總結是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇一

一、xx年半年度指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時,，同比增加x萬千瓦時,，增幅x%,。

售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時,。

電費回收率：x%,。

綜合線損率：x%。

優(yōu)質(zhì)服務：優(yōu)質(zhì)服務承諾兌現(xiàn)率x%,、承諾服務履行率和投訴舉報限時辦結回復率x%,、客戶滿意度指數(shù)：x%,。

95598遠程工作服務站：95598遠程工作服務站截止5月31日,，共受理工單x起較xx年6132起增加x起，其中：業(yè)務咨詢199起,，信息查詢x起,，故障報修x起，客戶投訴0起,，舉報3起,，綜合業(yè)務x起，工單完成率為x%,。真正做到了事事有回音,，件件有落實。

業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續(xù),，無違規(guī)調(diào)整電價,、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,，總容量xkva,。其中受理xkva及以上用戶x戶，總容量xkva,；新增低壓報裝用戶x戶,。供電方案按期答復率x%，按期送電率x%,，用戶報裝回訪率x%,。

二、半年度主要工作開展情況

一是加強黨建工作,，注重思想教育,。以深入開展規(guī)范化管理年活動為龍頭，以加強紅領工程為主線,，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點,，強化機制建設，狠抓基礎管理,，使各項工作有序開展,。每月定期組織召開了支部中心組會議,。學習貫徹了公司黨委xx年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產(chǎn)工作會議,、營銷會議工作會議精神,。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案,，開展公開承諾活動等,。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動,。制定了xx年黨支部工作計劃及學習計劃,；黨支部堅持每月召開一次支部建設中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設責任狀》,，全員簽訂《行風建設責任狀》,。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會上,，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作十佳個人稱號,。6月初，組織黨員開展舉紅旗,，爭先鋒,，我為黨旗添光彩黨內(nèi)主題實踐活動按照活動要求制定具體實施細則，將示范崗,、責任區(qū),、突擊隊落實到人，明確活動內(nèi)容及責任目標,。期間,，每個黨員義務進行了四個一活動：一次線路設備巡視、一次故障搶修,、一次便民服務,、一次負荷實測的。 三是全面開展規(guī)范化管理年活動,，學習公司了規(guī)范化管理年工作會議精神,，結合本單位實際，制定了活動方案,，狠抓黨風廉政建設,，加強黨風廉政建設教育，將活動不流于形式,，扎實開展各項工作,。

（二）搶抓安全管理、落實責任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作,，扎實地開展安全活動日活動,，加強安全規(guī)章制度的執(zhí)行,，進一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強學習,，安全工作規(guī)范化管理,。根據(jù)公司開展的我要安全，幸福平安安全年活動,，組織中心全體職工學習領會,，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務,，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃,。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次,，學習安規(guī)x次,、兩票4次，學習中互相討論交流心得,，達到以學促管。組織全體職工學習《關于開展安全班組千名家屬看電力主題實踐活動通知》,，制訂了《安全班組行工作方案》,。召開了親情助安家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識,，收到了很好的.效果,。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了安全知識演講暨安全競賽團體二等獎,、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績,。二是確保活動取得實效細

化活動方案和具體措施,，將活動內(nèi)容及重點措施明確到班組,，落實到個人，形成一級抓一級,，層層抓落實,，確保活動取得實效進一步強化安全責任體系,，成立安全領導小組,，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從要我安全轉(zhuǎn)變到我要安全,。年初,，分中心主任同班長，班員,，簽訂了安全生產(chǎn)責任狀,，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責。全面開展基層單位負責人,、班組長人員安全職責履職評估工作,，促進安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作,，1--5月份,，共計查處違章x次、經(jīng)濟處罰x元,，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為,。通過強化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控,、能控,、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作,，分中心在春季安全大檢查中,，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患,，分中心領導高度重視對安全隱患的整改,，親自監(jiān)督，及時組織相關人員,，落實整改工作措施,，把問題分解到班組，落實到人,，規(guī)定了完成時間,。五是加強設備管理，提高供電質(zhì)量,。分中心與維護班簽訂線路,、設備維護責任狀，落實工作范圍,，明確了職責,，將生產(chǎn)指標分解到班組，細分到人,，狠抓線路設備巡視檢查工作,，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次,，開展特殊巡視x條次,，夜間巡視x條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班,、搶修班對所轄勝x,、勝x、勝x,、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動,，共清理樹障x余棵，提高線路運行水平,，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運行夯實了基礎,。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項目建設。中心經(jīng)過實地認真勘測申報電網(wǎng)儲備項目x個,。

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇二

在過去一年中,，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、維修調(diào)度、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對外宣傳等職能作用,，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務,，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下,。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務繁雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序,、行為規(guī)范,。

負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告,；對部門每周、每月,、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結；按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃,、學習記錄,、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表,；每月向財務部遞交常用民工工作記錄,；將各班組的.工作臺賬、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關業(yè)務門進行處理，較大問題及時向部長匯報,，待領導批示后,，馬上落實到相關部室，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復,。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能,。為了盡快熟悉業(yè)務,，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學習各種維修常識,，以便在接到維修任務時準確判斷,，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務2千余起,，其中有詳細記錄的1786起，月份甚至達到300多起,。

我部各班組業(yè)務繁多,，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應比較繁重：

1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六,、周日）,。

2、每周一用戶發(fā)展看工地,。

3,、每周三下午行政審批中心送件。

4,、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。

5,、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6,、月底扎帳當天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款,。

7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等,。

8,、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛,。所有情況都要提前想好,，做好安排，一個都不能耽誤,，看似簡單,，其實非常耗費精力。

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇三

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說,，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們,？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。

什么樣的銷售才是最成功的,？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的.問題,，而我們也獲得了利潤,。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇四

就業(yè)是民生之本，近一年來,，我們明珠社區(qū)勞動保障工作站在區(qū)勞動和社會保障局的正確領導下,，在海東辦事處勞保所領導的精心關懷指導下，在社區(qū)群眾的大力支持及密切配合下,，充分發(fā)揮社區(qū)勞動保障網(wǎng)絡和平臺作用,，不斷加強和完善社區(qū)就業(yè)工作，促進了社區(qū)勞動保障工作的有效開展?，F(xiàn)將今年工作情況匯報如下：我社區(qū)勞動保障站共有1名勞動保障員,，有專門的辦公場地，面積共15平方米,，并配備了電腦,、文件柜、打印復印機等辦公設備,，為明確工作職責設置了充分就業(yè)宣傳欄和公開辦事欄,，各項規(guī)章制度、服務項目和辦事流程上墻公示,。讓轄區(qū)居民隨時隨處都能了解就業(yè)工作情況,。

1、今年我社區(qū)新增就業(yè)人數(shù)138人,，且全部進行了網(wǎng)絡錄入;現(xiàn)有38名失業(yè)人員進行了求職登記，均已經(jīng)過推薦實現(xiàn)了再就業(yè);

2,、對勞動力市場網(wǎng)上的資料做到了及時更新,，對轄區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員實現(xiàn)了動態(tài)管理,。

3、極走訪困難人員家庭,，了解他們的家庭經(jīng)濟狀況,，提供就業(yè)崗位安置就業(yè)困難人員4人，公益性崗位人員2人,，零就業(yè)家庭人員2部就業(yè),，。受到了下崗失業(yè)人員的一致稱贊,。

4,、積極聯(lián)系培訓學校，為25名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員提供技能培訓,，增強他們的再就業(yè)能力,，培訓合格率100%。

5,、今年5月我社區(qū)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的3家企業(yè)在明珠社區(qū)組織了用人洽談招聘會,，在這次招聘會中有35人與用人單位簽訂了合同，其中有10名就業(yè)困難人員也找到了理想中的工作,，招聘會的成功的舉行更近一步促進了我社區(qū)以后的再就業(yè)工作,。

6、我社區(qū)勞動保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè),，在大力的宣傳下和領導的支持下,，我社區(qū)實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)帶頭人帶動就業(yè)共5人，扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人1,。

7,、一年來我社區(qū)發(fā)布就來信息傳單226張，發(fā)布培訓信息傳單共423張,，發(fā)布崗位信息367條,，這樣不公擴大了就業(yè)范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作。

1,、及時發(fā)布退休人員年審信息,，轄區(qū)退休人員年審工作進展順利;對行動不便的老人采取上門通知，電話通知,，鄰里相傳的.方式,，讓他們及時來參加認證。,，共年審退休人員746,。

2、今年為4050人員享受社保補貼優(yōu)惠政策進行認定,，我社區(qū)共137人,，全部認真,，順利的完成工作。

3,、今年為新失業(yè)人員76人,，認真辦理了領取失業(yè)金的各項工作。

4,、一年來我社區(qū)辦理醫(yī)療參保人數(shù)為647人,，辦理新農(nóng)合人數(shù)是313回顧這一年的工作任務雖取得了一定的成績，形成了自身的工作特點,，對照要求,，我們還必須進一步繼續(xù)解放思想，克服困難,，認真貫徹落實好各項勞動保障政策,，切實加強社區(qū)勞動保障工作建立工信息網(wǎng)和臺帳的規(guī)范管理制度，拓寬就業(yè)渠道工作平臺基礎建設,，努力打造群眾信任,，政府放心，社會滿意的就業(yè)和勞動保障社區(qū),。

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇五

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團隊架構,、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇,，產(chǎn)品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系,。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度，賣點都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod。哪個不是重點打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然,，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修,、包裝設計,、客服話術、宣傳單頁（售后服務卡）等細節(jié)入手,，20xx我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新,！

團隊架構：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓,，溝通技巧,，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率。因為在起點相當?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習,。

設計：設計是電商的競爭力,，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢,？你想想買家的購物路徑是什么？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么,？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的*？不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的.賣點,，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來；達到醒目并點擊的作用,，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里,？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點,，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當?shù)年P聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,，廣告費用，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算,，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進,，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細節(jié)成敗的關鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學院派代等報刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者）,，合理安排時間,，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功,？

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇六

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話,，提供業(yè)務的咨詢,、查詢和辦理。進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓,。培訓無疑是辛苦而又充實的,，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種很多,，我們要學習的東西很多,，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務上的學習,，另一項要學習的就是說話,，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑,，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服,，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信,，只有對業(yè)務的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實習的價值,。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務多看多了解多熟悉,，在應答客戶時一定要準確,、自信，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的權威性,。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的`訓練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準,。

在這個暑假的實習培訓中,，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚,。在這里,，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考,，在通話中要保持和客戶的互動,，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急,，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說,，學會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇七

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部xx月來的工作,，感慨頗深,。這xx月來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的.,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xx_物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,，及時進行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善,。

六、完成xx陽臺維修工作

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇八

公司客戶服務部于20xx年6月1日正式成立,。在公司領導的正確帶領和指導下,，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作,，以“服務公司,、服務顧客、服務員工”為原則,。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,，團結一致，集思廣益,，取得了一些成績,，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

（一）開展服務技能交流評定服務品牌明星

為了進一步給服務品牌代言人提供業(yè)務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出,，樹立標桿,，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應變能力的操作測試,，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結合的方式，評定出二級服務品牌2名,，一級服務品牌8名,。同時，制作服務明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量,，展示五星百貨服務明星的風采,。

（二）創(chuàng)辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播，每周更新一期,。在欄目首期,，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝福,。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工,、銷售能手，通過提煉出銷售技巧,、會員維護,、店鋪管理等服務經(jīng)驗，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動前,，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結束后,，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期,。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學,、比,、趕、超的良好風氣和學習氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級,，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務技巧在員工中分享。

（三）感恩回饋社會服務走進社區(qū)

為了深入踐行感動服務,，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點,，通過推廣便民服務、招募會員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化,。活動前期,，先后走訪柳機,、柳工、柳微,、長虹,、五菱等社區(qū),，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層,、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區(qū),。活動當天,，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時,，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛,，服務品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣,。當天銷售近2萬多元,，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校,、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度,、美譽度和影響力，更好的服務于社區(qū)居民,，擴大了五星百貨服務的示范影響效應,。

（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道

為了進一步促進五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源,，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”,。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條,，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品,；組織學生與家長一起走進社區(qū)，提供力所能及的便民服務等親子互動的活動,。我們還建立了家委會微信群,。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。

（一）新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

1,、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利,。在公司領導的建議下，我部門新設立了“體驗卡”,，對卡面進行設計,，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼,。

2,、為使積分卡兌換禮品更為豐富,，給vip顧客更多選擇的空間，通過分析和整合,，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品,、保暖系列,、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利,，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的`用途，先后與開心吧,，house2,，維星影院、千禧美社,、電影院,、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進行洽談。目前,，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店、天堂傘,、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作,。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務亮點

1,、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動。部門主要負責會員邀約,，統(tǒng)一邀約的話術,。當天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動,，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計,，很好的提升了當天樂和的人氣，帶動了銷售,。

2,、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11,。8生日的至尊卡和鉆石卡會員,，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品,，營造溫馨的場景,，活動當天，推出了10項創(chuàng)新服務會員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務形象統(tǒng)一,、主動服務，全天候在營業(yè)現(xiàn)場,，實行服務無空白,；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買,，我們幫您送,！”尊享送貨服務，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門,，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容,；vip收款綠色通道服務也發(fā)揮了作用,；停車購物快捷服務，當天所有領導的車位均讓出來給顧客,，方便顧客停車,；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,，更主動更貼心的服務,，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象,。

（一）成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費者維權,，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛,。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。

（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位

為申報自治區(qū)價格信用等級單位,，完善公司價格信用建設體系,，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序,。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審,，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來,，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次,，針對商品牌價、商品質(zhì)量,、安全標準等方面出現(xiàn)的問題及時進行整改,。同時強化管理措施,，切實保障商品質(zhì)量安全可靠，維護企業(yè)合法經(jīng)營權益,。另外,，對供應商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定，加強資信審核監(jiān)控復查,、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理,。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等,，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴詹恐贫讼嚓P規(guī)定,，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng),，及時跟蹤會員卡的積分動向,，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查,。12月,，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分,，積分核算分值款600多元,。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理,，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家,，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結算價格提供,，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié),，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品,、積分兌換禮品,、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預算費用的70%,，節(jié)省了23萬元,。

全年與多家單位保持業(yè)務關系，截止十月份,，完成毛利150萬的目標,?？ǖ匿N售為3435萬元，商品銷售為1366,。3萬元,。

部門成立半年以來，雖然取得了一些成績,，獲得了領導的肯定和表揚,。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護方面,，仍需要加強,；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年,，作為公司客戶服務部,，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關，更要不斷豐富服務內(nèi)容,，創(chuàng)新服務亮點，提升服務質(zhì)量,，把“特色服務”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會員,，為公司“會員營銷”構建美好的藍圖,！

客服月度工作總結文案 客服月度工作總結篇九

緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭公司質(zhì)檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦,、和諧家園的訂單完成檢驗,。質(zhì)檢部員工認真執(zhí)行質(zhì)量管理體系，保證了質(zhì)量管理體系的正常運行,。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序,；原材料到貨、鋼管焊接,、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝,。在檢驗過程中質(zhì)檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題，并及時提出,，督促責任人改正。

一．焊接工序

1．焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠,，給修磨工序帶來難度 影響生產(chǎn)效率,。

2.抽檢焊接成品打壓試驗 出現(xiàn)焊縫滲水情況,，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期,。

處理意見及改正方法

1． 針對焊瘤過多過遠情況,，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長 與其交流

溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關系，,，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后 杜絕了此類情況的發(fā)生,。

2． 發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立

即通知了焊接班長及當班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄,，焊縫未能填充滿,，導致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法,，之后

在又對經(jīng)過調(diào)整后的'鋼管進行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生,。 八月份工作想法

七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績,，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實,。當然,，質(zhì)檢部員工不會因為任務的增多而放松對質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下,，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單,，堅決杜絕不合格品的流入和流出，加強對特殊工序 焊接,、防腐的檢驗力度,，堅決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力,，共發(fā)展,！