總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一

一,、堅持以線路維護(hù)為主線,，認(rèn)真貫徹落實“預(yù)防為主、防搶結(jié)合”的八字方針,，“保一,、平二、提高三”,，取得了一,、二級光纜無障礙、無事故的好成績,。

首先,，我們以市維護(hù)中心的“星級文明考核辦法”為依據(jù)，通過廣泛的民主討論,，制訂了嚴(yán)格的考核辦法,，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，提高按章辦事,、合規(guī)操作的主動性和自覺性,，有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠擺正自己的位置,，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，提高認(rèn)識，按照自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色,。同時,，在績效考核分配方面,，設(shè)置a、b,、c三個檔次,，按照員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行情況,、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核,，創(chuàng)建了員工“比、學(xué),、趕,、幫、超”的大環(huán)境,，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺,。以人為本是做好各項工作的重要前提，員工的工作積極性提高了,，思想進(jìn)步了,，愛崗敬業(yè)、努力工作,，沒有什么做不好的工作,，只要思想不滑坡，辦法總比困難多,。

其次,，我們在全民互動、共同維護(hù)上下功夫,，積極營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺,，上到縣委、縣政府,，下到鄉(xiāng)村普通人,，都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn)。今年,，我們共回訪縣級護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組 15次,，積極與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通，會同當(dāng)?shù)爻墙ň?、自來水公司就xx年度有關(guān)施工計劃及安排進(jìn)行商談,，確保一、二級光纜在施工前有標(biāo)識,，施工中有保障,，并且加大標(biāo)識密度，有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來,，分局一,、二級光纜巡護(hù)員，他們不辭辛勞,，利用農(nóng)閑時間,，不失時機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集，回訪采集率達(dá)到100%,，調(diào)查,、跟蹤,、宣傳,、聯(lián)系、簽約一步到位,，按照“織網(wǎng)式”辦法,，使護(hù)線宣傳的覆蓋面日趨擴(kuò)大，同時,，適時獎勵義務(wù)護(hù)線有功人員,，激發(fā)他們的護(hù)線熱情，為延伸護(hù)線網(wǎng)絡(luò),，保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn),。

第三、高度重視,，預(yù)防為主,，確保一、二級干線安全暢通,。一級干線安全與否,，既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成，又檢驗著我們的維護(hù)水平,，是整個維護(hù)工作的重心所在,。為此，我們牢固樹立一,、二級干線無小事意識,，加強(qiáng)一、二級干線的線路維護(hù),、巡回,、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視一,、二級干線的重點線位,，多次組織人員集體對一、二級干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修，全年共檢修一,、二級干線(除草培土)5942塊,、宣傳牌608塊、新增標(biāo)石650塊,、明顯化線路 50公里,，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。

第四,、加強(qiáng)線路整治,，提高本地網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量。牢固樹立“維護(hù)就是服務(wù)”的理念,，充分發(fā)揮專業(yè)化維護(hù)的優(yōu)勢和水平,，預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員,，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想,。由于本地網(wǎng)多處于煤運道路旁，給線路的安全造成很大的影響,，隱患無處不有,，為此，我們加大維護(hù)整治力度,，本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)整治389公里,、更換電桿75根、做吊線689處根,，從而提高了本地網(wǎng)桿路的機(jī)械強(qiáng)度,。另外，我們開展了“保安全,、防阻斷”的專項整治工作,，完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理，加強(qiáng)了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培養(yǎng),，確保了線路障礙恢復(fù)及時率考核指標(biāo)的完成,。

第五、開展崗位大練兵,，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì),。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作,，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求,，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是“練兵”,，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊伍,。使他們能夠熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)光纜線路情況,，能夠熟練使用光纜接續(xù)測試儀表、機(jī)具,，能夠出色完成光纜搶修,、割接任務(wù)，為此,，我分局在年內(nèi)進(jìn)行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗收工作,，員工門認(rèn)真作業(yè)，精心鉆研,，在練兵中,，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法,，充分發(fā)揚團(tuán)隊精神,，互相幫助，互相促進(jìn),，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

第六、落實應(yīng)急調(diào)度預(yù)案,，提高搶修速度。線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)及時率,，是對線路維護(hù)質(zhì)量的一項主要考核指標(biāo),，能否在規(guī)定的時限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)，也是反映我們維護(hù)水平高低的一個主要標(biāo)志,。

為此,，我們一方面強(qiáng)化對應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟悉和掌握，加強(qiáng)與機(jī)務(wù)部門的配合,，確立每一個光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟,。另一方面，增強(qiáng)對線路阻斷的快速響應(yīng)能力,，年內(nèi)我們組織了三次大的組織障礙搶修實戰(zhàn)演練,，著力于隊伍受命出擊、機(jī)線協(xié)調(diào)配合,、電路應(yīng)急調(diào)度,、障礙測試、光纜應(yīng)急搶通與現(xiàn)場割接,、儀表機(jī)具使用等實際操作能力和速度的訓(xùn)練,，提高障礙快速搶修水平，提高了素質(zhì),，培養(yǎng)了能力,。

二,、加強(qiáng)外力盯守，確保線路暢通

線路暢通是我們各項工作的重中之重,，隨著縣城改造,、道路拓寬工程的增多，外力盯守工作量越來越大,，巡線員的巡回頻次也隨之增大,，今年以來，懷仁的道路建設(shè),、農(nóng)田水利基本建設(shè)以及天然氣管道的鋪設(shè),、應(yīng)縣供熱管道的更換先后施工，針對這種情況,。我們的盯守人員及時與當(dāng)?shù)卣笆┕挝宦?lián)系協(xié)調(diào),，懷仁縣政府王副縣長、天然氣老總到現(xiàn)場與我們查看了施工地與光纜交越的地方,，親自叮嚀施工人員,，一定要確保京太西、原大光纜的安全,。并要求他們凡涉及線路問題一切聽從長線部門的安排,。

在此后的施工中，雙方都相互配合,，施工與護(hù)線同時順利進(jìn)行,。山陰縣城的規(guī)劃改造規(guī)模大、范圍廣,，對我們護(hù)線而言,，是戰(zhàn)線長、隱患多,，為此,，我們重點加大了對縣城的護(hù)線、盯守力度,，精心組織巡線,、盯守力量，積極與各施工點取得聯(lián)系,，宣傳光纜的重要性,，達(dá)成共同維護(hù)光纜的共識，確保不折不扣地貫徹“三盯,、五有,、四不離”的方針，嚴(yán)格執(zhí)行市維護(hù)中心的外力監(jiān)控傳報制度,。

特別是在6-7月份豐宗喜,、張玉喜二位同志頂著火一般的烈日,，在35度以上的高溫天氣中，頻繁穿梭于縣城兩公里長的戰(zhàn)線上,，插旗子,、劃白線、增加標(biāo)志,、詳細(xì)記錄盯守日志,，及時與分局聯(lián)系，匯報當(dāng)日工地人員,、機(jī)械的流動情況,，并保持與施工單位的密切聯(lián)系，及時掌握新情況,，做到早發(fā)現(xiàn),、早制止，保證了線路的安全暢通,。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇二

*月至*月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。