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客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇一

1 目的

為了及時(shí),、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可,、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本管理規(guī)定。

2 適用范圍

本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng),。

3 職責(zé)

銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)目的,、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間,、回訪(fǎng)內(nèi)容等,。

銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》,。

主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》,對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn),。

銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考,。

4 流程

調(diào)取客戶(hù)資料

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析,。

(2)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。

(3)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的,。

客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

(1)制訂回訪(fǎng)計(jì)劃

銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間,、回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)內(nèi)容等,。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式,。

回訪(fǎng)的目的要明確,。一般地,回訪(fǎng)有三大目的:

1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過(guò)回訪(fǎng)要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品,在回訪(fǎng)中要指導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);

2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度,、美譽(yù)度;

3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是與客戶(hù)建立文化情感關(guān)系,。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶(hù)是重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象。

(2)預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間或地點(diǎn)

1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶(hù)聯(lián)系,與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間或地點(diǎn),。

2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排,不打擾客戶(hù),。

(3)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料,包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù),、聯(lián)系方式等),、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特殊需求等。

2) 確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容,?；卦L(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪(fǎng)的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ),特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要,。

實(shí)施回訪(fǎng)

(1)回訪(fǎng)的方法

可以采用電話(huà),、書(shū)信、電子郵件,、qq等各種通訊方式回訪(fǎng),。對(duì)于重要客戶(hù)可以上門(mén)回訪(fǎng)。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶(hù),一定要上門(mén)回訪(fǎng),。

(2)公司規(guī)定必須的客戶(hù)回訪(fǎng)有:

1)首次電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線(xiàn)使用一個(gè)月后,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話(huà)回訪(fǎng),。

回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握,。

回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,、行業(yè)行政管理人員、使用人員,。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用,。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。

2)常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):首次電話(huà)回訪(fǎng)后,每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次電話(huà)回訪(fǎng),。

回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求,。

回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員,、使用人員,。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),。

3)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶(hù)每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),對(duì)于特大或重要客戶(hù)每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),。每次回訪(fǎng)后客戶(hù)經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪(fǎng)客戶(hù)在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》上簽字。

回訪(fǎng)內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶(hù)新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶(hù)關(guān)系,。

回訪(fǎng)對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,、行業(yè)行政管理人員,、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)與建議,作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向,。

措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員,由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng),。

(3)回訪(fǎng)行為要求

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)?；卦L(fǎng)工作人員的語(yǔ)言行為,、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪(fǎng)中,要認(rèn)真處理顧客的投訴,、不滿(mǎn),、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé),。

(4)回訪(fǎng)信息記錄

回訪(fǎng)工作人員要熱情,、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》?；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息,、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題,、建議都要有原始記錄,。

整理回訪(fǎng)記錄和處理

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告

1)在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶(hù)

的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。

2)回訪(fǎng)結(jié)束后,回訪(fǎng)人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核,如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法提交的,應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交,。

(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn):

1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理,。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷(xiāo)售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

2)對(duì)于回訪(fǎng)效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù),。

3)對(duì)于回訪(fǎng)效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰,。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,。

資料保存和使用

(1)銷(xiāo)售文員或客服文員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考,。

(2)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略,。

回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo),。

(2)回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān),。

5 考核及處罰

對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶(hù)檔案的銷(xiāo)售和客服部門(mén),公司總裁辦將進(jìn)行處罰:

(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶(hù)檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職,、調(diào)崗,、辭退的處罰,。

對(duì)銷(xiāo)售和客服部門(mén)的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶(hù)投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話(huà)回訪(fǎng),在其處理后的回訪(fǎng)考核:

(1)經(jīng)核實(shí),未回訪(fǎng)一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門(mén)經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門(mén)經(jīng)理罰款500元;

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇二

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象,，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流,，特制定本制度。

第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部),。

第三條回訪(fǎng)可采用上門(mén)回訪(fǎng),、電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng),、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表等形式,，顧客回訪(fǎng)率≥80%。

第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪(fǎng),。

第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén),，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶(hù)回訪(fǎng)。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室

(1)督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日?？蛻?hù)回訪(fǎng),。

(2)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴,、推薦等問(wèn)題,。

(3)對(duì)客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理,，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén),。

(4)對(duì)客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào),，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理,。

(5)統(tǒng)計(jì),、匯總、分析信息資料等,，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù),。

二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén)

(1)負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn),。

(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪(fǎng)意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi),、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén),。

(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息,，直接答復(fù)客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。

第六條公司設(shè)客戶(hù)投訴電話(huà),，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求,，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。

第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結(jié)果,。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果,，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意,。

第八條客戶(hù)回訪(fǎng)制度將納入公司員工考核資料,，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金,，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)不到50%的員工,，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘,。

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋,、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行,。

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇三

客服工作總結(jié)這兩天寫(xiě)到總結(jié),，才開(kāi)始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中,，我已經(jīng)來(lái)紅星工作已經(jīng)半年了,。還記得剛來(lái)的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了,。這半年可以說(shuō)是在汗水加淚水中度過(guò)的,，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺(jué)全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻,。

這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專(zhuān)員的工作,，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多,。

（1）學(xué)會(huì)了忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶(hù),。客戶(hù)的性格不同,，人生觀(guān),、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,，因此我理解為客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意,。

（2）學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶(hù)著想，為廠(chǎng)家著想,。這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

（3）學(xué)會(huì)了不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶(hù),，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,，信譽(yù)是根本,，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客,，72小時(shí)給出顧客滿(mǎn)意的處理方案,。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

（4）學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

但與此同時(shí)，也存在許多不足：

（1）還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說(shuō)的語(yǔ)言表達(dá)能力不是與客戶(hù)溝通過(guò)程中,，普通話(huà)流利,，語(yǔ)速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng),，謙恭自信,，積極很多時(shí)候我們無(wú)法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意,。

（2）還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù),，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩,，向書(shū)本不斷學(xué)習(xí),。

而后的一個(gè)月?lián)瘟嘶卦L(fǎng)專(zhuān)員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到,，如果說(shuō)客服專(zhuān)員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后緊急救火的角色等話(huà),，那回訪(fǎng)擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶(hù)銷(xiāo)售信息,，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過(guò)后,，面對(duì)一天2990個(gè)需要回訪(fǎng)的電話(huà)，讓我這個(gè)剛接手回訪(fǎng)工作的新人來(lái)說(shuō),，確實(shí)倍感壓力,。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話(huà)的回訪(fǎng)及信息統(tǒng)計(jì),，最終11月匯總回訪(fǎng)電話(huà)總數(shù)5605,，有效電話(huà)5308，回訪(fǎng)率,，滿(mǎn)意率,，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn),，也讓我對(duì)回訪(fǎng)工作有了更深層次的理解。

轉(zhuǎn)眼20xx年就要過(guò)去了,，展望來(lái)年,，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力一定成倍增加,，但是作為紅星人,，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的,，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求,，努力追趕紅星這趟“高鐵”,，配得上做一個(gè)真正的紅星人,。

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇四

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20--年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問(wèn)題的解決辦法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè),。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體,。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)贊譽(yù)度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作,，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢,。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正，公開(kāi)的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化,，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作,。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo),。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)贊譽(yù)度csi全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人,。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次,。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn),。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo),。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng),，增強(qiáng)部門(mén)活力,，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶(hù)贊譽(yù)度,，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施,。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20--年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù),，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精,，做強(qiáng),，做大，提高客戶(hù)贊譽(yù)度,，減少客源的流失,，特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要,，可根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù),，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2.注重對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步,。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程,，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,，

4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度,。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度,，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案,，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通,，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎(jiǎng)懲分明,。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng),，社會(huì)上很多綜合維修廠(chǎng)都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù),，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值,，c強(qiáng)化客戶(hù)贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右,。

⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算,。

⑶主動(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源,，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng),，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源,。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手,，整理尤其是至今的客戶(hù)資源注意整理,，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶(hù)名單,。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng),，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上,。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程,，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,，提出改善措施,，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平。

⑺.提高維修進(jìn)度,，匹配相應(yīng)的維修人員,，保證出廠(chǎng)效率。

三.客服改善計(jì)劃：

1)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù),，提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活高效好,、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)客服人員的信賴(lài),。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,，對(duì)客人的不滿(mǎn)情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度,。

3)指定完善的部門(mén)工作流程,，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶(hù)贊譽(yù)度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益,。

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇五

1,、目的

對(duì)*進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通,，確保顧客滿(mǎn)意,。

2、范圍

適用于顧客的信息管理,、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤,、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等,。

3,、職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤,、顧客投訴處理,、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等組織工作;

各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作,。

4,、客戶(hù)檔案的管理

銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì),，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料,，并匯總

客戶(hù)檔案的建立與管理

a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶(hù)檔案,，客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

2.客戶(hù)信用狀況描述;

3.客戶(hù)以往交易記錄等,。

b)客戶(hù)檔案設(shè)專(zhuān)人管理，并根據(jù)客戶(hù)的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn),。

客戶(hù)檔案的使用與保密

a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶(hù)的檔案資料;

b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料,，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳,，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究,。

5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理

公司辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理;

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇六

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求,，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型,，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度,。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注,。進(jìn)一步提升品牌和知名度。

電話(huà)回訪(fǎng)

1,、工作人員每日翻看客戶(hù)名錄簿,，梳理回訪(fǎng)客戶(hù)。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式,。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。

2,、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)管理卡》,、《客戶(hù)定期回訪(fǎng)跟單表》、進(jìn)行存檔,，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,，以備參考。

3,、制定回訪(fǎng)排期表,，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。

4,、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷(xiāo)售情況,，以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量,、新增客戶(hù),、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行,。如遇到節(jié)假日,，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪(fǎng)工作,，及時(shí)做好同事間的交接處理,。

5、工作人員每隔2天以電話(huà)形式分批回訪(fǎng)客戶(hù),，紀(jì)錄回訪(fǎng)內(nèi)容,，要求：詳細(xì)、屬實(shí),、標(biāo)注時(shí)間等

6,、工作人員每周六到下周五約訪(fǎng)客戶(hù)，每周約訪(fǎng)至少1位。

7,、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)名錄簿》對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇七

1,、當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng),，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪(fǎng);

2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約,，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3,、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約,，直到其來(lái)訪(fǎng);

(一)普通客戶(hù)

1,、當(dāng)日a、b類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),，當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng),，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō),，解決和淡化其主要抗性,，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;

2,、a,、b類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話(huà)回訪(fǎng),，了解動(dòng)態(tài),，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng);

3,、a,、b類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng),，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng),，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;

4,、c類(lèi)客戶(hù),，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5,、d類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福,，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播,。

(二)特殊客戶(hù)

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí),，如開(kāi)盤(pán),、優(yōu)惠、活動(dòng),、樣板房開(kāi)放等,，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù),。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,，聯(lián)系客戶(hù)感情;

2,、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓,，其回訪(fǎng)根據(jù)公司安排進(jìn)行,，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,，聯(lián)系客戶(hù)感情,。(信息規(guī)范以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxxxxx結(jié)尾),。

1,、成交客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜,，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題,，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn),，穩(wěn)定客戶(hù);

2,、定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù),，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);

3,、重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù),，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度,，告知其項(xiàng)目最新消息;

4,、節(jié)日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節(jié)日祝福,。

1,、節(jié)假日務(wù)必回訪(fǎng)客戶(hù),，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福,，聯(lián)絡(luò)感情;

2,、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán),、sp活動(dòng),、封頂、交房,、樣板間開(kāi)放等,。

1、客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài),，解決客戶(hù)問(wèn)題,，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象,，提高客戶(hù)感受為目的,，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;

2,、尊重客戶(hù),，對(duì)于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪(fǎng)機(jī)會(huì)和借口;

3,、把握合式的時(shí)間段,，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間,，一般來(lái)說(shuō),，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00,，是較好的約電時(shí)間;

4,、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事,，目的性太強(qiáng),，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣,、節(jié)日,、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化,、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;

5,、信息規(guī)范格式，以xxx尊敬的貴賓xxx或xxxxx先生/女士您好xxx開(kāi)頭,，以首席預(yù)約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)：xxxxxxxxx結(jié)尾;

6,、持續(xù)良好的心態(tài),，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后,，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;

7,、約電之前,，調(diào)整氣息,，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑,，并想好說(shuō)辭,，切忌隨意打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，做到心中有數(shù),。

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇八

篇一：客戶(hù)回訪(fǎng)制度

一,、總則

1.目的

1）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn),。

3）提高公司信譽(yù),，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng),。

二,、調(diào)取*

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司*庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)*確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單,。

3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)*確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的,。

三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

1.制訂回訪(fǎng)計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)*制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間,、回訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)目的等,?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

（1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系,，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn),。

（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù),。

3.準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料,，包括客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù),、年齡等）,、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

四,、實(shí)施回訪(fǎng)

1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn),。

2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情,、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,。

3.回訪(fǎng)結(jié)束后,，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇九

**廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程

1回訪(fǎng)工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,逐一安排回訪(fǎng),。

3投訴事情,、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由物業(yè)部主管回訪(fǎng),重大投訴由管理處經(jīng)理回訪(fǎng)。

4上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”,。

5物業(yè)部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn),。

6對(duì)回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次,、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)在回訪(fǎng)形式,。

7當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),管理處可以用公開(kāi)信的形式給商戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

8對(duì)商戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%,。

9對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄,。

10 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11物業(yè)助理將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱,。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù),。

12 附表 《回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》

客戶(hù)回訪(fǎng)用語(yǔ)篇十

第一模塊 物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn) 技能一 不同類(lèi)型物流企業(yè)的建立

掌握不同類(lèi)型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素,。 了解物流客戶(hù)服務(wù)要求和一般流程。

技能二 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的概況 認(rèn)識(shí)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性

第二模塊 物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù) 技能一 電話(huà)接聽(tīng)業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)打電話(huà)的禮儀和技巧,；掌握電話(huà)業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象,，職業(yè)化的工作態(tài)度。

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識(shí)傳真的收發(fā)注意事項(xiàng)

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

第三模塊 物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪(fǎng) 技能一 物流客戶(hù)接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶(hù),；會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄,。

會(huì)向物流客戶(hù)介紹企業(yè)情況。

技能二 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案 掌握物流客戶(hù)回訪(fǎng)步驟及回訪(fǎng)要求 會(huì)撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)方案,。

技能三 模擬電話(huà)回訪(fǎng)

設(shè)計(jì)物流客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表,；對(duì)物流企業(yè)某一客戶(hù)進(jìn)行模擬電話(huà)回訪(fǎng)。

掌握其他回訪(fǎng)方式的注意事項(xiàng),。

技能四 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告

填寫(xiě)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表,；分析物流客戶(hù)回訪(fǎng)信息。 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告

第四模塊 物流客戶(hù)投訴處理 技能一 受理客戶(hù)投訴

認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴處理工作的流程及投訴方式,；掌握如何接待客戶(hù)投訴及登記客戶(hù)投訴案例,。

懂得客戶(hù)投訴的處理技巧；學(xué)會(huì)填寫(xiě)相關(guān)投訴處理工具單,。

技能二 客戶(hù)投訴的調(diào)查處理

學(xué)會(huì)按照流程調(diào)查送貨延誤,、出現(xiàn)貨損貨差等問(wèn)題,；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會(huì)填制客戶(hù)投訴調(diào)查表,。

掌握對(duì)寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法,，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實(shí)差錯(cuò)責(zé)任，填制客戶(hù)投訴處理通知書(shū),。

技能三 客戶(hù)投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會(huì)填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理總結(jié)表 掌握客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表的填寫(xiě)方法

第五模塊 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶(hù)檔案 了解客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧,；掌握客戶(hù)信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶(hù)檔案及填寫(xiě)客戶(hù)資料信息表,。

技能二 制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表

了解客戶(hù)分類(lèi)管理的意義和方法,、注意事項(xiàng)；掌握簡(jiǎn)歷客戶(hù)檔案所包括的單證和內(nèi)容,。

掌握如何制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表。

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對(duì)物流客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練,，拓展業(yè)務(wù)技能,。 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度,。

任務(wù)

任務(wù)

任務(wù)

物流客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效管理