總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

電商客服年終工作總結篇一

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特別是網(wǎng)絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下,，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

三、做淘寶客服的主要負責內容

1,、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息,。

2、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導購客服來說，要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā)。

5,、修改備注,。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法,，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向,。

7,、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9,、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10,、相關軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

電商客服年終工作總結篇二

從做淘寶客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了,，因為還是在校應屆畢業(yè)生,，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前淘寶客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生,，學校也不錯,，我還是很愿意從基礎做起,，了解第一手的資料，更好的積累,，為以后做準備,。

淘寶客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容,，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多淘寶客服迷失在了這日復一日的重復工作,。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們淘寶客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,，也非常需要淘寶客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網(wǎng)店淘寶客服,，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,，這點是基礎，就不多說了,，但是有幾點需要強調一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗,。

2、淘寶客服工作臺的設置,，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的.顧客，降低顧客的服務體驗,。

3,、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行,，字數(shù)過多,，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個性簽名的設置：淘寶客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們淘寶客服的接待速度，減少顧客等待的時間,，提升轉化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題,，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語,，這將極大地方便我們淘寶客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前淘寶客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個淘寶客服都有自己的一套經(jīng)驗,，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,，即使他的要求很簡單,，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說,，親,，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后淘寶客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過了,，其實很多類似情況,，淘寶客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權益，一般也會很感謝您的,。

其實淘寶客服,，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的淘寶客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前淘寶客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,。淘寶客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責任，淘寶客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的。在我的`工作中,，其中就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個月了,，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了，這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝,。其實這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進,。

電商客服年終工作總結篇三

xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了必須的成績。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了必須的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司經(jīng)過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值,，承擔社會職責,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體此刻以下幾個方面,。

1,、主要從“內強素質、外樹形象”著手,，經(jīng)過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手,，經(jīng)過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質,。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方應對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。經(jīng)過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展供給堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員經(jīng)過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得,；根據(jù)測試及檢查情景，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在經(jīng)過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并經(jīng)過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作供給了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

1,、配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶供給附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶供給特約商家優(yōu)惠服務的活動,，經(jīng)過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在必須程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

電商客服年終工作總結篇四

轉眼又到了年底,，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來，感受頗多,。副主管的位置代表自我不能再像當培訓師時,，只做局部管理，而是要做全面的管理,。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候,，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，應對發(fā)展中且存在問題的客服中心,，當時真有種無所適從的感覺,。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來,，找出問題,，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后,，易總談話：“遇到問題不要害怕,，勇敢應對,，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬,，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,，并得到了及時回復,，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易,，卻又十分有成就感的事情,，快速執(zhí)行、快速反應,、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方,。”這句簡單卻十分貼切的話,，時刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉化為動力。

感激領導的鼓勵和指導,，也十分感激各位同事的支持,。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好,，才是對大家最好的回報,。以下是我一年來工作的總結。

在管理整個客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標,。從而到達客服整體面貌的改觀,。

1、讓每個座席人員從基本功練起,，打過關,。

2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化,。

3,、客服內部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,，供座席人員查閱學習,。

4、試行“首問負責制”,。簡單投訴問題不再依靠班長，認真鉆研業(yè)務后,，能做到獨立解決,。

在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位,，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號,，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者,，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認識自我的不足,，最終到達提高其服務質量。

1,、提出技術需求,，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務量高峰期，人員不足的情景下,，實施新的補班計劃,，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來,，用團隊的力量共同到達標準,。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關注一次接通率,，從被動關注到此刻的主動關注,。從而到達提高客戶的感知。

電商客服年終工作總結篇五

回首**年,，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗不足的我來說,，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

我于**年*月*日首次接觸客服工作,，客服個人年終總結。開始對客服工作性質和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作,，導致我第一個月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視,，沒有背下來,，于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差，以致于我在**年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù)),，客服工作總結《客服個人年終總結》,。從**年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好,，從**年4月份到**年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒有足夠的資源;

2,、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

3,、10月份以前維護比較到位,，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查,。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

1,、最開始就是小產(chǎn)品的出錯。例如：股市獵手的報錯,，有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

2,、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

3,、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤;

4,、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機,，在使用過程中突然彈一個錯誤程序,，再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);

在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓,、總結了經(jīng)驗,，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程,，并學以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無一幸免于難,。虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓,。

電商客服年終工作總結篇六

轉眼又到了年底,，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來,，感受頗多,。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時，只做局部管理,，而是要做全面的管理,。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心,，當時真有種無所適從的感覺,。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來,，找出問題,，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后,，易總談話：“遇到問題不要害怕,，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵,，更堅定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導,，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,，并得到了及時回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員,，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行,、快速反應,、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的話,，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力,。

感謝領導的鼓勵和指導,，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上,，一定要把這個客服管理好,，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結,。

在管理整個客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想,。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,，明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促,。在整個客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長期目標,。從而達到客服整體面貌的改觀,。

1、讓每個座席人員從基本功練起,，打字過關,。

2、客服培訓手冊應用新員培訓,，使培訓更進一步走入正規(guī)化,。

3、客服內部資料庫的建立,。新活動及群發(fā)內容及時更新,，供座席人員查閱學習。

4,、試行“首問負責制”,。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鉆研業(yè)務后,，能做到獨立解決,。

在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位,，對服務優(yōu)秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵,。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰,。并要求質檢人員和班長找其談話,，使座席人員從根本上認識自己的不足，最終達到提高其服務質量,。

1,、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽,，在一定程度上提高了一次接通率,。

2、在話務量高峰期,，人員不足的情況下,，實施新的補班計劃，思想工作同步開展,，將一次接通率和每位員工結合起來,，用團隊的力量共同達到標準,。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關注一次接通率,，從被動關注到現(xiàn)在的主動關注,。從而達到提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù),，告訴我,，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的,。

客服中心是客戶的中心,，是人的中心?？头行牡墓芾?，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話,。結合客服現(xiàn)狀,，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外,，另外一個主要使命就是溝通,。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的,，作為客服中心的主管,，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮,，我選擇了電子郵箱,，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效的溝通方式,。當然,，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映,，因為大家還對它還不信任,。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信,，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內給予解決,，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來,。收到的信件里,，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題,，若有執(zhí)行可能性,，立即讓其它部門配合,，馬上實施，讓事實說話,。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的,，會告訴其原因。如果思想有偏差的,，我會給其指引一個正確的方向,。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機會,，讓所有客服員工把自己的想法表達出來,，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去,。從10月份以來,，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動量降低到0,。02%,，并且對客服團隊有了信任，以前的意見箱,，現(xiàn)在變成了建議箱,。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性,。

1,、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解,。提高員工團隊協(xié)作,，豐富了員工課余生活。

2,、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團聚的特殊節(jié)日里,，讓員工感到公司對大家的關心和照顧,。從而能更踏實的投入到工作中去。

3,、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動中,，綜合大家的想法，客服部在這次活動中,，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎,，讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。

根據(jù)新進同事建議,，引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心,。

1,、示忙制度更規(guī)范。

2,、班長工作流程的規(guī)范,。

3、客服考勤制度的完善和運用,。

通過以上六個方面的努力,，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員,，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情?！币荒陙硎斋@最大的,，也是體會最深的：一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀,。作為客服中心的主管,，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來，打造一個優(yōu)秀的團隊,。團隊的凝聚力是不可估量的,。以此體會來作為我xx的總結。

看完了客服經(jīng)理年總總結模板,，希望你自己的可以做得更好

電商客服年終工作總結篇七

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視，現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這些時間的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以下是我在明年工作的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。"b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。?難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的。"

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉："親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。