總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇一

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會,。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣,，其實，這也在還價,。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

第二.當(dāng)一名成功的淘寶客服，就要充分了解店鋪寶貝

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊,。

第三.只有做好售后跟蹤服務(wù),，才能勝任淘寶客服工作

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。因為您面對的是上帝。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

以上就是我當(dāng)淘寶客服的心得體會,，也當(dāng)作經(jīng)驗與大家分享吧!

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇二

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入,，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制,，不得不說,，很強(qiáng)悍,。可是誰又知道10086客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言,，只有真實的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服,。其實，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長，但大家試想一下,，讓你不停的說話,，說4到5個小時，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。

我想說的是：

一、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動的窗口，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供。天曉得,，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少,，我真不知道,，我們是移動的最底層。

二,、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動,，中國銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著,，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086很累沒有什么假期,，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng),，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以,。

說了這么多,，寫了這么多，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧,，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇三

我以為,，要做為一名合格的客服員,，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)知識,，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識,，了解產(chǎn)品及用戶需求,。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。

三,、溝通及應(yīng)變能力,。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求,?？头殕T在接受用戶投訴時需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭端,，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時為用戶解決題目,。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象,。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇四

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺,，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理,、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應(yīng)用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約,，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念,。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個客戶,，在我看來,，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員,，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員,，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事,，重復(fù)的做，重復(fù)的事,，快樂的做,，快樂的事，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心,，多一份責(zé)任感,，多為客戶著想，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕,，多學(xué)點，當(dāng)今時代,，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己,，這就是習(xí)慣的力量,。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?

3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么,，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對性、特色的服務(wù),。

4.要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群,。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

6.堅持不懈,。短暫的失敗,，我學(xué)會了更改的方法，促成自己進(jìn)步,。不斷的進(jìn)步,，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始,，便有了最后的美好結(jié)果,。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財，心血不到財不來,?！?/p>

7.吸收別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同,，通常,，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處,。想要成為強(qiáng)者,，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣，想要成為強(qiáng)者,，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點也是最快的方法

8.樹立良好的個人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實驗,，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,，分別在無紅燈無車時穿越馬路,。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點也不假,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇五

我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的銀行崗位，銀行正是在這青春的交替中,，一步一步向前發(fā)展,。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記,。以下工作心得體會范文《銀行客服工作心得體會》由第一范文網(wǎng)工作心得體會頻道為您精心提供,，歡迎大家閱讀參考。

客服個人工作總結(jié)—x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1,、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇六

對于客服工作,，首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度,、投訴管理制度、業(yè)績考核制度、處理問題流程,。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等,。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做"降低承諾,，提高交付"，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,， 團(tuán)隊協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評，日?？荚u,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇七

20xx年,，這一年我又更加熟悉了我的工作,，我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識及良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。

感想:

我來到公司已經(jīng)將近一年多了?；叵胍幌?，在這些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是,，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,， 雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,， 經(jīng)過了跟彭珍姐,，還有周靜姐以及同事們一起工作和交流，我找回了自信心,， 雖然現(xiàn)在不會,，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了,，每天都有進(jìn)步了,。那就是收獲。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西,， 其實想想吧,，這個一點都不難，像以前我在學(xué)校的時候,，要背許多東西,，相比起來在這里已經(jīng)算簡單多了,。

客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,， 簡單的說,，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,，

如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天。localhost我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多,，連最基本的首次注冊都花了好多時間,，結(jié)果還是沒有把顧客教會，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，不過,，俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態(tài)沒有放好， 現(xiàn)在我想通了,，如果我再這樣下去,，我真的對不起彭珍姐和周靜姐。她們對我說,，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯，錯在哪里,，為什么錯了,，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上,，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,，結(jié)果掉下去了，下次,，他就不會再走那條路了,，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了， 就像彭珍姐說的,，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決,，

現(xiàn)在，以后我會努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯誤，,，認(rèn)真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇八

我從20xx*年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：一,、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4.員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢 155件,，意見建議 43件，住戶投訴 69 件,，公共維修 752件,，居家維修 740件,，其它服務(wù) 626 件，表揚(yáng) 23 件,。

5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡 380張,，非機(jī)動車 張。

6.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計 23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇九

20__年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程,，一個物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈,，有歷練,，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力,。下面是我個人工作總結(jié)：

一,、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回,。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員,，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件,，若客戶愿意到本站點自提文件,，客服就要向客戶說明本站點的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提,。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服,。對于破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,，客服及時做處理。對于超區(qū),，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

二、上傳本站點發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件,，本站點發(fā)往其他站點的快件在進(jìn)入倉庫時,，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點及時跟進(jìn),。

三,、接電話,，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,，一些快件是否正在派送，派送到哪里,，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收,，是否為本人簽收。對于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件。這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來,，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

以上就是我個人的工作總結(jié),，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇十

來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修,、報修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,。

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用,。

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性：

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇十一

時光飛逝,，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作,，現(xiàn)對上半年日常工作做一個總結(jié)。

一,、日常接待日常工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案、報修單,、日常工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰,，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期,、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,，定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張,，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三,、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人,。

四、各項費(fèi)用的收繳日常工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項費(fèi)用的收繳日常工作,，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20__元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪日常工作的滿意率達(dá)80%,。

六、經(jīng)驗與收獲

半年來,，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步,，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項日常工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù),，熱愛本職日常工作，認(rèn)真努力貫徹到實際日常工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇十二

雖然我在年初成為了物流客服工作人員,，卻因為之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，但是從我進(jìn)入公司的第一天開始，公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力,，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍,、以及經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。以下是我上半年的工作總結(jié),。

一,、嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好工作

在客服部的工作中,，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗,。公司注重時限和，所以我們客服在受理,、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時,，要本著公司的這種精神，言語得體,，有禮有節(jié)，并且要非常的細(xì)心,。我也會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn),。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,，我要非常感謝x經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

二,、加深對客服工作的認(rèn)識

轉(zhuǎn)正成為x的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運(yùn)部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

三,、善于在工作中發(fā)現(xiàn)自身不足

在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察,，不可盲目去處理，認(rèn)真落實,。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神,。如受理時、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班,，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”,。

四,、提升物流客服工作效率

對于物流來說成功就是準(zhǔn)時、無誤,、高效率,。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn),，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任,。講講當(dāng)時的情況,，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié),。

當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化，不能影響工作或別人,。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力,。

把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點能源,。把同事當(dāng)成朋友,，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用,，勁往一處使,，我想我們在下半年的工作中一定會更好!

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇十三

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一,、 通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學(xué)、不懂就問,，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑、多問,、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,，控制和調(diào)節(jié),。人無完人,，我要活到老學(xué)到老。

三,、 對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，____樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計18臺,，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗,、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施,，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題,，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛,。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決,。

20__年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：1,、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實踐,。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細(xì)致地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想,，由于每個人所站的位置、角度不同,，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

客服工作心得總結(jié) 客服工作心得篇十四

我從__年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下：

一,、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實_工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)626件,，表揚(yáng)23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、賬目管理詳實清晰,。

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊,。同時認(rèn)真核實收據(jù)、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時上交，領(lǐng)用,。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本。上交現(xiàn)金共計：50031,、70元，其中_制卡為11236,、00元，維修費(fèi)5509,、00元,，自繳物業(yè)費(fèi)23910,、7元,，管理費(fèi)9178,、00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198,、00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計：437376,、85元,。到目前為止，無一例漏報,、錯報、錯錢的現(xiàn)象,。