總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店話務員個人工作總結(jié)篇一

1)齒清楚,，語言甜美,，耳、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速,，反應快。

3)工作認真,，記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。

5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力。

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務,。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點,。

b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域,。

d.通知工程部到火災區(qū)域,。

f.通知保安部到火災區(qū)域。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域,。

h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。

進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復,、確認,。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到。 g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上。

a.話務員轉(zhuǎn)接電話時,，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務,，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”,，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時,，播出悅耳的音樂,。

c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話,，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員,。