總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的'認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。二,、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標,。三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。三,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。四,、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇二

下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作,。

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收電話費等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的`服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%

話務(wù)員是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇三

嘟...嘟...“您好,，××××號為您服務(wù),，請問您要咨詢些什么?”、“您好,，請說”誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、報修和意見。事情與條件各不同,，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我為創(chuàng)建作什么,，我在創(chuàng)建中作什么,，我該怎么作?

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的'工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

心系客服.誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天,，我要再接再厲，作得更好,。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這一年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇四

我作話務(wù)員的時間不長,，跟許多老手相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而xx_號作為一個群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

心系客服。誠信服務(wù),，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在客服中心的我不斷茁壯成長,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用,，嚴禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,，做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的'服務(wù)品牌,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在新一天，我要再接再厲,，作得更好,。

日子過得真快，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多,?；厥走^去，展望未來,，回顧這半年來的點點滴滴,，取他山之石，對于我而言,，沒有最好,，只有更好。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇五

20xx年已經(jīng)接近年尾,，細細回想,，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足,。總結(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，xx熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，xx的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的'努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標。

三,、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天,，_站對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油,！

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇六

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的'18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,；團結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇七

我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝

通潛力,、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的`所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇八

我在xx公司任職客服話務(wù)員,。x個月的工作,，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的.服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

3、作為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇九

在過去一年的話務(wù)員工作里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實,。因為作為一個話務(wù)員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。以下是我的工作總結(jié)。

做話務(wù)員,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來；被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴?zé)任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。

所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的`人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的,。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己,。平凡的話務(wù)員,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我從事話務(wù)員工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇十

在剛進公司那時,，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準備好了,，一切就不會有問題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一齊工作的時候,，都覺得能夠了，不會有問題了,。剛開始的`時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的,。所以，我覺得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行,！之后,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天,，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說,，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好,。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇十一

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當,，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓(xùn),，在06年被安排去xx10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,，被評為20xx年度優(yōu)秀員工,。在文娛方面，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來,；被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時,，我馬上說：“先生，我相信您,?！辈⒃敿氂浵滤麄€人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴?zé)任,？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己。了解客戶心理,，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,，很抱歉”來的.不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié) 話務(wù)員個人工作總結(jié)篇十二

時光如白駒過隙,，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,，對話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作,，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動,，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報,。

通過四年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則,，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的`原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通,，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù),，帶著微笑通話,，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決,。

再次,，要有12分的細心。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時間長了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓,，顧全大局，分清主次,，保證重點,。

最后，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點,，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員,。