總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

隔離酒店前臺工作總結篇一

我是xx年4月份經(jīng)過招聘進入的酒店,，因為當時酒店還處于試營業(yè)期間,，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓,，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老員工開始工作實踐,。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學習起來還不錯,，很快就可以自己基本當班工作,，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待?；叵肫饋韝x年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務知識的一年,。在酒店工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定,，晉升為高級前臺接待,。對此，也對自己之前的工作進行了下總結,，可以用以下的六個方面來說：

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因,，對待客人的問候不是很主動,，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受,，還受到了領導的批評,。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工tina請教了經(jīng)驗和技巧,，提高自己的服務態(tài)度,，以及對客的語言技巧，保持微笑,，以自己最好的一面熱情地接待客人,，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評,。

二,，前臺業(yè)務知識的培訓，主要是日常工作流程,。前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等,。每次來接班時候,，部門領導會給我們開個例會,，傳達一下當天的入住信息以及注意事項,，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來,。當班期間，自己有個小習慣,，遇到需要交班的事情,，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注,，避免給客人及接班的同事造成麻煩,。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩,，但會安心,。

三，了解掌握酒店各部門的促銷內容,，更新自己對酒店的了解,，以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店,，所以市場銷售部會推出很多促銷memo,，和許多網(wǎng)絡供應商進行合作，進行推廣活動,。這就要求前臺的配合,，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容,、價格,、條件等等，因此在最近的推廣memo下來時候,，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息,，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答,。xx年,，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時,，我們會主動詢問客人,，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣。令人高興的是,，我們的努力得到了客人的認可,，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡訂房的好評,，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知,，甚至得到他們的推薦,。

四，以大局為重,，不計較個人得失,。還記得20xx年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張,，每個員工需要改變班次,，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作,，也是堅持下來,。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班,，或者接到酒店電話,，立即趕來上班。節(jié)假期間,，也是正常上班,。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班,，很羨慕別人的全家團聚,，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此,。

五,，增強自己的責任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓,。平時上班的時候,，作為老員工，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時不在的情況下,，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解,，和客人進行溝通,，讓問題盡早解決，讓客人滿意,。xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓,，學習到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經(jīng)理的夸獎,。下半年,，因為前臺主管amy辭職,，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結賬問題,，因此自己在平時工作期間,，會主動與銷售及財務聯(lián)系，看看有哪些帳務可以及時結掉,，避免賬務的累積造成不清楚,，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬,，整理成表格交給財務,，方便下月月初信貸會議的使用。

,，自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺,，很感謝酒店領導及部門經(jīng)理對自己的指導和同事對自己的幫助,，使自己得到了很大的進步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在西溪貢獻自己的力量,，加強學習,，努力工作，得到更多的肯定,。

隔離酒店前臺工作總結篇二

xx年x月x日,，從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲,，自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始,，近一年的工作和學習，在領導的帶領下,，在同事的幫助下,，嚴格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律,，認真完成各項必須所要完成的工作內容,，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結：

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任,，在領導的合理安排下,，認真學習業(yè)務知識，從進前臺的那一刻,，深知前臺是酒店的窗口,，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自己,，收銀員工作紀律銘記在心,，加快腳步熟悉前臺的基本情況,，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單,，從小吧到雜項收費,，從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等,。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習,，取人之長補已之短,，努力豐富自己，提高自己,。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分,，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異,，從工作的開始尊重我們的職業(yè),，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè),，我們才會在自己的工作領域內,，勤懇努力，有所成就,。顧客是上帝,，同事是兄弟，領導是家人,，在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,，我們相互尊重，相互學習,，相互創(chuàng)造,，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環(huán)節(jié),，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績,。

記得xxx經(jīng)理培訓的“100—1=0”這個質量公式，在的用心服務中,，要想客人之所疑,，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事,，一切應從細節(jié)入手,。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點,，一點點的積累,，一點點的進步，不僅證實了自己的能力,，也為收銀工作中增添光彩,，努力努力，顧客是上帝,。當然,，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難,，遇到問題及時上報領導,，在原則的基礎上靈活處理。

用學習的眼光去看待工作,，不僅學好收銀業(yè)務知識,，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化,，前臺是似一個綜合信息處理器,，要學的東西有很多，與客交流中也

可以從中學到很多包括做人做事的道理,，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向,，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做,。通過自己的努力,，xx年x月份進入辦公室工作，開始了解日夜審工作內容,，辦公室基本工作流程,，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責,，在領導的信任和同事的監(jiān)督下,，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號,，因為,，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進,，前進,，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括：

(一)深入學習，責人責已,。

不能停止學習的腳步,，不能放慢學習的進度,，對酒店對部門對崗位熟知并負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己,，樹立標本,，樹立形象

(二)加強監(jiān)督，嚴格把關,。

每一個崗位都代表著財務部,，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督,，避免錯賬,，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消,，保證每一筆賬清楚,，每一項收入準確

(三)陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造,。

端正工作態(tài)度,，遇事不急不躁，做到穩(wěn),，準,，優(yōu)，講效率比質量,，團結同事,，關心下屬，服從管理和安排,，積極配合,，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖,，相互學習,，求長補短

(四)再接再厲，永創(chuàng)佳績,。

沒有好的個人,，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲,，20xx年即將到來,，近期前臺人員少，已經(jīng)停休,，上班時間長,，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間,，用最短的時間內招聘兩名新員工,。與各部門協(xié)調一致，共同進步,。

以上是我個人的一個工作初步計劃,，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我努力去執(zhí)行,，請領導審核,。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。

一年的時間轉瞬即逝,，轉眼間20xx年的時間又這樣過去了,，反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折,。因為受到領導的表揚得意過,，但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年里我既有成長,，也有犯錯,，但總的來說，在這一年里,，我的收獲還是不少的,。

為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作,，我要好好的總結這一年來的收獲,！充分的了解自己，確認自己今后要走的路,。我的20xx年終工作總結如下：

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作,。同時,，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中,，我嚴格的要求自己,，做事嚴格按照酒店的規(guī)定，對顧客用心負責,，禮儀也是努力的做到最好,。當顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足,，并給出最優(yōu)質的服務,。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說,，遇上顧客提出也會委婉拒絕,。提供最優(yōu)質的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況,。

為了能更好的提升自己,，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習,。在x月的是后,，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優(yōu)異的成績獲得了領導的贊賞,。

在客服的工作方面,，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,，或是不清楚的事情,，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題,。同時,，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練,，方便給顧客留下更好的印象,。

在這一年，問題其實都集中在前面,，在之后的工作中,，我也都做了很多的改善。但要是細算起來,，自己不足的地方其實還有很多,，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候,，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,，甚至敷衍的情況！也就是因為這個問題,，我被顧客投訴,，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象,。

在那次的問題中,，我好好的反省了自己,，自己身為一名服務人員，理應是以客人為重,，自己這樣不顧顧客的做法,，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中,，我也在不斷的提升自己,，希望盡早擺脫這樣的思想。

一年的工作結束了,，可是新一年也緊隨其后,。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方,。作為一名服務者,，這樣的態(tài)度可不對，在下一年,，我要更加努力的去做好自己,，做好自己的工作。

隔離酒店前臺工作總結篇三

前臺接待的工作中是一個必須有耐心和責任感的'職位,，熱忱,、積極主動的工作責任心很重要。20xx年6月,，我剛開始從業(yè)接待員工作中,，自知招待工作人員是展現(xiàn)企業(yè)形象的第一人。在工作上,，嚴格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)定,，。激情看待每一個到訪顧客,，并熱情的引導到相應的公司辦公室,。為企業(yè)給予了便捷，也為客人帶來了便捷,。接聽電話時,，保證細心聽顧客的了解，并有意義的事的做出對應的解釋,。

在趕到大家專賣店前，盡管也是有過接待員的工作經(jīng)歷,，盡管獲得了一定的考試成績,，但也具有一些不夠，例如綜合能力層面,，主要是思想解放水平還不夠,，學習培訓,、服務項目上還不夠，和有工作經(jīng)驗的朋友較為也有一定差別,，,，責任感和責任心尚需進一步提高，服務項目意識尚需進一步深層次,。在將來工作上,，我一定認真梳理工作經(jīng)驗，擺脫不夠,，勤奮把工作中做得更強,。

根據(jù)對接待員工作中的喜愛，在新的一年里,，我能嚴于律己,，提升自己，反映自身,，完成自身的使用價值,。我能更為勤奮學精專業(yè)知識。持續(xù)提高自身的專業(yè)基礎理論水準和作業(yè)的時間工作能力,，遵循企業(yè)的有關工作規(guī)范,，積極主動安穩(wěn)的看待工作中。全面提高工作中素養(yǎng),，加強對作業(yè)的責任感和責任心,。多與同事有效的溝通，處理工作上發(fā)生的問題,，安穩(wěn)提高工作能力,。應對新的一年，我將以更為積極主動的工作責任心更為激情的工作態(tài)度把自己的做好本職工作搞好,。

我將進一步更強的展現(xiàn)個人優(yōu)點,，擺脫不夠，取長補短,。與企業(yè)及朋友團結一致,，為企業(yè)造就更快的工作業(yè)績！工作中好似于改革,，一個總體目標擁有信仰才會出現(xiàn)充裕的驅動力去拼搏,，20。_年我本人,，便是調節(jié),，變化的本年度，在這一年我邁入了這一崇高而又繁雜多種多樣的社會發(fā)展,。在以后的工作上,，我想向著這一總體目標,，一年一個小階梯，三年一個大臺階去勤奮,，去完成,。

20xx，新的一年是頗具考驗的一年,，伴隨著運行的進一步開展,，我有自信心展示出自身更高一些的水準，進行更高一些的總體目標,。為努力創(chuàng)造公司目標,，我已經(jīng)搞好了突破自我的提前準備，也有信心把服務項目做得更強,！最終祝大家在新的一年里,，身心健康，萬事大吉,，工作中節(jié)節(jié)高升,，祝公司的銷售業(yè)績蒸好日上，虎虎生威,，謝謝你們,。

隔離酒店前臺工作總結篇四

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對酒店的第一形象。所以,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。我覺得,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分,，都是為了酒店的總體目標而努力,。經(jīng)過20xx年一年的酒店前臺的鍛煉，我總結出來以下幾點：

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應對,，積極,、及時、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時，會微笑,、會問候,、會溝通。服務需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務,。而當客人一進入賓館時,，主動、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉身離開時,，保安應配合上前主動降價留住客人。

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大,；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢。但以防萬一,，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務,，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸,，我們還需不停地努力，做到更好,！

隔離酒店前臺工作總結篇五

還記得章銀環(huán)經(jīng)理培訓的“100—1=0”這一質量公式,，在的服務至上中，要想顧客之所疑,，要替客人之所急,，我牢記于心著質量公式的最終一句話：服務項目工作中事無大小，一切需從關鍵點下手,。恰好是那樣,，多見顧客考慮到一點，自身的服務水平將提升一點,，一點點的累積,，一點點的發(fā)展，不但確認了自個的工作能力,，也為支付工作上增添光彩,，努力努力，顧客就是上帝。自然,，面客中免不了發(fā)生錯漏,，但要學好在線客服艱難，碰到問題立即匯報領導干部,，在標準的根基上妥善處理,。

用學習培訓的眼界去對待工作中，不但學精支付專業(yè)知識,，嫻熟實際操作支付專用工具和步驟，還需要大量地掌握酒店餐廳公司文化,，前臺接待是似一個信息管理cpu,，得學的物品有很多，與客溝通交流中也

可以從學校到許多包含為人處世的大道理,，那樣就不容易一直只滯留在一個環(huán)節(jié),，從運行的逐漸就為自己定一個方位，要保證哪些水平是要為自己一個很好的交代,，確立自身的總體目標,，讓自身更清晰自身正干什么和下一步必須如何做。根據(jù)自身的勤奮,，10年8月份進到人事工作,，逐漸掌握日夜審工作任務，公司辦公室基本上工作內容,，公司辦公室實際工作目標,，在堅持不懈店員崗位職責的與此同時銘記公司辦公室工作人員工作崗位職責，在領導干部的信賴與同事的監(jiān)管下,，認真完成各類晉升考評,，先將自身的總體目標畫上一個極致的分號，由于,，這并非自身所希望的,，小小認同將連續(xù)不斷的激勵自己前行，前進,，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡略歸納：

（一）認真貫徹,，責人責已

不可以終止學習培訓的步伐，不可以減慢自學的進展,，對酒店餐廳對單位對職位熟識并承擔,，在規(guī)定職工的并且更為嚴于律己，塑造標本采集,，塑造品牌形象

（二）嚴格監(jiān)督,，嚴格把關

每一個職位都象征著財務部門，更意味著著酒店餐廳，監(jiān)管職工的每一項工作中也恰好是對自身工作的監(jiān)管,，防止錯帳,，降低風險性，將一切做錯事的概率立即消除,，確保每一筆賬清晰,，每一項收益精確

（三）積極心態(tài)，互相造就

端正工作態(tài)度,，做事不驕不躁,，保證穩(wěn)，準,，優(yōu),，講高效率比品質，團結同事,，關注屬下,，聽從監(jiān)管和分配，緊密配合,，持續(xù)激勵,，讓每一位店員感受到財務部門的溫馨，相互學習,，求長補短

（四）繼續(xù)努力,，永創(chuàng)優(yōu)異成績

沒有好的本人，僅有好的精英團隊,，每一年都是會有每一年的獲得,，20。_年即將來臨,，最近前臺接待工作人員少,，早已停休，工作時間長,，耗費精力大,，勤奮處理員工損失問題，保證職工的休息日,，用很短的時間內招騁兩位新員工,。與各單位協(xié)調一致，共同奮斗,。

以上就是我本人的一個工作中基本方案,，很有可能詳細的還不夠健全和完善，可是我能盡我盡力去實行,，請領導干部審批,。若有不完善的地區(qū)錯誤的地點也請領導干部填補并立即予以具體指導。

酒店前臺年度工作總結 | 酒店前臺年終工作總結 | 酒店前臺個人工作總結

隔離酒店前臺工作總結篇六

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新,、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

"開源節(jié)流,、增收節(jié)支"是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員："只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了xx元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務中心復印機老化,，復印機效果不好，影響到商務中心的收入,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務,，特制定出20xx年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

3、"硬件"老化"軟件"補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,，貫徹"賓客至上,，服務第一"的宗旨。

20xx年12月了,，又到了回顧歷史,，展望未來的時間?？v觀20xx年整個年度,，一切是那樣的平靜、平淡和平常,，而在這極度平凡的一年里,，我們是怎樣安然的走過20xx年的呢?

既然經(jīng)營是重點，那就先說說20xx年的銷售吧,。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額,，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,，其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分),。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃,，并被給予了超額部分獎金的獎勵,。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成,，就看與去年同期相比較,，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況,，銷售似乎不太樂觀,，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,，讓我們再接再厲,，一鼓作氣，站好最后一班崗,，爭取最大程度的銷售額,。

除了經(jīng)營方面的工作,，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊,。由于今年的平淡無奇,，系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有安全培訓,，前臺登記工作的要求也越來越嚴格,，還有分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,，為增強自身的業(yè)務素質而努力,。

當然，20xx年的改變也有不少,。其一,，由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。酒店有許多的老顧客,，每當他們來店時,，常說的一些話就是"喲，改臺子了,，不錯,，更氣派了。""很好啊,，更直觀,，也更舒適了。"客人們的感覺都不錯,，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷,，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,，還有前臺添置的壁掛電視,，重復播放的北大風光片,，酒店介紹片,，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容,，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外,，酒店還響應國家政策,，給大家調整了工資，并從20xx年下半年起補發(fā),，都讓員工們心中慰藉不少,，也更加有動力努力地工作,。還有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目,，還額外增加了旅游項目,，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

為了20xx年工作的順利開展,，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算,，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門增加避風裝置,，從而增加大堂的溫度舒適度等內容,。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能,，從而達到分局外事戶籍登記工作的基本要求,，這些都是酒店在硬件設施方面的改進。在軟件方面,，銷售部則和藝龍,、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議,，增加了網(wǎng)絡訂房的渠道,，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習,，不但學習本崗位相關知識,，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識，從而提高個人素質,，提高業(yè)務技能,，以便更加貼心，更加周到,，更加熟練地對客服務,，來增加酒店的回頭客。似乎總是老調重彈,，但正如日復一日,，年復一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設施,，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力,，只有這樣，資源酒店才能屹立在競爭日益激烈的時代里,，酒店的明天才能更加美好和輝煌,。