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服務(wù)人員的不足之處和需改進(jìn)的地方篇一

“一站式”管理服務(wù)整改措施

根據(jù)xx地稅局關(guān)于2010年度工作考核情況的通報(bào)要求,，針對(duì)通報(bào)反映我局“一站式”管理服務(wù)工作還存在的問(wèn)題,，我局認(rèn)真查找原因，制定如下整改措施：

規(guī)范事前,、事中,、事后監(jiān)督管理職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)事后調(diào)查監(jiān)督機(jī)制,。一是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),。組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)涉稅事項(xiàng)事前,、事中,、事后監(jiān)督管理辦法》等制度辦法，進(jìn)一步掌握每一個(gè)涉稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)范圍,、法律依據(jù),、資格審核、資料審核,、辦理時(shí)限,、工作流程、表證單書(shū),、事后監(jiān)督等各項(xiàng)工作流程和崗位職責(zé),，要求各崗位操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，并由征管科定期對(duì)稅收管理員履行事后監(jiān)督職責(zé)的情況進(jìn)行督查,。二是規(guī)范“下戶”管理,。管理部門(mén)在收到審批窗口轉(zhuǎn)來(lái)的資料后應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，并出具調(diào)查報(bào)告反饋至審批部門(mén),。對(duì)提供虛假資料,、采取欺騙手段取得涉稅審批手續(xù)的，撤消相關(guān)審批項(xiàng)目,，并按征管法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任人的執(zhí)法責(zé)任。三是強(qiáng)化重點(diǎn)稅源監(jiān)控管理,。稅務(wù)所根據(jù)“一站式”服務(wù)平臺(tái)納稅申報(bào)項(xiàng)目反映的異常信息,，有針對(duì)性地開(kāi)展管戶巡查工作,，在巡查中發(fā)現(xiàn)有較大問(wèn)題的，提交稅源管理科進(jìn)行納稅評(píng)估和檢查處理,。四是加強(qiáng)

征管信息反饋和工作協(xié)作，共同抓好稅源管理,。針對(duì)一站式管理服務(wù)過(guò)程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環(huán)節(jié),，由征管信息科牽頭，定期召開(kāi)由征收管理所,、各稅務(wù)所參加的征管聯(lián)系會(huì)議,，及時(shí)反映征管工作中遇到的問(wèn)題，相互協(xié)調(diào),，按照各崗位職責(zé)及時(shí)解決問(wèn)題,，強(qiáng)化事后監(jiān)督。

二0一一年二月二十二日

服務(wù)人員的不足之處和需改進(jìn)的地方篇二

服務(wù)整改措施

篇1：衛(wèi)生院公共衛(wèi)生整改措施報(bào)告

王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)

工作整改措施報(bào)告

根據(jù)衛(wèi)生局20xx年上半年公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核情況反饋的結(jié)果,我院在第一時(shí)間召開(kāi)了全體公共衛(wèi)生服務(wù)工作人員會(huì)議,，就檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題逐一進(jìn)行分析討論現(xiàn)將整改意見(jiàn)向衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一.健康檔案：

鄢溝村部分紙質(zhì)檔案書(shū)寫(xiě)不規(guī)范,；有空項(xiàng)、漏項(xiàng),、隨訪表與臺(tái)賬不一致現(xiàn)象,。

二.健康教育：

關(guān)于衛(wèi)生院健康教育影像播放記錄不完整，公眾咨詢(xún)照片完整問(wèn)題衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)辦公室,，已把原始資料整理歸檔,。鄢溝村衛(wèi)生所健康咨詢(xún)活動(dòng)缺失、健康教育照片,、活動(dòng)記錄不完整,，現(xiàn)已整改。

三．孕產(chǎn)婦保?。?/p>

加強(qiáng)孕產(chǎn)婦管理,，搞好兒童保健工作，下一步新生兒與產(chǎn)后訪視由衛(wèi)生院婦產(chǎn)科訪視,。

五．兒童保?。?/p>

我院將在下一步的工作中強(qiáng)化0-6歲兒童管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)每個(gè)已納入管理的兒童,，在規(guī)定體檢時(shí)間沒(méi)

來(lái)體檢者兒?？贫紝⒉扇‰娫掚S訪的方式跟蹤好服務(wù)好每一個(gè)兒童填寫(xiě)每一份檔案，嚴(yán)格做到不缺項(xiàng)不漏項(xiàng),，真實(shí)實(shí)際,。

六．老年人管理：

就衛(wèi)生局公共衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)小組在鄢溝村、姑坡村衛(wèi)生室檢

查老年人管理檔案中指出的問(wèn)題,，院長(zhǎng)在檢查結(jié)束后立即帶領(lǐng)分管院長(zhǎng)和公共衛(wèi)生科長(zhǎng)到達(dá)兩個(gè)衛(wèi)生室針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐一給予現(xiàn)場(chǎng)解決,，針對(duì)老年人管理檔案中出現(xiàn)的輔助檢查不全面，空項(xiàng)漏項(xiàng)較多的問(wèn)題，院長(zhǎng)指示：

有輔助檢查需要而沒(méi)時(shí)間檢查的老年人我院組織專(zhuān)人上門(mén)體檢,，對(duì)于個(gè)別因身體殘疾無(wú)法進(jìn)行輔助檢查的老年人要求在輔助檢查項(xiàng)旁邊注明原因并有家屬簽字或手印,。

要求衛(wèi)生室工作人員嚴(yán)肅分工紀(jì)律必須保證紙質(zhì)檔案和電子檔案的一致性和真實(shí)性，嚴(yán)禁弄虛作假再有敷衍馬虎者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理,。

責(zé)令公共衛(wèi)生科就日常對(duì)衛(wèi)生室督導(dǎo)和隨機(jī)抽查工作中中出現(xiàn)的漏洞和失職做出深刻的檢討和保證,，并給與待定處理。

要求衛(wèi)生室自檢查15天內(nèi)完成所有查漏補(bǔ)缺任務(wù),，并責(zé)成公共衛(wèi)生科工作人員給予監(jiān)督和復(fù)查,，確保檔案的真實(shí)有效。

七．慢性?。ǜ哐獕?、糖尿病、精神?。┕芾恚?/p>

進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)衛(wèi)生室公共衛(wèi)生工作人員的培訓(xùn)制度和對(duì)衛(wèi)

生室慢性病管理的督導(dǎo)力度 要求衛(wèi)生室加強(qiáng)對(duì)高血壓,、糖尿病、重性精神疾病患者的篩查和管理力度,，要求填寫(xiě)檔案必須規(guī)范真實(shí)準(zhǔn)確,，不能有空項(xiàng)缺項(xiàng)和漏項(xiàng)，要編碼完整排序有列,；對(duì)如管理的患者要按時(shí)隨訪并及時(shí)填寫(xiě)隨訪記錄表,。要有視患者如親人的思想變被動(dòng)的隨訪為探親訪友般的“拜訪”堅(jiān)決杜絕一切弄虛作假現(xiàn)象發(fā)生，如連續(xù)多次被發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生且經(jīng)過(guò)批評(píng)教育后仍然執(zhí)迷不悟者將解除衛(wèi)生所所長(zhǎng)職務(wù),。

八,、進(jìn)一步加強(qiáng)居民死因報(bào)告工作，對(duì)各村居民死亡不及時(shí)報(bào)告的與基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)掛鉤,。

九,、衛(wèi)生監(jiān)督工作

完善衛(wèi)生監(jiān)督各項(xiàng)資料，做好日常巡查記錄,，及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督資料,。十.資金管理:

正確使用公共衛(wèi)生資金關(guān)系到百姓的身心健康必須專(zhuān)款專(zhuān)

用，不能有絲毫差錯(cuò),，鑒于這次檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題,，要求財(cái)務(wù)人員重新學(xué)習(xí)國(guó)家基本公共衛(wèi)生管理中的“資金使用規(guī)范”要進(jìn)一步明確支出范圍和支出的內(nèi)容且支出內(nèi)容分類(lèi)

要明確，支出附件要據(jù)實(shí),，實(shí)事求是嚴(yán)禁弄虛作假,。

十一．預(yù)防接種：

我院將重新整合預(yù)防接種室和兒保室將預(yù)防接種和兒童保

健工作全面協(xié)調(diào)統(tǒng)一，是我鄉(xiāng)兒童預(yù)防接種工作再上新臺(tái)階,！

鎮(zhèn)平縣王崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院 二〇一四年七月十七日 篇2：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

吉林移動(dòng)公司xx營(yíng)業(yè)廳

20xx年2月

為促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)日前“第三方”檢查中存在問(wèn)題,，營(yíng)業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)工作規(guī)范》,，并開(kāi)展“如何加強(qiáng)服務(wù)長(zhǎng)效管理、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論,，力求實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作,、規(guī)范設(shè)施、規(guī)范行為,，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施：

一,、組織營(yíng)業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)工作規(guī)范》及《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,，包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常用文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)，樹(shù)立員工“用心服務(wù),，從我做起”,、“服務(wù)第一”的意識(shí)。

二,、全面排查問(wèn)題,，及時(shí)落實(shí)整改措施。針對(duì)日前上級(jí)檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問(wèn)題,，營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展了全面自我排查,，認(rèn)真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為,。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除,，防止發(fā)生工作期間員工玩游戲等情況。通過(guò)對(duì)違規(guī)問(wèn)題召開(kāi)專(zhuān)題分析會(huì),，提出改進(jìn)措施,，堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則，使全體員工受到教育,，從中吸取教訓(xùn),。

三、

四,、加強(qiáng)柜員服務(wù)理念、服務(wù)技能培訓(xùn),，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力,，使每個(gè)員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量要求，增強(qiáng)服務(wù)客戶的本領(lǐng),，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì),。

一是柜員上崗時(shí)做到精神飽滿、注意力集中,。工作時(shí)間不聊天,、不大聲喧嘩、不當(dāng)客戶面撥打,、接聽(tīng)手機(jī)和收發(fā)短信息,。二是柜員接待客戶時(shí)積極主動(dòng)，做到面帶微笑,、態(tài)度和藹,、熱情周到，站立迎送,、雙手遞接,。

營(yíng)業(yè)廳全體員工要以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)好整改措施,，進(jìn)一步提升移動(dòng)營(yíng)業(yè)服務(wù)水平，努力樹(shù)立“移動(dòng)人”的良好形象,，為用戶創(chuàng)造了方便,、快捷、規(guī)范,、真誠(chéng)的服務(wù)環(huán)境,，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴(lài),。篇3：便民服務(wù)中心整改措施

金坪民族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心整改措施

自20xx年6月我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心成立以來(lái),，在鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和縣行政服務(wù)中心的指導(dǎo)下，堅(jiān)持以“便民,、規(guī)范,、高效、廉潔”的服務(wù)理念,，不斷提升便民服務(wù)工作水平,，取得了較好成績(jī)和效果,。但在服務(wù)中心運(yùn)行過(guò)程和工作探索中,，也發(fā)現(xiàn)仍存在不少問(wèn)題，與群眾的要求相比較,，仍然存有差距,，有待改進(jìn)與提高。現(xiàn)對(duì)照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)對(duì)我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檢查意見(jiàn)及《縣20xx年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作考核辦法》等有關(guān)要求,，結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng),，我鄉(xiāng)服務(wù)中心認(rèn)真查找自身問(wèn)題，并提出整改措施如下：

一,、存在問(wèn)題

1,、運(yùn)行機(jī)制方面。內(nèi)部管理有待進(jìn)一步加強(qiáng),，制度落實(shí)有待進(jìn)一步到位,，規(guī)范化服務(wù)有待進(jìn)一步提高，窗口崗位銜接工作有待進(jìn)一步加強(qiáng),。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員偏少,，中心工作人員往往兼管多項(xiàng)工作，既忙窗口工作,，又忙站所業(yè)務(wù),、現(xiàn)場(chǎng)勘查、矛盾化解等工作,，還忙鄉(xiāng)中心工作,，窗口人員的任務(wù)是兩頭兼,，工作是兩邊跑，沒(méi)有理順窗口之間,、窗口與業(yè)務(wù)站所之間的工作銜接,。

2、工作責(zé)任心方面,。個(gè)別窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高,、得過(guò)且過(guò)、應(yīng)付了事現(xiàn)象,，有時(shí)有上下班有遲到早退現(xiàn)象,，在上班時(shí)間串崗、聊天,，大聲說(shuō)笑,，辦事效率不高。有些部門(mén)盡管進(jìn)駐了服務(wù)中心,，但仍然習(xí)慣于老辦法運(yùn)作,，或舍不得

部門(mén)利益，或辦事圖自己方便,，導(dǎo)致辦事時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，辦事效率低下問(wèn)題仍然存在。

3,、工作作風(fēng)方面,。個(gè)別工作人員服務(wù)理念不強(qiáng)，遵守中心服務(wù)規(guī)范欠認(rèn)真,，存在服務(wù)態(tài)度不好,、辦事拖拉、效率不高的現(xiàn)象,，主動(dòng)服務(wù),、熱情服務(wù)不夠。

4,、能力素質(zhì)方面,。有些崗位工作人員業(yè)務(wù)欠精，解決問(wèn)題,、服務(wù)基層能力不強(qiáng),。

二、整改意見(jiàn)

1,、整合有效資源,，健全服務(wù)體系,。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，提高思想認(rèn)識(shí)，克服服務(wù)中心是“臨時(shí)”,、“擺設(shè)”等錯(cuò)誤觀念，強(qiáng)功能,、增效能,、聚合力，進(jìn)一步整合各部門(mén)資源,，完善中心服務(wù)項(xiàng)目,，健全中心服務(wù)體系。在服務(wù)指導(dǎo)思想上,，要根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所職能和農(nóng)村群眾的實(shí)際需求,，在行政服務(wù)基礎(chǔ)上，突出政策服務(wù),、事務(wù)服務(wù),、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù),、咨詢(xún)服務(wù),，增強(qiáng)中心服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)際效果。

2,、改進(jìn)工作方式,，提高服務(wù)水平。

圍繞“便民,、規(guī)范,、高效,、廉潔”這個(gè)核心,，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)手段,、完善分類(lèi)辦理服務(wù),，為群眾提供全方位、零距離,、一站式服務(wù),。

延伸服務(wù)觸角。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心基礎(chǔ)上,，規(guī)范村級(jí)便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè),，嚴(yán)密鄉(xiāng)、村便民服務(wù)鏈條,，確保全天候地為群眾提供服務(wù),。

創(chuàng)新服務(wù)手段。在便民服務(wù)中心定崗定員定時(shí)上班的基

礎(chǔ)上,，開(kāi)展電話服務(wù),、預(yù)約服務(wù),、上門(mén)服務(wù)、代辦服務(wù)等多種服務(wù)方式,，無(wú)論是否進(jìn)駐中心服務(wù)項(xiàng)目,，無(wú)論是否上班時(shí)間，群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

完善分類(lèi)服務(wù),。對(duì)在中心職權(quán)范圍內(nèi)的，只要符合要求,，可以當(dāng)日審批的項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制,，做到即來(lái)即辦，當(dāng)場(chǎng)辦理,；對(duì)中心不能當(dāng)場(chǎng)辦理,，需要公告、論證或現(xiàn)場(chǎng)勘查的申請(qǐng)事項(xiàng),，窗口工作人員應(yīng)直接負(fù)責(zé),，實(shí)行承諾辦理制；對(duì)需要兩個(gè)以上部門(mén)聯(lián)合審批的項(xiàng)目,，只要材料齊全,，實(shí)行聯(lián)合辦公，并聯(lián)審批制,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié),；對(duì)政策性法律性較強(qiáng)，一時(shí)無(wú)法解決或明確答復(fù)的事項(xiàng),，中心要提供受理服務(wù)并負(fù)責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作,；對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，實(shí)行全程代理制,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫助辦結(jié),；對(duì)不符合條件不予批準(zhǔn)的項(xiàng)目，實(shí)行否定報(bào)備制,，受理窗口現(xiàn)場(chǎng)口頭或書(shū)面告知不予批準(zhǔn)的理由,，并負(fù)責(zé)做好解釋工作。

3,、加強(qiáng)制度建設(shè),，完善服務(wù)機(jī)制。

進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)工作制度,，通過(guò)制度規(guī)范工作人員服務(wù)行為,，通過(guò)制度強(qiáng)化窗口便民服務(wù)意識(shí)，通過(guò)健全制度使服務(wù)中心形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),、公開(kāi)透明,、廉潔高效的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。

一是建立服務(wù)公開(kāi)制度,。通過(guò)服務(wù)指南,、辦事須知、熱線電話等形式,，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目,、辦事程序、申報(bào)材料,、承諾期限,、投訴方式，方便群眾辦事,，接受社會(huì)監(jiān)督,。

二是建立便民服務(wù)制度。健全崗位責(zé)任,、服務(wù)承諾,、首問(wèn)責(zé)任、一次性告知,、限時(shí)辦結(jié),、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究等制度，簡(jiǎn)

化辦事程序,，縮短辦事周期,，提高辦事效率。尤其要強(qiáng)化一次性告知制度,，接受群眾的咨詢(xún)服務(wù)時(shí),，窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書(shū)面告知所有應(yīng)當(dāng)做到和注意的事項(xiàng),。

三是加強(qiáng)教育,，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度,。始終把措施制定、制度建設(shè)貫穿于便民服務(wù)中心工作紀(jì)律整改的全過(guò)程,，嚴(yán)格日常管理,，進(jìn)一步增強(qiáng)了遵守紀(jì)律的意識(shí)，努力營(yíng)造人人講責(zé)任,、守紀(jì)律,、處處抓效能和干事、創(chuàng)業(yè)、為民的濃厚氛圍,。

四是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查,，加大獎(jiǎng)懲力度。采取多種形式,，對(duì)便民服務(wù)中心工作人員思想狀態(tài),、風(fēng)氣狀態(tài)、精神狀態(tài),、工作狀態(tài)進(jìn)行不定期督查暗訪,。對(duì)于在督查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要實(shí)行跟蹤問(wèn)責(zé),，記錄在案,、定期通報(bào)等措施。對(duì)于工作人員不正確,、不認(rèn)真履行職責(zé),，發(fā)生亂作為、不作為行為,，經(jīng)調(diào)查了解后情況屬實(shí)的,，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度視情節(jié)輕重給予組織處理或紀(jì)律處分。通過(guò)規(guī)范管理,，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律,，把各種問(wèn)題、錯(cuò)誤傾向消滅在萌芽狀態(tài),，真正實(shí)現(xiàn)以制度管人,，以制度約束人，以制度引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想,，以?xún)?yōu)良的作風(fēng)促進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為便民服務(wù)中心樹(shù)立的良好形象。

金坪民族鄉(xiāng)人民政府

20xx年6月4日

服務(wù)人員的不足之處和需改進(jìn)的地方篇三

護(hù)理人員整改措施

【篇1：分級(jí)護(hù)理整改措施】

篇1：分級(jí)護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)分析篇2：創(chuàng)優(yōu)護(hù)理服務(wù)存在問(wèn)題及整改措施 存在問(wèn)題及整改措施

神經(jīng)內(nèi)科

一,、存在問(wèn)題：

1,、護(hù)理人員不足。

2,、由于護(hù)士社會(huì)地位低,、經(jīng)濟(jì)收入低使護(hù)士缺乏工作熱情，消極怠工,、敷衍,、應(yīng)付態(tài)度仍然存在，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄,，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),。

3,、病人基礎(chǔ)護(hù)理不到位。

4,、基礎(chǔ)操作不規(guī)范,，部分護(hù)士在操作時(shí)為了省時(shí)省力，忽略操作細(xì)節(jié),，違反操作流程,，工作較忙時(shí)更加突出，表現(xiàn)為無(wú)菌操作不洗手,、不戴口罩,，不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。

5,、健康教育宣傳不到位,，缺乏多樣化。

6,、科室床位緊張,，導(dǎo)致加床多，護(hù)士人員不足,，導(dǎo)致環(huán)境欠整潔,。 7、護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)占用了護(hù)士大量時(shí)間,，造成護(hù)士到患者床旁時(shí)間不夠,。

8、分級(jí)護(hù)理要求落實(shí)不到位,。 9,、經(jīng)濟(jì)價(jià)值在護(hù)理工作中未體現(xiàn)

10、年輕護(hù)士多,，各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)有待提高,。

11、由于本科室護(hù)理工作量大,，護(hù)士人員欠缺,，護(hù)士不能按時(shí)完成護(hù)理工作，經(jīng)常需要加班加點(diǎn),。

二,、措施

1、加強(qiáng)宣傳和教育：組織護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》,、《茂名市“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案》及《茂名石化醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》等文件精神,。

2、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，組織培訓(xùn)及考核。

3、針對(duì)科室病人多,，工作量大等情況,，不單以經(jīng)濟(jì)效益為目的，適量增加護(hù)理人員,，提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度,，為科室的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做鋪墊。

4,、根據(jù)科室特點(diǎn),，重新調(diào)整工作流程，修訂工作職責(zé),、各班次內(nèi)容等,，完善健康教育內(nèi)容并實(shí)施。 5,、護(hù)理部表格式護(hù)理記錄單的使用,，大大縮短護(hù)理書(shū)寫(xiě)時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù),。

6,、實(shí)行管床護(hù)士負(fù)責(zé)制，護(hù)理組長(zhǎng)檢查督促,，讓每個(gè)護(hù)士都分管床位,，負(fù)責(zé)所管病人的健康宣教等，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任感,。

7,、針對(duì)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)淡薄，進(jìn)行個(gè)人思想指導(dǎo),，使護(hù)士建立服務(wù)理念,，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，使工作更主動(dòng),、積極,。

8、加大基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量,、分級(jí)護(hù)理落實(shí)情況的檢查力度,，并與護(hù)士績(jī)效掛鉤，使護(hù)理質(zhì)量得到提高,。

9,、針對(duì)年輕護(hù)士護(hù)理操作技術(shù)不高，進(jìn)行指導(dǎo)及培訓(xùn),，并進(jìn)行考核,，鼓勵(lì)年輕護(hù)士多與資深護(hù)士交流學(xué)習(xí),。

10、合理利用人力資源,，積極調(diào)動(dòng)每一位護(hù)士的積極性,。篇3：護(hù)理部自查報(bào)告和整改措施 護(hù)理部自查報(bào)告及整改措施

我院根據(jù)大院附黨發(fā)2012（18）號(hào)文件，認(rèn)真組織全員職工學(xué)習(xí)文件精神,，根據(jù)要求對(duì)醫(yī)院各方面的工作進(jìn)行了自查和專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),。通過(guò)整改活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，現(xiàn)將我院護(hù)理部自查時(shí)存在的問(wèn)題及整改措施匯報(bào)如下：

一,、存在的問(wèn)題

（一）醫(yī)療質(zhì)量方面存在的問(wèn)題：

1,、簡(jiǎn)化操作流程，不能?chē)?yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,。

2,、交接班不仔細(xì)，不能?chē)?yán)格執(zhí)行交接班制度,，交接不清,。 3、巡回不及時(shí),，疏于對(duì)病人病情及液體滴速的觀察,。

4、無(wú)菌技術(shù)觀念不強(qiáng),，消毒隔離不夠徹底,，操作仍需進(jìn)一步提高，一次性物品的銷(xiāo)毀不徹底,、不規(guī)范,。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面存在不足： 1、政治理論學(xué)習(xí)不夠深入,。2,、服務(wù)宗旨不夠牢固。

3,、業(yè)務(wù)失去追尋目標(biāo),，提升滯緩。

二,、原因分析

1,、對(duì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識(shí)不夠；學(xué)習(xí)不扎實(shí),，主動(dòng)性,、自覺(jué)性學(xué)習(xí)不夠，從而使自己的觀念更新滯后,。

2,、沒(méi)有把理論學(xué)習(xí)放在重要位置,，學(xué)習(xí)存在片面性，這是政治理論不成熟的具體表現(xiàn),。

3,、理論與實(shí)踐“兩張皮”,，沒(méi)有完全結(jié)合起來(lái),。三、整改措施

（一）切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理安全教育,，樹(shù)立以病人為中心服務(wù)理念,，大力倡導(dǎo)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的思想。 具體措施：

1,、護(hù)理人員必須堅(jiān)持例會(huì)制度,，參加醫(yī)療安全教育學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章制度處罰,。

2,、結(jié)合我院開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)的理念，提供主動(dòng)服務(wù),，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心,，提倡護(hù)理人員用“愛(ài)心、細(xì)心,、耐心和責(zé)任心”服務(wù)于患者,，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人評(píng)選活動(dòng)。

3,、通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象,，做到“三好一滿意”弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神,，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。 具體措施：

1,、要進(jìn)一步落實(shí)《護(hù)士條例》,、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》,、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》,、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求,，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理,，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,。

2,、建立健全有關(guān)規(guī)章制度,，明確崗位職責(zé)。

1)醫(yī)院,、病房有完整的創(chuàng)建計(jì)劃,、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)施措施，護(hù)理人員經(jīng)注冊(cè)上崗,，規(guī)范執(zhí)業(yè),。

2)建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),。

3)建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為,。

4)建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量,、質(zhì)量以及住院患者滿意度,，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合,。3,、明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé),，規(guī)范護(hù)理行為,，改善護(hù)理服務(wù)。

4,、明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察,、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理,、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,，并納入院務(wù)公開(kāi)，作為向患者公開(kāi)的內(nèi)容,，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制,。

（三）加強(qiáng)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范的學(xué)習(xí)。

具體措施：

1,、開(kāi)展《護(hù)士條例》,、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》,、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》,、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員掌握各項(xiàng)規(guī)章制度及法律法規(guī)條文,。2,、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,，不斷規(guī)范護(hù)理工作流程,，制定病人安全管理預(yù)案。

3,、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控措施管理,，加大關(guān)鍵質(zhì)量控制力度,，科室建立質(zhì)控小組,，定期檢查制度落實(shí)情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),，消除和減少隱患的發(fā)生,。

4、反復(fù)強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí),，利用晨會(huì)和平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律知識(shí)與防范醫(yī)療糾紛案例的講課,，用具體案例告知護(hù)士，任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽,，都有可能造成無(wú)法挽回的損失,。定期召開(kāi)安全分析會(huì)，讓護(hù)理人員結(jié)合崗位工作,，尋找容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的環(huán)節(jié),，尤其對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因并制定改進(jìn)措施,。更新管理理念,，鼓勵(lì)護(hù)理人員上報(bào)安全隱患，并設(shè)立隱患自查報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)制度,，如隱瞞不報(bào),，則按相應(yīng)制度懲罰。

（四）加強(qiáng)護(hù)理“三基”“三嚴(yán)”的學(xué)習(xí)考核,。

具體措施：

1,、強(qiáng)化理論考試和技術(shù)操作考核。

2,、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、培訓(xùn)。

3,、制訂優(yōu)惠政策,，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加成人高等教育以提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)及理論知識(shí),。

4、采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去的辦法,，加強(qiáng)護(hù)理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的學(xué)習(xí),，每二月請(qǐng)上級(jí)專(zhuān)家來(lái)我院指導(dǎo)講課，護(hù)理人員輪流到上級(jí)醫(yī)院短期培訓(xùn),。

（五）加強(qiáng)護(hù)士條例的學(xué)習(xí),，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度，堅(jiān)決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象發(fā)生,。具體措施：

加大督促檢查力度,，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士用藥與醫(yī)囑不符，嚴(yán)肅處理,。

（六）加強(qiáng)無(wú)菌操作規(guī)程的培訓(xùn),、無(wú)菌物品的管理、做好各種無(wú)菌物品的發(fā)放使用流程管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測(cè)督促檢查工作,；做好傳染病人的消毒隔離工作,，督促做好衛(wèi)生員的病房終未處理工作。

具體措施：合力分工,，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心,。

（七）加強(qiáng)值班交接班制度。

具體措施：

1,、一周一次核心制度的學(xué)習(xí),。

2、一周一次至少護(hù)理人員集體交接班,。 3,、加大行政查房的檢查督促力度。

【篇2：護(hù)理不良事件整改措施】

篇1：護(hù)理不良事件成因分析及改進(jìn)制度

護(hù)理不良事件成因分析及改進(jìn)制度

一,、護(hù)理不良事件主要成因分析

1．查對(duì)制度不嚴(yán)：因不認(rèn)真執(zhí)行各種查對(duì)制度,，而在實(shí)際護(hù)理工作中出現(xiàn)的不良事件仍占較高比例。具體表現(xiàn)在用藥查對(duì)不嚴(yán),，只喊床號(hào),，不喊姓名，致使給患者輸錯(cuò)液體或發(fā)錯(cuò)口服藥,。只看藥品包裝,，不看藥名，查藥名看字頭不看字尾,，對(duì)藥品劑量查對(duì)不嚴(yán),，對(duì)用法查對(duì)不嚴(yán)，對(duì)濃度查對(duì)不嚴(yán)等。

2．不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑：表現(xiàn)在盲目的執(zhí)行錯(cuò)誤的醫(yī)囑,，違反口頭醫(yī)囑的規(guī)定,，錯(cuò)抄漏抄醫(yī)囑，有時(shí)憑借主觀印象,，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人用藥劑量的更改而對(duì)病人造成影響,。對(duì)醫(yī)囑執(zhí)行的時(shí)間不嚴(yán)格，包括未服藥到口或給藥時(shí)間拖后或提前2小時(shí),，錯(cuò)服,、漏服、多服藥,，甚至擅自用藥,。有的漏做藥物過(guò)敏試驗(yàn)或做過(guò)敏試驗(yàn)后，未及時(shí)觀察結(jié)果,，又重做者,，搶救時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑不及時(shí)等。

3．藥品管理混亂：表現(xiàn)在幾種藥品混放,，毒麻藥與一般藥品混放,，注射藥與口服藥混放，內(nèi)用藥與外用藥混放,，藥品瓶簽與內(nèi)裝藥品不符，藥品過(guò)期,，需冷藏藥品未放冰箱保存等管理失誤引起護(hù)理不良事件發(fā)生,。

4．不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程：不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理分級(jí)制度，表現(xiàn)在不按時(shí)巡視病房,，觀察病情不仔細(xì),，護(hù)理措施不到位，臥床病人翻身不及時(shí)造成褥瘡,；違反手術(shù)安全查對(duì)制度,，造成器械、紗布遺忘在手術(shù)切口中,；違反護(hù)理操作規(guī)程,，如護(hù)士讓家屬給病人鼻飼造成窒息；輸液時(shí)忘松止血帶造成擠壓綜合癥,；靜脈注射藥液外滲引起局部組織壞死,；各種檢查、手術(shù)因漏做皮膚準(zhǔn)備或備皮劃傷多處而影響手術(shù)及檢查者,；洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔,；給病人熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等。

5.護(hù)士不嚴(yán)于職守，責(zé)任心不強(qiáng),，年輕護(hù)士缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn) 表現(xiàn)在值夜班睡覺(jué),，離崗，不及時(shí)巡視病房,，對(duì)病人不負(fù)責(zé),，工作時(shí)思想不集中，而造成嚴(yán)重后果,；另外,，護(hù)士由于年輕經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)有些藥物在不同途徑的治療目的和效果不了解,，對(duì)發(fā)生的病情變化不能及時(shí)判斷和反應(yīng),，出現(xiàn)一些不應(yīng)發(fā)生的錯(cuò)誤。

6.護(hù)士消極倦怠心理極易引起護(hù)理不良事件發(fā)生:由于護(hù)理工作平凡瑣碎,，技術(shù)與服務(wù)要求高,，精神高度緊張，思想壓力大,，易引起護(hù)士的消極倦怠心理,，表現(xiàn)出思想不集中，工作缺乏熱情,，對(duì)待病人冷漠,，與醫(yī)生和病人缺乏交流而造成不良事件發(fā)生。 二,、護(hù)理不良事件的改進(jìn)措施

1．嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理三查七對(duì)制度,。

2．嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理分級(jí)制度，密切觀察病情變化,，對(duì)老,、幼、昏迷病人按需要加防護(hù)欄,，躁動(dòng)病人應(yīng)用安全約束帶防止墜床,，精神異常和有自殺傾向病人應(yīng)密切觀察動(dòng)態(tài)，防止因護(hù)理人員疏忽大意而發(fā)生以外,。

3．加強(qiáng)各種藥品管理,，注射藥與口服藥，內(nèi)用藥與外用藥分開(kāi)放置,，藥品瓶簽與內(nèi)裝藥品相符,，藥品定時(shí)檢查，使用時(shí)做好時(shí)間標(biāo)記,，遠(yuǎn)期先用,，及時(shí)調(diào)整確保無(wú)過(guò)期,，毒劇麻藥專(zhuān)柜上鎖，專(zhuān)用賬冊(cè),，嚴(yán)格交接班,，做到帳物相符。

4．定時(shí)檢查各種急救藥品,、物品,，急救設(shè)備，嚴(yán)格交接,，保證功能良好齊全,，使搶救順利進(jìn)行。5．各項(xiàng)護(hù)理措施實(shí)施到位,，健康教育達(dá)到預(yù)期效果,，防止?fàn)C傷、凍傷和褥瘡的發(fā)生,，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),。6．嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止因護(hù)理操作造成醫(yī)源性感染,。

7．定期檢查科室的用電,、用氧情況，做好防火,、防盜宣傳,，保證病人安全。

8．嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理不良事件報(bào)告制度,，護(hù)士在工作中出現(xiàn)不良事件,，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)，并逐級(jí)上報(bào),，討論后制定整改措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生,。

9．提高護(hù)士綜合素質(zhì),，包括醫(yī)德、專(zhuān)業(yè),、技術(shù),、身體和心理等各方面素質(zhì)，是做好護(hù)理工作 的保證,。

10．學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理法規(guī),，了解護(hù)理工作中潛在的法律問(wèn)題如自我護(hù)理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意,、侵權(quán)行為,、瀆職護(hù)理文件等,。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依,，有法可循,。

11．護(hù)理人員積極調(diào)整心態(tài)，合理安排作息時(shí)間,，減輕緊張和焦慮,，提高承受各種壓力的能力，以積極樂(lè)觀的心態(tài)做好護(hù)理工作,。篇2：2012年上半年護(hù)理不良事件可持續(xù)改進(jìn) 2012年上半年護(hù)理不良事件可持續(xù)改進(jìn)

一,、項(xiàng)目小組成員：

組長(zhǎng)：張小梅

副組長(zhǎng)：馬濤

組員：朱育明、李春玲,、楊躍敏,、張莉、邊紹明,、任霞,、曾婭、張淳,、王德敏等,。

二、問(wèn)題程述： 2012年上半年（1-6月）共發(fā)生護(hù)理不良事件20例,，其中職業(yè)暴露5例占25%,，漏用藥3例占15%，跌倒/墜床3例占15%,，用錯(cuò)藥3例占15%,，醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤2例占10%，管道滑脫1例占5%,，輸血反應(yīng)1例占5%,，輸液反應(yīng)1例占5%，其他1例占5%,。

二,、原因分析：

項(xiàng)目組成員從各個(gè)方面去尋找導(dǎo)致護(hù)理不良事件發(fā)生的可能原因。確定主要原因：

1．核心制度執(zhí)行不嚴(yán),，尤其是查對(duì)制度和交接班制度,。2．未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。

3．護(hù)士不嚴(yán)于職守,，責(zé)任心不強(qiáng),，年輕護(hù)士缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)對(duì)病情變化不能及時(shí)判斷和反應(yīng)。.4,、護(hù)理人員未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度,、未嚴(yán)格執(zhí)行輸血“三查八對(duì)”,。 5、護(hù)理人員巡視病房不及時(shí),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)處理,。

三、改進(jìn)措施：

1,、加強(qiáng)護(hù)理核心制度學(xué)習(xí),，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度。

2,、科室加強(qiáng)專(zhuān)科健康指導(dǎo),，對(duì)置管病人要詳細(xì)講解置管的重要性及注意事項(xiàng)，教會(huì)或協(xié)助病員帶管翻身,，防止導(dǎo)管滑脫,。

3、做好高危病員跌倒/墜床的評(píng)估,，評(píng)分45分或高齡病員應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施,，密切觀察病情變化，對(duì)老,、幼,、昏迷病人按需要加防護(hù)欄，躁動(dòng)病人應(yīng)用安全約束帶防止墜床,。

4,、科室加強(qiáng)職業(yè)暴露防護(hù)措施的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士的自我防護(hù)意識(shí),。 5,、科室做好高危藥品管理工作，要求每位護(hù)士嚴(yán)格掌握高危藥品的使用原則,。

6,、培養(yǎng)護(hù)士的溝通技巧，護(hù)患之間,、醫(yī)護(hù)之間建立有效地溝通,。

8、提高護(hù)士綜合素質(zhì),，培養(yǎng)護(hù)士對(duì)病情分析判斷能力，加強(qiáng)責(zé)任心,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。

9,、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理不良事件報(bào)告制度,，護(hù)士在工作中出現(xiàn)不良事件,，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)，并逐級(jí)上報(bào),，討論后制定整改措施,，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。

10,、科室引起高度重視,，組織學(xué)習(xí)護(hù)理安全相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理,，分析關(guān)鍵點(diǎn),。加強(qiáng)簿弱環(huán)節(jié)的管理,，加強(qiáng)檢查力度，加強(qiáng)督導(dǎo)，特別是對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié),、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段加強(qiáng)督導(dǎo),。篇3：2014年度護(hù)理不良事件成因分析報(bào)告 2014年度護(hù)理不良事件成因分析報(bào)告 2014年度全院所有護(hù)理單元上報(bào)不良事件共39件,，現(xiàn)對(duì)全院上報(bào)的護(hù)理不良事件進(jìn)行匯總分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,，并進(jìn)行跟蹤反饋,。具體情況報(bào)告如下：

一、2014年度護(hù)理不良事件分類(lèi)匯總情況

圖表1 2014年度護(hù)理不良事件分類(lèi)情況圖表2 2014年度護(hù)理不良事件分類(lèi)占比情況

從圖表1-2可以看出：2014年度各部門(mén)上報(bào)的共39例護(hù)理不良事件中,，前四位是 用藥錯(cuò)誤,、業(yè)務(wù)技能低下、針刺傷,、非計(jì)劃拔管,、另有3起跌倒墜床事故發(fā)生。根據(jù)統(tǒng)計(jì)本年度的護(hù)理不良事件較上年度下降了53.1 %,。（2013年度共上報(bào)不良事件83起,，2014年度為39起）圖表32014年度護(hù)理不良事件環(huán)比情況從圖表3可以看出：2014年度護(hù)理不良事件與2013年環(huán)比有較大幅度下降，尤其在用藥錯(cuò)誤,、檢查延誤,、非計(jì)劃拔管、業(yè)務(wù)技能水平低下幾方面下降幅度最大,。

二,、2014年度護(hù)理不良事件發(fā)生時(shí)間特點(diǎn)

圖表4 2014年度護(hù)理不良事件發(fā)生日期特點(diǎn)

圖表5 2014年度24小時(shí)內(nèi)護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)情況

從圖表4-5可以看出：本年度護(hù)理不良事件發(fā)生的時(shí)間特點(diǎn)，一周之內(nèi)以周四和周五為不良事件發(fā)生的高峰日,，分別為27.%和17%,；而在24小時(shí)內(nèi)，發(fā)生不良事件的高峰為：8：00～10：00,，共發(fā)生21件不良事件為高發(fā)段,，占全年24小時(shí)不良事件發(fā)生的百分比為53.8%,。根據(jù)原始上報(bào)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用藥錯(cuò)誤針刺傷多發(fā)生在治療比較集中的上午8：00～10：00時(shí),，下午14：00～16：00時(shí),。

三、2014年度護(hù)理不良事件發(fā)生的人員工作年限特點(diǎn)

圖表62014年度護(hù)理不良事件發(fā)生人員工作年限分布情況

圖表72014年度護(hù)理不良事件發(fā)生人員能級(jí)分布情況

從圖表6～7可以看出：2014年度發(fā)生不良事件的護(hù)理人員分布情況特點(diǎn)：發(fā)生不良事件的人員主要以工作1-2年內(nèi)的護(hù)士為主,，總占比為53.8%,，工作3-5及工作6-10年內(nèi)發(fā)生的比例比較接近。發(fā)生護(hù)理不良事件的能級(jí)分布,，以n1級(jí)護(hù)士為主,，n1級(jí)護(hù)士發(fā)生不良事件的比例占43%，n2及n0護(hù)士也是不良事件的高發(fā)人群,。其中低年資護(hù)士主要是發(fā)生用藥錯(cuò)誤,、針刺傷、業(yè)務(wù)技能水平低下導(dǎo)致的差錯(cuò)事故,。

四,、2014年度主要護(hù)理不良事件原因分析及整改措施

（一）用藥錯(cuò)誤主要原因分析及整改措施 7例用藥錯(cuò)誤中，集中發(fā)生在治療護(hù)理高峰時(shí)段,，上午8：00～10：00時(shí)之間,。圖表7 2014年度用藥錯(cuò)誤主要原因分析

主要整改措施：從以上2圖可以看出：本年度用藥錯(cuò)誤的主要原因，查對(duì)不嚴(yán)格,，未按要求真正做到“三查七對(duì)”或查對(duì)方法不正確,，醫(yī)囑處理流程不規(guī)范，應(yīng)該請(qǐng)第二人核對(duì)的時(shí)候未進(jìn)行核對(duì),，部分低年資護(hù)士對(duì)新藥知識(shí)不了解,，導(dǎo)致藥物加錯(cuò)，服藥方式錯(cuò)誤,。其中查對(duì)不嚴(yán)格和醫(yī)囑處理流程不規(guī)范屬于引起用藥錯(cuò)誤發(fā)生的a類(lèi)因素,，是引起本年度用藥錯(cuò)誤的主要原因，作為重點(diǎn)改進(jìn)內(nèi)容,。2014年12月12日11時(shí)10分我院腫瘤外科發(fā)生一起嚴(yán)重用藥錯(cuò)誤事件,，一位n0級(jí)護(hù)士給一位術(shù)后23天即將出院的直腸癌患者病人發(fā)放高錳酸鉀片劑過(guò)程中并未告知其用藥方法（該藥雖包裝成片劑，但實(shí)為外用坐浴用藥,，且包裝盒上有紅色“外用”字樣）,，導(dǎo)致病人把此外用藥口服了，所幸發(fā)現(xiàn)及時(shí),，經(jīng)積極洗胃,、導(dǎo)瀉急救處理，病人未發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)。改進(jìn)措施：

1,、合理排班，加強(qiáng)治療高峰時(shí)段的人力配備及護(hù)士長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理和控制,，護(hù)士長(zhǎng)切實(shí)做好五查房,，并關(guān)注重點(diǎn)時(shí)段的工作質(zhì)量。

2,、嚴(yán)格醫(yī)囑執(zhí)行制度,，有疑問(wèn)的醫(yī)囑必須問(wèn)清后方可執(zhí)行，不得執(zhí)行有疑問(wèn)的醫(yī)囑,。,。3、加強(qiáng)查對(duì)制度落實(shí),，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”,，規(guī)范醫(yī)囑執(zhí)行流程。

【篇3：護(hù)理整改報(bào)告】

優(yōu)質(zhì)護(hù)理持續(xù)改進(jìn)整改報(bào)告——2013年1~3月

自從開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),，我們深感榮幸肩上的責(zé)任之重大,，在醫(yī)院與護(hù)理部的高

度重視和支持下，在科全體人員的幫助下,，參與護(hù)理人員齊心協(xié)力,，克服困難，積極開(kāi)展工

作,，在以往工作基礎(chǔ)上,，努力使每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，使得護(hù)理服務(wù)更具人性化和親情

化,。如：為長(zhǎng)期臥床的病人洗頭,、剪指甲等贏得了病人及親屬的稱(chēng)贊；護(hù)理人員微笑服務(wù)與

病人親切交流溝通,，重新喚起病人生命的希望,。我們也認(rèn)識(shí)到自己仍存在一些問(wèn)題和可以改

進(jìn)的空間。

一,、存在的問(wèn)題

（一）部分護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位,，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容不了解或不認(rèn)同，工 作缺乏主動(dòng)性,。

（二）護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)科知識(shí)需要提高,，不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化。

（三）護(hù)理技術(shù)操作水平需加強(qiáng)培訓(xùn),，因我科新護(hù)士較多,，各種護(hù)理操作均有待提高。

（四）護(hù)士與病人的溝通較為機(jī)械，不能針對(duì)病人的不同特點(diǎn),、學(xué)識(shí),、生活背景等進(jìn)行

有針對(duì)性的詢(xún)問(wèn)和指導(dǎo)。

（五）巡視病房不及時(shí),，仍有病人家屬按鈴呼叫等現(xiàn)象,。

二、改進(jìn)措施

（一）組織全體護(hù)士繼續(xù)深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān) 內(nèi)容,，及實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要性和必然性,，讓大家轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)認(rèn)識(shí),。

（二）豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容,，所以我們要組織大家進(jìn)行

專(zhuān)科知識(shí)的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，每月進(jìn)行一次相關(guān)知識(shí)的筆試考核,，并利用交班及查房等時(shí)機(jī)進(jìn)行

口頭提問(wèn),，以提高全體護(hù)士的專(zhuān)業(yè)水平。

（三）繼續(xù)加強(qiáng)各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)和檢查,，推動(dòng)和促進(jìn)護(hù)理人員苦練基本功,，建

立學(xué)習(xí)型的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，全面提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)和護(hù)理水平,。

（四）進(jìn)一步完善績(jī)效考核制度,，通過(guò)實(shí)行績(jī)效考核，合理拉開(kāi)分配檔次,，實(shí)現(xiàn)按勞分

配,，從根本上調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性。

（五）管床護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心,，真正樹(shù)立“我的病人”的觀念,，全心全意為病人著想，主動(dòng)巡視病房,，主動(dòng)與病人進(jìn)行溝通交流,，拉近護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度,。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就像一縷春風(fēng),，為護(hù)理工作注入了新的生機(jī)和活力！護(hù)理工作雖然平凡,，卻需要用真誠(chéng)的愛(ài)去撫平病人心靈的創(chuàng)傷,，用火一樣的熱情去點(diǎn)燃病人戰(zhàn)勝疾病的信心。中

西醫(yī)結(jié)合科全體護(hù)理人員會(huì)繼續(xù)努力,，始終保持著對(duì)成績(jī)永不滿足,，對(duì)困難永不認(rèn)輸，對(duì)于

工作永不放松的精神。

中西醫(yī)結(jié)合科護(hù)理組 2013年3月25日篇2：護(hù)理整改措施 護(hù)理整改措施 在今年8月份我院迎來(lái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專(zhuān)家對(duì)我院進(jìn)行檢查指導(dǎo),。通過(guò)這次檢查發(fā)現(xiàn)醫(yī)

院內(nèi)存在許多問(wèn)題,，根據(jù)這些問(wèn)題我們整改如下。護(hù)理存在問(wèn)題：

大部分“護(hù)理文件資料”無(wú)制定日期,；《分級(jí)護(hù)理制度》未更新,；“采血室”無(wú)顯著標(biāo)示；

《護(hù)理不良事件記錄》為“0”記錄,，無(wú)“缺陷記錄”； 輸液室無(wú)《輸液巡視記錄》,；《社區(qū)出

診服務(wù)記錄》用“圓珠筆”記錄,，《操作記錄單》“無(wú)生命體征”評(píng)估、《家庭治療操作處置單》

不規(guī)范,。

整改措施：進(jìn)一步完善護(hù)理文件資料,，按要求制定各項(xiàng)制度；分級(jí)護(hù)理制度及時(shí)更新,。

在采血室明顯位置懸掛“標(biāo)示”,； 護(hù)理質(zhì)量的質(zhì)控實(shí)行院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部－護(hù)士長(zhǎng)－全體

護(hù)士的三級(jí)質(zhì)量管理監(jiān)控，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),，加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)控,，落實(shí)糾紛缺陷管理，使用北京市護(hù)理質(zhì)控中心統(tǒng)一下發(fā)的《護(hù)理不良事件上報(bào)登記表》,，鼓勵(lì)職工主動(dòng)上報(bào)“護(hù)理

不良事件”,； 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛的管理工作,，堅(jiān)持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié),，發(fā)現(xiàn)

安全隱患，及時(shí)采取措施,，使護(hù)理差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài),。加強(qiáng)護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)：集中組

織進(jìn)行文件書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)，要求記錄內(nèi)容要客觀,、真實(shí),、無(wú)錯(cuò)字、字跡清晰,、無(wú)涂改,、運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確，質(zhì)控人員和護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,，對(duì)共性問(wèn)題護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議進(jìn)行討論統(tǒng)一。按照《北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)

與管理分冊(cè)》中“護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)要求”制定“社區(qū)出診服務(wù)記錄”；完善社區(qū)出診服務(wù)規(guī)范,、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程,。護(hù)理方面，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn),，健全護(hù)理工作職責(zé)和崗位職責(zé),。整改結(jié)果：

1、對(duì)《護(hù)理文件資料》進(jìn)行修改并添加制定日期,。 2,、對(duì)《分級(jí)護(hù)理制度》進(jìn)行了更新。3,、在“采血室”明顯位置懸掛標(biāo)示,。4、制定《不良事件主動(dòng)報(bào)告制度》,，鼓勵(lì)職工主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件,。

5、按要求規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě),，制定“社區(qū)出診服務(wù)記錄”,。上地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心篇3：護(hù)理部自查報(bào)告和整改措施 護(hù)理部自查報(bào)告及整改措施我院根據(jù)大院附黨發(fā)2012（18）號(hào)文件，認(rèn)真組織全員職工學(xué)習(xí)文件精神,，根據(jù)要求對(duì)

醫(yī)院各方面的工作進(jìn)行了自查和專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),。通過(guò)整改活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，現(xiàn)將我院護(hù)理部自

查時(shí)存在的問(wèn)題及整改措施匯報(bào)如下：

一,、存在的問(wèn)題

（一）醫(yī)療質(zhì)量方面存在的問(wèn)題：

1,、簡(jiǎn)化操作流程，不能?chē)?yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,。

2,、交接班不仔細(xì)，不能?chē)?yán)格執(zhí)行交接班制度,，交接不清,。 3、巡回不及時(shí),，疏于對(duì)病人病情及液體滴速的觀察,。

4、無(wú)菌技術(shù)觀念不強(qiáng),，消毒隔離不夠徹底,，操作仍需進(jìn)一步提高，一次性物品的銷(xiāo)毀不徹底,、不規(guī)范,。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面存在不足： 1,、政治理論學(xué)習(xí)不夠深入。2,、服務(wù)宗旨不夠牢固,。

3、業(yè)務(wù)失去追尋目標(biāo),，提升滯緩,。

二、原因分析

1,、對(duì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)的重要性認(rèn)識(shí)不夠,；學(xué)習(xí)不扎實(shí)，主動(dòng)性,、自覺(jué)性學(xué)習(xí)不夠,，從而使自己的觀念更新滯后。

2,、沒(méi)有把理論學(xué)習(xí)放在重要位置，學(xué)習(xí)存在片面性,，這是政治理論不成熟的具體表現(xiàn),。

3、理論與實(shí)踐“兩張皮”,，沒(méi)有完全結(jié)合起來(lái),。

三、整改措施

（一）切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理安全教育,，樹(shù)立以病人為中心服務(wù)理念,，大力倡導(dǎo)變被動(dòng)服務(wù)為主

動(dòng)服務(wù)的思想。

具體措施：

1,、護(hù)理人員必須堅(jiān)持例會(huì)制度,，參加醫(yī)療安全教育學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章

制度處罰,。2,、結(jié)合我院開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)的理念，提供主

動(dòng)服務(wù),，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心,，提倡護(hù)理人員用“愛(ài)心、細(xì)心,、耐心和責(zé)任心”服務(wù)于患

者,，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人評(píng)選活動(dòng)。

3,、通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù),，在全社會(huì)樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為

人民服務(wù)的良好形象，做到“三好一滿意”弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神,，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和

諧,。

（二）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé),。

總結(jié)

1、要進(jìn)一步落實(shí)《護(hù)士條例》,、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》,、《綜合醫(yī)院

分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》,、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)

范》,、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理,，規(guī)范護(hù)理服務(wù),，夯實(shí)基礎(chǔ)

護(hù)理。

2,、建立健全有關(guān)規(guī)章制度,，明確崗位職責(zé)。

1)醫(yī)院,、病房有完整的創(chuàng)建計(jì)劃,、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)施措施，護(hù)理人員經(jīng)注冊(cè)上崗,，規(guī)范執(zhí)

業(yè),。

2)建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),。

3)建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類(lèi)護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范臨床護(hù)

理執(zhí)業(yè)行為,。

4)建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量,、質(zhì)量以及住院患者滿意

度,，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合,。

3,、明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范,，必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù) 理行為,，改善護(hù)理服務(wù),。

4、明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn),。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包

括為患者實(shí)施的病情觀察,、治療和護(hù)理措施,、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容,，并納入院

務(wù)公開(kāi),，作為向患者公開(kāi)的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制,。

（三）加強(qiáng)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范的學(xué)習(xí),。 具體措施： 1、開(kāi)展《護(hù)士條例》,、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》,、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理

指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》,、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常

用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí),，讓護(hù)理人員掌握各項(xiàng)規(guī)章制度及法律法規(guī)條

文,。

2、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,，不斷規(guī)范護(hù)理工作流程，制定病人安全

管理預(yù)案,。

3,、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控措施管理，加大關(guān)鍵質(zhì)量控制力度,，科室建立質(zhì)控小組,，定期檢查制度

落實(shí)情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),，消除和減少隱患的發(fā)生,。

4、反復(fù)強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí),，利用晨會(huì)和平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律知識(shí)與防范醫(yī)療糾紛案

例的講課,，用具體案例告知護(hù)士,，任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無(wú)法挽回的損失,。

定期召開(kāi)安全分析會(huì),，讓護(hù)理人員結(jié)合崗位工作，尋找容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的環(huán)節(jié),，尤其對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題,，分析原因并制定改進(jìn)措施。更新管理理念,，鼓勵(lì)護(hù)理人員上報(bào)安全隱患,，并設(shè)立隱患

自查報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)制度，如隱瞞不報(bào),，則按相應(yīng)制度懲罰,。

（四）加強(qiáng)護(hù)理“三基”“三嚴(yán)”的學(xué)習(xí)考核。 具體措施： 1,、強(qiáng)化理論考試和技術(shù)操作考核,。

2、鼓勵(lì)護(hù)理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),、培訓(xùn),。

3、制訂優(yōu)惠政策,，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加成人高等教育以提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)及理論知 4,、采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去的辦法，加強(qiáng)護(hù)理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的學(xué)習(xí),，每二月請(qǐng)上級(jí)專(zhuān)家來(lái)我院

指導(dǎo)講課,，護(hù)理人員輪流到上級(jí)醫(yī)院短期培訓(xùn)。

（五）加強(qiáng)護(hù)士條例的學(xué)習(xí),，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度,，堅(jiān)決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象

發(fā)生。具體措施：

加大督促檢查力度,，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士用藥與醫(yī)囑不符,，嚴(yán)肅處理。

（六）加強(qiáng)無(wú)菌操作規(guī)程的培訓(xùn),、無(wú)菌物品的管理,、做好各種無(wú)菌物品的發(fā)放使用流程

管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測(cè)督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作,，督促做好衛(wèi)生員的病

房終未處理工作,。

具體措施：合力分工，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心,。

（七）加強(qiáng)值班交接班制度,。具體措施： 2,、一周一次至少護(hù)理人員集體交接班。

3,、加大行政查房的檢查督促力度,。篇4：護(hù)理整改措施護(hù)理整改措施 針對(duì)我科護(hù)理存在的問(wèn)題：我們科護(hù)士都非常的年輕作為低年資護(hù)士的我們因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)

驗(yàn)不足、技能操作不夠熟練,、思考問(wèn)題比較單一,、不善于和患者及其家屬溝通、不能有效的運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發(fā)事件等,，患者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值越來(lái)越高。作為臨床護(hù)士,，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化護(hù)

患關(guān)系,，提高護(hù)理質(zhì)量,，避免護(hù)理糾紛。護(hù)理的整改措施：1,。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足，我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，醫(yī)院增加培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，我們自己

要交流經(jīng)驗(yàn)相互學(xué)習(xí)，尤其要提高輸液水平輸液水平是衡量一個(gè)護(hù)士最基本的標(biāo)準(zhǔn),，常規(guī)處

置時(shí)應(yīng)征求患者說(shuō):靜脈輸液前您能方便一下嗎?靜脈穿刺第1次不成功,，應(yīng)用道歉的語(yǔ)氣說(shuō):

對(duì)不起，讓您受苦啦,，我可不可以再給您扎一次或是不好意思換個(gè)人再給您扎一針等等。工

作不忘學(xué)習(xí),，只有通過(guò)努力,，掌握扎實(shí)的理論知識(shí)、熟稔的操作技能才能是一個(gè)合格的護(hù)士,！加強(qiáng)責(zé)任心 責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺(jué)意識(shí),，是執(zhí)行規(guī)章制度 的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心,，針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理,，以增強(qiáng)護(hù)理效果，提高護(hù)理質(zhì)

量,。

提高護(hù)士溝通水平,，消除糾紛隱患,。（1）在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要,。沒(méi)有溝通,，護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估患者，無(wú)法收集有效的資料與信息,，無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾,。因此，在護(hù)理工作中,，要求每一位護(hù)士都能熟練掌握溝通技巧,。進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，用通俗易懂,、清

晰,、準(zhǔn)確、符合個(gè)性化的語(yǔ)言,，結(jié)合患者的實(shí)際情況向患者說(shuō)明診療計(jì)劃,、檢查、治療及可

能發(fā)生的并發(fā)癥和意外,，并認(rèn)真傾聽(tīng)患者意見(jiàn),，準(zhǔn)確回答問(wèn)題。通過(guò)有效的溝通,，給患者更

多的關(guān)愛(ài),，了解其心理活動(dòng)，以便及時(shí)采取有效的治療手段和護(hù)理措施,，使患者心情舒暢,，積極配合治療及護(hù)理。（2）在遇到患者或家屬對(duì)我們工作有誤解和偏見(jiàn)時(shí),，學(xué)會(huì)換位思考,，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情,，以情感人,，以理服人，提高患者對(duì)護(hù)理

工作的順應(yīng)性和信任度,，保證護(hù)理工作順利完成,。（3）在診療過(guò)程中患者的經(jīng)濟(jì)意識(shí)比較強(qiáng)。

針對(duì)這一特點(diǎn),。我們應(yīng)及時(shí)與患者或家屬溝通所用的費(fèi)用,。對(duì)患者提出的有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題、各

種各樣的疑問(wèn)及要求，及時(shí)提供查詢(xún)幫助,，化解因費(fèi)用誤會(huì)引起的護(hù)理糾紛,。我們體會(huì)到，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系,，真心誠(chéng)意地幫助患者,，能夠贏得患者及其家屬對(duì)我們的信任，從而避免護(hù)理

糾紛,。篇5：護(hù)理整改措施 護(hù)理整改措施

1,、入院指導(dǎo)明確，加強(qiáng)安全意識(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和評(píng)估存在導(dǎo)致患者跌倒,、墜床的高危因,，應(yīng)對(duì)病人家屬進(jìn)行安全教育并采取相應(yīng)防范措施。

2,、對(duì)于新入院的患者,，由接診護(hù)士對(duì)其進(jìn)行入院評(píng)估，確認(rèn)是否為壓瘡高?；颊?，采取

相

應(yīng)的護(hù)理措施。3,、建立護(hù)士崗位責(zé)任制,，明確護(hù)士崗位職責(zé)。4,、修訂專(zhuān)科護(hù)理常規(guī),、操作規(guī)程和相應(yīng)的制度。

5,、完善修訂健康教育制度及相關(guān)內(nèi)容,，加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士對(duì)責(zé)任床的健康教育力度。

6,、從護(hù)士的儀表儀容,、組織紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量,、溝通與協(xié)調(diào),、基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人護(hù)理落

實(shí)

情況,、三基三嚴(yán)等方面進(jìn)行績(jī)效考核。

7,、制定護(hù)士培訓(xùn)目標(biāo),、計(jì)劃與內(nèi)容、考核等。

8,、完善分級(jí)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，護(hù)士掌握分級(jí)護(hù)理的內(nèi)容。

9,、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位,，護(hù)士知曉?xún)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的和內(nèi)涵。 10,、組織學(xué)習(xí)危重患兒護(hù)理的相關(guān)知識(shí)與操作技能,。

11、完善危重患兒護(hù)理常規(guī)及技術(shù)規(guī)范,，工作流程及應(yīng)急預(yù)案,。 12、制定觀察了解和處置患兒用藥與治療反應(yīng)的制度與流程,。13,、組織學(xué)習(xí)科室儀器、設(shè)備使用制度與操作流程,。14,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)士對(duì)專(zhuān)科健康宣教、出院指導(dǎo)的內(nèi)容,。15,、完善制定護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診和病例討論制度,。16,、修訂護(hù)理不良事件的成因分析及改進(jìn)機(jī)制。

17,、制定護(hù)理技術(shù)操作常見(jiàn)并發(fā)癥的預(yù)防與處理流程,。

18、完善緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案和處理流程及組織培訓(xùn)演練,。

19,、制定新生兒室工作制度，崗位職責(zé),，護(hù)理常規(guī)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)規(guī)范,，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

20,、制定計(jì)劃新生兒室護(hù)專(zhuān)業(yè)理論與技術(shù)培訓(xùn)考核,。 21、加強(qiáng)新生兒室的工作人員對(duì)新生兒工作流程熟悉,。22,、擬定新生兒室感染控制原則及工作流程。

服務(wù)人員的不足之處和需改進(jìn)的地方篇四

11月份物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查

金棕櫚秩序維護(hù)部不合格項(xiàng)整改措施

1、小區(qū)外來(lái)人員管理-《外來(lái)人員登記表》填寫(xiě)完整,、清晰,。 不合格原因：11月3日無(wú)人員進(jìn)出登記

糾正預(yù)防措施：通過(guò)調(diào)看監(jiān)控錄像11月3日北門(mén)崗確無(wú)外來(lái)人員出入小區(qū)，為 確保小區(qū)安全已要求各班對(duì)出入小區(qū)人員加強(qiáng)登記與盤(pán)查,。

2,、出入口物品放行管理-《物品放行登記表》填寫(xiě)規(guī)范

不合格原因：10月30日，11月份各只有一張,，表單填寫(xiě)不規(guī)范

糾正預(yù)防措施：秩序維護(hù)部按照管家部所開(kāi)具之物品放行條進(jìn)行核查,、放行與統(tǒng) 計(jì)匯總，物品放行條系管家部所開(kāi)具,，已告知管家部規(guī)范填寫(xiě)物品放行條,。

3、小區(qū)車(chē)輛停放管理-主干路邊車(chē)輛停放狀況

不合格原因：商業(yè)街有機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放的現(xiàn)象

糾正預(yù)防措施：因商業(yè)街（鄉(xiāng)土風(fēng)情）餐館二次裝修,，其送貨車(chē)輛暫停門(mén)面房前卸貨,，故存在機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放現(xiàn)象。主干道車(chē)輛管理是秩序維護(hù)部長(zhǎng)效管理工作之一,，部門(mén)將會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)此項(xiàng)工作,，以確保主干道24小時(shí)暢通。

4,、小區(qū)車(chē)輛停放管理-集中停放區(qū)域,，車(chē)輛排放情況

不合格原因：3棟2單元，1棟單元門(mén)前非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停亂放,；商業(yè)街非機(jī)動(dòng)車(chē)未擺放整齊

糾正預(yù)防措施：1幢與3幢系前期開(kāi)發(fā)樓盤(pán),，單元門(mén)前所劃非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位已不能滿足目前業(yè)主停車(chē)使用，部門(mén)已報(bào)購(gòu)油漆增劃非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位,，同時(shí)也將要求巡邏崗加強(qiáng)巡邏力度,。商業(yè)街非機(jī)動(dòng)車(chē)未擺放整齊為個(gè)別車(chē)輛在門(mén)面房購(gòu)物短暫停留，已要求外區(qū)巡邏崗加強(qiáng)巡查,。

5,、監(jiān)控工作情況-監(jiān)控室管理

不合格原因：衛(wèi)生較好，無(wú)閑雜人員,，但物品擺放較多

糾正預(yù)防措施：監(jiān)控室物品全為秩序維護(hù)部日用器械及物品,，其他擺放較多物品為武漢立林智能化廠家所有，該廠家為了維修便利將物品暫放于監(jiān)控中心,，現(xiàn)已要求其全部清理出監(jiān)控中心,。

6、秩序維護(hù)員bi情況-對(duì)客語(yǔ)言

不合格原因：禮節(jié)禮儀不符合要求且車(chē)輛進(jìn)出未敬禮

糾正預(yù)防措施：部門(mén)要求門(mén)崗人員對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)車(chē)輛均需敬禮詢(xún)問(wèn)與放行,，因崗?fù)ぴO(shè)置所限（面朝進(jìn)口立崗）,，故無(wú)法對(duì)離開(kāi)車(chē)輛進(jìn)行敬禮放行,。為規(guī)范保安人員服務(wù)禮儀已對(duì)全體門(mén)崗隊(duì)員進(jìn)行服務(wù)禮儀崗位實(shí)操培訓(xùn)。

7,、秩序維護(hù)員bi情況-著裝、行為,、精神面貌

不合格原因：北門(mén)崗位崗人員服裝不符合要求,，工作服和便混穿

糾正預(yù)防措施：因服裝采購(gòu)未到位，北門(mén)崗朱鵬飛所服裝缺下褲,，部門(mén)已要求該員工向未當(dāng)值員工借穿服裝,，已確保北門(mén)崗當(dāng)值崗位著裝整潔。

8,、秩序維護(hù)員bi情況-崗?fù)ばl(wèi)生

不合格原因：北門(mén)崗衛(wèi)生存在死角

糾正預(yù)防措施：已要求北門(mén)崗當(dāng)值人員及時(shí)整改,，為做好長(zhǎng)效管理，已將衛(wèi)生清潔責(zé)任落實(shí)到人,，當(dāng)值領(lǐng)班及秩序維護(hù)主管每日將不定時(shí)對(duì)門(mén)崗衛(wèi)生進(jìn)行檢查,。

服務(wù)人員的不足之處和需改進(jìn)的地方篇五

供電服務(wù)整改措施

供電服務(wù)整改措施

供電企業(yè)的全面改革已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何以全新的服務(wù)理念,，全新的服務(wù)質(zhì)量,、全新的服務(wù)形象面向新形勢(shì)下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的重要課題，就此課題,，我們對(duì)個(gè)舊供電局,、無(wú)錫供電局、濟(jì)寧供電局,，齊齊哈爾電業(yè)局等四個(gè)供電企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研,，就如何與時(shí)俱進(jìn)、管理創(chuàng)新,，持續(xù)改進(jìn)的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?/p>

一,、認(rèn)清形勢(shì)，正視供電服務(wù)面臨的新課題

供電服務(wù)是一項(xiàng)涉及方方面面的系統(tǒng)工程,。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)

步、體制改革的深化,，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗(yàn),，都給供電服務(wù)提出了新的課題。一是電力體制改革的深化,，使供電服務(wù)面臨著新形勢(shì),，電力體制改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的電力需求,；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷,、引入競(jìng)爭(zhēng),，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)體系,；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家購(gòu)買(mǎi)電力的格局,，這樣大的改革舉動(dòng)，要求供電服務(wù)必須從理念到措施,，適應(yīng)變革,、管理創(chuàng)新。二是供電需求的變化,，隨著社會(huì)的進(jìn)步,，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起,，客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求,，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù),，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步,，而我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造,，但畢竟欠帳太多積重難返,，目前，全國(guó)不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問(wèn)題,，就是個(gè)明顯的例證,，這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水,、一張笑臉,、一件好事、給點(diǎn)溫暖”的水平上,。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,，當(dāng)前，包括電,、水,、煤、汽,、油,，都在激烈地爭(zhēng)奪能源消費(fèi)市場(chǎng)，在外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激化的同時(shí),，按照電力體制改革方案又將實(shí)行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電試點(diǎn),，這種內(nèi)外夾攻的形勢(shì)，使供電服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要保證手段,。四是客戶素質(zhì)的提高,，隨著社會(huì)進(jìn)步的加快,，全民素質(zhì)明顯提高，電力生產(chǎn)尖端神秘的時(shí)代一去不復(fù)返了,，客戶的法制意識(shí),、自我保護(hù)意識(shí)空前增強(qiáng)，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè)的形象和效益,，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)已迫在眉睫,。五是監(jiān)督力度的加大，隨著體制改革深化政企分開(kāi)到位,，供電企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的時(shí)代終將過(guò)去，隨之而來(lái)的政府監(jiān)管,、客戶監(jiān)督,、輿論監(jiān)督的力度必將越來(lái)越大，這與過(guò)去政府僅組織幾次競(jìng)賽評(píng)比爭(zhēng)優(yōu)奪冠的監(jiān)督方式,，有著本質(zhì)的不同,，這就要求我們的供電服務(wù)，必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象,，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新臺(tái)階。六是管理思想的陳

舊,，市場(chǎng)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了巨大變化,，相比之下，我們的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變卻明顯滯后,，傳統(tǒng)管理方式下不求實(shí)效的形式主義,、舍利求名的榮譽(yù)至上、缺乏戰(zhàn)略的短期行為,，不計(jì)效益的慈善服務(wù),、不問(wèn)對(duì)象的單一方式、不求進(jìn)取的感覺(jué)良好,、不思改革的傳統(tǒng)思維,，所有這些，都極大地制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高,。七是管理機(jī)制的僵化,，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和電力體制改革，供電服務(wù)的管理機(jī)制卻極不適應(yīng),，條塊分割的傳統(tǒng)體制,，使供電服務(wù)很難形成全局的統(tǒng)一行動(dòng)；目標(biāo)考核的粗放管理,，使供電服務(wù)難以落實(shí),，生產(chǎn)系統(tǒng)的故障障礙都有明確的考核細(xì)則和處罰標(biāo)準(zhǔn),，而營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬(wàn)度千元無(wú)差錯(cuò)”的考核中,，而條塊之間則更是矛盾突出,，生產(chǎn)系統(tǒng)配電事故從不中斷企業(yè)安全紀(jì)錄，而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)這正是必不可少的硬件基礎(chǔ),，加之供電服務(wù)缺乏正常的客戶信息征詢(xún)制度,、缺乏向政府監(jiān)管部門(mén)的規(guī)范化主動(dòng)匯報(bào)制度，所

有這些都說(shuō)明供電服務(wù)的管理機(jī)制亟待創(chuàng)新,。八是管理手段的落后,，在社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代的今天，供電服務(wù)的管理手段卻相對(duì)滯后,，即使是實(shí)現(xiàn)了窗口無(wú)筆化作業(yè),，也難以形成全局統(tǒng)一的供電服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，特別在條塊分割的管理體制下,，各個(gè)子系統(tǒng)孤島運(yùn)行,，造成全局系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致，信息不共享,、功能不整合,，尤其配電、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的分設(shè),，使客戶信息無(wú)法形成完整資料,，給客戶用電申請(qǐng)、故障報(bào)修,、咨詢(xún)服務(wù)增添了難度,，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者決策缺乏統(tǒng)一有效的依據(jù)，進(jìn)行管理手段創(chuàng)新成為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念

而對(duì)新形勢(shì),、新課題,，我們的服務(wù)理念必須與時(shí)俱進(jìn)地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識(shí),，按照國(guó)際公認(rèn)的ｉｓｏ系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，把客戶作為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，我們必須從思想到行動(dòng),，真正樹(shù)立起客戶至上的理念,，要徹底清除壟斷經(jīng)營(yíng)下的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)適應(yīng)客戶需求,；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式,，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中,。二是需求為先意識(shí)，受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響,，多年來(lái),，供電生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代,，就必須把滿足需求作為開(kāi)拓市場(chǎng)之基石,，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)的重點(diǎn)向需求側(cè)傾斜,，真正做到“始于客戶需求,、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點(diǎn)”,。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制,，年版質(zhì)量管理體系的一個(gè)重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用,，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，協(xié)調(diào)全局各方面,，各系統(tǒng)、各層次,、各部門(mén)同心協(xié)力抓服務(wù),、團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素,，這也同安全生產(chǎn)一樣,，領(lǐng)導(dǎo)者要增強(qiáng)“第一責(zé)任者”

意識(shí)。四是全員服務(wù)意識(shí),，按照全面質(zhì)量管理原則,，實(shí)現(xiàn)全員、全面,，全過(guò)程的質(zhì)量管理,，這對(duì)于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā),，改變過(guò)去“處處開(kāi)窗口,、個(gè)個(gè)對(duì)用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對(duì)客戶”,，這就是“無(wú)障礙報(bào)裝綠色通道”,，“只要您一個(gè)電話,，其余的事我來(lái)辦”；要人人增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，無(wú)錫局提出的“層層保窗口,、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn),、主業(yè)圍繞營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn),、營(yíng)銷(xiāo)圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”,，都是全員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn),。五是系統(tǒng)治理意識(shí)，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì),、網(wǎng)架設(shè)備,、管理體制，管理機(jī)制,、服務(wù)方式,、管理手段、管理制度等方方面面,，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)出發(fā),，去綜合整治、分步實(shí)施,，既不能顧此失彼,、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識(shí),，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,，電力是商品、供電部門(mén)是企業(yè),，我們的服務(wù)要切實(shí)克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下舍利求名,、舍效益求榮譽(yù)的傳統(tǒng)觀念，供電服

務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一,，不少局依法辦事公開(kāi)公正有償服務(wù)的做法,、沿海地區(qū)對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的,，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天,，尤為重要。七是依法供電意識(shí),，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì),，面對(duì)法制意識(shí)不斷增強(qiáng)的客戶、面對(duì)規(guī)范運(yùn)作的電力市場(chǎng)，供電服務(wù)尤其要強(qiáng)調(diào)依法辦事,，要依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益,、依法保護(hù)客戶的切身利益、依法建立誠(chéng)信形象,、依法參與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作,。八是持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，年版ｉｓｏ系列標(biāo)準(zhǔn)再次強(qiáng)調(diào)了這一基本原則,，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無(wú)止境的,，隨著客戶需求的提高、電力市場(chǎng)的變化,、有關(guān)政策的改變,、電力技術(shù)的發(fā)展，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)方式,、管理體制、管理手段,，都要與時(shí)俱進(jìn),、持續(xù)改進(jìn)，都要經(jīng)過(guò)ｐｄｃａ循環(huán)過(guò)程去逐步提高,，就供電服務(wù)而言,，同樣是“沒(méi)有最好，只有更好”,。

三,、持續(xù)改進(jìn),，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新

舉措

面對(duì)新形勢(shì),，我們不僅要進(jìn)行觀念創(chuàng)新，樹(shù)立新理念,，更要進(jìn)行管理創(chuàng)新,，實(shí)施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看,，應(yīng)突出抓好以下八個(gè)方面：,、開(kāi)展服務(wù)體制創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理體制下,，促進(jìn)大服務(wù)體系的形成,，不少局采取了部門(mén)職能重新定位、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程再造,，從方便客戶,、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門(mén)職責(zé)、重新確定各崗位責(zé)任,；無(wú)錫局明確把生產(chǎn)運(yùn)行部定為全局服務(wù)體系的保障辦,；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn)，建立線路承包組,，每個(gè)組都包含了配電運(yùn)行檢修,、內(nèi)線人員，包含了營(yíng)銷(xiāo)抄核收人員,，組內(nèi)實(shí)行ａｂ崗雙重管理考核,，與個(gè)人收入掛鉤，ａ崗為職工正式班組崗位,、ｂ崗為所在承包組崗位,，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面；濟(jì)寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度,，實(shí)現(xiàn)基建向生產(chǎn)運(yùn)行承諾,、生產(chǎn)運(yùn)行向營(yíng)銷(xiāo)承諾、營(yíng)銷(xiāo)

由客服中心向客戶承諾,，這種部門(mén)間承諾保證制度促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實(shí),。、進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新,。從調(diào)研結(jié)果看,，重點(diǎn)要建立并實(shí)施以下四項(xiàng)機(jī)制：一是建立大服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制：個(gè)舊局通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育、明確部門(mén)崗位服務(wù)職責(zé),、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度,，建立并實(shí)施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓,、業(yè)務(wù)部門(mén)具體負(fù)責(zé),、有關(guān)部門(mén)密切配合、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查,、黨政工團(tuán)齊抓共管,、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制；二是嚴(yán)格實(shí)行閉環(huán)管理制度：濟(jì)寧局依靠信息技術(shù)和管理制度,，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能,，實(shí)行從客戶申請(qǐng)用電、勘查,、設(shè)計(jì),、施工、調(diào)試,、驗(yàn)收,，直到裝表,、接電、資料歸檔,、抄表,、核算、收費(fèi)的全過(guò)程閉環(huán)管理,；三是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵(lì)力度：齊齊哈爾局把營(yíng)銷(xiāo)降損指標(biāo)從按線,、按臺(tái)承包，一直落實(shí)到每相配電線上,，使管理考核范圍不斷縮小,，針對(duì)性管理服務(wù)細(xì)化，把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核,，從重獎(jiǎng)罰,、末位待崗，使服務(wù)意識(shí)不僅要掛在心上,、而且要見(jiàn)到實(shí)效,；四是建立并實(shí)施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制：個(gè)舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，以“創(chuàng)新,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)佳”為手段，建立獨(dú)具特色的紅河電力企業(yè)文化,，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和職工責(zé)任感,，榮獲國(guó)家級(jí)重合同守信用先進(jìn)單位，與此同時(shí),，又從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要出發(fā)完善崗位職責(zé)要求,，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)明確提出“用分析的頭腦抄表；依照法律法規(guī)程序催費(fèi),；以外交家的口才,、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)、用心對(duì)待客戶”,。齊齊哈爾局實(shí)行培訓(xùn),、使用,、待遇,、考核一體化制度與競(jìng)聘上崗、雙向選擇相結(jié)合的措施,，激勵(lì)職工增強(qiáng)本領(lǐng),、深化服務(wù)，在全省用營(yíng)專(zhuān)業(yè)競(jìng)賽中榮獲團(tuán)體第一名,、全市窗口行業(yè)評(píng)比一等獎(jiǎng),、全局榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。無(wú)錫局在通過(guò)ｉｓｏ系列質(zhì)量體系認(rèn)證的同時(shí)，連續(xù)三年在全市窗口行業(yè)競(jìng)賽中榮獲第一名,，連續(xù)三年榮獲全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)

并獲特別獎(jiǎng)單位,，全局售電量連續(xù)兩年遞增幅度近％。,、推行服務(wù)方式創(chuàng)新,。根據(jù)調(diào)研情況可歸納為以下四點(diǎn)：一是收費(fèi)方式創(chuàng)新，多數(shù)供1 2 下一頁(yè)