從____年從事客服管理工作至今，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功,，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,，我組建客服中心,，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚(yáng)意見,，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,，遭抵抗,、受排斥、被同化的速度越快,，程度越激烈。

后來,，我開始調(diào)整工作思路,，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念,、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期,，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作,，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值,。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人,，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無奈,、憤怒,、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后,，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比,，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩。

20____年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"落實(shí)年"的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以"星級服務(wù)"為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院"落實(shí)年"的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率%,，回訪率84%，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。

其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從____年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。

今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項(xiàng)活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實(shí)活動參與者688人,。

二、服務(wù)完善

本著"為病人服務(wù)無小事"的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是"把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡"。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的"大培訓(xùn),、大比武、大練兵"活動,，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍,，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心,。

2、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾"日清日高"的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)

問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),，提高服務(wù)能力,。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié),。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。

三,、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,，其中蘊(yùn)涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法,，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人,，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開展"中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院"共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,，進(jìn)行整理、統(tǒng)計,、歸納、分析,，然后在交班會上通報,。該制度的執(zhí)行和落實(shí),，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。

二是"五個一"活動的開展,。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教,、苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動,，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn)行深入溝通,，學(xué)一個知識點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找

出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。