總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧,。怎樣寫總結才更能起到其作用呢,？總結應該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

話務員年終工作總結篇一

回想起剛開始接聽客戶來電，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應答,，讓我明白保險公司服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務,。以下是我的工作總結,。

一、遵紀守例,，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在保險公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍,。

二,、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著公司的形象。因此,，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心,。

俗話說“造燭求明，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取,，自己才能進步、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理,。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足,，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員,，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

三、凝聚力量,，以團結助奮進

一個團隊如果不團結就是一盤散沙,。正如我們保險公司，我們每周都會通過周會的形式,，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討,，共同進步，團結互助,。

總的來說,，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,，以前的客服工作讓我擁有了較強的應變能力,，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己,，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力,，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè),。

話務員年終工作總結篇二

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難,。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務,，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡,，新鮮感不復存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,，最終在同事的幫忙和自我的努力下,，服務有了提高，付出有了回報,。

首先,，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂,，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四，服務用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然,，可是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點。

最終,，要做好工作反思,。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手,，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務員,。

話務員年終工作總結篇三

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二,、作為客服人員,，需要必須的技能技巧

1、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀,、價值觀也不一樣,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2,、不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不好輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

3,、勇于承擔職責,。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

三、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

2,、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3、要學會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務員年終工作總結篇四

回想起剛開始接聽客戶來電,，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答,，讓我明白保險公司服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,，以及優(yōu)質(zhì)的服務。以下是我的工作總結,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在保險公司日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著公司的形象,。因此,，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當,，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使我們的服務深入人心。

俗話說“造燭求明,，學習求理”,，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步,、才能更快的成長起來,，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習,，掌握專業(yè)只是,，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學習,，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻,。

一個團隊如果不團結就是一盤散沙,。正如我們保險公司,，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗,、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步,，團結互助,。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),，因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,，以前的客服工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度,，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作,。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員年終工作總結篇五

在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應該關注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務員年終工作總結篇六

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務員的時間不長,，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口,，我作為一名普通的客戶服務代表,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

新系客服.誠信服務,，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”,、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓,。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去,，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好,，只有更好,。

話務員年終工作總結篇七

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而xxxxx號作為一個群眾服務窗口,，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領會其精神，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的'原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務,，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務質(zhì)量；保證把“請”,、“您好”,、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”,、“請稍候”,、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”,；以微笑服務,，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌,。

我積極參與組織的各種服務知識培訓,，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應當注意以下幾點細節(jié)，要自我在實踐中不斷完善自我,。在這一年多的時間了,，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚,，當然我們不能所以而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。

1,、主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間,，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折,，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢,。

2,、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

3,、威懾力不夠,，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是異常的多,，也不明白我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是異常的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾,，當然我們沒有權利去責怪他們,，也許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，經(jīng)過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。所以,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員,。說起來,，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學起,，從點滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自我：沒有最好,，僅有更好,。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結經(jīng)驗教訓,，取長補短，做得更好,！

話務員年終工作總結篇八

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務深入人心,。

還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強……團結,，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務員年終工作總結篇九

一、樹立全局觀念,，做好本職工作,。

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。

一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。

二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導。

客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于思考應變,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質(zhì)量。