財產(chǎn)狀況，都一視同仁,。
三,、文明禮貌服務(wù)，舉止端莊,，語言文明,，態(tài)度和藹,，同情,、關(guān)心和體貼病人。
四,、廉潔奉公,，自覺遵紀(jì)守法,，不以醫(yī)謀私。
五,、為病人保守醫(yī)密,，實(shí)行保護(hù)醫(yī)療，不泄露病人的隱私和秘密,。
六,、互學(xué)互敬,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系,。
七,、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取,，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精,，不斷更新知識,，提高技術(shù)水平。
社區(qū)醫(yī)院工作制度
一,、文明行醫(yī)、禮貌待人,、尊重病人人格,，絕不與病人爭吵。
二,、不購銷假冒偽劣藥品,，確保群眾用藥安全有效,。
三、不推諉病人,，保證做到首診負(fù)責(zé)制,。
四、工作人員實(shí)行“亮牌,、亮號”上崗,。
五、嚴(yán)格執(zhí)行物價政策,，不亂收費(fèi)。
六,、提供建立家庭病床,，聯(lián)系住院轉(zhuǎn)院，代請出診,、會診。
社區(qū)醫(yī)院工作制度
一,、嚴(yán)格遵守社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)各項規(guī)章制度和醫(yī)療操作規(guī)
程,，主動深入社區(qū)開展工作。
二,、衣帽整潔,，持證上崗,，態(tài)度和藹，語言文明,，耐心周到,，
對服務(wù)對象一視同仁，熱情負(fù)責(zé),，遵守醫(yī)德。
三,、做病人知心朋友,，為患者及家庭排憂解難，為他們保守
隱私和秘密,。
四、杜絕偽劣藥品,，不開大處方,、人情方、不開搭車藥,，不
開假醫(yī)療證明,。
五、負(fù)責(zé)做好社區(qū)急危重病人的雙向轉(zhuǎn)診及會診工作,。
六,、不得接受病人及其家屬的紅包、禮品和吃請,。
七、遵紀(jì)守法,，不假借出診,、巡診之便干私活。
八,、保持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)外的清潔、衛(wèi)生,。
九,、實(shí)行24小時應(yīng)診制度。
十,、愛崗敬業(yè),，盡職盡責(zé),，分工合作,，精誠團(tuán)結(jié)。
一,、門診部工作制度
(一)科學(xué)組織和指導(dǎo)分診，以縮短候診時間,，對高熱病員,、危重病員及70歲以上老人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排門診。
(二)實(shí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制,，醫(yī)師對首次來診的病員應(yīng)詳細(xì)詢問病史，仔細(xì)體檢和進(jìn)行必要的影像,、實(shí)驗(yàn)等檢查,，作出診斷和處置。
(三)遇有疑難,、重危傷病員或3次以上來診尚不能確診者,，應(yīng)及時上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。
(四)定期檢查總結(jié)門診醫(yī)療質(zhì)量,。
(五)承辦病員入院,、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù),，掌握各科病員流動和床位使用情況，每日向統(tǒng)計室報告,。
(六)嚴(yán)格執(zhí)行消毒,、隔離制度，防止醫(yī)院感染,，傳染病診室，做好疫情,、職業(yè)病報告,。
(七)門診應(yīng)經(jīng)常保持清潔整齊，對候診人員宣傳衛(wèi)生防病和計劃生育,、優(yōu)生優(yōu)育知識。
二,、掛號室工作制度
(一)門診病員應(yīng)先掛號后診病(急重危病人例外),。
(二)掛號室應(yīng)分科掛號，已有門診病歷辦理復(fù)診掛號即可,。
(二)轉(zhuǎn)科病員不在重新掛號,。
(四)掛號診病當(dāng)次當(dāng)日有效,。
(五)掛號室工作人員要堅守工作崗位，態(tài)度和藹,，解答耐心,，初診病歷要填齊首頁各欄。
三,、住院處工作制度
(一)出院、入院病員均由本院各科醫(yī)師開具出入院證,，統(tǒng)一由住院處辦理手續(xù),。
(二)病員辦理出院手續(xù)，由病區(qū)護(hù)士長到住院處進(jìn)行核算,，開具帳單,。
(三)住院病員，應(yīng)詳細(xì)填寫住院卡及病歷首頁,，按規(guī)定預(yù)交押金,。
(四)住院處設(shè)置住院病人一覽表,，并每日與病區(qū)聯(lián)系，及時掌握和了解病床使用和周轉(zhuǎn)情況,。
(五)住院處工作必須細(xì)心負(fù)責(zé),，態(tài)度和藹，準(zhǔn)確掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、交付現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，開出收據(jù),，并保留存根備查,。
四、觀察室工作制度
(一)觀察室留觀病員由急診醫(yī)師,、護(hù)士負(fù)責(zé)，輪流值班認(rèn)真觀察病情變化,，及時處理,，需要住院治療者及時辦理入院手續(xù)。
(二)觀察室床位,，應(yīng)按床編號,，掛床頭牌,，并按時進(jìn)行消毒,。
(三)建立觀察記錄，及時記錄病情變化,、檢查,、治療、護(hù)理情況,，留觀病員入院后，其觀察記錄隨住院病案保管,，未入院的觀察記錄在科室保管,，時間一年,。
(四)留觀病員的管理，應(yīng)留陪護(hù),。
1.辦理門診病員收費(fèi)和住院病員預(yù)交金收取工作。
2.收費(fèi)人員工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé),、態(tài)度和藹,、語言文明，耐心解釋,，不刁難，不推諉病人,。準(zhǔn)確掌握有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，努力提高效率，縮短病員等待時間,。
3.收費(fèi)人員在收到病人交付現(xiàn)金時,，要唱收,、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清,。填寫門診收據(jù),，必須做到姓名相符、項目真實(shí),、金額準(zhǔn)確、日期一致,、字跡清晰,。
4.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名,、項目、金額相符,，防止張冠李戴,，錯帳漏帳。
5.收費(fèi)人員應(yīng)在每天規(guī)定時間內(nèi)辦理結(jié)帳,，核對所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符,。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交,，不得拖延積壓，不準(zhǔn)挪用公款,。
6.各種收據(jù)必須按日期,、編號順序使用，不得中斷或間斷,。凡寫錯作廢的收據(jù),，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上,，并寫明注銷的原因。
7.收費(fèi)人員必須堅守崗位,，工作時間不得擅自離崗,，嚴(yán)禁室內(nèi)會客，不準(zhǔn)由他人代替收費(fèi),、填寫收據(jù)，否則追查處理,。
8.提高警惕,、注意安全，非本室人員,，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完成各項收費(fèi)任務(wù),。1,、收費(fèi)科在院長和分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院的醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)工作,。
2,、嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《會計法》、《醫(yī)院財務(wù)制度》和《價格法》,。
3、負(fù)責(zé)對門診收費(fèi)室,、醫(yī)保收費(fèi)室,、入出院處三部門工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檢查,、監(jiān)督財經(jīng)法規(guī)的執(zhí)行情況,，并做好三部門的日常管理工作。
4,、負(fù)責(zé)做好本單位醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項目的立項,、成本測算和價格調(diào)整工作,，監(jiān)督實(shí)施價格決策，配合當(dāng)?shù)貎r格部門開展價格檢查,，協(xié)助解決醫(yī)患之間的價格糾紛,。
5,、建立醫(yī)療服務(wù)項目價格監(jiān)測制度，實(shí)行“住院費(fèi)用一日清單制度”,，履行收費(fèi)公示義務(wù),。
6,、完成上級交辦的各項臨時工作。1.實(shí)行24小時值班制,，堅守崗位,，履行職責(zé)。
2.堅持急診和轉(zhuǎn)診負(fù)責(zé)制,，積極開展危急病人搶救。
3.實(shí)行門診登記,，內(nèi)容應(yīng)包括病人姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、住址,、診斷，并逐步推行門診病歷制,。
4.認(rèn)真做好各種資料和數(shù)據(jù)的收集,，整理、保存，做好上墻圖表的填寫和管理,。
5.積極開展初級衛(wèi)生保健各項工作。
村衛(wèi)生室財務(wù)管理制度
1.村衛(wèi)生室的財務(wù)接受鄉(xiāng)衛(wèi)生院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理,，在鄉(xiāng)衛(wèi)生院設(shè)置總賬,，村衛(wèi)生室建立分賬，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算,，提高資金周轉(zhuǎn)使用率。
2.村衛(wèi)生室財務(wù)管理的基本原則：執(zhí)行國家有關(guān)法律,、法規(guī)和財務(wù)規(guī)章制度;堅持厲行節(jié)約,、勤儉辦事，制止奢侈浪費(fèi)的方針,，在以社會效益為主的原則下講求經(jīng)濟(jì)效益,。
3.村衛(wèi)生室賬務(wù)應(yīng)做到：賬目清楚,、收款付款有憑證、賬款相符,、日清月結(jié),、定期核算，定期在衛(wèi)生室內(nèi)公開賬務(wù),。
4.公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行,，接受群眾監(jiān)督,。
村衛(wèi)生室藥品、處方制度
1.嚴(yán)格遵守《藥品管理法》,、《云南省藥品監(jiān)督管理條例》及國家關(guān)于加強(qiáng)藥品管理的一系列政令,、法規(guī),，保證人民群眾用藥安全有效。
2.村衛(wèi)生室所需藥品,、器械,、衛(wèi)生材料一律由鄉(xiāng)衛(wèi)生院直接劃撥;鄉(xiāng)村醫(yī)生不得私自外購藥品。
3.堅持“計劃用藥,、合理使用”的原則,，每月10日—15日上交一次處方，實(shí)行處方換藥制,。
4.村衛(wèi)生室必須建立藥品入庫核對登記制度，登記內(nèi)容包括藥品名稱,、生產(chǎn)企業(yè),、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號,、數(shù)量及入庫日期，并做好庫存藥品的保管,，防止藥品在儲存過程中霉壞變質(zhì),，過期失效。
5.看病必須有處方,，處方必須用鋼筆寫,，不得涂改,。
6.處方內(nèi)容包括病人姓名、性別,、年齡,、住址、品名,、劑型、劑量,、用法,、用量、醫(yī)生簽名及藥價,。
7.一般不能超過3天,，慢性病不超過7天,。
村衛(wèi)生室防疫、婦幼管理制度
1.做好傳染病登記,、報告,、管理。做到早發(fā)現(xiàn),、早報告,、早治療，控制其發(fā)生和流行,，在上級業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)下進(jìn)行疫源地處理,、地方病的監(jiān)測、食品衛(wèi)生,、學(xué)校衛(wèi)生,、勞動衛(wèi)生工作,。
2.按程序做好計劃免疫接種，及時填寫并保存好接種表,、卡,、冊。
3.掌握轄區(qū)孕產(chǎn)婦和0—7歲兒童基本情況,。
4.在上級業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)下按孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理要求進(jìn)行產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視,、高危孕產(chǎn)婦管理和新法接生,。填寫并保存好系統(tǒng)管理卡片和登記保
5.在上級業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)下按兒童系統(tǒng)管理程序和要求進(jìn)行定期體格檢查,、登記、填寫并保存好系統(tǒng)管理表,、卡,。
村衛(wèi)生室消毒制度
1.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，凡衛(wèi)生室使用的注射器針頭,、輸液瓶,、膠管及其它檢查治療器械,，必須按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。
2.注射器,、針頭做到一人一針一管;壓舌板,、體溫計等做到一人一次消毒。
3.浸泡各種治療器械(止血鉗,、剪刀,、鑷子等)的消毒液7天更換一次,，每次更換消毒液必須在瓶上貼有標(biāo)簽,，注明換液者姓名、日期,。
一,、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，對財務(wù)收入,、支出及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動，實(shí)行經(jīng)常性審計監(jiān)督,，做到：
1、對財務(wù)收入,，支出進(jìn)行經(jīng)常性的審計監(jiān)督,。
2,、對經(jīng)濟(jì)活動，能開展事前控制環(huán)節(jié),，事后清查性審計,，并有記錄，有分析并選擇性反饋,。
3,、每半年進(jìn)行一次初審,，年終進(jìn)行終審。
二,、對資金,、資產(chǎn)的安全，完善以及各項內(nèi)部控制制度的健全,，至少進(jìn)行兩次較系統(tǒng)的監(jiān)督檢查，并有記錄,。
三,、經(jīng)常檢查評估資金，財產(chǎn)的使用效益,，提出改進(jìn)建議,，做到每季進(jìn)行一次效益分析并提供分析報告。
四,、對有重大損失浪費(fèi),，貪污盜竊的嚴(yán)重違犯財經(jīng)法規(guī)的問題做到：
1、及時發(fā)現(xiàn)及時報告,。
2,、根椐情節(jié)提出處理建議。
五,、對審計對象做到：真實(shí)、合法,、合理,、有效及正確。
六,、對審計工作，要嚴(yán)厲認(rèn)真,，一絲不茍,，對待問題要一分為二，實(shí)事求事,，對等困難要堅定沉著,，善于解決,。
七、全心全意做好審計工作,，為醫(yī)院的發(fā)展,，擴(kuò)大兩個效益，護(hù)航保架,。
一,、信訪工作管理規(guī)定
(一)為加強(qiáng)信訪工作流程管理,，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，提高服務(wù)水平,，根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)《信訪條例》,，制定本辦法;
(二)信訪分來信、電話,、走訪,、上級交辦多種形式,。對于上級部門交辦的信訪工作由黨委辦公室,、院辦公室(以下稱兩辦)負(fù)責(zé)登記、處理,、督辦、反饋,、歸檔;
(三)對于上級機(jī)關(guān)交辦的信訪任務(wù),，兩辦逐項登記、交信訪工作組組長審批后,，將處理意見轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理，并切實(shí)做好督辦工作,。緊急事項跟蹤督辦;重要事項重點(diǎn)督辦;
(四)承辦部門接到交辦事項后要認(rèn)真研究,、及時辦理、按時反饋;承辦部門負(fù)責(zé)人對承辦事項負(fù)責(zé)。承辦的事項辦結(jié)后及時反饋交辦部門;
(五)對交辦事項不屬于本部門職權(quán)范圍或者不宜由本部門辦理的,，承辦部門應(yīng)將文件和有關(guān)材料立即退回兩辦并說明原因;對涉及多個承辦部門的,，各承辦部門應(yīng)加強(qiáng)相互溝通，兩辦進(jìn)行協(xié)調(diào);
(六)群眾的來信,、電話、走訪由各相關(guān)職能處室負(fù)責(zé)處理,。能夠當(dāng)場答復(fù)的,，無需填寫《信訪登記單》;不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)及時填寫《信訪登記單》,，并于收到信訪事項之日起15日內(nèi)將結(jié)果反饋信訪人;
(七)對已經(jīng)或者通過訴訟、仲裁,、行政復(fù)議等法定途徑解決的,，不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依照有關(guān)法律,、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出;
(八)信訪事項反映的問題可能造成重大影響的,，應(yīng)及時報送主管院領(lǐng)導(dǎo),，必要時可專門召開會議或提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會或院行政辦公會決議。
二,、上級交辦信訪工作的處理流程
對于上級機(jī)關(guān)或院領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪案件,，由信訪工作組統(tǒng)一處理,。為加強(qiáng)管理，特制定工作流程如下：
(一)兩辦接到來信后須及時拆封,、仔細(xì)閱讀、認(rèn)真登記,、及時上報;
(二)按照上級要求及信訪工作組的指示,，及時下發(fā)相關(guān)部門，各相關(guān)部門根據(jù)要求妥善處理,，進(jìn)行答復(fù)，并向兩辦反饋處理意見;
(三)如需向上級機(jī)關(guān)報告處理結(jié)果的,，承辦部門應(yīng)向信訪工作組提交書面報告報,，由醫(yī)院統(tǒng)一向上級機(jī)關(guān)報告;
(四)處理過程由兩辦工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督辦,，處理完畢后進(jìn)行歸檔;
(五)對于特別重大的案件,，向其主管院領(lǐng)導(dǎo)報告,，必要時提交院領(lǐng)導(dǎo)班子會或院行政辦公會討論,。
三,、信訪工作人員守則
信訪工作在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)主持下，堅持屬地管理,、分級負(fù)責(zé),，就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則，及時化解矛盾和糾紛,。信訪工作人員需履行下列職責(zé)：
(一)熟悉掌握國家法律法規(guī),，實(shí)事求是,、堅持原則、合理合法,、秉公辦事,，不得不負(fù)責(zé)任地隨意答復(fù)，不得推諉,、敷衍,、拖延;
(二)熱情接待來訪人員，認(rèn)真處理信訪信件,，如實(shí)反映他們的意見和要求，合理解決他們的問題,。文明禮貌,、耐心熱情、認(rèn)真聽記,、適當(dāng)處理;
(三)對于信訪工作中反映的問題，要切實(shí)做好調(diào)查研究,，不可偏聽偏信,，對于持有不正確意見和過高要求的人員，要敢于或善于做好教育和疏導(dǎo)工作;
(四)顧大局,、識大體,、主動,、熱情搞好同有關(guān)單位和部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重,，密切配合;
(五)對于信訪相關(guān)材料,、記錄、文件等,，要整理歸檔，并建立健全保密制度,，不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關(guān)情況透露給被檢舉,、揭發(fā)人員或部門;
(六)注重時效性,，對于上級部門交辦的信訪工作，須在15日內(nèi)辦理完畢,。特別復(fù)雜的應(yīng)在對方規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié),，并注意及時的溝通,，匯報進(jìn)展情況。
