在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫,？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀,。

公司員工行為規(guī)范內(nèi)容篇一

職業(yè)道德

1. 敬業(yè)愛崗 遵章守紀(jì)

(1)嚴(yán)格遵守國家法律,、法規(guī)和各級(jí)政府的有關(guān)政策;自覺遵守行業(yè)規(guī)則;遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度;

(2)熱愛企業(yè)，愛護(hù)企業(yè)的榮譽(yù),，時(shí)刻牢記自己是河南能源的一員,，一言一行代表河南能源的形象。自覺維護(hù)企業(yè)利益,，勇于同損害企業(yè)形象的言論和行為作斗爭;

(3)熱愛本職工作，認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn),、崗位職責(zé)和工作程序,。

2. 勤奮工作 學(xué)習(xí)創(chuàng)新

(1)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能;精通本職工作,，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí);精通業(yè)務(wù)規(guī)程,、崗位操作規(guī)范，不斷提高分析,、認(rèn)識(shí),、解決問題的能力;

(2)不斷提高自身專業(yè)技術(shù)水平。勤奮工作,，干一行,，專一行;用心做事，追求卓越;干一流工作,，創(chuàng)一流業(yè)績,，做一流員工;

(3)自強(qiáng)不息，堅(jiān)持終身學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能;主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí),、新方法，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力;

(4)熱愛工作,，激情投入;珍惜崗位奉獻(xiàn)期,，在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作 誠信奉獻(xiàn)

(1)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，同心同德,，熱愛集體，顧全大局;對(duì)待同事要互相尊重,，真誠相待,，密切合作，坦誠溝通;上下級(jí)互相尊重,，上級(jí)支持下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí)管理;

(2)為人誠信正直,，不得弄虛作假，服從上級(jí)命令,，聽從指揮,，保質(zhì)保量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。講求誠信,，信守承諾,，不損害客戶的合法權(quán)益;

(3)以工作為重，不計(jì)較個(gè)人得失,，樂于奉獻(xiàn),，努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍;

(4)精神飽滿,，積極向上;講求素養(yǎng),，行為得體;富有愛心，關(guān)愛他人,。主動(dòng)參加公司組織的各種集體活動(dòng),。以積極向上的心態(tài)對(duì)待人生、對(duì)待工作,、對(duì)待生活,。

4. 關(guān)心社會(huì) 遵守公德

(1)樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,、世界觀;自覺履行公民的社會(huì)責(zé)任;

(2)遵守公德,，自覺維護(hù)公共秩序;養(yǎng)成良好習(xí)慣，不做危害社會(huì)的事,。見義勇為,，抵制不良行為，敢于同壞人壞事做斗爭;

(3)熱愛生活,，熱愛家庭,，自覺承擔(dān)為人子女、為人父母的家庭責(zé)任,，維持家庭的幸福美滿,。

(4)自覺做到人與環(huán)境的和諧。美化環(huán)境,，愛護(hù)公共設(shè)施,，維護(hù)公共衛(wèi)生，養(yǎng)成不亂丟雜物,、不隨地吐痰,、不亂涂亂畫的良好習(xí)慣。

行為準(zhǔn)則

1. 上班守則

上班不遲到、不早退,、不曠工,，有事按程序請(qǐng)假銷假;提前到崗做好準(zhǔn)備，以飽滿的熱情和良好的精神狀態(tài)投入到工作中,。工作期間不閑談,、不串崗、不干私活,、不敷衍怠工,，不擅離工作崗位。按時(shí)高效,、保質(zhì)保量完成當(dāng)班工作,，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。不在班前和工作期間飲酒,。下班前認(rèn)真檢查,、總結(jié)，做到日事日畢,、日清日高。

2. 同事關(guān)系

服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，工作有始有終,，如有合理意見可及時(shí)匯報(bào)。保持良好的同事關(guān)系,。做到互相尊重,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不互相指責(zé),，不貪功諉過,，不在背后議論他人，不拉幫結(jié)派,，不傳播小道消息,。

3. 網(wǎng)絡(luò)信息

科學(xué)合理、安全可靠的使用網(wǎng)絡(luò)資源,。未經(jīng)網(wǎng)管批準(zhǔn),，任何人不得改變網(wǎng)絡(luò)軟硬件線路及配置。不得在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息,，不得制作,、復(fù)制、傳播侵害公司名譽(yù)和妨害公司穩(wěn)定的信息,。不得在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天,、玩游戲。

4. 保密守則

增強(qiáng)保密意識(shí)，自覺遵守保密守則和保密紀(jì)律,，工作中不該說,、不該問、不該看,、不該記的,，絕對(duì)不說、不問,、不看,、不記。發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí),，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)上報(bào),。

5. 公共財(cái)物

愛護(hù)公司的一切財(cái)物，妥善保管,，節(jié)約使用,，對(duì)公司財(cái)物不能據(jù)為己有，離職時(shí)須按規(guī)定辦理交還手續(xù),。

6. 業(yè)余生活

進(jìn)行健康積極向上的業(yè)余活動(dòng),，提升自身修養(yǎng)，促進(jìn)身心健康,。不參加“黃,、賭、毒”活動(dòng),，脫離低級(jí)趣味,。

禮儀規(guī)范

1. 儀容儀表

員工著裝應(yīng)當(dāng)遵循穩(wěn)重大方、整齊清爽,、干凈利落的原則,。進(jìn)入工作場(chǎng)所和代表公司參加外部會(huì)議期間一律按要求著工裝，佩戴統(tǒng)一的胸卡,。男性員工要做到定期理發(fā),，保持清潔整齊，不宜留長發(fā),，不宜剃光頭,。女性員工禁止?jié)鈯y艷抹，勿佩戴過多飾品,。

2. 行為舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合,，工作時(shí)間內(nèi)排除一切不良情緒，以積極向上,、熱情樂觀的工作態(tài)度示人,。坐立行走姿勢(shì)端正,。工作場(chǎng)合與客戶、領(lǐng)導(dǎo),、同事見面要點(diǎn)頭微笑致意,，使用禮貌用語。工作期間杜絕吵架,、無理取鬧等不文明行為,。在辦公場(chǎng)所談話，要以不影響他人工作為宜,，維護(hù)安靜,、嚴(yán)肅的工作氣氛。

3. 電話禮儀

在接打電話時(shí),，應(yīng)使用禮貌用語,。要先道“您好”，并自報(bào)單位,、部門名稱和姓名,。如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌表示歉意,，說聲“對(duì)不起”;如接到打錯(cuò)電話,，應(yīng)客氣告之。電話鈴響三次以內(nèi)應(yīng)接聽,，如兩部電話同時(shí)響,，應(yīng)及時(shí)接聽一個(gè)后，禮貌請(qǐng)對(duì)方稍后,，分清主次分別處理,。未能及時(shí)接聽的電話,，要回?fù)茈娫?，并表示歉意。?duì)重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)誦并做好記錄,。通話結(jié)束時(shí),，一般要等對(duì)方掛斷后，再放電話,。使用辦公電話應(yīng)簡明扼要,，聲音不宜過高，時(shí)間不可過長,。不使用生產(chǎn)專用電話談與生產(chǎn)工作無關(guān)的內(nèi)容,。

4. 會(huì)議禮儀

開會(huì)時(shí)，應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝,。按會(huì)議通知要求,，在會(huì)議開始前按規(guī)定時(shí)間入場(chǎng),，不遲到、不早退,。進(jìn)入會(huì)場(chǎng),，應(yīng)按規(guī)定入座。沒有規(guī)定時(shí),，應(yīng)先坐滿前排后,，再依次往后排坐。

關(guān)閉手機(jī)等通信工具或者是設(shè)置為振動(dòng)模式,。認(rèn)真聽會(huì),，做好會(huì)議記錄，會(huì)場(chǎng)內(nèi)不喧嘩,、不交頭接耳,，不打瞌睡，不做與會(huì)議無關(guān)的事情,。

保持會(huì)場(chǎng)清潔,。會(huì)議結(jié)束等領(lǐng)導(dǎo)和來賓離場(chǎng)后，再按次序退場(chǎng),。

保存好會(huì)議資料,。對(duì)會(huì)議決議要無條件服從和執(zhí)行，并按要求及時(shí)做好向上報(bào)告和向下傳達(dá)落實(shí)工作,。不打聽和外傳會(huì)議上未議定或議定尚未公開的事項(xiàng),。

5. 接待禮儀

在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不遲到,、不缺席,。有客人光臨時(shí)要有禮有節(jié)，熱情接待,，并主動(dòng)詢問其稱謂,、工作單位、來找何人,、聯(lián)系何事,。客人需見相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，接待人應(yīng)首先征得領(lǐng)導(dǎo)同意,，然后將客人帶入指定場(chǎng)所?？腿烁孓o時(shí),，要起身相送，并互道“再見”,。與同行交談,，注意措辭分寸,，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象,?？陀^公正地評(píng)價(jià)人和事，不互相貶低,，不觸及同行機(jī)密,。

6. 文明用語

(1)問候語：您好、早,、早上好,、下午好、晚上好,、您辛苦了,。

(2)告別語：再見、晚安,、明天見,、祝您一路平安、歡迎您下次再來,。

(3)道歉語：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了,、失禮了,。

(4)道謝語：謝謝、非常感謝,。

(5)應(yīng)答語：是的,、好的、我明白了,、謝謝您的好意,、不要客氣、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的,。

(6)征詢語：請(qǐng)問您有什么事,、我能為您做什么嗎,、您有別的事嗎。

(7)請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們××××,、請(qǐng)您××××好嗎,。

(8)商量語：××××，您看這樣好不好,。

公司員工行為規(guī)范內(nèi)容篇二

為樹立公司形象和維護(hù)公司榮譽(yù),，體現(xiàn)公司員工的高素質(zhì)和積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌,，形成良好的工作氛圍，營造嚴(yán)肅,、緊張,、團(tuán)結(jié),、舒適,、優(yōu)美的辦公環(huán)境，特制定本規(guī)范,。

一.儀容儀表

原則：端莊,、整潔,、大方。

1.1儀容規(guī)范：

1.1.1勤洗澡,、洗頭,、理發(fā)，保持清潔,、無異味,。

1.1.2指甲應(yīng)修剪整齊(男士指甲不宜超過指尖)，保持清潔,，不得涂有色指甲油,。

1.1.3頭發(fā)要求梳理整齊、利落,，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā),。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng),，兩側(cè)不蓋耳,。女士發(fā)型要求文雅大方。

1.1.4男士不得留胡須,。

1.1.5女士可佩帶得體的首飾;上班時(shí)可以化淡妝,，不宜濃妝艷抹;不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用兩種以上的香水。

1.1.6上班期間不得兩手插入褲兜,、不得兩手叉腰,、不得兩手交叉換胸。

1.1.7上班時(shí)須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,，班前不得飲酒及使用剌激性氣味食品,。

1.2著裝規(guī)范：

1.2.1服裝必須保持清潔、整齊,，不能有明顯的污漬和灰塵(特別是衣領(lǐng)和袖口),。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落,。

1.2.2上班期間,，一律穿正裝或工作服,，不得穿拖鞋、短西褲;女士不得穿超短裙(膝蓋上7公分)和緊身褲;夏季可以穿著絲襪穿涼鞋,，不得赤腳,。

1.2.3上班期間，必須持工作牌上崗,，工作牌在任何地點(diǎn)都必須正確佩戴在胸前,。

二.日常行為規(guī)范

原則：文明、禮貌,、周到,、文雅、耐心;

不否定——任何時(shí)候,，不能強(qiáng)硬的說“不”,，不直接拒絕客戶。

不指責(zé)——你是專業(yè)人員,，對(duì)方不是,，不對(duì)客戶表示出懷疑的言行。理解——站在客戶的立場(chǎng)考慮問題,。

切記——讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的失敗,。

2.1、言：

2.1.1不頂撞,、嘲諷,、挖苦顧客。

2.2,、行：

2.2.1不在店內(nèi)吸煙,、看報(bào)紙、聊天,、吃東西,、干私活;

2.2.2不在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品;不準(zhǔn)在公司打口哨或發(fā)出其他怪聲。同事間相互傳話如距離遠(yuǎn)對(duì)方不能聽到,，應(yīng)到對(duì)方跟前進(jìn)行傳話,。

2.2.3無顧客要求，不準(zhǔn)玩游戲,、聊天,、看網(wǎng)絡(luò)小說，網(wǎng)絡(luò)電影等;

2.2.4不準(zhǔn)私分或私拿禮品;

2.2.5不接受客戶的禮品,，宴請(qǐng),。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí),，需要婉言拒絕;

2.2.6當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成,，不得無故拖延,，影響第二天的工作。

2.2.7注意做好公司的商業(yè),、財(cái)務(wù),、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密工作。員工個(gè)人收入,、各種報(bào)銷,、福利等不得向他人告知。

2.2.8不準(zhǔn)故意將個(gè)人電話及聯(lián)系方式故意留給客戶,，

2.3,、舉止：

2.3.1不坐著接待顧客，不背對(duì)顧客答語;

2.3.2不在結(jié)帳上貨時(shí)不抬頭與顧客交流或不理睬顧客詢問;

2.3.3在為客戶服務(wù)時(shí),，要先請(qǐng)客戶先入座后再坐下,。

三.接打電話規(guī)范

3.1、打電話之前,，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn),，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人(who),、何地(where),、何時(shí)(when)、何事(what),、原因(why),、如何(how);

3.2、接打電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽;

3.3,、接打電話要領(lǐng)：

3.3.1接電話時(shí)先報(bào)自己公司的名稱“喂!您好,，博創(chuàng)科技公司，我是”;

3.3.2詢問對(duì)方：“請(qǐng)問您有什么事情”;

3.3.3顧客詢問事情無法回答對(duì)方時(shí)：“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其他熟悉所詢問事項(xiàng)店員接聽;

3.3.4電話是找其他店員時(shí),，應(yīng)請(qǐng)問其姓名，以便轉(zhuǎn)告,，當(dāng)事人不在時(shí)則問其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名,、聯(lián)絡(luò)方式。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn),，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人;

3.3.5顧客結(jié)帳與電話鈴響同時(shí),，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)對(duì)方稍等“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”,，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先;

3.3.6商量時(shí)須用手遮住話筒;必須在與店長或同事商量后才可回答的問題,，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽到商量的內(nèi)容。

四.處理用戶投訴規(guī)范

4.1,、投訴處理三原則：

首先處理好與用戶的界面,，給用戶一個(gè)滿意的處理;

然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰;

最后還要觸類旁通分析問題的根源,，制定改進(jìn)的措施,。

4.2、投訴處理注意事項(xiàng)：

4.2.1做什么

4.2.1.1盡量離開銷售區(qū)域,，注意對(duì)其他客戶的影響;

4.2.1.2和顏相待,，傾聽顧客的怨言，對(duì)顧客表示理解和關(guān)注,，并做記錄;

4.2.1.3明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任;

4.2.1.4必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面;

4.2.2不做什么

4.2.2.1爭吵,、爭辯、打斷,、批評(píng),、拒絕顧客;

4.2.2.2在事實(shí)澄清以前隨口承諾承擔(dān)責(zé)任;

4.2.2.3拖延或隱瞞;

4.2.2.4將事一推了之，讓用戶自己找其它責(zé)任人;

五.其它規(guī)范

5.1遵守國家法規(guī),、遵守行業(yè)規(guī)范;

5.2遵守公司規(guī)章制度,，不遲到、不早退,，不礦工,，請(qǐng)假不超假;

5.3認(rèn)真填寫公司各種記錄及表格，字跡清楚,，內(nèi)容完整;

5.4業(yè)務(wù)活動(dòng)中,，不徇私情，不受賄賂,，不做有損國格,、人格的事;

5.5一切以客戶和公司的利益為上，奉行“客戶是上帝”的宗旨,，嚴(yán)于律己,，踏實(shí)勤奮，遵紀(jì)守法;

5.6自覺執(zhí)行公司保密制度,，不打聽,、不傳播應(yīng)知以外的信息，嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密;

5.8愛惜公司財(cái)物,，節(jié)約使用水電及辦公物品;講究公共衛(wèi)生,，不亂丟雜物;

5.9部門、同事之間團(tuán)結(jié)互助,、主動(dòng)協(xié)作,，有任何分歧，應(yīng)相互溝通或交由上一級(jí)主管處理，不得消極怠工;

5.12服從上級(jí)調(diào)配,，按上級(jí)批示工作,，對(duì)于授權(quán)以外的事項(xiàng)，未經(jīng)請(qǐng)示不得擅自作主;

5.13如因工作需要加班,，無特殊原因一律要參加加班;

5.14積極提出合理化意見和建議,，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn),。

公司員工行為規(guī)范內(nèi)容篇三

一,、 職業(yè)道德要求

(1) 敬業(yè)愛崗 勤奮敬業(yè)，積極肯干,，熱愛本職崗位,，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

(2) 遵守紀(jì)律 認(rèn)真遵守國家政策,、法規(guī),、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律,。

(3) 認(rèn)真學(xué)習(xí) 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

(4) 公私分明 愛護(hù)公物,，不謀私利，自覺地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù),。

(5) 勤儉節(jié)約 具有良好的節(jié)約意識(shí),，勤儉辦公，節(jié)約能源,。

(6) 團(tuán)結(jié)合作 嚴(yán)于律已,，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體,、同事的工作關(guān)系,，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處,。

(7) 嚴(yán)守秘密 未經(jīng)批準(zhǔn),，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。

二,、 服務(wù)意識(shí)要求

(1) 文明禮貌 做到語言規(guī)范,，談吐文雅，衣冠整潔,，舉止端莊,。

(2) 主動(dòng)熱情 以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需要,，努力為用戶排擾解難,。

(3) 耐心周到 員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩,，事多不煩,，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題,，服務(wù)體貼入微,、有求必應(yīng)、面面俱到,、盡善盡美,。

三、 儀容儀表要求

(1) 保持衣冠整潔,，按規(guī)定要求著裝,，將工作卡端正地佩戴在左胸前。

(2) 工作場(chǎng)所不得穿短褲,、背心,、拖鞋。

(3) 男員工頭發(fā)不蓋耳朵,、不遮衣領(lǐng),，每天剃須，保持指甲清潔,，不留長指甲,，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)),，襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi),。

(4) 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪發(fā)型,，不留長指甲,、不染指甲，不濃妝艷抹,，不穿黑色或帶花絲襪,。

(5) 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔,、搔癢,、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰,。

四,、 行為舉止要求

(1) 站立時(shí),，自然挺立，眼睛平視,，面帶微笑,，雙臂自然下垂或在體前交叉。

(2) 坐立時(shí),，上身挺直,，雙肩放松，手自然放在雙膝上,，不得坐在椅子上前縮后仰,，搖腿翹腳。

(3) 行走時(shí),，眼睛前視,，肩平身直,，雙臂自然下垂擺動(dòng),，男走平行步，發(fā)走一字步,，不左顧右盼,，不得與他人拉手、摟腰搭背,。

(4) 在各種場(chǎng)合,，見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑、主動(dòng)問好,。

(5) 進(jìn)入上司或用戶辦公室前,，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入,。進(jìn)入后,，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

(6) 乘電梯要先出后進(jìn),，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩,。

五、 接聽電話要求

(1) 所有來電,，在鈴聲三響之內(nèi)接答,。

(2) 拿起電話后，先致筒單問候,，自報(bào)公司部門,，語氣親切柔和。

(3) 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話,，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由,、時(shí)間,、地點(diǎn)、姓名,，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,。

(4) 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x,，等對(duì)方放下電話后,，再輕輕放下電話。

(5) 打電話時(shí),，向預(yù)先整理好電話內(nèi)容,，語言簡練、明了,。

(6) 上班時(shí)間,，一般不得打(傳)私人電話，如有急事,，通話時(shí)間不宜超過3分鐘,。

六、 處理投訴

(1) 員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心,，必須高度重視用戶的投訴,。

(2) 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴,，讓用戶暢所欲言,。

(3) 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決,。

(4) 受理投訴者不得涂改,、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

(5) 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù),。

(6) 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意,。處理完投訴后,，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度,。