總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

話務員年度工作總結篇一

剛踏上話務員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難。可以說,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經平淡,，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經常得到表揚的話務員,，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動,，想要有所改變,，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務有了提高,，付出有了回報。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務員工作,，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務,，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的,，這樣就能促進問題的解決,。

再次,，要有12分的細心,。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四,，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許,，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是,，時間長了,，自然就能講出那種語境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務技術,，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定,，不斷加強自身的學習,。

第六，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結束后,，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經常做到如上幾點,，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員,。

話務員年度工作總結篇二

首先我認為作為一名普通的話務員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務知識培訓,，通過學習相關服務、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整,，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

二,、 表情,、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調輕松,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務深入人心,。

三,、 要學會調解心態(tài)

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒,，凡事只要調整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四,、 外呼時間上的控制

現(xiàn)在是商品經濟時代,，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五,、 團結就是力量

團結就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼,，比鐵還硬，比鋼還強……團結,，一切困難都可以迎刃而解;團結,，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。