總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,在今后工作中可以改進(jìn)提高,趨利避害,避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,,僅供參考,,希望能夠幫助到大家,。
話務(wù)員年度總結(jié) 話務(wù)員年度總結(jié)篇一
嘟。,。,。嘟。,。,。“您好,,××××號(hào)為您服務(wù),,請(qǐng)問您要咨詢些什么?”、“您好,,請(qǐng)說”誠(chéng)信,、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢,、投訴,、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟許多老手相比,,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠(chéng)信服務(wù),,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,,同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。
以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),,堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”,、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”,、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。
同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),,做好對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天,,我要再接再厲,作得更好,。
日子過得真快,,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多,?;厥走^去,展望未來,,回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,對(duì)于我而言,,沒有最好,,只有更好,。
話務(wù)員年度總結(jié) 話務(wù)員年度總結(jié)篇二
在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。
在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,,興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。
今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng)。
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,,馬上輕快起來,熱情而周到,。
想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。
在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。
記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。
但是,,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。
經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
話務(wù)員年度總結(jié) 話務(wù)員年度總結(jié)篇三
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,,不知不覺中我都來公司一年多了,,在20xx年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問題了,,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺得可以了,,不會(huì)有問題了,。剛開始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,,我覺得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的'形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。
從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。