隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的,。寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇一
根據(jù)年初的工作認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),，年?duì)I銷(xiāo)部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的營(yíng)銷(xiāo)上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的營(yíng)銷(xiāo)部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的營(yíng)銷(xiāo)力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案,，有針對(duì)性的走訪，比如旅游旺季,，我們把地接較好旅行社認(rèn)真的回訪與,，12月份至1月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi)，我們及時(shí)的與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體營(yíng)銷(xiāo)量做好鋪墊,。平時(shí)在整理顧客檔案時(shí)，分類(lèi)定期的回訪,，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新顧客,，截止年底共簽署協(xié)議454份。
*年9月份我到酒店擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理,，
*年10份酒店正式掛牌三星,，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部帶給對(duì)外宣傳籌碼,，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作,。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅僅提高了酒店的知名度，而且透過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓客人透過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司,；
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車(chē)公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合營(yíng)銷(xiāo)部,，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在那里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)部工作的支持,。
二.對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)資料的更新，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓的人了解酒店,，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
三.不足之處
1.對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)需加強(qiáng),，此刻我們散客相比較較少；對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，思考的問(wèn)題也不夠全面。有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確,；影響了酒店整體的營(yíng)銷(xiāo)與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤,。
xx年工作計(jì)劃:
1.營(yíng)銷(xiāo)部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)工作,，雖然酒店地理位置不很理想,，但我們存在其他優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榇笮蜁?huì)議能夠享受獨(dú)處的環(huán)境旅游團(tuán)隊(duì)為其帶給合理的價(jià)格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的,。同時(shí)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視,，爭(zhēng)取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個(gè)新的提高，改變現(xiàn)有的工作方式,，增加我們的商務(wù)散客的群體,，提高顧客質(zhì)量，加深顧客對(duì)我們酒店的了解,，所以我們要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)部整體營(yíng)銷(xiāo)力量,，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，為保證酒店必須的出租率和效益,，客房的價(jià)格也應(yīng)隨行就市,，根據(jù)淡、平,、旺季,，與不同的客源市場(chǎng)的特點(diǎn)，制定較為靈活的價(jià)格對(duì)策首先對(duì)哈市同檔次酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,，準(zhǔn)確的掌握旅游市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài),，以及其它酒店出租率分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，給酒店帶給準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù),，調(diào)整酒店?duì)I銷(xiāo)對(duì)策,，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要,。同時(shí)根據(jù)旅游市場(chǎng)淡旺季做出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,，提出自己的促銷(xiāo)方案與老顧客加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，同時(shí)建立新的顧客,，積累會(huì)議信息在旅游淡季的時(shí)候,，加強(qiáng)餐飲的營(yíng)銷(xiāo)力度，做好招待工作,，確保服務(wù)質(zhì)量,。對(duì)酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁(yè),。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部要及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行更新與維護(hù),，讓的客人透過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。
最后我相信營(yíng)銷(xiāo)部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)的通力協(xié)助下,，營(yíng)銷(xiāo)部今年的工作能夠再上新的臺(tái)階,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇二
忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快,，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作,，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫忙下,，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作,，為了以后能在工作模式中有新的突破,，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：
一,、規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊,。
舒適整潔安靜的休息環(huán)境,，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受,，想在客人前面,，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求,。衛(wèi)生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn),，所以我們要求服務(wù)人員務(wù)必做到一客一換常客兩日一換,，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房,，為了確保客房的質(zhì)量,，讓他能成為一件合格的商品出售,，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用,，為了提高客房質(zhì)量的合格率,，每一天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。
住的舒適吃的開(kāi)心,，我們餐廳雖然規(guī)模小,，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣,，親切的服務(wù)用語(yǔ),，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量,，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿意而歸,。賓客出門(mén)在外,，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣,，那里的口味還像在家吃的一樣,。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神,，一個(gè)動(dòng)作我們就要能明白客人的所需,。
二、節(jié)約創(chuàng)收,，杜絕浪費(fèi),。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,，我們號(hào)召全體員工從我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,。
加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí),，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷,，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,，2.收拾房間關(guān)掉不需要的一切開(kāi)關(guān)，空調(diào),。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口,，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅,。
在保證衛(wèi)生安全的前提下,，我們也能夠?qū)Σ蛷d食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的,。
三,、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)
客房的家電使用率是很多,，在設(shè)備的保養(yǎng)上,，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修,，不能維修的要及時(shí)通知工程部,。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處,，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數(shù),，還能持續(xù)整體衛(wèi)生。
回想過(guò)去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向,，走了一點(diǎn)彎路,，但是那是過(guò)去的我了，在以后的工作中,，努力改正小錯(cuò)誤,，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程,，制造新的服務(wù)亮點(diǎn),，為我們樹(shù)立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn),，我期望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階,，使管理更加合理，更加完善,，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,，合理安排服務(wù)員的休假，值班,，換班工作,，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,，有疑難及時(shí)上報(bào),，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，以身做則,，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭(zhēng)做到互助互愛(ài),，共同進(jìn)步,，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇三
20xx年即將成為歷史,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記,，在過(guò)去的一年里,，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作又有哪些工作我們做的還不完善我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展,。
一,、20xx年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),，在20xx年元月份,，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè),，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原先的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新,，我部將對(duì)此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作,，檔案盒，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì),，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%,。
3.執(zhí)行首問(wèn)職責(zé)制。實(shí)施首問(wèn)職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳,、總機(jī),、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力,，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力,。首問(wèn)職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面,，以便更好的為客人帶給服務(wù),。首問(wèn)職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣,、投訴事件，今年無(wú)一齊,。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。透過(guò)考核，取得了必須的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。
6.開(kāi)展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),，如日本團(tuán),、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題,。為了與時(shí)俱進(jìn),，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”,，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ),、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);思考到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生,，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”,，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,，另一方面,，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開(kāi)源節(jié)流,，降本增效,，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時(shí)在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站,。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人,。
8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作用心性為主旨,。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。透過(guò)評(píng)優(yōu),，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī),，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。透過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,，取到了預(yù)期的效果,。
9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的門(mén)面,。我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造,，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株、九里香200株,、紫貝萬(wàn)年青1000多株,、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等,，使外圍綠化有了必須的改善,。
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況,，干部檔案盒,。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,，便于及時(shí)跟蹤,、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,。
11.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng),、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的完美感覺(jué),。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱(chēng)不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年,，前廳,、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后構(gòu)成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式,，同類(lèi)型的事,，再給不同客人留言時(shí)，能持續(xù)一致,，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn),，但是只有我們自己明白自己的進(jìn)步。
12.改變以往的開(kāi)夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化,、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì),、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,，為在店客人的起居生活和出行帶給了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng),?？傊瑸榭腿藥Ыo超出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo),。為此,，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握客人更為詳實(shí)的資料,，包括哪里人,、來(lái)的目的、民族等等,，才能帶給針對(duì)性,、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人,。11年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離,。
13.提高散客房?jī)r(jià),，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺(tái)實(shí)施upsall方案,。為拓展散客市場(chǎng),，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)方案,，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,，員工的用心性很高,，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元,。
14.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確,。保證查房及時(shí)性,、準(zhǔn)確率高一向是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好,，不僅僅給客人留下不好的印象,，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們透過(guò)不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán),、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的狀況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間,，了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大,、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一齊查房,，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,，工作十分辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,，員工豪無(wú)怨言,，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí),、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí),，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。
15.與宅急送公司合作，為客人帶給更為方便,、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù),。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便,、更快捷,，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù),。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái),，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。
16.提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”,，指住店客人若需要更換床上用品,，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi),。
在20xx年里,，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次,，收到賓客意見(jiàn)信58封,，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,，對(duì)我店提出意見(jiàn)或推薦的有34封,，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起(截止12月19日),。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng),，只要我們重視了，以正確對(duì)待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富,，在12年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程.
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇四
20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，過(guò)去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)"三大的主題,，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為滿意的業(yè)績(jī),。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員,、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入,。客房出
租率和平均房?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高,。
2,、管理創(chuàng)利。通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu) 庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表,、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在接待服務(wù)中，銷(xiāo)售,、前廳,、客房等部門(mén)全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”,。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門(mén)的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。
結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感,，具上進(jìn)心,，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
1,、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。
2,、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺,營(yíng)銷(xiāo)手段單一,固定的客戶群體不大,。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效,。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒(méi)跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問(wèn)題,，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
1,、全方位加大管理力度,，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。
2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。
3,、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。
4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車(chē)輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇五
20__年,，__酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。在全體員工的共同努力下，1—6月份(含物業(yè)管理中心),，營(yíng)業(yè)收入：____萬(wàn)元,，較去年同比上升2、9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：____萬(wàn)元,，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費(fèi)用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè),，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作,，__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2,、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患,。我們要求由人力資源部嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲,。
4,、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料,，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng),、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門(mén)、主管,、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位,。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查,。通過(guò)質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店、部門(mén),、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7,、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。
二,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。
三、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué)、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流,。通過(guò)比武,，使各部門(mén)上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹(shù)立酒店意識(shí),、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹(shù)立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問(wèn)候、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心,、愛(ài)心、放心,、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),，要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源,。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤,，形成資源共享。
4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí),，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù),。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí),，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^(guò)生日時(shí),，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
1、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時(shí),，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺(jué)”,。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng),，如：開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng),、新春文藝聯(lián)歡會(huì),、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng),、各部門(mén)春季野炊活動(dòng),，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷(xiāo)從我做起簽名活動(dòng),，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過(guò)這些活動(dòng),，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。此外,，我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中,，除晉升工資,、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動(dòng)酒店“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近,，我們又組織開(kāi)展了銷(xiāo)售精英,、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神,。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開(kāi)展人心化的管理,，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開(kāi)業(yè)以來(lái),，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。同時(shí),，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書(shū)，寫(xiě)兩篇心得體會(huì)，年終加以考核,。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書(shū)籍,。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí),，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上,，具有凝聚力的團(tuán)體,。
4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓,。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識(shí),。并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件,、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門(mén)互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門(mén)電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí),，降低費(fèi)用開(kāi)支,。二是通過(guò)局部改造用電、用水,、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水、電,、氣,、柴油等能耗。其次,，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺(tái)設(shè)備,、電器，節(jié)約修理費(fèi),，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià),、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,。合理控制儲(chǔ)存量,，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過(guò)一系列的有效措施,，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降,。
5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施,。年初在酒店工作會(huì)議上,，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé),，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度,，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù),、實(shí)情,，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰,。上半年,，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為20__年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位,。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo),。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí),，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié),、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中,、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則,，以企務(wù)公開(kāi),、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展,。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇六
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),，全體同仁投入了超多的汗水與激情,，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī),。本部門(mén)工作總結(jié)如下：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,，散客,、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng),。
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對(duì)的理解潛力較差,。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8,、9月份開(kāi)房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，這也是十分遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi),、公平,、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo),，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等,。
2,、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),，如《服務(wù)員做房程序》,、《收取、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》,、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù),。
為確保客房出售質(zhì)量,，堅(jiān)持床上用品一客一天一換,，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān),。
要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人,，進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足,，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器,、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題,，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅,，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三,、下四”,。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用,。
工作計(jì)劃：
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方,，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素,，制定措施,，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T(mén)工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，現(xiàn)有計(jì)劃有：
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。
二,、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn),。
三,、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個(gè)性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度。
四,、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
五,、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈,，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六,、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善,、冰箱散熱等,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇七
我從事藥店收銀工作的時(shí)間不是太長(zhǎng)，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實(shí)際要求還有一定的差距,。但我能夠克服困難,，努力學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度,，經(jīng)常寫(xiě)藥店收銀員工作總結(jié),，積極的向其他同志請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，能踏實(shí),、認(rèn)真地做好本職工作,，為藥店的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。現(xiàn)針對(duì)自己在工作中遇到的問(wèn)題談?wù)勛约旱男牡煤腕w會(huì),，并寫(xiě)了藥店收銀員工作總結(jié),，也算是對(duì)自己工作的一個(gè)總結(jié)吧。下面就是我藥店收銀員工作總結(jié),。
(1)作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,，我認(rèn)為必須遵守藥店的作業(yè)紀(jì)律。
收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象,。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí),，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失,，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨,。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī),，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象,。
在收銀臺(tái)上,，收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的藥品，或臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的藥品,，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上,，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì),。收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金,。隨意打開(kāi)抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑,。不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將藥品帶出藥店。收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的藥店內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生,。收銀員要熟悉賣(mài)場(chǎng)上的藥品，尤其是特價(jià)藥品品,，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況,，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。
(2)認(rèn)真做好藥品裝袋工作,。
將結(jié)算好的藥品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié),，不要以為該頂工作是最容易不過(guò)的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好,，而使顧客掃興而歸,。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的藥品墊底裝袋;正方形或長(zhǎng)方形的藥品裝入包裝袋的兩例，作為支架;瓶裝或罐裝的藥品放在中間,，以免受外來(lái)壓力而破損;易碎品或輕泡的藥品放置在袋中的上方;提醒顧客帶走所有包裝入袋的藥品,，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。
(3)注意離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)的工作程序,。
離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上;用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管;將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員;離開(kāi)收銀機(jī)前,，如還有顧客等侯結(jié)算,，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后采的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬;并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi),。
上面就是我在實(shí)際工作中的藥店收銀員工作總結(jié),，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇八
20xx年,，**酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營(yíng)管理,。
經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。
2、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí),，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí),，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3,、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無(wú)患,。我們要求由人力資源部嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲,。
4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí),，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng),、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。
5,、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門(mén),、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性,。
6,、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實(shí)酒店,、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí),，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。
3,、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明,，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平,。
服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識(shí),，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái),，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹(shù)立酒店意識(shí),、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹(shù)立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問(wèn)候、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心,、愛(ài)心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過(guò)經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源,。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享,。
1、上半年,，根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”,、“總臺(tái)登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過(guò)客史檔案,，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn),，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),，通過(guò)客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”,。
3,、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》,，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),，建立了“分級(jí)管理,，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位,。同時(shí),，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名,、實(shí)時(shí),、實(shí)數(shù)、實(shí)情,，多次受到公安分局,、消防大隊(duì)的表彰。上半年,，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng),，酒店被評(píng)為20xx年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
4,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中、個(gè)別醞釀,、會(huì)議決定”的原則,，以企務(wù)公開(kāi)、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意,，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。
謝謝大家!
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇九
20__年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20__年,。過(guò)去的一年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)行政后勤過(guò)去一年的工作、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。我就人資行政后勤09年度工作情況做如下總結(jié)：
一,、宿舍：
1、善于了解與溝通,，起到調(diào)劑作用
員工后勤班組主要負(fù)責(zé)員工宿舍,、員工浴室、更衣室,、活動(dòng)室等范圍的工作,，相對(duì)工作較為瑣碎而復(fù)雜。住宿員工大多為80,、90后員工,，住宿要求高，自理能力差,，同時(shí)對(duì)酒店提出的要求不能較好的理解與遵守,。比如員工隨意在宿舍安裝網(wǎng)線、隨意拉接電線板等,，酒店提出批評(píng)后部分員工還會(huì)出現(xiàn)抵觸心理,，針對(duì)這一情況，宿舍管理員耐心的向員工解釋酒店的主要目的與用意,，起到酒店與員工間調(diào)節(jié)劑的作用,。
2、合理調(diào)整班次,，組建優(yōu)良隊(duì)伍
浴室及活動(dòng)室上半年由一人管理,，由于長(zhǎng)期上中班，且晚上員工洗浴時(shí)間集中,，漏水情況較多,，不能得到工程的及時(shí)援助，員工工作情緒較大;同時(shí)宿舍員工以退休人員為主,，年齡偏大,，如果長(zhǎng)時(shí)間在浴室工作，這樣在身體方面會(huì)受到一定影響,?？紤]宿舍員工主要以打掃衛(wèi)生為主，不存在任何的技術(shù)性工作,，根據(jù)班組實(shí)際情況,，進(jìn)行崗位調(diào)整，實(shí)行崗位輪流制,。通過(guò)這種做法有效的抑制了員工不平的心理,。
3、加大檢查指導(dǎo)職能，創(chuàng)造良好后勤環(huán)境
根據(jù)酒店整體要求,，為員工提供一個(gè)良好的住宿環(huán)境是后勤員工義不容辭的職責(zé),，平時(shí)在要求員工遵守宿舍管理制度的同時(shí)，還應(yīng)要求宿舍管理員不折不扣地按照工作流程進(jìn)行執(zhí)行,。今年8月份又重新修訂了后勤員工工作流程,，建立了新的住宿、退宿人員登記卡,，規(guī)范每日宿舍檢查記錄,。同時(shí)每二個(gè)月對(duì)宿舍衛(wèi)生、大功率電器使用情況進(jìn)行大檢查,，一方面是讓員工養(yǎng)成一種良好的衛(wèi)生習(xí)慣,、一種團(tuán)體意識(shí)，更重要是確保宿舍安全,，排除一切隱患,。
4、建立資產(chǎn)臺(tái)帳,，明確資產(chǎn)放置點(diǎn)酒店開(kāi)業(yè)后,，后勤班組自身未建立資產(chǎn)臺(tái)帳，因員工宿舍分為二個(gè)點(diǎn),，這對(duì)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作帶來(lái)一定的困難,，一年下來(lái)有部分資產(chǎn)進(jìn)行了轉(zhuǎn)移及更換，但都未及時(shí)調(diào)拔與變更,，特別是外租房,，較多物品都從員工宿舍領(lǐng)取，但都未簽字登記,。通過(guò)一周的時(shí)間聯(lián)合工程部,、財(cái)務(wù)部一起對(duì)資產(chǎn)一一進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與登記，大到床,、衣柜,、小到床單、被套,，并對(duì)與實(shí)際不相符的資產(chǎn)進(jìn)行查實(shí),，與各部門(mén)進(jìn)行調(diào)拔與劃轉(zhuǎn)。
二,、員工餐廳：
1,、制定各項(xiàng)員餐制度，規(guī)范員工用餐行為
酒店提出的三大黃金法則不僅適用于客用區(qū)域,，后臺(tái)區(qū)域一樣適用,。為員工提供一個(gè)良好的用餐環(huán)境，保證各項(xiàng)設(shè)施都能正常使用,，這需餐廳員工每天都能做好,。但因餐廳面積較大，物品較多,，對(duì)事物的檢查力度存在一定的盲目性,，針對(duì)此現(xiàn)象班組制定了員工餐廳餐前檢查制度，將所涉及到的物品例入表單,，方便員工檢查,。同時(shí)還對(duì)外包單位重申用餐管理要求，隨著外包單位用餐人員的增加,，違紀(jì)現(xiàn)象有所增多,，這對(duì)管理帶來(lái)一定困難，通過(guò)重申用餐要求來(lái)規(guī)范用餐行為,。
2,、員工餐廳菜品考核，值班經(jīng)理參與打分,。
今年上半年員餐菜肴質(zhì)量一直上不去,，菜品種類(lèi)少，口味也一般,。期間員工對(duì)我們的工作表示不滿,。下半年在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助下，制定了廚師考核制,，由酒店值班經(jīng)理每日對(duì)員工餐廳菜肴進(jìn)行打分,，并在早會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，這個(gè)考核方法對(duì)員餐的菜肴質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用,，同時(shí)也得到較大的改觀,。
3、試菜活動(dòng)時(shí)常推出,，豐富員餐菜肴品種
為改進(jìn)員工餐廳的菜肴口味,，做好后勤服務(wù)工作，今年員工餐廳多次推出新菜品嘗活動(dòng),。
并對(duì)試菜員的意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析,，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴進(jìn)行全面推廣，成本較高或制作難度較大的菜肴,，僅作為菜肴品種調(diào)劑制作,。
4、以問(wèn)卷調(diào)查的形式,，了解員工滿意度指數(shù)
本年度針對(duì)員工餐廳現(xiàn)有的菜式菜品,、服務(wù),、衛(wèi)生等進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷調(diào)查。做問(wèn)卷基于兩種原因,。一是當(dāng)好行政主管職責(zé),。及時(shí)掌握員工用餐需求，能向領(lǐng)導(dǎo)提供關(guān)于餐廳的準(zhǔn)確信息,。第二,，問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容與員工息息相關(guān)，如菜肴的衛(wèi)生,、菜肴的口味,、米飯、主食口感等,，通過(guò)調(diào)查既找到餐廳在管理方面存在的優(yōu)勢(shì),，更發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)的不足，從而不斷提高酒店員工整體滿意度,。
三,、司機(jī)班組：
1、嚴(yán)格控制車(chē)輛油耗,，制定正確的核算方法,。
目前酒店配有三輛車(chē)，除總經(jīng)理專(zhuān)用車(chē)外,，其余二輛都供酒店日常使用,。為了能更好的控制車(chē)輛油耗，行政方面制定了關(guān)于車(chē)輛出車(chē)規(guī)章制度,，出車(chē)路線明細(xì)登記,，每月油耗統(tǒng)計(jì)等制度。一方面為了控制油耗使用;二是約束員工行為,。
2,、加強(qiáng)與用車(chē)部門(mén)的溝通，使成本降到最低化
在出車(chē)審批過(guò)程中,，采購(gòu)部經(jīng)常在周末或是晚上外出提貨,，通過(guò)一段時(shí)間統(tǒng)計(jì)，員工累計(jì)加班時(shí)間較多,，這對(duì)人力資源成本造成負(fù)擔(dān),。通過(guò)與采購(gòu)部的溝通，除易腐蝕,、鮮活食品,、部門(mén)急需用品及時(shí)提取外，一般安排在正常工作日提貨,，大大節(jié)省人力成本,。
3,、培訓(xùn)工作時(shí)常開(kāi)展，完成獨(dú)立接待任務(wù)
司機(jī)班組員工除對(duì)酒店日常的應(yīng)知應(yīng)會(huì),、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)外,，班組還開(kāi)展了其他相關(guān)培訓(xùn)：如接機(jī)服務(wù)。在日常服務(wù)中,，酒店除vip客人到機(jī)場(chǎng)有禮賓員接機(jī)外，一般由司機(jī)獨(dú)自前往接送,。為了使接待服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,，邀請(qǐng)了禮賓員對(duì)班組司機(jī)進(jìn)行了培訓(xùn)，包括接機(jī)服務(wù)流程,，對(duì)客的言行舉止,，儀容儀表等方面。使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,，專(zhuān)業(yè)化,。
四、店內(nèi),、店外活動(dòng)：
1,、員工生日活動(dòng)
積極組織酒店生日員工活動(dòng)，員工活動(dòng)是放松緊張工作狀態(tài)的有效調(diào)節(jié)劑,，是增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的途徑,，今年共計(jì)組織8次生日員工外出活動(dòng)，有漂流,、唱歌,、爬香山、自助燒烤,、看電影等,，活動(dòng)豐富多彩，趣味橫生,。
2,、捐款活動(dòng)
今年8月中國(guó)臺(tái)灣遭受“莫拉克”臺(tái)風(fēng)，同胞生命和財(cái)產(chǎn)受到巨大的損失時(shí),，為了幫助災(zāi)區(qū)群眾渡過(guò)難關(guān),、重建家園，積極組織以“攜手同心共助臺(tái)胞”為主題的捐款活動(dòng),。捐贈(zèng)的3256元資金全部上交于街道用于災(zāi)區(qū)群眾生活需要,。
3、中秋物資發(fā)放
中秋佳節(jié),，酒店對(duì)員工發(fā)放中秋慰問(wèn)物資,，根據(jù)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及要求,，認(rèn)真做好物品詢(xún)價(jià)及員工最喜愛(ài)物品的調(diào)研工作，盡量使發(fā)放物品即實(shí)惠又滿足大多數(shù)員工需求,，最后做好物品的驗(yàn)收與發(fā)放工作,。4、組織酒店員工滿意度測(cè)評(píng)
根據(jù)集團(tuán)公司人力資源政策,，為了解員工對(duì)酒店的滿意程度,，更有利于酒店各項(xiàng)工作更好開(kāi)展，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,。行政方面主要落實(shí)測(cè)評(píng)人員的統(tǒng)計(jì)工作,、時(shí)間及場(chǎng)地安排、同時(shí)還要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)人員的次序及簽到工作,。
5,、積極參加社區(qū)活動(dòng)
如果說(shuō)酒店是一個(gè)小家庭，那么街道就是一個(gè)大家庭,，我們緊緊的依偎在大家庭中才得以更好,、更健康的成長(zhǎng)。行政方面積極組織參與街道各項(xiàng)活動(dòng),，如：今年元宵節(jié),，員工自己動(dòng)手設(shè)計(jì)、制作,、安裝元宵彩燈作品“福?！眳⒓咏值澜M織的燈會(huì)活動(dòng)，在一百多件的作品中,，我酒店的“福?！泵摲f而出，獲得特等獎(jiǎng),。魅力社區(qū)評(píng)選活動(dòng),，組織員工用手機(jī)短信方式為社區(qū)項(xiàng)目進(jìn)行投票;計(jì)劃生育知識(shí)競(jìng)答活動(dòng)，還分別獲得1個(gè)三等獎(jiǎng)和6個(gè)幸運(yùn)獎(jiǎng),。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十
開(kāi)藥店與其他行業(yè)門(mén)店不同,，它是一項(xiàng)良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝,，那么該在什么地方賺取利潤(rùn)又讓老百姓相信我們的誠(chéng)信呢,，首先就是客源的培養(yǎng)，那么,，如何才能穩(wěn)定客源呢?對(duì)此,，我有一點(diǎn)自己的看法，現(xiàn)將我的工作總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)如下：
1.留住老客戶
(1)我們零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會(huì)員卡,，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買(mǎi)藥或其他東西,，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品),。這樣一來(lái)，我們基本上就擁有了一部分固定客源,，從而可以有機(jī)會(huì)逐步樹(shù)立企業(yè)的良好口碑,。
(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長(zhǎng)期服藥史,，對(duì)藥品的價(jià)格比較敏感,，來(lái)到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤(rùn),，給他們一種安全感,，不要讓他們有受欺騙的感覺(jué)，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱,，看似在無(wú)利經(jīng)營(yíng),，實(shí)則賺了信任,，賺了口碑,，“欲擒故縱”方能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
2.發(fā)展新客戶,，我們可以通過(guò)幾種方法來(lái)增加新的客戶
(1).如果我們的附近有醫(yī)院,，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來(lái)調(diào)配,，因?yàn)槲覀兊乃巸r(jià)比他們那里肯定實(shí)惠得多,，通過(guò)這個(gè)我們可以贏得一些潛在的顧客。
(2).我們可以搞一些健康宣傳,，聘請(qǐng)已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂,，這樣一來(lái)我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢(xún)，免費(fèi)測(cè)血壓等,，針對(duì)附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育,。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時(shí)候,，肯定會(huì)首先想到我們,。
(3).我們可以在藥店里樹(shù)立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容,，以吸引更多的人來(lái)獲取健康或美容信息,，以此來(lái)促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷(xiāo)售。
(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單,，讓他們?cè)诘玫叫畔⒌耐瑫r(shí)對(duì)我們更加信任和依賴(lài),，必要時(shí)在售出藥品后對(duì)他們進(jìn)行電話回訪，一來(lái)了解一些藥品的確切療效,，二來(lái)對(duì)他們進(jìn)行心理溝通,，顧客的信任是我們成功的基石,。
3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷(xiāo)技巧藥店?duì)I業(yè)員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平的重要手段,。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn),，比如：
(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn),，讓店長(zhǎng)或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷(xiāo)方面的經(jīng)驗(yàn)介紹,，把一些顧客反饋回來(lái)療效較好的藥品隨時(shí)記下來(lái)并加以總結(jié)，把這些資源共享,，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥品時(shí)更有自信,、更專(zhuān)業(yè)，由此增加顧客對(duì)我們的信任感,。
(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源,，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個(gè)好處我有切身體會(huì),，初到藥店工作時(shí),，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前,，我基本上沒(méi)有推薦過(guò)這兩種藥,，也就是在聽(tīng)了他們對(duì)這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效,，也就是因?yàn)檫@個(gè)我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場(chǎng)上同一功效的藥品種類(lèi)繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多,，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢,，這不單純是營(yíng)銷(xiāo)技巧的問(wèn)題,，更有業(yè)務(wù)水平在其中,，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品,，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通,，又讓我們公司自身獲得了利益,。而對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠與零售藥店通過(guò)培訓(xùn)等手段,，得到藥店的支持和理解,，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事,。
總之,，要想讓零售藥店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平,，決不僅僅是銷(xiāo)售高利潤(rùn)產(chǎn)品所能做到的,，還必須有效提高門(mén)店店員的基本素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫,，做好銷(xiāo)售年終工作總結(jié),，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源,，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十一
回顧一年的學(xué)習(xí)工作，在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門(mén)的大力支持下,，餐飲部團(tuán)結(jié)一致,，集思廣益，圓滿完成了年度計(jì)劃?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
一,、經(jīng)營(yíng)情況
1：各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
全年餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入：20xx.1.1—11.31，共：2110000元比去年的：2162175元,，下降：52175元,，今年平均值104.28，年上座率：0.029%,，完成了酒店公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),，重大投訴率為0,。
二：日常管理
1,、部門(mén)規(guī)范管理
由部門(mén)管理人員于20xx.8.17.組成，每天中午11：17分對(duì)部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行檢查,，對(duì)查出問(wèn)題逐一整改落實(shí),，并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高,。
2,、成本控制和節(jié)能降耗
1、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法,。餐具分順序,，分類(lèi)，分框收放,，2分類(lèi)清洗,，3易碎品自己清洗，4每日定時(shí)開(kāi)關(guān)燈,，空調(diào),，熱水器，5合理利用邊角余料不浪費(fèi)，6嚴(yán)格控制低值易耗品,，做到領(lǐng)用有記,。
3、做到抓“銷(xiāo)售”抓“內(nèi)務(wù)”
1發(fā)動(dòng)部門(mén)全員營(yíng)銷(xiāo),，主要以口碑式宣傳,。2規(guī)范了倉(cāng)庫(kù)和布草管理倉(cāng)庫(kù)，布草由領(lǐng)班專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理和清點(diǎn),，2小方巾由部門(mén)定人清洗存放,。3建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。
4,、抓“培訓(xùn)”抓“落實(shí)”,。
培訓(xùn)1禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識(shí)，2鋪臺(tái)布,，托盤(pán),，擺臺(tái)，上菜,，斟酒,，口布疊花，3親自參與服務(wù)工作并定時(shí)檢查,。
5,、做到美麗酒店，安全酒店,。
做好環(huán)境衛(wèi)生,，護(hù)好外圍綠化，重點(diǎn)防火防盜,，注重食品安全,，保證自身安康。
6,、制度面前人人平等,。
三、餐飲工作中仍存在一些不足
1,、仍有一些員工的主觀能動(dòng)性較差,，機(jī)械性地去工作，部分員工自律性較差,，如：站位紀(jì)律,，服務(wù)禮貌用語(yǔ)，餐中服務(wù)等,。
2,、部分員工仍缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),。
3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng),。4個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識(shí),。
針對(duì)20xx年的工作特制定計(jì)劃如下：
一：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
今年元，明年?duì)幦〈虻皆?，我們將繼續(xù)保持重大投訴為0
二,、日常管理
繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃,，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
1,、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的熟練性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧,。
2、加強(qiáng)員工思想教育,，利用一切機(jī)會(huì)向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神,，樹(shù)立集體榮辱觀。
3,、開(kāi)拓經(jīng)濟(jì)發(fā)展增收渠道,，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入，如旺季推出外賣(mài),。
4,、全員公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客,。
三：改變措施及方法
1,、增加員工效益意識(shí)，做好節(jié)能降耗,。
(1)嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約,、如餐廳紙,，牙簽,，布草，餐具等,。
(2)降低設(shè)備運(yùn)行的消耗,，如空調(diào)合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉。
(3)嚴(yán)格把好菜品驗(yàn)收關(guān),，合理使用邊角余料,。
(4)完善“原材料收、付,、存制度”“辦公用品領(lǐng)用制度”“物品申購(gòu)制度”,。
2、突出以人為本，酒店無(wú)大事酒店無(wú)小事的理念
(1)保持與員工溝通的習(xí)慣,，增進(jìn)彼此的了解,，便于工作的開(kāi)展。
(2)開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),，餐飲部和客服部相互交流,，互相改進(jìn)。
(3)增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力度不強(qiáng)的局面,。
(4)建議酒店多組織員工業(yè)余活動(dòng)，如田徑,，籃球,，乒乓球等。
20xx年是一個(gè)新的起點(diǎn),，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任,，視部門(mén)的發(fā)展為己任，視員工的發(fā)展為己任,，視自己的發(fā)展為己任,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心努力工作下,，酒店的明天更加輝煌,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十二
時(shí)光如梭!轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到慧之橋科技公司工作已經(jīng)三個(gè)月的時(shí)間了。在這三個(gè)月的時(shí)間里,，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)軟件銷(xiāo)售的知識(shí),。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況總結(jié)以及08年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一,、工作匯報(bào)
自20xx年10月29日工作以來(lái),，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí),，積極思考,，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),，幸運(yùn)的被分配接觸了朝陽(yáng)垃圾及建筑物管理系統(tǒng)的跟進(jìn)工作,，從中學(xué)會(huì)了很多有關(guān)項(xiàng)目運(yùn)行操作的經(jīng)驗(yàn)和能力。
又一次被幸運(yùn)之神眷顧,，意外運(yùn)作了cre的wms項(xiàng)目投標(biāo)工作,。讓我在一次對(duì)項(xiàng)目投標(biāo)步驟,、運(yùn)作過(guò)陳全方面的了解了一次。盡管沒(méi)有拿下項(xiàng)目,，但是也獲得了很多經(jīng)驗(yàn)和能力,。
在投入到新的工作崗位后，我也開(kāi)始了新的工作――軟件銷(xiāo)售,。這項(xiàng)工作使自己掌握了很多軟件的知識(shí),。可以和客戶溝通軟件的性能,、好處以及我們的優(yōu)勢(shì),。在每一次面對(duì)客戶的時(shí)候，每一句話,，每一個(gè)動(dòng)作都代表著公司形象,。所以，我在實(shí)際工作中,，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微。
此外,，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶,，由于是新的工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力,，還是從思想上都存在許多的不足,，在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我的工作能力提高,，方向明確，態(tài)度端正,。我相信對(duì)我的未來(lái)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的鍛煉,，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè),，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,，我也一樣。對(duì)我而言,，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài),，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向,，進(jìn)而取得正確的結(jié)果,。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的,，然后為自己的所愛(ài)盡自己的努力,。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣,，是一種享受,，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛(ài)上它,，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè),。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣，也才能毫無(wú)保留的為它盡我的力量,?？梢哉f(shuō)，懂得享受工作,，才懂得如何成功,，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次,，是能力問(wèn)題,，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講,，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力，包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度,、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險(xiǎn)精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。
三、工作目標(biāo)
在今后的工作中,，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事,、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己,，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
隨著銷(xiāo)售工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開(kāi),，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識(shí)更高更廣,。為此，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十三
20_年度已接近尾聲,，在此對(duì)一年中的各項(xiàng)工作進(jìn)行回顧和總結(jié),，匯報(bào)如下：
(一)工作完成情況
一,、 績(jī)效考核
(1) 完成20_年年度績(jī)效考核工作，組織各部門(mén)進(jìn)行績(jī)效
評(píng)價(jià),，匯總公司本部,、區(qū)域中心績(jī)效考核成績(jī)，呈交總裁審批后反饋至各部門(mén),，并對(duì)反饋結(jié)果等全部文件進(jìn)行整理和歸檔,。
(2) 根據(jù)20_年績(jī)效考核的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，擬寫(xiě)績(jī)效考核sop
(標(biāo)準(zhǔn)工作流程),。
(3) 配合20_年度公司績(jī)效指標(biāo)的分解,。
(4) 20_年度績(jī)效考核方案的擬定和實(shí)施。
二,、 人力系統(tǒng)建設(shè)
(1) 根據(jù)人力資源管理各模塊的職能,，對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行梳
理，并結(jié)合相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程擬提出合理的系統(tǒng)需求手冊(cè)供招標(biāo)使用,。
(2) 考察人力資源系統(tǒng)市場(chǎng)情況,，從50家廠商中篩選出8
家廠商洽談，最終推薦4家作為公司招標(biāo)對(duì)象,。
(3) 配合資管部門(mén),，完成開(kāi)標(biāo)文件的相關(guān)要求及文件審核。
三,、 直銷(xiāo)項(xiàng)目
(1) 提出有關(guān)制定派遣公司管理辦法的相關(guān)建議,。
(2) 審核各分行增加派遣公司的相關(guān)材料。
(3) 定期與華東中心直銷(xiāo)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)溝通人員變化情況,。
四,、 區(qū)域中心管理
(1) 建立華東中心派駐分行專(zhuān)員績(jī)效獎(jiǎng)金臺(tái)賬，每月對(duì)駐分
行專(zhuān)員績(jī)效獎(jiǎng)金進(jìn)行審核,。
(2) 配合區(qū)域中心,、分公司各項(xiàng)管理辦法的出臺(tái)。
五,、 內(nèi)部管理
(1) 完善文優(yōu)標(biāo)兵管理辦法,。統(tǒng)一客服中心文優(yōu)標(biāo)兵管理辦
法，規(guī)范現(xiàn)有獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置及適用范圍,。
(2) 整理現(xiàn)有花名冊(cè)人員信息,，完善流轉(zhuǎn)程序。
(3) 通過(guò)外部學(xué)習(xí),、書(shū)籍等方式收集勞動(dòng)糾紛案例,，并對(duì)部
門(mén)內(nèi)部做分享,。
(4) 部門(mén)文件管理。制作人力資源制度匯編和文件匯編等文
件夾,，對(duì)文件進(jìn)行分類(lèi)管理,，統(tǒng)一編號(hào)并同時(shí)保寸紙本和電子版文件。
(二)持續(xù)待改善
1,、進(jìn)一步熟悉公司組織架構(gòu)及崗位設(shè)置情況
2,、完善處理各項(xiàng)工作的方式和方法
3、深化工作內(nèi)容與品質(zhì)
4,、加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十四
時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去。在這一年里,，**酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門(mén)管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口,、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級(jí)酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀,、推銷(xiāo)技巧,、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此,，根據(jù)市場(chǎng)情況,，酒店推出了一系列的促銷(xiāo)方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷(xiāo)售技能,，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加,。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角,、不留一個(gè)污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī),，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷(xiāo)售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。
今后,，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在**酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù),。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門(mén)做好明年的銷(xiāo)售任務(wù)。
2,、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè),，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn),。
3,、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門(mén)更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的工作抓好,、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門(mén)職能作用,，這樣,，才能強(qiáng)化部門(mén)的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì),，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn),。更希望部門(mén)工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門(mén)會(huì)深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹(shù)立酒店的品牌形象,。
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十五
回首__年，我們的工作做的不可謂不好,，所以在新的一年中,，我們會(huì)吸取__年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，取得更好的成績(jī)!
一,、__年人力資源工作總述
在進(jìn)一步做好人力資源部基礎(chǔ)性工作的同時(shí),，加強(qiáng)定崗定員、培訓(xùn)與質(zhì)檢,、管理制度建設(shè),，把握招聘動(dòng)態(tài),，進(jìn)行人事管理改革與創(chuàng)新。
二,、人力資源基本情況
1,、截至__年12月26日 員工數(shù)305，男_9人 ,，女156人,。
餐飲、客房68人,，保安50人,，廚房62人，財(cái)務(wù)54人,，其他71人,。
2、學(xué)歷情況：截至__年12月26日公司擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷3人,、大專(zhuān)7人,、中專(zhuān)68人、高職,、高中69人。
三,、強(qiáng)化管理,，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)。
__年,，我們結(jié)合五星級(jí)酒店管理模式,，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人事管理系統(tǒng)。在組織結(jié)構(gòu)上,，以精簡(jiǎn),、必需、合理為原則,，根據(jù)各部門(mén)功能和職權(quán)情況,，設(shè)置了合理的三級(jí)垂直管理模式，初步達(dá)到了機(jī)構(gòu)簡(jiǎn),、人員精,、層次少、效率高的目的,。
四,、加強(qiáng)員工事務(wù)管理
我們組織了衛(wèi)生防疫工作的督導(dǎo)、檢查,、整改,、達(dá)標(biāo),，為了確保給客人提供衛(wèi)生健康的飲食環(huán)境，人力資源部定期組織了員工去市衛(wèi)生防疫站去體檢,，特別是一線員工,，沒(méi)有漏查一個(gè)。為增進(jìn)了員工的身心健康,，給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境,，人力資源部盡可能地改善員工住宿環(huán)境并給宿舍配備了熱水器等設(shè)施。為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失,，我們制訂了“宿舍管理規(guī)定”,，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變化,，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù),，對(duì)宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制，從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象,。在員工食堂的管理上,，合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn)，自開(kāi)業(yè)以來(lái),，在保證員工滿意的情況下,，飲食標(biāo)準(zhǔn)從沒(méi)有超過(guò)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。
五,、嚴(yán)格“執(zhí)法”,，有效整治了違紀(jì)
管理和獎(jiǎng)罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。因此,，人力資源部嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,、員工守則，做到有功必獎(jiǎng),，有過(guò)必罰,，制度面前人人平等，維護(hù)服務(wù)區(qū)員工的正常利益,。人力資源部采取批評(píng)教育,，督促檢查，每日通報(bào),，罰款處分等一系列措施來(lái)解決員工違規(guī)現(xiàn)象,。并加大質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)區(qū)各項(xiàng)制度的實(shí)施,，嚴(yán)肅處理違反服務(wù)區(qū)規(guī)定的行為,。勸退了12名員工，其中系列處罰共13人次,，金額290元,。獎(jiǎng)勵(lì)9人次,，金額110元。進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮,、違反酒店制度處罰的良好氛圍,。
六、基本確立酒店各項(xiàng)制度體系,，形成較為規(guī)范的人事管理
根據(jù)管理體制的總體要求,，已經(jīng)完成各項(xiàng)管理規(guī)章制度、員工獎(jiǎng)懲制度和日常培訓(xùn)管理規(guī)定,，讓日常管理工作更制度化,、規(guī)范化和更具操作性。員工手冊(cè)等制度初稿的編制已納入202年工作計(jì)劃中,。除了完善原有人力資源管理制度外,，根據(jù)勞動(dòng)法和勞動(dòng)政策法規(guī)，結(jié)合服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況,，明晰了獎(jiǎng)懲,、考核、異動(dòng)與選拔,、休假,、勞動(dòng)關(guān)系等內(nèi)容，逐步完善服務(wù)區(qū)的勞動(dòng)人事管理制度,。
七,、為適應(yīng)戰(zhàn)略和員工個(gè)人發(fā)展需要，大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作
為了不斷增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,，提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個(gè)人發(fā)展的需要,，人力資源部制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定,，并施行了日常培訓(xùn)檢查。在培訓(xùn)規(guī)劃與協(xié)調(diào)方面做了相應(yīng)的工作,，但酒店整體層面上的專(zhuān)題(知識(shí)普及性)培訓(xùn)和酒店各班組內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要加強(qiáng),。
1、通過(guò)精心組織,，認(rèn)真做好各類(lèi)培訓(xùn)工作
對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn),，共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓(xùn),，脫產(chǎn)培訓(xùn)7天共202人參加,。第二期員工集訓(xùn)將在本月25日開(kāi)訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)15天共90人參加,，培訓(xùn)共分兩階段進(jìn)行,，第一階段：7天,，白天軍訓(xùn)、晚上公共知識(shí)學(xué)習(xí),，第二階段：專(zhuān)業(yè)課學(xué)習(xí),。
舉辦四區(qū)文秘崗位培訓(xùn)，4天共4人參加培訓(xùn),，培訓(xùn)分為四個(gè)階段進(jìn)行,，第一階段：系統(tǒng)文秘理論知識(shí)學(xué)習(xí)，第二階段：勞資工作要求及各種表格統(tǒng)一,，第三階段：實(shí)操演練,，第四階段：跟班學(xué)習(xí)。
2,、各部日常培訓(xùn)工作效果顯著,。
以客房部為例，一方面,，各班組重點(diǎn)抓好員工素質(zhì),，工作態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn);另一方面,，認(rèn)真落實(shí)當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃,，完成培訓(xùn)任務(wù)，組織日常性的崗位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),。參加培訓(xùn)的員工共28人次
3,、總部培訓(xùn)部按照培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了員工的教育培訓(xùn)工作,。
從酒店概況和現(xiàn)狀,、組織結(jié)構(gòu)、各崗位業(yè)務(wù)流程,、酒店企業(yè)文化等角度對(duì)新員工進(jìn)行了入職培訓(xùn),。組織員工到aa參觀學(xué)習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行實(shí)操等應(yīng)用培訓(xùn),。
八,、努力提高了本人力資源部人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，增進(jìn)工作合力
隨著服務(wù)行業(yè)日新月異的快速發(fā)展,，特別是酒店發(fā)展,。我們深刻認(rèn)識(shí)到，光憑現(xiàn)有的管理知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的,，因此,，我們虛心地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能實(shí)操，加強(qiáng)與各部的溝通與交流,，并且較好地調(diào)整了自己的工作心態(tài),。除此之外,，還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，廣覽群書(shū),。
九,、積極作好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，盡最大能力履行了崗位職責(zé)
在__年度,，除了上述工作外,，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況積極地履行了崗位職責(zé)，為各領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料,，較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用,。
1、協(xié)助各部門(mén)經(jīng)理了解,、掌握酒店各項(xiàng)政策精神,，并很好地貫徹執(zhí)行。
2,、經(jīng)常組織和參與調(diào)查研究,，抓好信息工作，向總經(jīng)理傳遞綜合信息和反饋各方面的信息,。為總經(jīng)理決策和指導(dǎo)工作,，
提供了可靠的依據(jù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在一些決策上走向民主化,、科學(xué)化,。
3、積極做好了各項(xiàng)會(huì)議的組織準(zhǔn)備和會(huì)議室事項(xiàng)的催辦落實(shí)工作,。
4,、組織、起草,、審核各種文稿,，做好文字綜合和文字處理工作。
5,、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的意見(jiàn)分歧和工作矛盾，并提出相應(yīng)的解決辦法和備選方案,。
6,、根據(jù)酒店每月工作指令及領(lǐng)導(dǎo)要求，研究制訂人力資源部的各項(xiàng)各時(shí)段工作計(jì)劃和具體措施,。
7,、抓好酒店思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè),、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè),。
十,、做好人力資源部的基礎(chǔ)和日常管理工作，完成酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)
1,、按規(guī)定辦理了員工入職,、離職手續(xù)，及時(shí)填報(bào)人事工資,。
2,、為酒店新調(diào)進(jìn)及招聘的員工辦理勞動(dòng)用工手續(xù)，并負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)員工的勞動(dòng)合同的簽訂及管理工作,。
3,、配合總部完成酒店人員的人事檔案整理工作。
4,、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作任務(wù),。
雖然，人力資源部做了大量的工作,，也取得了一定成效,，但離大酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距,。
(一)員工招聘方式單一,，補(bǔ)給不及時(shí)，造成人員短缺,，給各部門(mén)工作開(kāi)展帶來(lái)了一定的難度,。
(二)培訓(xùn)力度不夠
俗語(yǔ)講“玉不琢不成器”，再有潛質(zhì)的員工,，若不受到良好的培訓(xùn)也發(fā)揮不出來(lái)多大的作用,。在09年度，雖然我辦開(kāi)展了幾次培訓(xùn)工作,，但因培訓(xùn)內(nèi)容缺乏,，培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠，使培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期的效果,。
(三)員工的考評(píng)工作不到位
沒(méi)能對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行歷史的,、周密細(xì)致的全面考評(píng)、考察,，也未能較廣泛地聽(tīng)取員工意見(jiàn),，進(jìn)行綜合分析。
(四) 員工事務(wù)管理不到位
員工事務(wù)涉及面比較廣,，包含了員工食堂,、宿舍、俱樂(lè)部、更衣柜等方面,，在人員較少,，條件較艱苦的情況下，基本上解決了員工的衣食住行,，但仍存在較大差距,，比如：?jiǎn)T工工服沒(méi)有添置上的計(jì)劃性;食堂飯菜花樣不多，且員工浪費(fèi)較為嚴(yán)重;俱樂(lè)部娛樂(lè)節(jié)目單一;服務(wù)區(qū)廚房餐廳蒼蠅,、蚊子很多等,，雖然配合進(jìn)行全面消殺，但效果并不理想,。
(五)檔案管理不到位
檔案記錄著企業(yè)發(fā)展的足跡,，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié),，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。但是，就人力資源部而言,，只是初步建立了員工人事的檔案,，未能涉足整體檔案，更缺少一些圖片,、音,、影像檔案，這不能不說(shuō)是人力資源部現(xiàn)階段檔案管理的一大遺憾,。針對(duì)上述這些問(wèn)題,，我辦將進(jìn)一步改革方法，更新觀念,，強(qiáng)化措施,，認(rèn)真加以解決
__年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20_年,。202年,，人力資源部在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下，通過(guò)本辦全體員工的共同努力,，取得了一定的成績(jī),。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
__年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們,，只要去努力了,，就會(huì)得到一個(gè)圓滿的好的成績(jī)，而如果不去努力,，那么等到我們的只有滅亡,，公司的滅亡，這是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果,，這也是我們一直以來(lái)最重視的,，只有在競(jìng)爭(zhēng)中不斷的進(jìn)步，才會(huì)迎來(lái)最美好的結(jié)果,。相信我們酒店的明天一定會(huì)更好!
酒店年度個(gè)人工作總結(jié) 酒店年終個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇十六
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：
大家好!
宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司于x年4月成立，我于x年6月15日進(jìn)入到運(yùn)祥酒店管理有限公司,，很感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)平臺(tái),，讓我有這個(gè)機(jī)會(huì)組建運(yùn)祥酒店管理團(tuán)隊(duì)。宜昌運(yùn)祥酒店管理有限公司下轄的第一家酒店運(yùn)祥酒店于x年7月11日開(kāi)始試營(yíng)業(yè),，7月27日正式對(duì)外營(yíng)業(yè),，在這短短一個(gè)半月時(shí)間里，酒店從運(yùn)營(yíng)籌備,、組建團(tuán)隊(duì),、培訓(xùn)建制、設(shè)備模擬運(yùn)轉(zhuǎn)至現(xiàn)在正常運(yùn)營(yíng),，在坐的各位都付出了辛勤的勞動(dòng)和汗水,，在此，我代表酒店感謝各位辛勤勞動(dòng)的付出,。自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái),，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞提出的工作思路和目標(biāo),，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，力抓經(jīng)營(yíng)管理,，同時(shí)在全體員工的共同努力下,，開(kāi)業(yè)至今營(yíng)業(yè)收入97.18萬(wàn)元、出租率：37%,、平均房?jī)r(jià)：135.67元,。下面就這半年的工作小結(jié)如下：
一、酒店運(yùn)營(yíng)開(kāi)業(yè)籌備：
6月15日入店后開(kāi)始了解酒店籌備階段整體情況,，根據(jù)酒店擬定開(kāi)業(yè)時(shí)間立即進(jìn)行工作安排和部署,，房間客雜用品、低值易耗品、洗滌供貨商等均未洽談,，時(shí)間緊急,，立即聯(lián)系相應(yīng)的供貨商進(jìn)行招投標(biāo)比價(jià)看樣，確定商家后,，簽訂合同,，開(kāi)始訂做酒店專(zhuān)用物品，除房間部分易耗品外,，其他基本按照酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間到貨,，未影響酒店試營(yíng)業(yè)。
二,、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,，對(duì)酒店進(jìn)行正確定位。
自6月負(fù)責(zé)酒店籌建工作以來(lái),，對(duì)酒店的定位進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,，根據(jù)，將酒店定位為集商務(wù)旅游及培訓(xùn)為主的酒店,。
三,、確定人員編制、架構(gòu),、分布有序進(jìn)行人員招聘,，保證人員儲(chǔ)備。
確立酒店全體人員編制為32人,，結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在人員招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本，酒店采取了多種的招聘方法來(lái)進(jìn)盡快補(bǔ)足,，如人才市場(chǎng)招聘,、網(wǎng)上發(fā)布招聘信息、請(qǐng)人才市場(chǎng)幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過(guò)員工介紹等各種渠道尋找所需人才,，確保酒店正常開(kāi)業(yè)人員到位，目前酒店到職人員均已培訓(xùn)上崗,，可獨(dú)立操作,。
四、規(guī)范管理,，完成建章立制,，使酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善,，水平不斷提升。
1,、建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力，運(yùn)祥酒店已制定一套比較完善的管理制度,，崗位責(zé)任制及操作流程。如《員工手冊(cè)》,、《員工后勤管理制度》,、《前廳部管理制度》、《客房部管理制度》,、《行政部管理制度》,、《人力資源部管理制度》、《財(cái)務(wù)部管理制度》,、《崗位績(jī)效考核制度》等制度,。另酒店根據(jù)實(shí)際情況在工作中及時(shí)修改一些各部門(mén)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。酒店有了標(biāo)準(zhǔn)的及強(qiáng)有力的制度,，加上貫徹執(zhí)行到位,，才能保證酒店管理的正常開(kāi)展。
2,、全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完善的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,，完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,，保證掉鬧建賬使用的穩(wěn)定性。
五,、酒店服務(wù)水平日漸提高,，員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)
1、酒店各部門(mén)從員工進(jìn)入酒店開(kāi)始,，通過(guò)平時(shí)不斷的培訓(xùn),，及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操作習(xí)慣、不規(guī)范不科學(xué)的操作流程,，有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量,，讓員工快速的從酒店生手變成熟手。
2,、酒店各部門(mén)在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，如客房部通過(guò)規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù),、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，不斷提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化服務(wù),，節(jié)假日向客戶電話問(wèn)候或短信聯(lián)絡(luò)等等,，不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與顧客的情感溝通,，促進(jìn)餐飲經(jīng)營(yíng),。
六、堅(jiān)持不懈開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)工作
酒店?duì)I銷(xiāo)工作主要由營(yíng)銷(xiāo)部和總經(jīng)辦擔(dān)綱,，在各部門(mén)全力配合下具體開(kāi)展了以下工作：
1,、酒店根據(jù)設(shè)定的工作計(jì)劃，出臺(tái)了營(yíng)銷(xiāo)部工作績(jī)效(提成)方案,，營(yíng)銷(xiāo)部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心,，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo)，x年酒店開(kāi)業(yè)以來(lái),，簽訂協(xié)議共446家,，其中商務(wù)協(xié)議客戶384家，旅行社客戶62家,，制定了部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)制度,，落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解到人責(zé)任到人，積極開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)工作,。
2,、集酒店全體力量，不斷開(kāi)拓,、廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作思路,，倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo)模式，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)人員酒店?duì)I銷(xiāo)的積極性,，根據(jù)酒店市場(chǎng)情況,，推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，為了拓寬酒店?duì)I銷(xiāo)宣傳渠道,，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺(tái),，對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行宣傳，利用酒店微信平臺(tái)對(duì)酒店系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布,，定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通,，對(duì)客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪、回訪,，建立好客戶相關(guān)檔案等,。
3、放權(quán)前臺(tái)人員,，一方面推銷(xiāo)會(huì)員卡,，把零散客戶逐步變成酒店長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶,，另一方面把握“客人走進(jìn)來(lái)皆入住”的宗旨，靈活處理,，爭(zhēng)取更多的入住率,。
七、酒店開(kāi)源節(jié)流工作
要最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),，我們要把開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗,，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn),，做好成本控制：一是制定酒店各崗位燈及空調(diào)等能源開(kāi)關(guān)時(shí)間表，及時(shí)開(kāi)關(guān),，靈活處理,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能夠節(jié)約一定的費(fèi)用;二是通過(guò)局部改造用電,、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣等能耗。三是在采供中,，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān),，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格,，合理控制儲(chǔ)存量。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過(guò)一系列的有效措施,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
x年,，酒店雖然順利完成的籌備開(kāi)業(yè)工作,，但酒店在管理、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)等軟件方面仍存在這樣和那樣的問(wèn)題和不足,，期待我們來(lái)年加以解決和改進(jìn),，主要表現(xiàn)在：
1、酒店管理專(zhuān)業(yè)化程度不高,、人性化管理不夠,、管理程序欠缺規(guī)范化、人員配置不夠等,，員工隊(duì)伍整體素質(zhì)還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求,，管理強(qiáng)度不夠，執(zhí)行力不夠,，有待今后提高和加強(qiáng),。
2、酒店經(jīng)營(yíng)在“開(kāi)源節(jié)流”方面的工作做得不夠深,。酒店?duì)I銷(xiāo)力量單薄,，營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏，酒店系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作還沒(méi)有做到應(yīng)有的高度,，銷(xiāo)售局面沒(méi)有打開(kāi),。酒店創(chuàng)收渠道單一，另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖,，個(gè)人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好,。
3、酒店綜合服務(wù)水平還有待提高,，酒店服務(wù)員的整體素質(zhì)有待進(jìn)步,，酒店服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店在個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)化服務(wù)方面做得不夠完善,。
4,、員工主人翁意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)有待增強(qiáng),，銷(xiāo)售技巧,、應(yīng)變能力及主動(dòng)性較弱。
5,、酒店凝聚力不強(qiáng),，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)大,，人力資源開(kāi)發(fā)存在一定的困難,。
6、餐飲經(jīng)營(yíng)仍未達(dá)到理想的高度,，仍然沒(méi)有充分發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益,，餐飲經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)仍然要做文章。
7,、工程還存在很多遺留問(wèn)題和隱患,，沒(méi)有得到很好解決,。
回顧酒店這半年的工作，我們還有非常多的不足,，對(duì)此我深感歉意,，但是我相信，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,，在在座的全體員工的共同努力下,，我們一定會(huì)越做越好。
工作初步計(jì)劃
回顧過(guò)去,，展望未來(lái),。x年將是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)更加繁榮,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,，各種困難和壓力依然存在，運(yùn)祥酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠(yuǎn),。關(guān)于來(lái)年的工作思路和努力方向,，我有如下設(shè)想與計(jì)劃：
1、不斷完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,，加強(qiáng)酒店制度化、規(guī)范化,、科學(xué)化管理,，完善酒店組織機(jī)構(gòu)和人員配置，完善酒店員工績(jī)效考核,，讓酒店上“星”走上快速發(fā)展的道路,。
2、樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,，發(fā)揚(yáng)“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神，強(qiáng)調(diào)更加人性化,、專(zhuān)業(yè)化,、規(guī)范化的酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)的水平,，不斷打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度,。
3,、酒店更加重視酒店中層管理人員隊(duì)伍建設(shè),，強(qiáng)調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)及管理人員之間的橫向合作與溝通,，加強(qiáng)各部門(mén)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，提高酒店大型活動(dòng)的工作成效。
4,、不斷完善酒店消防軟硬件,，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全檢查,，杜絕火災(zāi)隱患,，確保酒店消防安全;同時(shí)加強(qiáng)酒店保安作風(fēng)建設(shè)，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全和人身安全,。
5,、酒店將繼續(xù)實(shí)行各部門(mén)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的績(jī)效管理。
6,、酒店將繼續(xù)做好“開(kāi)源節(jié)流”工作,。酒店將加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理與控制，強(qiáng)調(diào)從自身做起,，從小事做起,。
7、酒店繼續(xù)嚴(yán)格把好原材料采購(gòu)質(zhì)量關(guān),、把好倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān),、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作,。
8、工程加強(qiáng)對(duì)空調(diào)等動(dòng)力,、工程運(yùn)維工作的管理及維保工作,，做好后勤服務(wù)保障工作。
9,、加強(qiáng)員工的培訓(xùn),，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
10,、酒店不斷重視系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作,，不斷壯大營(yíng)銷(xiāo)力量，營(yíng)銷(xiāo)部要聯(lián)合餐飲部,、客房部,、廚房努力做好酒店“團(tuán)體會(huì)議、零點(diǎn)散客、宴會(huì)接待”三大塊消費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)工作,，打好節(jié)假日酒店?duì)I銷(xiāo)牌,，做好酒店?duì)I銷(xiāo)工作;建立健全客戶檔案;同時(shí)酒店全年整體經(jīng)營(yíng)思路須注重努力營(yíng)造酒店優(yōu)美、舒適,、安全,、方便的消費(fèi)環(huán)境，充分做出酒店健康,、環(huán)保,、時(shí)尚的餐飲特色，發(fā)揮酒店設(shè)施完善,、高檔裝潢等客房?jī)?yōu)勢(shì),，提高酒店和知名度和美譽(yù)度，吸引更多顧客光臨,。
11,、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工凝聚力,、向心力,。
為了實(shí)現(xiàn)酒店x年以上工作計(jì)劃目標(biāo)，同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬(wàn),，首先我們要解決x年工作成存在的問(wèn)題,，不斷總結(jié)工作中的成敗，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃,，具體工作如下：
一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
1,、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)員工酒店意識(shí)不斷提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，讓微笑成為員工的自覺(jué)行動(dòng),。了解個(gè)性化服務(wù)，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn),、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高,。
2,、加大對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，拓寬管理人員的知識(shí)內(nèi)涵,，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，使經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。
3,、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無(wú)患。我們要求部門(mén)進(jìn)行一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。
4、“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處,。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況,，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時(shí),，還通過(guò)各崗位每天的班前會(huì)培訓(xùn)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng),、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答,。
5,、為保證培訓(xùn)效果，我們將開(kāi)展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實(shí)部門(mén),、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí),，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢,，進(jìn)行適時(shí)適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。不允許重復(fù)問(wèn)題發(fā)生,，要制定重復(fù)問(wèn)題發(fā)生的處理機(jī)制,，有問(wèn)題必須迅速整改，要堅(jiān)持“三不放過(guò)原則”,，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣,。“三不放過(guò)”原則就是發(fā)生問(wèn)題沒(méi)有找到原因不放過(guò);沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò);沒(méi)有整改措施不放過(guò),。這是要大家學(xué)會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法,。“閉環(huán)的原則”即堅(jiān)持“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,，真正實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題的工作機(jī)效,。
6、管理人員工作率先示范,，實(shí)行工作績(jī)效末位淘汰制,，“能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆?。如連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效考核最后一名則免職或降級(jí),，連續(xù)三個(gè)月個(gè)人績(jī)效第一名則實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊(duì)伍,，打造團(tuán)隊(duì)力量,，提高酒店決策的執(zhí)行力。
7,、根據(jù)酒店實(shí)際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店,、部門(mén),、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。
8,、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使所有員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
二,、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價(jià)格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：
1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額,。
2,、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行,，設(shè)計(jì)客戶回訪表,，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。
3、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作,。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較好水平,。
4、自駕游方案的逐步落實(shí),，不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。
5,、做好各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃并付諸實(shí)施,，爭(zhēng)取市場(chǎng)更多份額。
6,、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢(shì)之一,，所以，x年要加強(qiáng)對(duì)周邊縣市區(qū)的銷(xiāo)售宣傳工作,，加大酒店宣傳輻射面,，首先提高酒店知名度，才能有力推動(dòng)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。
根據(jù)責(zé)任制要求,，通過(guò)系列措施，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),。
三、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們擬開(kāi)展以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。(良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。)
2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí),、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手,，提高接待水平,。例如：前臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以甜美微笑,，問(wèn)候,、接待每一位客人;以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題;以“關(guān)心,、愛(ài)心,、放心、細(xì)心,、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。
3,、大力推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展,，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子,。同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng),。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。
4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開(kāi)口之前,，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過(guò)生日時(shí),，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,，及時(shí)為他提供服務(wù),。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，制定《酒店管理實(shí)務(wù)》;不斷修訂和完善各部門(mén)管理制度,，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;對(duì)前臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“實(shí)名制登記”、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實(shí),，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過(guò)硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立客史檔案。通過(guò)客史檔案,，加強(qiáng)對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí),，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。
3,、著重加強(qiáng)酒店六常管理,、六t實(shí)務(wù)管理工作
酒店全面落實(shí)“常分類(lèi)、常整理,、常清潔,、常維護(hù)、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。全面推廣酒店六t實(shí)務(wù)管理模式，即“天天處理,、天天整合,、天天清掃、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn)”,。
五,、企業(yè)文化建設(shè)，要弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力
酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量,。
穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們將大力開(kāi)展員工爭(zhēng)先進(jìn),、趕先進(jìn)活動(dòng)等,，如優(yōu)秀員工、示范員工,、銷(xiāo)售精英,、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等評(píng)選活動(dòng),，酒店每月開(kāi)展部門(mén)優(yōu)秀員工評(píng)選,，年底開(kāi)展了年度優(yōu)秀員工評(píng)選。通過(guò)這些活動(dòng),，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊(duì)精神，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我,，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。我們?cè)陂_(kāi)展中，除晉升工資,、適度獎(jiǎng)勵(lì)外,，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。
六,、酒店全年對(duì)各部門(mén)出臺(tái)了部門(mén)績(jī)效方案,，強(qiáng)化各部門(mén)的成本核算，主要是針對(duì)客房部,、餐飲部進(jìn)行細(xì)化成本控制,，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等,。
1,、客房部是酒店主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同樣也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的宗旨,，全體員工要從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行，二是要針對(duì)酒店下發(fā)的部門(mén)預(yù)算指標(biāo),，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新，責(zé)任到人,。
2,、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)部門(mén)成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支,。
(1)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門(mén)成本控制的重要性，提倡員工的效益意識(shí),，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實(shí)下去,。同時(shí)完善部門(mén)有關(guān)物品申購(gòu)制度、使用制度及流程,，明確責(zé)任,。
(2)培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時(shí)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開(kāi)關(guān)部門(mén)區(qū)域內(nèi)的所有水,、電,、氣、油,、空調(diào)開(kāi)關(guān),，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
3、廚房出品要控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房?jī)?nèi)部的各項(xiàng)成本核算,。面對(duì)市場(chǎng)物價(jià)飛漲時(shí)，出品部一方面要從菜品價(jià)格,、原料搭配上做文章,，及時(shí)調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利;另一方面要和采購(gòu)一起調(diào)查市場(chǎng),，及時(shí)組織貨源,，在可能的情況下儲(chǔ)存可較長(zhǎng)時(shí)間存放的物品，如低價(jià)糧油(包括茶油,、色拉油,、大米等)，以有效地節(jié)約出品成本,，但是不能克扣客人菜品分量。
x年,，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實(shí)現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項(xiàng)工作,，我相信，有了在座各位的支持,，我們一定會(huì)給董事會(huì)上交一份滿意的答卷,。
，讓我們一起克難奮進(jìn),，贏戰(zhàn)未來(lái),。
