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售后客服工作計劃匯總(七篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-04-05 12:56:36
售后客服工作計劃匯總(七篇)
時間:2023-04-05 12:56:36     小編:zdfb

光陰的迅速,一眨眼就過去了,很快就要開展新的工作了,,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢?而個人計劃又該怎么寫呢,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,,我們一起來了解一下吧。

售后客服工作計劃篇一

一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí),,一直都在進步,,雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間,客服工作在開始的時候我是完全陌生的,,這半年雖有些進步,,但是還是不夠,在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,,我是一名一線的電商客服,,我平時的工作比較多,有時候要同時跟很多客戶在線電話,,客服工作者還是要求比較高的,。

在第三季度的工作中要加強自身學(xué)習(xí),在客戶投訴方面要更加高效率處理,,做到一個快速的承上啟下作用,,前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好,這是我個人能力的問題,,因為投訴的太多了,,反饋的也多,平時工作沒顧得上,,不能夠及時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意,,在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況,,就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅,,比如訂單處理的不夠及時,訂單撤單,,這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,,前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

做好迎來高峰期的準(zhǔn)備,,提高自己的客服能力是關(guān)鍵,,避免一些不必要的訂單糾紛,節(jié)約時間,,不在單個訂單上花太多的時間,,把自己的工作全面化,擴大化,,做好售后工作,。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者,區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作,,這些還是遠遠不夠,,最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵,在第三季度工作這還有待加強,,下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力,,不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。

售后客服工作計劃篇二

新的一年,,對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,,是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,,在這二年時間里,,由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,,特制定20xx年工作計劃,,以下:

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細節(jié)題目;對著裝,、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意,,

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,積極主動”的態(tài)度,,深進到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)

(三)增強責(zé)任感,、增強服務(wù)意識,團隊意識,。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,減少服務(wù)時效,,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,,產(chǎn)生的抱怨感,,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,,同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,,同時也增強團隊合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),,應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),,同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,,制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),,并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,,是我對客服工作的計劃,,可能還有很多不清楚,,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看,,我會更加努力,、認(rèn)真負責(zé)的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,,建立公司在客戶心目中光輝形象,。

售后客服工作計劃篇三

時間過得很快,我進入企業(yè)已經(jīng)一年多了,。初來乍到,,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,,對于用戶要以誠相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,,詳細地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,,企業(yè)都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,,三是工作中有時情緒急躁,,急于求成。因此,,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實際,,用實踐鍛煉自己,為企業(yè)貢獻自己的微薄之力,。

1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,堅決服從企業(yè)的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)企業(yè)要開展新的業(yè)務(wù)時,,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使企業(yè)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,,每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,,對自己不能解決的問題,,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細,,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,,如企業(yè)名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,,接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止,。

以上只是我20xx年工作計劃,,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后客服工作計劃篇四

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

1,、定期選擇客戶群,,進行有針對性的上門回訪及促銷;

2,、通過電話和信函與老客戶溝通,,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

1,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,,提供新客戶來源;

2,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

1,、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,,才能讓客戶放心,;

2、完備的`客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),;

3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或xxx咨詢熱線,??头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,?誰來制定,?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,,考核落實,,評估改進的責(zé)任。

售后客服工作計劃篇五

轉(zhuǎn)眼間來快一年了,,沒做淘寶之前,,我負責(zé)的文字信息采集。由于一直沒做上去,,有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),,其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,當(dāng)然也不會放棄,,畢竟是老板的心血20xx年淘寶客服工作計劃工作計劃,。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來,不過它與的不同之處,,是淘寶店只要我們付出了,,就能看到回報,即使所得到的回報沒有和付出成正比,,但我還是對未來淘寶店的發(fā)展,,抱著很大的期望,也充滿了信心,。

要想在接下來的工作中做出成績,,制定一份合理的工作計劃是必不可少的,以下是我的工作計劃

1.平時要多思考,,了解顧客的心理需求,。

2.利用平時空閑的時間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法,。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時,,要文明用語,禮貌待客,,傳達出一種和諧的聊天氛圍,,讓顧客感受到賣家的誠意。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法,,最好是記錄下來。

售后客服工作計劃篇六

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,,在xx年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

售后客服工作計劃篇七

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo):

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2. 定期選擇客戶群,,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:

1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,,列為我們的潛在客戶,,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,,提供新客戶來源,。

20xx年客服部年度工作計劃二

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,,制定下半年計劃如下:

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1、搞好員工崗前培訓(xùn),,端正服務(wù)態(tài)度,,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),,微笑服務(wù)培訓(xùn),,文明用語培訓(xùn)。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查,,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),,增進業(yè)務(wù)水平,,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,,工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實可行,,并認(rèn)真落實,。

3、其它事宜由公司另行通知,。

20xx年客服部年度工作計劃三

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,,自入職保利紫晶山項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。自6月份該項目對外開放以來,我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,,“繽紛國慶嘉年華”,,“2次正式對外搖號開盤”,“和樂中國,,相約楊麗萍”等一系列活動,,均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行,,也取得了一定的成績,,但仍存在不足之處:

1、客服人員服務(wù)水平有待加強,,服務(wù)意識不是很高,。

2、工作責(zé)任心不強,,對待工作熱情不是很高。

3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年,,管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,,同時,,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,,完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章,、制度辦事,,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

1,、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)

團隊就如同一臺機器,,每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,當(dāng)這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,,任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,,因此,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵,。

如何才能加強內(nèi)部建設(shè),。

第一,明確共同目標(biāo),,將公司發(fā)展方針,,發(fā)展目標(biāo),發(fā)展計劃告訴每一位客服,,讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力,。同時將客服的工資增長計劃,職位

升遷計劃明確,,讓每一位客服覺得自己有所作為,,有發(fā)展前途。

第二,,制定良好的規(guī)章制度,,完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度,對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,,并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,,避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

第三,,保持經(jīng)常性的溝通,客服部負責(zé)人在除了工作之外,,要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,,多交流,善于傾聽她們的心聲,,多關(guān)心她們,,及時幫助她們,讓她們能全心撲在工作上,。在工作中,,客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,這就要求在批評時掌握個度,,一方面利于工作的展開,,另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,從而起到正面效益

2,、 強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,,客服人員的崗位流動性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,,在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,,因此制定每周一次的思想交流會,通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想,、提高認(rèn)識,、互相幫助、加強團結(jié),、共同提高的目的,。

1、搞好禮儀培訓(xùn),,規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦,同時也是直接面對客戶的部門,,客服人員的儀容儀表是否得體,,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),,但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,,因此,我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),,以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,,提高客服人員對其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,,且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,,因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,,建設(shè)部第195號令等,,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),在工作中做到有憑可據(jù),,有法可依,。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn),。

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,,因此加強對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,,新人員的增加,,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,,總結(jié)工作經(jīng)驗,,歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,同時擬定培訓(xùn)計劃,,做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、針對性強,,以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

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