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最新酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞(14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-24 08:09:14
最新酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞(14篇)
時(shí)間:2023-03-24 08:09:14     小編:zdfb

總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,,大家一起來看看吧,。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇一

一、科學(xué)決策,,齊心協(xié)力,,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),,以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元,,比去年超額 萬元,,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,,餐廳收入 萬元,,其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),,皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元,,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,,比去年分別增加 萬元和 %。其中,,人工成本為 萬元,,能源費(fèi)用為 萬元,物料消耗為 萬元,,分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,,酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),,轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),,干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué) 習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣,。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動(dòng)中,,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),,任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,,酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,,酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),,酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責(zé)任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至 名,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),,并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,,一是劃分渠道科學(xué),二為分 解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),,制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化。例如,,在今年的車展,、房展期間,,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,,完善工作流程,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),,把握契機(jī),高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,,最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次,,接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,,比上半年增額 萬元,,增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月,,工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,,用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止。當(dāng)然,,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,餐廳共推出新菜 余種,,其中,,鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),,對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人 批,計(jì) 多桌,,約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn),,抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是 他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來,,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了 %,,超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,,空調(diào)不制冷,,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,,投訴;冬天到了,,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提,,抓好客房工作

1,、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,,從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,,不符人員 人??蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,,抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,,與各部門簽訂安全責(zé)任書,,做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),二要小,,三要隔,,四要定,五要防,,六要查,,七要罰,八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),,他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,,控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,,抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干,、高效為用人原則,,人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,,并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次,,共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,,抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),,重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,,約 人次參加,,通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),,定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,,抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,,天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),,前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高 了,英語水平提高了,,業(yè)務(wù)水平提高了,,客人的滿意度也提高了。一年來,,各部門共自行組織培訓(xùn) 批,,約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),,提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,,評(píng)出了客房第一名丁劍,,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,,第二名孫桂芬,,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,,第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng) 變不靈活,。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,,振奮精神,,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇二

光陰飛逝,,時(shí)光如梭,一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,?;叵肫饎倎碣e館的青澀,感慨萬千,?;厥拙拺训氖菍?duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn),翹首待行的是對(duì)未來工作的開拓和進(jìn)展,、在工作中,,經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,,認(rèn)識(shí)了許多良師益友,獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,,勇氣和信心,在這兩年里,,通過自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,但也存在諸多的不足,?;仡欉^去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

我清醒的認(rèn)識(shí)到,,只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí),,才能夠高標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的完成本職工作,。一切工作,,以學(xué)習(xí)為主導(dǎo),不斷提升自我綜合素質(zhì),,使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng)。

我本著“勤問,,勤學(xué),,勤練”的態(tài)度,虛心向老同志請(qǐng)教,,做到不懂就問,,將理論付諸于實(shí)踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí),,只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī),。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng),更取決于他的政治素養(yǎng),,只有在以后的工作中做到學(xué)以致用,,兢兢業(yè)業(yè),踏踏實(shí)實(shí),,才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,,做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,,通過報(bào)紙,,書籍,雜志的學(xué)習(xí)政治理論,。遵紀(jì)守法,,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí),。愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,,積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),,工作態(tài)度端正,認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),,做好本職工作,,積極為賓館增收節(jié)支,節(jié)能降耗,。

在工作實(shí)踐中,,我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí),。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上,,思想統(tǒng)一,行動(dòng)一致,。在工作時(shí),,大家互相提醒和補(bǔ)充,所有的工作中溝通是最重要的,,一定把信息處理的及時(shí),,有效和清晰,才能大大提高工作效率,。

帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù),,切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用,艱苦奮斗,,勤儉節(jié)約,,樂于奉獻(xiàn),大力加強(qiáng)自身作風(fēng),。

1,、提高工作的主動(dòng)性,做事干脆果斷,,不拖泥帶水,。

2、工作要注意實(shí)效,,注重結(jié)果,,一切工作圍繞目標(biāo)去完成。

3,、提高大局觀,,以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。

4,、把握一切機(jī)會(huì),,提高業(yè)務(wù)技能,,加強(qiáng)平時(shí)工作。

5,、精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐,。

過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進(jìn),取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感,,孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神,。我相信,只要我們腳踏實(shí)地,,拼搏進(jìn)取,,依法履職,牢記宗旨,,就能創(chuàng)造京西更美好的明天,!

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇三

我們以愉悅的心情,迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,,是對(duì)__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),,積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,使__酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,__酒店在__乃整個(gè)__的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為__酒店總經(jīng)理對(duì)今年的工作加以總結(jié),。

一,、顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)

如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),,提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績(jī),。只有讓顧客滿意,,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

二,、科學(xué)決策,群策群力

一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,,必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,,酒店全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。通過動(dòng)員,,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,,也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

三、硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高

誰能穩(wěn)住更多的客源,,誰就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,20__年酒店積極尋找客源,,通過市場(chǎng)調(diào)查,,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),與多家單位簽訂固定協(xié)議,,穩(wěn)固客源,,在縣委接待方面,至始至終,,展示酒店質(zhì)的服務(wù),,通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,,努力提高服務(wù)意識(shí),,全面樹立酒店的良好形象。在__乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌,。

四,、存在不足

設(shè)施設(shè)備不盡完善。員工隊(duì)伍不夠完善,,員工流動(dòng)率過高,。服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活,。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇四

感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)懷和厚愛,、在你們的支持和栽培下,,促使我們成為一位xx元的員工,能夠進(jìn)入這個(gè)具有良好的企業(yè)氛圍,、優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)理念,、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店,,真的很幸運(yùn),我非常珍惜和重視這份工作,。

培訓(xùn)從三天的露天軍訓(xùn)中開始,,領(lǐng)導(dǎo)們叫我們站軍姿,踢正步等,。讓我們學(xué)會(huì)了堅(jiān)持,,讓我感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是十分有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。結(jié)束后,,我們了解了酒店的基本知識(shí):酒店的創(chuàng)始人,,酒店集團(tuán),服務(wù)賓客的三個(gè)基本要求,,服務(wù)格言和消防知識(shí),,消防的四懂四會(huì),如何逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),,如何讓救援,,還學(xué)到市場(chǎng)營(yíng)銷,餐廳應(yīng)具備的條件等..讓我聆聽了領(lǐng)導(dǎo)們幾十年的經(jīng)驗(yàn)之談(感觸頗深)

大課結(jié)束后,,我們分到各部門,,我和我的同事們開始學(xué)習(xí)了后廚餐飲知識(shí),知道了八大菜系:川魯淮粵浙閩湘皖的中國(guó)八大菜系,,以及各菜系的代表菜,。接下來學(xué)習(xí)鮑魚的品種,鮑魚先存86種,,最有價(jià)值的只有10種,,而中國(guó)就占有9種,學(xué)習(xí)了導(dǎo)致鮑魚死亡的因素,,鮑魚加工分為4種:干鮑,,鮮鮑,凍鮑魚以及罐裝鮑魚,。鮑魚的制作最早起源廣東,,制作鮑魚兩種:1.海水縕2.井水縕。鑒別干鮑好壞的方法,,其中的鮑魚是吉品鮑,,糖心鮑魚的制作方法等鮑魚,鮑汁的制作方法等,。以及燕窩的制作和專業(yè)知識(shí),,燕窩的分類:官燕,血燕,黃燕,,毛燕,。燕窩的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,燕窩的鑒別:1看2聞3摸4燒的鑒別方法,,燕窩的漲發(fā):堿性發(fā),,蒸發(fā),泡發(fā),,熱水發(fā)等,。燕窩最早起源唐朝,清朝開始廣泛食用等的燕窩知識(shí),。又學(xué)到了魚翅,,魚翅分為:1真鯊2鰩魚魚翅的背翅,其次胸部,,最差尾部,。翅的加工方法。魚翅的鑒別:原翅和加工翅的鑒別,。顏色最淡的翅質(zhì)量一般,。翅的產(chǎn)地。翅的漲發(fā):浸發(fā),,煲發(fā),,蒸發(fā)。訂貨魚翅的好壞,,一般22-24厘米的翅,。羅廚又介紹了幾種美味可口的魚翅菜肴:黃燜金鉤翅,蟹黃魚翅等,。下面介紹海參,,海參的習(xí)性,鹽度,,水溫等,。海參的產(chǎn)地。海參的鑒別:5排刺刺與刺之間排列整齊的為,。海參的漲發(fā):水發(fā),,高壓鍋漲發(fā),快速發(fā)制等羅廚又向我們介紹并抄下了一些料頭,,醬汁比如小料的配制和xo醬,、黑椒汁的制作等。并讓我們了解了廚房的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),,餐飲制度的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),物資的領(lǐng)用,破壞管理,,考核制度,,冷凍庫的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn),冷藏管理制度,,管理制度標(biāo)準(zhǔn)等一些廚房的條例和操作流程,,酒店的菜譜以及各地區(qū)的名菜,了解自己職務(wù),,并背會(huì)了5常管理制度:常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律及定義以及廚房工作條例,。

回首這幾十天的培訓(xùn)我感慨很多,學(xué)習(xí)了很多,,體會(huì)了很多,。我想我學(xué)到的知識(shí)將是我以后開展工作的基礎(chǔ)。非常感謝羅廚讓我們學(xué)會(huì)這么多,,也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心,。培訓(xùn)也讓我堅(jiān)定自己當(dāng)初的選擇是正確的,更堅(jiān)定了作為開元一員的自豪感和歸屬感,。

來到酒店在面對(duì)與學(xué)校不同的壞境,,面對(duì)完全陌生的酒店操作規(guī)范,很擔(dān)心自己做不好工作,,通過這段時(shí)間培訓(xùn),,公司對(duì)每一位員工都是鼓勵(lì)和激勵(lì)的,寧愿犯錯(cuò)誤,,也不要畏首畏尾,,勇于嘗試,犯了錯(cuò)誤不斷改進(jìn),,做事感想敢做,。發(fā)揮個(gè)人能力。踏入酒店相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)小社會(huì),,走向了自己充滿激情充滿夢(mèng)想的人生舞臺(tái),,因此我們要讓激情在這個(gè)寬闊的舞臺(tái)上盡情揮灑。

在以后工作中,,針對(duì)自己的工作職責(zé)要嚴(yán)格遵守完成各項(xiàng)制度,,遵守并完成各項(xiàng)任務(wù),不斷提高個(gè)人技能,,養(yǎng)成5s習(xí)慣,,了解酒店制定的各項(xiàng)制度,遵守并完成,。積極和同事相處要求團(tuán)結(jié),,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要團(tuán)結(jié),,奮斗才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)有關(guān)知識(shí),,提高個(gè)人素質(zhì),,發(fā)揮個(gè)人能力,做到為酒店增值,,為酒店增輝,。盡管個(gè)人力量和團(tuán)隊(duì)力量有限只要努力,付出就有回報(bào),。面對(duì)同事和領(lǐng)導(dǎo)們的無私幫助,,我想我將學(xué)會(huì)感恩。常懷揣一顆感恩的心,,去回報(bào)家庭,,回報(bào)酒店,回報(bào)社會(huì),。我為自己當(dāng)初的決定感到慶幸,。我會(huì)做一名忠誠、勤奮的開元人,,做優(yōu)秀的工作為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn),。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇五

時(shí)光荏苒,歲月如梭,,不知不覺中已到了2020__年末,,回首這一年,不禁感慨萬千,,今年是我到xx大酒店工作的第二年,,也是我人生一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中,,有歡笑也有辛勤的汗水,,但是很充實(shí)也學(xué)到了很多東西,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下,,我不斷學(xué)習(xí),逐漸調(diào)整狀態(tài),,努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路,在做好本職工作的同時(shí),,不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識(shí),、技能的補(bǔ)充,為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力?,F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

在來到第一家工作單位就是xx大酒店,在這里真的是我人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn),,對(duì)于我是陌生的,在這里我沒朋友,,只有唯一的幾位親人,。時(shí)常覺得孤獨(dú),,可是到了這個(gè)大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單,,因?yàn)橛蓄I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)擔(dān)任了客房部主管工作,,我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機(jī)會(huì),,我很珍惜也很在意這份工作,所以我時(shí)刻提醒自己要努力,、要勤奮,,團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取。無論是一個(gè)部門或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂,,那就是一種精神,,也就是所謂的“團(tuán)隊(duì)精神”和“組織的凝聚力”,先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去履行,,那么這個(gè)團(tuán)隊(duì),,這個(gè)部門一定會(huì)勇往直前,戰(zhàn)無不勝,??头坎渴强侩p手實(shí)操的勞動(dòng)部門,每一位員工都是部門重要的骨干,,沒有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的,。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果有成績(jī)那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到,、學(xué)會(huì)她們應(yīng)該掌握的知識(shí)并能熟練的運(yùn)用到工作中,。因?yàn)樵诨A(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起,熟知每位員工的一切工作情況,。了解她們每個(gè)人的長(zhǎng)處和短處,,盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長(zhǎng)處,避其短板,,這樣才能有效的,、合理的,、運(yùn)用勞動(dòng)資源。將工作盡可能的做到周全,。

在這一年中我部門建立了,,班組班前、班后會(huì),,規(guī)范了服務(wù)用語,、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標(biāo)準(zhǔn)及交接班的交接手續(xù),建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責(zé)任到人,、各項(xiàng)衛(wèi)生清潔專項(xiàng)計(jì)劃,、對(duì)員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn)、新員工入職的培訓(xùn)教材及實(shí)操培訓(xùn),、排班定崗的責(zé)任制,、節(jié)能降耗的措施等等,這些部門制度在實(shí)踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用,。

在淡季時(shí)對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔,,將開荒遺留的衛(wèi)生及維修問題全面處理,當(dāng)時(shí)房間需維修問題很嚴(yán)重,,如:

1.房間的門窺鏡,,因后來更換過門,施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上,,可是門的厚度不同了,,他們只能將整個(gè)門鏡拆開在門的里外分裝,可是就只能用膠粘了,,不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚,。

2.房間鏡面玻璃,好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記,,嚴(yán)重的質(zhì)量問題,。

3.還發(fā)現(xiàn)20幾個(gè)房間衛(wèi)生間地面沒有地漏,因衛(wèi)生間用水是重點(diǎn),,沒有排水地漏是很危險(xiǎn)的,,不但水流量大時(shí)會(huì)將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會(huì)溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕,造成嚴(yán)重?fù)p失,。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄,,當(dāng)時(shí)我要求每個(gè)服務(wù)員上班時(shí)都帶著紙和筆將做房間細(xì)致衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄,晚上下班前交到服務(wù)中心,,由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計(jì),,這些問題經(jīng)我們查出后及時(shí)聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了,修完了檢查,、檢查出在修理這項(xiàng)工作一直持續(xù)到四月份,,后來將在次統(tǒng)計(jì)好的資料報(bào)到工程部,,由他們做后期維修聯(lián)系,我們做各項(xiàng)的跟進(jìn),。在旺季到來前基本修理完畢,。

淡季時(shí)沒有幾個(gè)客人一直沒有太多的實(shí)踐給我的隊(duì)員們實(shí)戰(zhàn)練習(xí),因此我很擔(dān)憂,,擔(dān)憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn),、順利的通過旺季客流量的高峰。說實(shí)話每次有大的團(tuán)體,,或重要接待我都特有壓力,,即使都是提前做好工作的布署和安排, 可是接待的同時(shí)我還是心理沒有底,,生怕出一點(diǎn)差錯(cuò)和問題。經(jīng)過幾次團(tuán)隊(duì)和重要接待我深深的感受到,,我們可以!我們真的可以!可以的原因是我們部門的所有同事,,心都靠在一起,都把勁使到了一起,。

在接待任務(wù)量大的時(shí)候所有員工都停止休息,,并連續(xù)的加班,大家沒有一個(gè)有怨言的,,并且還主動(dòng)的要求忙不開可以留下來加班,,其實(shí)我們這個(gè)集體都是有孩子的媽媽,誰家會(huì)沒有事情呢,,但是大家還是選擇了這個(gè)集體,。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息,還是堅(jiān)持做完了自己當(dāng)天的工作任務(wù),,這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴每刻都感動(dòng)著我,,激勵(lì)著我,讓我不能松懈,,時(shí)刻鞭策著自己,。我們不怕苦不怕累,對(duì)工作的態(tài)度都是“積極”,。

大家從心底里都有一個(gè)共同的目標(biāo),,就是我們一定要把我們這個(gè)小集體做到更好,永爭(zhēng)第一,。我們這個(gè)部門的所有成績(jī)都是大家共同用汗水澆灌出來的,,我們團(tuán)結(jié)一致,情同手足,,互幫互助的走完了20__年,,雖沒有什么特殊業(yè)績(jī)但也算是平穩(wěn),、順利。在這一年的工作中我深深的體會(huì)到要把工作完成是很容易的,,但把工作做得出色,、有創(chuàng)造性卻并不容易。所以,,調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了,,無論在哪個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì),。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作,,也能成為最優(yōu)秀的員工;如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,也不過是個(gè)平庸的工匠,。

當(dāng)然,,我在工作中還存在著很多不足之處,也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給以指正教導(dǎo),。

1,、過于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足

在工作中我太急于工作的成功度,有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布署,。接下來的工作中,,我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住,做事前仔細(xì)分析,、周密安排,,最主要的是要有大局意識(shí)。本著對(duì)本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心,,把工作做好做精做細(xì),。

2、同事與同事之間,、部門與部門之間的溝通不夠

"世上無難事,,只要有心人。"這句實(shí)實(shí)在在的話確實(shí)很實(shí)用,,所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的,、有效的溝通,一切困難都會(huì)迎刃而解的,,一個(gè)人的力量是渺小的,,集體的力量是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教,,多和其他 部門學(xué)習(xí)溝通,,學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處補(bǔ)其自己的短處,為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

3,、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作,,沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容,為此我一定要改掉粗心的毛病,。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微,,追求卓越”的精神理念運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。

4,、對(duì)培訓(xùn)、布置,、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對(duì)員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)定,,但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成,任何事一定要持之以恒,,有始有終,。并且我深深的體會(huì)到所有重要接待或會(huì)議一定要自己親力親為,即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心,。

總之,,我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為標(biāo)準(zhǔn),將自己的知識(shí)背景和酒店的具體環(huán)境相互融合,,不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,為酒店、為部門的繁榮而努力,。新的一年意味著新的起點(diǎn),、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn),、未來從來都是因?yàn)樗牟淮_定性而讓我們充滿激情,我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫,我將留取精華,、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作,,要以創(chuàng)造業(yè)績(jī)和精品服務(wù)來提升自身價(jià)值,。我將以更飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中去,與酒店全體員工共同學(xué)習(xí),、共建和諧,、共創(chuàng)輝煌,為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力,。

酒店年終總結(jié)(四)

20__年,,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),,圓滿完成工作任務(wù),,得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下,。

一,、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,,自4月份接到通知上班后,,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,,發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,,加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作,。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,,還不一定落好。但是,,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

三,、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,,使領(lǐng)班將能操的心都操到,,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,,沒有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四,、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待,、安排工作

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等,。開張初,,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,,眾多陌生的面孔來來往往,,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,,提醒,做細(xì)致的安排,,使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項(xiàng)維修問題,,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),,期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天,,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào),,所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),,床鋪上面、地板上面,,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問題。

其次,為做好衛(wèi)生工作,,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,,它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,,“三度”即床鋪被子有角度,,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

六、以身作責(zé),,監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,,也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,,而且自己重做示范,,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,,我們幾乎做到有求必應(yīng),。,回答顧客問題,,引導(dǎo)顧客開門,,指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

七,、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助,、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,,生活狀況,,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),,以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,,談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中,。

當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

20__年來,二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,,共接待外來顧客人次,,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20__年里,,我將不遺余力,,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇六

時(shí)光荏苒歲月如梭,,不知不覺中已到了20xx年年末,,回首這一年,不禁感慨萬千,,今年是我到xx大酒店工作的第二年,也是我人生一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn),。在這一年中,,有歡笑也有辛勤的汗水,但是很充實(shí)也學(xué)到了很多東西,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心協(xié)助下,,我不斷學(xué)習(xí),逐漸調(diào)整狀態(tài),,努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和發(fā)展思路,,在做好本職工作的同時(shí),不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高和專業(yè)知識(shí),、技能的補(bǔ)充,,為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:

在來到第一家工作單位就是xx大酒店,,在這里真的是我人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn),,對(duì)于我是陌生的,在這里我沒朋友,,只有唯一的幾位親人,。時(shí)常覺得孤獨(dú),可是到了這個(gè)大家庭里我卻倍感溫暖不再孤單,,因?yàn)橛蓄I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛,。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)擔(dān)任了客房部主管工作,我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片美麗的土地上扎根生存的機(jī)會(huì),,我很珍惜也很在意這份工作,,所以我時(shí)刻提醒自己要努力、要勤奮,,團(tuán)結(jié)大家圍繞著酒店發(fā)展策略方針努力進(jìn)取,。

無論是一個(gè)部門或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂,那就是一種精神,,也就是所謂的“團(tuán)隊(duì)精神”和“組織的凝聚力”,,先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去履行,那么這個(gè)團(tuán)隊(duì),這個(gè)部門一定會(huì)勇往直前,,戰(zhàn)無不勝,。客房部是靠雙手實(shí)操的勞動(dòng)部門,,每一位員工都是部門重要的骨干,,沒有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果有成績(jī)那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果,,如果出現(xiàn)了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到,、學(xué)會(huì)她們應(yīng)該掌握的知識(shí)并能熟練的運(yùn)用到工作中。

因?yàn)樵诨A(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起,,熟知每位員工的一切工作情況,。了解她們每個(gè)人的長(zhǎng)處和短處,盡量的在工作中發(fā)掘展現(xiàn)她們的長(zhǎng)處,,避其短板,,這樣才能有效的、合理的,、運(yùn)用勞動(dòng)資源,。將工作盡可能的做到周全。在今年的11月26日例會(huì)上,,宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門副經(jīng)理,,說實(shí)話當(dāng)時(shí)聽到有點(diǎn)懵,我沒有想到會(huì)提拔我,,因?yàn)槲乙恢痹诨鶎?,平時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)沒什么太多接觸,可是酒店的宋總,、楊總居然能看到我的工作并給予了我充分的肯定,,這充分表明了酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一位員工的重視和關(guān)注。有這樣的領(lǐng)導(dǎo)做標(biāo)榜,,有這樣的平臺(tái)讓我成長(zhǎng),,我沒有任何理由不努力認(rèn)真的去工作,不扎根在,!

我堅(jiān)信無論在任何單位或集體中不遵守規(guī)矩,,那么你別的事情做得在好也是一個(gè)不合格的員工。所以在來到酒店客房部的開始我就遵循著這句話嚴(yán)格要求自己,,也以同樣的標(biāo)準(zhǔn)要求部門每一位同事,,大家一起向酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度看齊。在這一年中我部門建立了,,班組班前,、班后會(huì),,規(guī)范了服務(wù)用語、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標(biāo)準(zhǔn)及交接班的交接手續(xù),,建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責(zé)任到人,、各項(xiàng)衛(wèi)生清潔專項(xiàng)計(jì)劃、對(duì)員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn),、新員工入職的培訓(xùn)教材及實(shí)操培訓(xùn),、排班定崗的責(zé)任制、節(jié)能降耗的措施等等,,這些部門制度在實(shí)踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用,。

①房間的門窺鏡,因后來更換過門,,施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上,,可是門的厚度不同了,他們只能將整個(gè)門鏡拆開在門的里外分裝,,可是就只能用膠粘了,,不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清楚,。

②房間鏡面玻璃,,好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記,嚴(yán)重的質(zhì)量問題,。

③還發(fā)現(xiàn)20幾個(gè)房間衛(wèi)生間地面沒有地漏,,因衛(wèi)生間用水是重點(diǎn),沒有排水地漏是很危險(xiǎn)的,,不但水流量大時(shí)會(huì)將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會(huì)溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕,,造成嚴(yán)重?fù)p失。還有很多很多的問題我們都做了分檔記錄,,當(dāng)時(shí)我要求每個(gè)服務(wù)員上班時(shí)都帶著紙和筆將做房間細(xì)致衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)的需維修問題逐一記錄,,晚上下班前交到服務(wù)中心,由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計(jì),,這些問題經(jīng)我們查出后及時(shí)聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了,,修完了檢查、檢查出在修理這項(xiàng)工作一直持續(xù)到四月份,,后來將在次統(tǒng)計(jì)好的資料報(bào)到工程部,,由他們做后期維修聯(lián)系,我們做各項(xiàng)的跟進(jìn),。在旺季到來前基本修理完畢,。

淡季時(shí)沒有幾個(gè)客人一直沒有太多的實(shí)踐給我的隊(duì)員們實(shí)戰(zhàn)練習(xí),因此我很擔(dān)憂,,擔(dān)憂的是旺季馬上來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn),、順利的通過旺季客流量的高峰,。說實(shí)話每次有大的團(tuán)體,或重要接待我都特有壓力,,即使都是提前做好工作的布署和安排,,可是接待的同時(shí)我還是心理沒有底,生怕出一點(diǎn)差錯(cuò)和問題,。經(jīng)過幾次團(tuán)隊(duì)和重要接待我深深的感受到,,我們可以!我們真的可以,!可以的原因是我們部門的所有同事,,心都靠在一起,都把勁使到了一起,。在接待任務(wù)量大的時(shí)候所有員工都停止休息,,并連續(xù)的加班,大家沒有一個(gè)有怨言的,,并且還主動(dòng)的要求忙不開可以留下來加班,,其實(shí)我們這個(gè)集體都是有孩子的媽媽,誰家會(huì)沒有事情呢,,但是大家還是選擇了這個(gè)集體,。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息,還是堅(jiān)持做完了自己當(dāng)天的工作任務(wù),,這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴每刻都感動(dòng)著我,,激勵(lì)著我,讓我不能松懈,,時(shí)刻鞭策著自己,。我們不怕苦不怕累,對(duì)工作的態(tài)度都是“積極”,。大家從心底里都有一個(gè)共同的目標(biāo),,就是我們一定要把我們這個(gè)小集體做到更好,永爭(zhēng)第一,。

我們這個(gè)部門的所有成績(jī)都是大家共同用汗水澆灌出來的,,我們團(tuán)結(jié)一致,情同手足,,互幫互助的走完了20xx年,,雖沒有什么特殊業(yè)績(jī)但也算是平穩(wěn)、順利,。在這一年的工作中我深深的體會(huì)到要把工作完成是很容易的,,但把工作做得出色、有創(chuàng)造性卻并不容易,。所以,,調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了,,無論在哪個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì),。如果我們能以飽滿的熱情去做最平凡的工作,,也能成為最優(yōu)秀的員工。如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作,,也不過是個(gè)平庸的工匠,。

當(dāng)然,我在工作中還存在著很多不足之處,,也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給以指正教導(dǎo),。

1、過于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足,。

在工作中我太急于工作的成功度,,有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來的工作中,,我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住,,做事前仔細(xì)分析、周密安排,,最主要的是要有大局意識(shí),。本著對(duì)本職工作認(rèn)真的態(tài)度和責(zé)任心,把工作做好做精做細(xì),。

2,、同事與同事之間,、部門與部門之間的溝通不夠,。

(世上無難事,只要有心人)這句實(shí)實(shí)在在的話確實(shí)很實(shí)用,,所有的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的,、有效的溝通,一切困難都會(huì)迎刃而解的,,一個(gè)人的力量是渺小的,,集體的力量是無限的。在工作中一定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教,,多和其他部門學(xué)習(xí)溝通,,學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處補(bǔ)其自己的短處,為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ),。

3,、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作,,沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容,,為此我一定要改掉粗心的毛病,。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨細(xì)微,追求卓越”的精神理念運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中,。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。

4、對(duì)培訓(xùn),、布置,、安排過的事檢查力度不夠

在工作和對(duì)員工的培訓(xùn)中前期的安排工作還勉強(qiáng)算是較穩(wěn)定,但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情安排過了就視為已經(jīng)完成,,任何事一定要持之以恒,,有始有終。并且我深深的體會(huì)到所有重要接待或會(huì)議一定要自己親力親為,,即使安排的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親手做的比較放心,。

總之,我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為標(biāo)準(zhǔn),,將自己的知識(shí)背景和酒店的具體環(huán)境相互融合,,不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,,為酒店,、為部門的繁榮而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn),、新的機(jī)遇,、新的挑戰(zhàn)、未來從來都是因?yàn)樗牟淮_定性而讓我們充滿激情,,我似乎已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫,,我將留取精華、摒棄糟粕,、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作,,要以創(chuàng)造業(yè)績(jī)和精品服務(wù)來提升自身價(jià)值。我將以更飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中去,,與酒店全體員工共同學(xué)習(xí),、共建和諧、共創(chuàng)輝煌,,為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力,。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇七

20xx年,我部門認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神,、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場(chǎng)營(yíng)銷,、確保安全質(zhì)量,、開源節(jié)流,、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績(jī),。

作為剛踏入社會(huì)的我,,深知自己要學(xué)的東西有很多很多,而對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘,,在這種矛盾心理的促使下,,我滿懷著信心和期待去迎接它。

在工作中,,雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色,。在這段時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,,無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?,因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天,。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,,塑造形象,、強(qiáng)力營(yíng)銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針,、以市場(chǎng)為向?qū)?,樹立“三種意識(shí)”即全員營(yíng)銷意識(shí)、全方位成本意思,、全過程質(zhì)量意識(shí):實(shí)行“三化”即程序化,、規(guī)范化,、數(shù)字化管理,,經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,取得了較好的成績(jī),。以下是我這一年工作的總結(jié),。

安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一,、質(zhì)量為主”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

1,、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作,。

2,、以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作,。

3,、以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作,。

4,、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作,。

5,、以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作,。

6,、以降耗為核心,抓好維保工作,。

7,、以精干為原則,抓好人事工作,。

8,、以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作員工是酒店的主導(dǎo),。

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化,。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化,。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,,而是酒店生存發(fā)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要酒店中所有的人能夠群策群力,,團(tuán)結(jié)一致,,共度難關(guān)。

20xx即將成為過去,,而過去的成功與失敗都已成為過去式,,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),,面隊(duì)即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),,有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,,撒下了種子,,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收,。

以上是為我此次工作的一些感受和想法,,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,,不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,,因此,希望管理者在做出決策前,,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,,感謝酒店能提供這樣的工作機(jī)會(huì),,感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好,,一年比一年賺的多,。臨汾雖然有很多強(qiáng)勢(shì)的酒店,但是除了我們沒有能夠超越他們,。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇八

酒店自試營(yíng)業(yè)至今已一年有余,,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,,同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī),。本部門工作總結(jié)如下:

一、營(yíng)業(yè)方面

自20_年_月_日客房出租率從39.93%,、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來源于大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,,散客,、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,,導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng),。

二、人員方面

由于烏海本地人口較少,,企業(yè)以國(guó)企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,,相對(duì)的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20_年_月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,,使工作質(zhì)量提高較慢,,到了8、9月份開房率達(dá)到新高,,很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,,對(duì)自身要求不嚴(yán),這也是非常遺憾的地方,,在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開,、公平、公正”,,對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),,對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助,,本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

三,、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)

1,、禮貌禮儀

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語,,對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

2、業(yè)務(wù)技能

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),,每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn),,如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

四,、衛(wèi)生方面

為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房,,從事客房工作,,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,,即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),。

要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、責(zé)任到人,進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護(hù)

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,,外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器,、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,,從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理,。

六,、節(jié)能方面

要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,,對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,,“實(shí)行上三、下四”,。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

七,、工作計(jì)劃

在20_年_月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中不足的地方,,對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃,、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,,制定措施,,做好部門各項(xiàng)工作,決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降,,盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,現(xiàn)有計(jì)劃有:

一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。

二,、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn),。

三,、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),,在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴,,提高賓客滿意度。

四,、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,,留住現(xiàn)有客人,,吸引新的客人,,帶動(dòng)好的效益。

五,、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈,,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

六,、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等,。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇九

來到酒店工作也有快一年了,,在這一年當(dāng)中,我每天都在成長(zhǎng),,這段時(shí)間的工作表現(xiàn)告訴我,,我選擇的這份服務(wù)員的工作沒有錯(cuò),至少這是我想干的事,。短短一年的時(shí)間,,我能成長(zhǎng)到這個(gè)程度,我個(gè)人已經(jīng)是心滿意足了,,但是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望是很大的,,特別是經(jīng)理,他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認(rèn)真的一個(gè)服務(wù)員,,對(duì)此我不會(huì)有任何驕傲自滿的情緒,,反而我覺得初來酒店,我就做到了這個(gè)地步,,那么我今后也再怎么樣,,也不能差于現(xiàn)在。為此我對(duì)自己這段時(shí)間的工作,,做出了一個(gè)總結(jié),。

一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度

這并不是我的第一份工作,,在這之前我干過很多份工作,,所以我清楚的知道領(lǐng)導(dǎo)想要一個(gè)什么樣的員工。目無紀(jì)律的員工肯定是沒辦法得到領(lǐng)導(dǎo)的好看的,,所以我工作到現(xiàn)在,,一次錯(cuò)誤都沒犯,一次都沒請(qǐng)假,。這本來就是非常不容許的事情了,,酒店的領(lǐng)導(dǎo)也是跟我說,,我們酒店對(duì)員工的管理守則比較多,犯錯(cuò)的可能還是很大,,但是在我看來,,只要都記下了,然后自制力強(qiáng)一點(diǎn),,就不會(huì)有任何觸犯紀(jì)律的可能,。

二、領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,,無條件服從

酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作,,而我作為一個(gè)服務(wù)員,,更是要明白這點(diǎn),。如果在領(lǐng)導(dǎo)給我安排工作的時(shí)候,我還存在這質(zhì)疑,,在我詢問之際,,那么這份工作可能就沒辦法完成了,就算就疑問覺得不可行,,也要等到工作做完之后再來問,,但是一般我都為做到無條件服從,因?yàn)檫@是保證工作效率的重要手段,。我的心里非常明白,,領(lǐng)導(dǎo)自然是有領(lǐng)導(dǎo)的想法吧,作為員工就只需要履行好自己的工作職責(zé)即可,,這一年我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快,。

三、清楚的認(rèn)識(shí)自己的工作

何為服務(wù)員,,就是保證能及時(shí)的給來到酒店的消費(fèi)的客人,,得體的服務(wù),我經(jīng)常在進(jìn)行服務(wù)工作的時(shí)候,,會(huì)換位思考,,如果我是面前的職位客人,他會(huì)想得到什么樣的服務(wù),。彎腰鞠躬,、微笑服務(wù)、禮貌用語等等,,我都會(huì)一一的用在服務(wù)的過程中,,然后在每次服務(wù)結(jié)束后,又會(huì)開始想自己在服務(wù)過程中,,有沒有哪個(gè)步驟是不是可以改正的,,要做我就要做到,,我來這可不是混子日的。

酒店真的就是一個(gè)非常適合我的工作單位,,如果不出意外的話,,我想我會(huì)愿意一直在就酒店工作下去,就在這發(fā)展,,在這里我工作,,我的感覺是舒適的,是不累的,,是能感受到同事們之間的那份愛的,,我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇十

酒店的窗口,,是酒店給客人的印象,。要的形象,面帶微笑,、精神飽滿,,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情,。

一,、關(guān)注賓客喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,,稱呼客人時(shí),,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)十分,,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,,并盡努力客人,,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜,。

二,、個(gè)性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,,多詢問客人,,是外地客人,能夠向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,,為介紹車站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,,詢問客人疲勞,,地辦好手續(xù),,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,,這時(shí)不要讓客人站著,,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,,不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

三,、微笑服務(wù)

在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,,以示對(duì)客人的尊重,。應(yīng)對(duì)客人要微笑,,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,,客人火氣再大,,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,,問題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語,,對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲,,走時(shí)有送聲,,麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí),,不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,,就會(huì)收到意想的,。我,注重細(xì)節(jié),,從小事做起,,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使的工作更為出色,。

不一樣的服務(wù),,解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,,我卻感覺很充實(shí),,很歡樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,,也為的工作感到無比驕傲,,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,,會(huì)努力里出屬于的輝煌!

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇十一

尊敬的董事長(zhǎng),、全體同仁: 大家好!

今天我們以愉悅的心情,迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,,是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,與時(shí)俱進(jìn),,積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理,向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排,。 一,、回顧20xx年的主要工作

201x年的工作可以概括為“一個(gè)中心,兩個(gè)重點(diǎn),,三個(gè)要抓”,,詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1. 一個(gè)中心:以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),,這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),,提高管理水平,,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意,,酒店才能有更高的發(fā)展,,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

2. 兩個(gè)重點(diǎn):重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象:科學(xué)決策,群策群力,,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,,制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,,上下一致,,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。通過動(dòng)員,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌: 20xx年,,**酒店全年客房入住率達(dá) %,,平均房?jī)r(jià) 元/間,餐廳就餐率達(dá) %,,日均收入 萬元,,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四星級(jí)酒店,我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),,但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,,誰能穩(wěn)住更多的客源,,誰就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,20xx年酒店積極尋找客源,,通過市場(chǎng)調(diào)查,,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),與多家單位簽訂固定協(xié)議,,穩(wěn)固客源,,在縣委接待方面,至始至終,,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,,得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,利用媒體宣傳自我,,積極尋找培養(yǎng)新客源,,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3. 三個(gè)要抓:抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,,全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí),,消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。

抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),,找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),,促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),,建立健全班前例會(huì)制度,,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作,。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工 名,,她們是全體員工中的佼佼者,,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,,我們要向她們學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效:首先,,加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,,盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次,,各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,,用多少采購多少,,采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,,避免了物資積壓,。再次,在日常的管理中,,各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),,提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、

修舊如新的原則,,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),,總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中,,酒店也突出了一些存在的問題,,有些來自于客人投訴反饋的意見,,有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面:

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、員工隊(duì)伍不夠完善,員工流動(dòng)率過高,。

3,、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績(jī)效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活,。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5,、營(yíng)銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20xx年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,,通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力,**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,,取得了更大的進(jìn)步,我們**酒店人可以自豪地說:是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。 二,、部署20xx年度工作

20xx年,我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈,,客源也有待進(jìn)一步提高,,客觀形勢(shì)要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長(zhǎng)的要求,,我們今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅 %,。只要我們積極改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信心的,,在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,,壓力與動(dòng)力同在,在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),,我相信只要抓住機(jī)遇,,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。 為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo),我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作:

1. 內(nèi)挖潛力,,外拓客源,,共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營(yíng)銷全同服務(wù)上下功夫,。**酒店上下,,人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員,,營(yíng)銷中有服務(wù),,服務(wù)中有營(yíng)銷。建立客戶檔案,,了解客人的愛好,,無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,,適應(yīng)不同顧客群體的需求,,要利用一切喜慶機(jī)會(huì),開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人,,商機(jī)到處有,采取“走出去,,請(qǐng)進(jìn)來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,,讓顧客了解**酒店,享受**酒店的服務(wù),。

2. 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),,為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),,對(duì)于當(dāng)選的員工,,頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn),、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3. 做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,,一切為了顧客的需要,。客房部、餐飲部是公司的第一線,,直接為顧客服務(wù),,代表著**酒店的形象,**酒店的形象如何,,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)質(zhì)量,,讓顧客開心而來,、滿意而歸,爭(zhēng)取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,,要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),,做好商品、物資采購,,確保一線需求,。保安工程部,做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運(yùn)行,,設(shè)備完好無損,節(jié)能降耗,,指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,,績(jī)效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

同仁們,,今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,,也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),,實(shí)現(xiàn)今年的營(yíng)業(yè)任務(wù),,需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),更需要全體同仁的共同努力,讓我們團(tuán)結(jié)一致,,開拓進(jìn)取,,銳意創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),,以優(yōu)異的業(yè)績(jī)?yōu)?*酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),,為**酒店品牌而努力奮斗! 謝謝大家。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇十二

20xx年,,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,,以銷售管理為主,,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),,關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),,各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?,F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一.經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,,實(shí)際完成xx萬元,,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,,平均房?jī)r(jià)xx元/間),,占客房收入﹪,完成計(jì)劃的%,,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元,。

二、主要工作:

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高員工素質(zhì)

一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),,使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),,根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,,反饋信息,,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作,。

一年來,,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),,作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,,圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,,vip100次,共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,,在接待這些大型會(huì)議時(shí),,由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,,一句怨言,,仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),,大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),,制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),,使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,,使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),,前廳部的員工踴躍報(bào)名,,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),,在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4,、關(guān)心員工生活,,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜,,涉及面廣,,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),,前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié),,管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,,使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,,增強(qiáng)凝聚力,,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,,減輕員工的工作壓力,,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,,使員工充分地信任部門,,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),,保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

三、工作中存在的不足:

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,,雖然大家都明白、理解,,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁,,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,,便提出離職,,造成了人員的流失,,儀容儀表、禮貌禮節(jié),,在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,,我們要加大日常工作中的檢查力度,,形成一種良好的習(xí)慣。

四,、20xx年工作計(jì)劃:

1,、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),,提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,,減少員工的流動(dòng)性;

4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);

5,、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化服務(wù);

20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢,下一年的工作將更艱巨,,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌,。

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇十三

回顧xx年全年工作,,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員,,我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),,在進(jìn)入酒店開展工作之前,,我對(duì)這一行業(yè)可以說是了解很少,在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi),,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,,我自己和部門工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,,對(duì)個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析,特把xx年工作總結(jié)如下,。

1,、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作取得重要突破,,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展,,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,,質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,,與各部門聯(lián)系緊密,為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率,,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,,保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,,在xx年注意改進(jìn);

3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力,,具備一定的管理基礎(chǔ),,樂于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,,并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通,,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處開展工作,,對(duì)工作大有進(jìn)益;

4,、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮,,盡量規(guī)避劣勢(shì),,完善自身工作行為。

二,、xx年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,,有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn),所以在xx年開端之時(shí),,有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,,在此特將部門計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正,,并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則:以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則,,一切工作圍繞這一原則逐步開展,。

兩項(xiàng)重要工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔,、安全工作的穩(wěn)步提升;

2,、x年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé),樹立工作形象,,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力,。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一,我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé),,在x年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求,、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處,協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施,,在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步,。

⑵人力資源管理工作:x年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進(jìn)渠道,、擴(kuò)充人員上升空間,、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng),達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作,,使人力資源管理工作體系化,,最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作:良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障,,在x年我將建立起完善的培訓(xùn)體系,,從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn),、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手,,把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí),,培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面,,并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合,,以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則,,把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分,,通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系,,建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn),,達(dá)到更佳工作效果。在x年質(zhì)檢工作要建立完善的體系,,形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式,,質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋,,不以處罰為目標(biāo),,而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合,形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán),,達(dá)到更好的工作效果,,同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店,為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù),。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上,, “開發(fā)新朋友,不忘老朋友” 與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通,,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,利用一切社會(huì)關(guān)系和資源,及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況,,使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年,,保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神,,狠抓飯店安全管理,,強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責(zé)任事故,。在x年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),,并加大消防培訓(xùn)力度,使安全消防工作上升到重要的高度,,并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查,,保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn),在x年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查,,同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人,,與相關(guān)部門第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書,使安全工作日常化,、制度化,規(guī)范化達(dá)到更好的效果,。

xx年承載著許多人的夢(mèng)想,,帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來,進(jìn)入這一年,,我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益,,發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì),、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在xx年我和我的部門會(huì)苦練內(nèi)功,、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力,、擴(kuò)充內(nèi)存,,把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),、專業(yè)團(tuán)隊(duì),,也使自己成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店年終總結(jié)會(huì)主持詞篇十四

xx年即將度過,我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年,,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,xx年酒店工作管理的措施主要有:

一,、科學(xué)決策,,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計(jì)劃,,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管,、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元,,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,,寫字間收入為 萬元,,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,,年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),,皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,,比去年分別增加 萬元和 %,。其中,人工成本為 萬元,,能源費(fèi)用為 萬元,,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進(jìn)品牌管理,,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,,我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,,做到了日常的防火,、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),,勤于巡邏,,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,,酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,,與時(shí)俱進(jìn),,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,,應(yīng)具上進(jìn)心,,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),,是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,,學(xué)習(xí)進(jìn)取,,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,,并感受人生樂趣,。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,,則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,,加班加點(diǎn),任勞任怨,,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,,酒店召開了多次專題會(huì),,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,,僅銷售人員上半年就有 名,,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責(zé)任。因此,,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至 名,,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,一是劃分渠道科學(xué),,二為分解指標(biāo)合理,,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,,升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化。例如,,在今年的車展,、房展期間,合理的運(yùn)作,,保證客人的滿意,,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),,狠抓落實(shí),,把握契機(jī),高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創(chuàng)收為 元,,最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次,,接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,,除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力,,抓好餐飲工作

1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月,,工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動(dòng)力,,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止,。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,,于是他們看中了3322房,,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,,寫字間的出租率達(dá)到了 %,,超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了,空調(diào)不制冷,,投訴;房頂漏水了,,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,,暖氣不熱了,,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),,對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,,體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,,以文字形式上墻,,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),,做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,,不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng),、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,,做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,,提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),,保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,,抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),二要小,,三要隔,,四要定,五要防,,六要查,,七要罰,,八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,,有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,,同等質(zhì)量比價(jià)格,,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,,凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,,控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干,、高效為用人原則,,人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,,控制人事費(fèi)用支出,,調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地,,聯(lián)系職校,,招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次,,共計(jì)招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),,重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,約 人次參加,,通過講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,,皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),,定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),,每月有計(jì)劃,,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),,員工的整體素質(zhì)提高了,,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,,客人的滿意度也提高了,。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn) 批,,約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,,評(píng)出了客房第一名丁劍,,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),,第二名張振,,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,,第二名方勝平,,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,,酒店仍存三類問題

一年的工作,,經(jīng)過全店上下的共同努力,,成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,,有些來自于客人投訴等反饋意見,,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,,問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,,橫向比較有高有低,,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,,有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),,設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),,激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,,發(fā)揚(yáng)成績(jī),,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,,以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展。

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