為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行,，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo),、工作重點(diǎn),、實(shí)施步驟,、政策措施,、具體要求等項(xiàng)目。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？以下是小編為大家收集的方案范文,，歡迎大家分享閱讀。

客服問題和解決方案篇一

其實(shí),，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,，其實(shí)想想吧,，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在公司的時(shí)候,，那才是真正的麻煩,，而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),，相比起來在這里已經(jīng)算很好了,，

客服,，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的`工作，簡單的說,，就是為客戶服務(wù),，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下,。

如果想做好一個(gè)客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,，連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,，不過,，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了,，如果我再這樣下去,，就會(huì)真的被開除的。

叔叔說得對(duì),，如果我做好了,，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了，下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,，就比如一個(gè)人騎車走在路上,，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了,，下次,，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,，就像說的,，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,，不要私立自解決,。

現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服問題和解決方案篇二

我是報(bào)考參加20xx年醫(yī)師資格考試的考生,，我已閱讀并知悉了《醫(yī)師資格考試考試規(guī)則》、《醫(yī)師資格考試違紀(jì)違規(guī)處理規(guī)定》,、《醫(yī)師資格考試醫(yī)學(xué)綜合筆試的分?jǐn)?shù)公布》等醫(yī)師資格考試相關(guān)文件和規(guī)定,。經(jīng)認(rèn)真考慮，鄭重承諾以下事項(xiàng)： 一,、保證報(bào)名時(shí)按要求提交的個(gè)人報(bào)名信息和證件真實(shí),、完整、準(zhǔn)確,。

二,、自覺服從考試組織管理部門的統(tǒng)一安排，接受監(jiān)考人員的檢查,、監(jiān)督和管理,。

三、保證在考試過程中遵紀(jì)守法,、誠實(shí)守信,。如違反上述承諾，自愿按相關(guān)規(guī)定接受處罰,，并愿意承擔(dān)由此而造成的一切后果,。

是否同意以上承諾？

是 否

承諾人(簽字)：電話：

年 月 日

客服問題和解決方案篇三

客戶服務(wù)心得體會(huì)作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的誠心、精心,、細(xì)心,、熱心,、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心,、稱心,、動(dòng)心、舒心,、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意,。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利

他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì),、揣摩聽懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí),，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以

便對(duì)癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反,。

二,、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任,。

三、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失,，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象,。

四,、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提

出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策,，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏,，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教

客服問題和解決方案篇四

1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),，客服部門接到客戶要求維修電話后,，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi),，在核實(shí)無誤后,， 立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名,、電話,、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求,。

2,、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況,，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3,、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù),。

4、如果是客戶自身原因,，向客戶解釋清楚,，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題,。

5,、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量,，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì),，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后,，認(rèn)真,、詳實(shí)的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目,、工程量,、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦,。

6,、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系,，認(rèn)真地予以維修,。

1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí),，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損,。

2,、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌,，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

3,、 維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神,。

4,、 進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩,，敲門三聲一停,，按門鈴一按一停。

5、 禮貌的回答客戶的問話并主動(dòng)出示證件,，為證明身份,，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。

6,、 進(jìn)入戶門后,，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

7,、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,，客戶如果沒有找到，那么以竣 工時(shí)間為保修開始時(shí)間,，計(jì)算保修截止日,，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明,，需要成本維修,。

8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料,。(成

9,、 本維修可要求客戶購買維修材料)

10、 請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù),，將客戶的地板等保護(hù)好,，避免污染。

11,、 保修工程中,，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意,，使用

12,、 完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位,。

13,、 維修完畢后，應(yīng)將所有雜物,、剩余材料等清理干凈,。

14、 向客戶說明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開,。離開時(shí),，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，

15,、 應(yīng)與來時(shí)一樣,，注意公司形象的離開,。

客服問題和解決方案篇五

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部,、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，樹立公司良好的市場(chǎng)形象,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作,，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

1,、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修,，處理,；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù),。

2,、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定,、更換和審核,；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

3,、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作,；負(fù)責(zé)督促,、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品,。

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司,、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé),。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品,、客戶（用戶）意見收集,、投訴受理、退貨換貨,、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作,。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,，詳細(xì)記錄來電,、來信、來訪和事故處理結(jié)果,。

3,、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,，提高維修技能和水平,，加快三包維修速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1,、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,，并將其返回公司,。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡,、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定,。

3,、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任,，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊,、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

4,、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋,。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù),、制造,、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5,、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,，可以實(shí)行有償服務(wù),，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi),、工資構(gòu)成,，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象,。

6,、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信,、來訪,，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶,，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,，不允許將三包用戶直接推給公司。

7,、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃,，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者,，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé),。

8、經(jīng)銷商按照公司要求,，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),。弄虛作假,，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的,，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì),、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

9,、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨,，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi),；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi),；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售,。

1,、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門,、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,，接待過程不得怠慢客戶。

2,、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查,。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理,。

3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存,，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定,，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

4,、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司,，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房,。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù),。

客服問題和解決方案篇六

一元復(fù)始，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

利用xx管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較；根據(jù)客戶反饋信息,，及時(shí)做出反映,。

以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時(shí)為客戶解決問題。

規(guī)范,、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的,，有關(guān)法律法規(guī)條文

一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我自己們應(yīng)有的作用,。

利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,。

注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法,；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。

有效利用iso9001xx這一管理工具，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭(zhēng)取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

提前做好xx的相關(guān)防范防治工作,，避免xx在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作,。

管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人,，以情動(dòng)人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在xx項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把xx物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

客服問題和解決方案篇七

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號(hào)、車種,、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng),、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1,、詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

2,、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

4,、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

5,、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚；

6,、咨詢服務(wù),；

7、走訪客戶。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存,。

客服問題和解決方案篇八

在充實(shí)的工作中,，一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績,。作為客服，我非常清楚我們某的員工們?cè)谶@一年來做出了多少的努力,。在之后,，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!

過去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長,，現(xiàn)在在這全新的某年中,，我也會(huì)努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,，我對(duì)某年做計(jì)劃如下：

作為服務(wù)人員,，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,，我不僅僅要對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行提升,，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務(wù)理念,，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對(duì)于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固,。

其次，還有尬方面的改進(jìn),。作為客服人員,，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為某公司的客服,，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要,，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作,，我也必須要改進(jìn)自己對(duì)待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸?duì)工作,，面對(duì)業(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題,，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn),。

通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣,，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對(duì)我們某公司也是一種不好的影響。作為客服,，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服,，面對(duì)這樣的錯(cuò)誤,，我必須嚴(yán)格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個(gè)人能力。

時(shí)間很快就會(huì)過去,，我要抓緊時(shí)間去提升自己,，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù),。為了某公司,，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!

客服問題和解決方案篇九

標(biāo)準(zhǔn)：敏感投訴,，如產(chǎn)品涉及315,、工商、人身安全等投訴,，需第一時(shí)間做好客戶關(guān)懷,，規(guī)避客戶問題擴(kuò)大；

應(yīng)對(duì)建議：第一時(shí)間致歉并進(jìn)行解釋或提供2+方案,；涉及人身傷害需對(duì)客戶人身問題進(jìn)行人文關(guān)懷,；

問題點(diǎn)：涉及敏感投訴字眼“315”，客服未針對(duì)投訴進(jìn)行安撫致歉攔截投訴,，反而強(qiáng)行結(jié)束溝通,；

診斷思路：首先安撫致歉客戶，表達(dá)同理心,，客服會(huì)進(jìn)全力處理客戶問題,，必要時(shí)可以找主管協(xié)調(diào)最優(yōu)方案，然后給客戶做跟進(jìn)回復(fù),，避免冷漠處理加速客戶投訴315；

問題點(diǎn)：涉及客戶人身安全問題,，客服未針對(duì)客戶問題進(jìn)行探索詢問和安撫致歉,，缺失人文關(guān)懷，態(tài)度冷漠,；

診斷思路：涉及人身安全,，首先關(guān)心客戶身體健康狀況，有必要建議客戶就醫(yī),，同時(shí)給客戶關(guān)心話術(shù),，表示非常重視并且會(huì)全力處 理好問題,，如權(quán)限超出或事態(tài)嚴(yán)重，引導(dǎo)聯(lián)系主管在線處理,；

客服問題和解決方案篇十

公司設(shè)立項(xiàng)目售后服務(wù)方案,，提供專業(yè)完善的售后服務(wù)管理，力求使客戶滿意,，樹立良好的形象,，推動(dòng)公司經(jīng)營業(yè)績，以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益,。

公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直,、成就客戶、完善自我,、追求卓越”的宗旨,，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),，本著技術(shù)精益求精的精神,，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,，建議業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持,。

在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。

售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi),，如因質(zhì)量問題造成的故障,，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料,。如因非質(zhì)量因素造成的故障,，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi),。

質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后,，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

公司對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料,，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作,，包括以下幾個(gè)方面：

1,、維護(hù)人員；

2,、售后服務(wù)期,；

3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,；

4,、售后服務(wù)項(xiàng)目。

1,、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書,，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的,、客觀的承諾,。

2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目,，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查,，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),。

3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,。

4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況,、各類設(shè)備使用情況,、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

5,、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題,，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

6,、正在使用中的系統(tǒng),、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理,、維修,。

7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長的端拾器項(xiàng)目,，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視,、檢查,，并做出記錄,，記錄歸檔保存。

8,、施工保證

將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn),、高效,、可靠。

9,、系統(tǒng)保修

作為項(xiàng)目承包單位,，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修,。

10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù),。

總之,，為使業(yè)主使用放心、使用方便,、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,，全心全意地為客戶著想,，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手,，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作,。

1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行,，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度,。

2,、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài),。

3,、月度保養(yǎng)

堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù),，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

1,、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分,；

2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng),。

我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù),。非當(dāng)前故障,，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用,。

我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品,。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品,。

下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

a,、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

b,、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范,；

c、意外,、自然災(zāi)害,、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng),、,、罷工,、雷擊或電力故障,、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng),；

d,、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式,。

1,、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下,，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障,。

2、電話支持服務(wù)

電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）,。如有更改,，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真,、電話的方式通知業(yè)主。

3,、投訴受理服務(wù)

在公司設(shè)有用戶投訴電話,。

4、電話咨詢服務(wù)

對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題,，我方提供電話咨詢服務(wù),。

在工程項(xiàng)目設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),，最大限度的滿足客戶的需求和期望,，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

客服問題和解決方案篇十一

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾方面做好客服工作：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)商場(chǎng)要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如商場(chǎng)名稱,、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

以上只是我20xx年工作計(jì)劃,，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

客服問題和解決方案篇十二

這一周的工作已經(jīng)結(jié)束,，我已經(jīng)完成上周計(jì)劃，完成了工作任務(wù),。

1,、整理好基本資料，及時(shí)對(duì)庫存進(jìn)行增加,，向上級(jí)反映情況,；

2、跟蹤訂單,，對(duì)客戶拍下的貨物進(jìn)行確認(rèn),，是否發(fā)貨，查看物流信息,；

3,、做好售后服務(wù)，對(duì)客戶的進(jìn)行禮貌的問詢,，是否滿意,，是否確認(rèn)收貨；

4,、維護(hù)好老客戶,，對(duì)于經(jīng)常進(jìn)店購物的人要熟悉，保持聯(lián)系,，查看最新動(dòng)向以及喜好,，適時(shí)對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行推銷；

5,、每天一小結(jié),，對(duì)于工作情況有什么不足,，及時(shí)改正。

1,、對(duì)于自身產(chǎn)品只有淺薄的了解,，不足以打動(dòng)客戶去購買，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),；

2,、快遞物流這一方面有一定的問題，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е掳l(fā)貨慢,，物流也不快,，雖然并不是我的問題，但是在客戶問詢時(shí)并沒有給出滿意的回答,，態(tài)度也不夠親切自然,；

3、關(guān)于質(zhì)量方面不同的客戶有不同的體驗(yàn),，這需要進(jìn)一步加強(qiáng),；

4、關(guān)于售后有一些不到之處,，有客戶投訴，會(huì)在之后改正,。

一周的工作時(shí)間一眨眼就過了,，對(duì)于這一周的工作十分感謝給為同事的積極配合，還有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的鼓勵(lì)與贊賞,。我也看到了自己的缺點(diǎn),，我會(huì)在之后的日子里積極改善，做好工作計(jì)劃,。

1,、維護(hù)老客戶的同時(shí)發(fā)展新客戶，不能就靠老客戶來進(jìn)行購物,，對(duì)于新客戶要推廣好店里的產(chǎn)品,，將其變成老客戶；

2,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不熟練導(dǎo)致很多客戶的流失，我會(huì)進(jìn)一步了解產(chǎn)品,，并做一個(gè)筆記與總結(jié),，還有就是我會(huì)對(duì)自身的交流能力進(jìn)行加強(qiáng)，與客戶多多溝通,，讓客戶在第一時(shí)間下單,；

3,、還是做好售后的跟蹤，提高客戶對(duì)于我的評(píng)價(jià),；

4,、在問詢答疑這一方面，我要及時(shí)的回復(fù)客戶,，盡可能的進(jìn)行詳細(xì)的講解,，對(duì)于議價(jià)我要向前輩學(xué)習(xí)不能再一根筋，盡可能的與客戶xxx,，做到讓客戶滿意的同時(shí)也要保證保底價(jià)格,，提高自己的工作能力；

5,、在每天下班前后,，總結(jié)這一天的過失，加深對(duì)自己的了解,。

客服問題和解決方案篇十三

標(biāo)準(zhǔn)：在受理服務(wù)范圍內(nèi)需積極處理,，（禁止出現(xiàn)不耐煩，命令,，威脅,，推諉等引起客戶負(fù)面情緒的回答）；使用弱詞,，如：這個(gè)沒辦法處理,，幫不了你，請(qǐng)你自己看著辦,，這不是我們的問題等,；

應(yīng)對(duì)建議：客戶出現(xiàn)投訴時(shí)詢問客戶投訴的具體問題點(diǎn)，然后作出解答,，無法改變時(shí)聽取客戶建議并告知問題已記錄,，后期不斷改進(jìn)服務(wù)；

問題點(diǎn)：客服未針對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行詢問和解答,，無安撫致歉,，一味 責(zé)怪頁面設(shè)置，給客戶造成推諉的體驗(yàn),；

診斷思路：針對(duì)客戶不滿情緒安撫致歉,，告訴客戶會(huì)全力處理好客戶問題，引導(dǎo)客戶說出問題點(diǎn),，找相關(guān)的主管或者海豚工單核實(shí),，給出客戶最優(yōu)方案，禁止直接告訴客戶無法處理，容易導(dǎo)致客戶投訴,；

問題點(diǎn)：客戶情緒變化產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí),，客服未針對(duì)投訴進(jìn)行安撫致歉攔截投訴，反而強(qiáng)行結(jié)束溝通,，以不耐煩的話語進(jìn)行解答,；

診斷思路：關(guān)注客戶情緒變化，及時(shí)安撫客戶平復(fù)客戶投訴心情,，針對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行處理,，給客戶核實(shí)給出最優(yōu)方案，切記出現(xiàn) 不傾聽客戶訴求一概而論,，不核實(shí)直接出方案,，容易導(dǎo)致客戶投訴；

客服問題和解決方案篇十四

1,、早起(1小時(shí))

2,、組織和檢查自己的商店(1小時(shí))

3、多購物,、多看,、多露面(1小時(shí))

每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區(qū)，學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn),，用心回復(fù)淘寶好友的帖子,，學(xué)習(xí)寫別人的精華帖。供參考,，如果社區(qū)有什么活動(dòng),，一定要馬上報(bào)名。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的主要驅(qū)動(dòng)力,。只要這個(gè)人出名，就不一樣了,！任何好事都會(huì)降臨到你身上,。哈哈！

4,、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

每天堅(jiān)持至少一個(gè)原創(chuàng)帖子,。不多，但一定要精煉,。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯(cuò),。畢竟精華崗位數(shù)量有限。這次不是我選你,。只要你注意,，堅(jiān)持寫，下次就輪到你了！精華帖帶來的流量是幾萬,。一旦你的帖子精了,，你的店鋪就會(huì)火爆好幾天。從長遠(yuǎn)來看,，下一個(gè)百萬富翁將是你

5,、向同齡人學(xué)習(xí)(1小時(shí))

逛逛同行業(yè)的店鋪，看看人家是怎么做的,，對(duì)比一下自己的店鋪,，取長補(bǔ)短，及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的不足做出相應(yīng)的調(diào)整

客服問題和解決方案篇十五

為深化干部人事制度改革,，認(rèn)真貫徹xxx中央《公開選拔黨政領(lǐng)導(dǎo)干部工作暫行規(guī)定》文件精神,，加大選拔優(yōu)秀年輕干部力度，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu),。區(qū)委決定,，面向全區(qū)公開選拔一批副科級(jí)干部。方案如下：選拔的職位和人數(shù)

二,、基本條件和報(bào)考資格

（一）基本條件：應(yīng)當(dāng)具備《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》規(guī)定的基本條件,。

（二）報(bào)考資格：

1、范圍：

（1）報(bào)考副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部職位人員必須是全區(qū)黨政群機(jī)關(guān),、事業(yè)單位（不含學(xué)校,、醫(yī)療單位、垂直管理單位）中參加工作滿3年以上（20__年5月1日以前參加工作,。具有全國統(tǒng)招的普通高等學(xué)校全日制大學(xué)本科以上學(xué)歷者參加工作滿2年以上即20__年5月1日以前參加工作）的國家干部,；

2、年齡在40周歲以下（1965年5月1日以后出生）,；

3,、具有國家承認(rèn)的大學(xué)專科以上學(xué)歷,；

4,、近2年公務(wù)員年度考核等次必須為稱職以上；

5,、身體健康,；

6、凡屬下列情形之一者,，不得報(bào)考：

（1）正在受司法機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?、紀(jì)檢部門和監(jiān)察機(jī)關(guān)立案審查的；

（2）正在黨政紀(jì)處分所規(guī)定的提任使用限制期的,；

（3）受過人民法院和公安機(jī)關(guān)刑事處罰的,。

三、選拔程序

按照?qǐng)?bào)名、資格審查,、筆試,、面試、組織考察,、研究決定,、任前公示、任職的程序進(jìn)行,。

（一）報(bào)名,。報(bào)名采取自薦和組織推薦相結(jié)合的方式，報(bào)名人員應(yīng)填寫統(tǒng)一印制的《報(bào)名登記表》并粘貼本人近期一寸免冠彩色照片,，另交同底版照片2張,。

（二）資格審查。各單位對(duì)本單位報(bào)名人員按照?qǐng)?bào)名條件進(jìn)行資格初審并簽署意見,，然后統(tǒng)一將初審合格人員的《報(bào)名登記表》,、照片和戶口本、身份證,、畢業(yè)證原件及復(fù)印件,，報(bào)送區(qū)公開選拔工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。經(jīng)區(qū)公選辦會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行資格復(fù)審后,，對(duì)審查合格者,，發(fā)放準(zhǔn)考證。

（三）筆試,。筆試為閉卷考試,。筆試內(nèi)容：馬克思主義基本原理、思想,、xxx理論,、“三個(gè)代表”重要思想、黨和國家的方針政策,、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論,、行政管理 學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、黨史黨建,、法律知識(shí)、現(xiàn)代科技知識(shí),、歷史知識(shí),、時(shí)事政治、公文處理等,。綜治副鄉(xiāng)長（副主任）筆試內(nèi)容增加專業(yè)科目,，內(nèi)容包括：開展社會(huì)治安綜合治理工作所需要的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)政策法律法規(guī)知識(shí)等。筆試成績從高到低排列,，按照與擬選拔人數(shù)3：1的比例,，確定進(jìn)入面試人選，并將其名單和考試成績向全區(qū)公布,。

（四）面試,。主要測(cè)試綜合分析、邏輯思維,、宏觀決策,、語言表達(dá)、臨場(chǎng)應(yīng)變和解決實(shí)際問題的能力,。面試成績從高到低排列,，按照與擬選拔人數(shù)2：1的比例確定考察人選。

（五）組織考察,。由公選辦組織對(duì)被考察人員進(jìn)行考察,，廣泛聽取各方面的意見，全面,、客觀,、準(zhǔn)確地了解考察對(duì)象的德才表現(xiàn)、工作實(shí)績和群眾公認(rèn)程度,。

（六）研究決定,。對(duì)經(jīng)組織考察的人選，按總成績從高到低排列,，提交區(qū)委常委會(huì)研究確定擬提拔人選,。總成績按100分計(jì)算,，其中筆試占40,，面試占40，組織考察占20,。

（七）任前公示,。將常委會(huì)研究確定的擬提拔人選名單在全區(qū)范圍內(nèi)公示，接受群眾監(jiān)督,，公示期為7天,。

（八）任職。公示期滿后,，如無發(fā)現(xiàn)擬任人選有影響任用的問題,，辦理試任職手續(xù)。

四,、待遇和管理

公開選拔的副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部,，實(shí)行試用期制,，試用期一年，其間享受相應(yīng)的政治,、生活待遇,。試用期滿后，經(jīng)考核勝任現(xiàn)職的,，正式辦理任職手續(xù),；不勝任現(xiàn)職的，免去試任職務(wù),。

五,、時(shí)間安排

公告（3天，5月9日—5月11日）

報(bào)名及資格初審階段（3天,，5月12日—5月14日）

資格復(fù)審階段（6天,，5月15日--5月20日）

筆試階段（11天，5月21日—5月31日）

面試階段（5天,，6月1日—6月5日）

組織考察階段（8天,，6月6日—6月13日）

黨委討論決定階段（5天，6月14日—6月18日）

辦理任職手續(xù)階段（7天,，6月19日—6月25日）

六,、組織領(lǐng)導(dǎo)

公開選拔工作在區(qū)委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，成立區(qū)公開選拔副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，由區(qū)委副書記...任組長,；區(qū)委常委、區(qū)政府副區(qū)長......,，區(qū)委常委,、區(qū)委組織部部長......，區(qū)委常委,、區(qū)委政法委書記......任副組長,；區(qū)委組織部副部長......、區(qū)紀(jì)委副書記......,、區(qū)委政法委副書記......,、區(qū)人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局局長......、區(qū)財(cái)政局局長......,、區(qū)文化教育體育局局長......任成員,。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，......兼任辦公室主任,，......兼任辦公室副主任,。辦公室設(shè)在區(qū)委組織部，工作人員從有關(guān)單位抽調(diào),，具體負(fù)責(zé)日常工作,。

本次公開選拔工作所需經(jīng)費(fèi)，由區(qū)財(cái)政專項(xiàng)解決,。

客服問題和解決方案篇十六

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來,，客服部圍繞物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度物業(yè)收費(fèi)xx元（截止到20xx年xx月xx日）,，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)xx元,；處理賠償糾紛x起,，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修xx件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴xx件，處理及時(shí)率100%,；受理日常報(bào)修xx件,，合格率100%；上門面訪xx人/次,，受理意見,、建議xx余件。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx家園項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xx元,，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的＇解決了多數(shù)問題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

x月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件，與保安有關(guān)的問題xx件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比xx市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高xx個(gè)百分點(diǎn),；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服問題和解決方案篇十七

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3、需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始,。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn),。09年公司的銷售可以說是很不錯(cuò),，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中,，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念,，從我個(gè)人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作,。

1,、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2,、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象,。

3、堅(jiān)持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過去,，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步,，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

客服問題和解決方案篇十八

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的誠心,、精心,、細(xì)心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動(dòng)心,、舒心、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。

我們采取的措施就是：

1,、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài);

2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨;

3,、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場(chǎng)考慮;

4、沒有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。

只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

客服問題和解決方案篇十九

標(biāo)準(zhǔn)：同一安撫話術(shù)或同一方案客戶不接受,，不得使用2次以上；

應(yīng)對(duì)建議：改變溝通思維,，多角度提供方案,，客戶不理解則進(jìn)一步做解釋，避免使用同一句話反復(fù)回復(fù),，給客戶造成機(jī)械回復(fù)的體驗(yàn),；

問題點(diǎn)：客戶對(duì)頁面質(zhì)疑時(shí)，客服未探索具體問題做出解釋,，而是重復(fù)同一句子機(jī)械回復(fù),，漠視客戶投訴

診斷思路：首先耐心傾聽客戶問題闡述，認(rèn)真記錄客戶問題,，然后找對(duì)應(yīng)相關(guān)方核實(shí),，給客戶一個(gè)準(zhǔn)確答復(fù)，切記不核實(shí)直接答復(fù),。溝通中需要注意,，針對(duì)客戶問題足夠重視，不能隨意說辭讓客戶感覺店鋪不專業(yè)

問題點(diǎn)：客戶對(duì)頁面設(shè)置不滿時(shí),，客服未針對(duì)投訴問題進(jìn)行2+方案推薦,，反復(fù)機(jī)械重復(fù)方案，漠視客戶需求,；

診斷思路：如果客戶對(duì)重復(fù)方案不滿意,，禁止機(jī)械重復(fù)方案，尋求主管和值班組長幫助,，給客戶一個(gè)備選方案,，或者協(xié)調(diào)回電，幫客戶核實(shí) 處最優(yōu)的方案給客戶回電,，禁止出現(xiàn)機(jī)械重復(fù)方案,；

客服問題和解決方案篇二十

我公司在安全管理方面認(rèn)真貫徹國家有關(guān)施工安全的法律、法規(guī),，貫徹"安全第一,，預(yù)防為主"的方針牢固樹立"安全責(zé)任重于泰山"的思想,。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現(xiàn)"五無"（即無死亡,、無重傷,、無倒塌、無中毒,、無火災(zāi)）,。

1、縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級(jí)的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),，負(fù)責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作,。施工現(xiàn)場(chǎng)成立項(xiàng)目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目部經(jīng)理為該工程項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一責(zé)任人,，項(xiàng)目部設(shè)立施工安全組,，配備專職安全員一人，統(tǒng)一抓各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)工作,。

2,、橫向管理體系：公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作，牢固樹立"安全第一,、預(yù)防為主"的思想,，認(rèn)真履行安全生產(chǎn)責(zé)任制，保證項(xiàng)目的施工安全,。

1,、建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員,；

2,、建立以安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心的各項(xiàng)安全管理體制；

3,、強(qiáng)化安全檢查,，消除事故隱患；

4,、嚴(yán)格監(jiān)督檢查,，消除事故隱患；

5,、積極開展班前安全活動(dòng),，廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳,，推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，促進(jìn)施工安全管理，保障施工安全,；

6,、施工用電應(yīng)符合《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求,；

7、設(shè)立必要的安全標(biāo)志和安全防護(hù),。

嚴(yán)格執(zhí)行《職業(yè)健康安全管理體系》（gb/t28001-20xx）及iso18000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn),，在施工中貫徹"安全至上、預(yù)防為主"的方針,，職工進(jìn)場(chǎng)前由項(xiàng)目經(jīng)理和安全員主持召開大會(huì),，進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電,、安全防火和機(jī)械操作等安全教育,，提高施工人員安全防范意識(shí)，增強(qiáng)施工人員安全責(zé)任感,。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施,，保障生命安全，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)：無重大傷亡事故,。

1施工人員進(jìn)場(chǎng)要求

施工人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)帶安全帽,、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙,，特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品,，持證上崗。其他工種人員嚴(yán)格按照本工種操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè),。

嚴(yán)格執(zhí)行班前會(huì)制度,。班前講話必須講安全，做到"無違規(guī),、無隱患,、無事故"的文明工程。施工員及時(shí)下達(dá)每項(xiàng)工序的施工安全交底單,，并向每個(gè)施工人員將安全施工交底內(nèi)容交付清楚,。

2臨時(shí)用電系統(tǒng)要求

臨時(shí)供電線路嚴(yán)格三相五線制，電閘箱符合安全規(guī)范,，且設(shè)置漏電保護(hù)裝置,。臨時(shí)用電設(shè)施安裝、維修,、拆除由專業(yè)電工完成,。

3施工機(jī)械設(shè)備使用要求

機(jī)械設(shè)備定期保養(yǎng)，班前班后要檢查設(shè)備,，填寫運(yùn)轉(zhuǎn)記錄,。機(jī)電設(shè)備維修時(shí)要停機(jī)、斷電,，電閘箱斷電后要上鎖,、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o(hù),。機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有安全防護(hù)裝置，機(jī)電設(shè)備做好保護(hù)接零,。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn),，操作各種施工機(jī)械人員持證上崗。

4現(xiàn)場(chǎng)消防安全

施工現(xiàn)場(chǎng)配備充足的消防器材?，F(xiàn)場(chǎng)使用電氣焊和明火時(shí)設(shè)專人看護(hù),，完工后認(rèn)真清理，方可離開現(xiàn)場(chǎng),。施工現(xiàn)場(chǎng)和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油,、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時(shí),，設(shè)置獨(dú)立庫房存放,，由專人保管，并配備必須的消防器材,。施工過程中不壓埋,、圈占、挪用消防器材,。

5現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全及預(yù)防突發(fā)安全事件措施

施工現(xiàn)場(chǎng)明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道,，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)組織,，制定實(shí)行保衛(wèi),、巡邏、門衛(wèi)制度,。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標(biāo)志,，夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈，對(duì)圍檔外過往行人,、車輛要有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通,。本工程施工現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)值班守衛(wèi)，護(hù)場(chǎng)人員佩帶值勤標(biāo)志,。加強(qiáng)巡邏,，確保國家財(cái)不受損失。

6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工地領(lǐng)導(dǎo)允許,，不得進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)參觀或滯留,。

安全員24小時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)及職工休息場(chǎng)所，檢查,、監(jiān)督人的不安全行為,、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,，整改驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場(chǎng)大規(guī)格喬木種植完成后,，搭設(shè)足夠強(qiáng)度的支撐,，以防植物傾斜。

7雨季施工安全措施

雨季施工時(shí),，設(shè)專人對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)全天候進(jìn)行防洪,、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場(chǎng)檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)立即停工,，并及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)整改方案,，實(shí)施檢查,。

1、自工程交付使用之日起計(jì)算,，保修范圍為我方全部施工內(nèi)容,。在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題,，我方負(fù)責(zé)無償修復(fù),。

2、屬于保修范圍內(nèi)容的項(xiàng)目,，我方在接到保修通知之日起2日內(nèi)派人保修,；發(fā)生緊急搶修事故的，我方會(huì)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),。

3,、我方承諾在工程完工后對(duì)所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護(hù)二年，負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪,、澆水,、施肥以及其他養(yǎng)護(hù)工作。由于我方的原因造成死苗,、壞苗我方按原設(shè)計(jì)品種,、規(guī)格更換。

4,、我方承諾在非人為損壞下對(duì)其所栽植物保證在二年內(nèi)95％的成活率和穩(wěn)定性,。

5、超過養(yǎng)護(hù)期（保修期）后,，我公司仍然對(duì)本工程進(jìn)行及時(shí)養(yǎng)護(hù)（維修）,，相應(yīng)收取養(yǎng)護(hù)費(fèi)（維修費(fèi)）。

客服問題和解決方案篇二十一

標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)客服所服務(wù)品牌或店鋪出現(xiàn)異議和不滿，客服需積極澄清安撫,，維護(hù)企業(yè)形象,；

應(yīng)對(duì)建議：積極探索客戶具體問題并作出解釋；

問題點(diǎn)：客戶對(duì)店鋪不滿時(shí),，客服無安撫并維護(hù)店鋪形象,，未針對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行詢問和解答，強(qiáng)行結(jié)束溝通;

診斷思路：首先要耐心傾聽客戶情緒問題,，然后針對(duì)客戶問題分析,，店鋪原因?qū)е碌募皶r(shí)致歉安撫客戶，給客戶客戶最優(yōu)方案,，針對(duì)客戶投訴的點(diǎn),，進(jìn)行積極記錄核實(shí)反饋給客戶，店鋪原因?qū)е碌闹鲃?dòng)承認(rèn)進(jìn)行致歉安撫,，確?？蛻羟榫w得到緩解，問題得到跟進(jìn)處理;

問題點(diǎn)：客戶質(zhì)疑品牌質(zhì)量時(shí),，客服未針對(duì)投訴問題進(jìn)行探索解釋以維護(hù)品牌,，進(jìn)行安撫致歉，直接引導(dǎo)售后不利于品牌形象維護(hù),；

診斷思路：首先安撫致歉客戶,，傾聽客戶問題闡述，針對(duì)客戶反饋問題進(jìn)行處理,。溝通過程中,，告訴客戶我們商品是正品，嚴(yán)格按照國家三包規(guī)定銷售等,，讓客戶放心,；

客服問題和解決方案篇二十二

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長,，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計(jì)劃的xx%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元,，鈑金：xx元，油漆：xx元）,，我們的配件銷售額為xx元,，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,，避免問題由小變大,，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人,，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

一,、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水 平；在服務(wù)過程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三,、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四,、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案 ,，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六,、加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

七,、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問題,，度過難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

客服問題和解決方案篇二十三

產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書

郴州市恒榮工貿(mào)有限公司本著“高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù),、求發(fā)展”的精神,，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價(jià)格,、貼心服務(wù)”為理念和負(fù)責(zé),、公開的原則向您鄭重承諾：

一,、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠,。保證嚴(yán)格履行,、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴(yán)格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定,。

二,、用戶對(duì)我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時(shí)內(nèi)作出處理意見,。若需現(xiàn)場(chǎng)解決的,，保證派出專業(yè)技術(shù)人員，并做得到質(zhì)量問題不解決,，服務(wù)人員不離場(chǎng),。 售后服務(wù)電話：2234964

承諾人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

法人代表授權(quán)書

湖南黑金時(shí)代股份有限公司：

本授權(quán)書聲明：注冊(cè)于郴州市恒榮工貿(mào)有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)鄺陽雄經(jīng)理為本公司合法代理人，就貴方組織的有關(guān)湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)）的投標(biāo)及合同簽訂,、執(zhí)行,、完成，以本單位名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù),。

本授權(quán)書20xx年1月1日簽字生效,。特此聲明。

委托單位： 法定代表人簽名：

簽發(fā)日期：20xx年1月1日

附：1,、委托代理人工作單位：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

職務(wù)：經(jīng)理性別：男年齡：36

身份證號(hào)碼：432826197612071215

2,、委托人企業(yè)有效的營業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5號(hào)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)：有限責(zé)任公司 注冊(cè)資金：叁拾萬元整 經(jīng)營方式：生產(chǎn)、銷售 經(jīng)營范圍：標(biāo)準(zhǔn)件,、五金交電,、機(jī)械設(shè)備銷售、生產(chǎn)

郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

項(xiàng)目名稱：湖南黑金時(shí)代股份有限公司

項(xiàng)目編號(hào)：

投 標(biāo) 人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

投標(biāo)文件 20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃 hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)

投 標(biāo) 函

湖南黑金時(shí)代股份有限公司：

根據(jù)貴方湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃（項(xiàng)目編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)）,，正式授權(quán)下述簽字人鄺陽雄全權(quán)代表投標(biāo)人郴州市恒榮工貿(mào)有限公司參加貴方組織的有關(guān)采購活動(dòng),，并提交投標(biāo)文件正本一份，副本四份,，電子文檔一份,。

據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：

1,、按招標(biāo)文件貨物需求一覽表和投標(biāo)報(bào)價(jià)表,，投標(biāo)總報(bào)價(jià)（大寫）捌佰玖拾陸元壹角玖分整，人民幣(￥元),。分項(xiàng)報(bào)價(jià)表如下：

2,、我方同意委派下述簽字人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次投標(biāo)報(bào)價(jià)，該現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)同樣對(duì)我方具有約束力,。

3,、我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件,，并在投標(biāo)人須知中規(guī)定的投標(biāo)文件有效期滿之前均具有約束力，并有可能中標(biāo),。

4．保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

5．除技術(shù)規(guī)格偏離表及商務(wù)條款偏離表列出的偏離外，我方完全響應(yīng)招標(biāo)文件的任何條款,。

6．保證忠實(shí)地執(zhí)行供需雙方所簽的經(jīng)濟(jì)合同,，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。

客服問題和解決方案篇二十四

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì),，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一個(gè)月已經(jīng)開始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫,；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見,；

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等,。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

客服問題和解決方案篇二十五

年,，經(jīng)省科技廳批準(zhǔn),，我市申報(bào)的“沿海灘涂高效生態(tài)化健康養(yǎng)殖模式集成與示范”項(xiàng)目列入省科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，并順利通過驗(yàn)收,。為進(jìn)一步延伸省級(jí)科技富民強(qiáng)縣行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目研究成果,，持續(xù)集成推廣先進(jìn)適用技術(shù)，促進(jìn)區(qū)域優(yōu)勢(shì)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展,，帶動(dòng)農(nóng)民致富和財(cái)政增收,，我市確定以“灘涂高效生態(tài)化健康養(yǎng)殖技術(shù)集成與示范”項(xiàng)目為依托，申報(bào)承擔(dān)國家科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃,。為確保該項(xiàng)目順利實(shí)施,，根據(jù)《國家科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》（試行）和《科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃資金管理辦法》等文件精神，現(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際制訂本實(shí)施方案,。

一,、指導(dǎo)思想

以xxx理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,；以科技進(jìn)步為支撐,，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量,；以推廣轉(zhuǎn)化先進(jìn)適用科技成果為重點(diǎn),，建立健全科技服務(wù)體系，提高科技公共服務(wù)能力,；通過實(shí)施科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃,，加快培育現(xiàn)代海水養(yǎng)殖特色支柱產(chǎn)業(yè)體系，增強(qiáng)其對(duì)農(nóng)民增收和新農(nóng)村建設(shè)的輻射帶動(dòng)力,，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展,。

二、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

（一）總體要求

以增加農(nóng)民收入,、實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)市為目標(biāo),，針對(duì)當(dāng)前國內(nèi)灘涂生態(tài)環(huán)境受損加重、養(yǎng)殖生物病害多發(fā)以及養(yǎng)殖設(shè)施更新滯后等問題,，以我市典型灘涂生態(tài)養(yǎng)殖模式為基礎(chǔ),，集成課題承擔(dān)單位的地理、資源,、生產(chǎn),、技術(shù)和科研優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)研發(fā)高效灘涂養(yǎng)殖生物中間培育技術(shù)、灘涂復(fù)合養(yǎng)殖新型專用設(shè)施,、灘涂養(yǎng)殖環(huán)境調(diào)控與病害生態(tài)防控,、灘涂多營養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖等關(guān)鍵技術(shù)，建立完善生態(tài),、高效,、健康的現(xiàn)代養(yǎng)殖模式，為灘涂養(yǎng)殖業(yè)探索一條生產(chǎn)效率高,、生態(tài)和社會(huì)效益顯著,、可持續(xù)發(fā)展的海水養(yǎng)殖技術(shù)體系，促進(jìn)灘涂養(yǎng)殖業(yè)健康快速發(fā)展,，為“兩個(gè)先行區(qū)”建設(shè)提供有力的科技支撐,。

（二）發(fā)展目標(biāo)

用兩年時(shí)間，研發(fā)灘涂主要養(yǎng)殖品種高效中間培育技術(shù)2項(xiàng),，保苗率提高10%以上,；研制2種以上高效中間培育及養(yǎng)成新設(shè)施，生產(chǎn)成本降低8%以上,；研發(fā)灘涂環(huán)境調(diào)控技術(shù)及病害生態(tài)調(diào)控技術(shù)2項(xiàng)以上,，制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，養(yǎng)殖生物成活率提高15%以上,；完善多營養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖技術(shù)與模式1套以上,，申請(qǐng)國家專利2項(xiàng)以上；在尋山集團(tuán)有限公司,、好當(dāng)家集團(tuán)有限公司建設(shè)總面積5萬畝的灘涂高效生態(tài)健康養(yǎng)殖技術(shù)示范區(qū),，示范區(qū)內(nèi)產(chǎn)量提高15%，綜合效益提高20%,；年培訓(xùn)工程技術(shù)人員300名,，培養(yǎng)科技示范業(yè)戶500個(gè)。項(xiàng)目完成后,，增加農(nóng)民就業(yè)1000人,，農(nóng)民科技素養(yǎng)和致富能力明顯增強(qiáng),。

（三）具體任務(wù)

針對(duì)我市灘涂養(yǎng)殖現(xiàn)狀和技術(shù)需求,，大力開展灘涂養(yǎng)殖生物海上養(yǎng)成設(shè)施優(yōu)化、灘涂養(yǎng)殖環(huán)境調(diào)控和病害生態(tài)防控,、灘涂多營養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖等技術(shù)的集成與示范,，主要內(nèi)容包括：

1、灘涂養(yǎng)殖生物海上中間培育與養(yǎng)成設(shè)施優(yōu)化技術(shù),。研制和改良灘涂養(yǎng)殖設(shè)施,，重點(diǎn)研制主要灘涂養(yǎng)殖品種的海上中間培育、適用于復(fù)合養(yǎng)殖的專用設(shè)施與器材和養(yǎng)殖設(shè)施高效清潔裝備,，結(jié)合容量評(píng)估技術(shù)和生物防附著技術(shù),，構(gòu)建高效中間培育與養(yǎng)殖設(shè)施優(yōu)化技術(shù),。

2、灘涂養(yǎng)殖環(huán)境調(diào)控和病害生態(tài)防控技術(shù),。研發(fā)和集成水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù),、流場(chǎng)調(diào)控技術(shù)、懸浮態(tài)微細(xì)顆粒物生物控制與利用技術(shù)和養(yǎng)殖環(huán)境的生態(tài)調(diào)控技術(shù),，改善和優(yōu)化灘涂生態(tài)環(huán)境,，構(gòu)建適用于不同灘涂的養(yǎng)殖環(huán)境和病害生態(tài)防控技術(shù)體系。

3,、灘涂多營養(yǎng)層次綜合養(yǎng)殖（imta）模式與關(guān)鍵技術(shù),。評(píng)估不同imta模式的灘涂養(yǎng)殖容量，優(yōu)化養(yǎng)殖規(guī)格,、種類配比和結(jié)構(gòu),，集成完善灘涂imta養(yǎng)殖效果、環(huán)境質(zhì)量和生態(tài)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)技術(shù),，建立“貝藻”和“貝藻參”等類型的多營養(yǎng)層次綜合高效養(yǎng)殖技術(shù)體系,。

三、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，明確責(zé)任,。科技富民強(qiáng)縣專項(xiàng)行動(dòng)是一項(xiàng)重要的惠民工程,，全市各級(jí)要統(tǒng)一思想,，落實(shí)責(zé)任，形成合力,，確保項(xiàng)目順利實(shí)施,。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府決定成立科技富民強(qiáng)縣工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組,，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長,，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，中國水產(chǎn)科學(xué)院黃海水產(chǎn)研究所專家及市政府有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為成員,，具體負(fù)責(zé)該專項(xiàng)行動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作,。

（二）廣泛籌資，加大投入,。鼓勵(lì)引導(dǎo)全社會(huì)多渠道,、多層次增加科技投入。在國家,、省科技投入的基礎(chǔ)上,，市財(cái)政統(tǒng)籌安排配套資金100萬元。項(xiàng)目主要承擔(dān)企業(yè)要優(yōu)先保障自籌資金的落實(shí)，確保及時(shí)足額到位,，形成以政府投入為引導(dǎo),，企業(yè)和利益相關(guān)者投入為主體的多元投入體系。

（三）嚴(yán)格管理,，?？顚Ｓ谩ｍ?xiàng)目經(jīng)費(fèi)要嚴(yán)格按照國家專項(xiàng)資金使用范圍列支,，獨(dú)立核算,，專款專用,，任何單位和個(gè)人不得截支,、挪用。市科技局,、財(cái)政局,、審計(jì)局要對(duì)資金的使用和執(zhí)行情況加大監(jiān)督檢查力度，同時(shí),，建立動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制,，加強(qiáng)項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行情況和使用效果的監(jiān)督管理，提高資金使用效益,。

（四）創(chuàng)新機(jī)制,，落實(shí)獎(jiǎng)懲。積極完善科技服務(wù)體系,，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作創(chuàng)新,，提升產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新能力。同時(shí),，通過龍頭企業(yè)的示范帶動(dòng)作用,，加強(qiáng)專項(xiàng)行動(dòng)的輻射推廣力度。建立項(xiàng)目績效考評(píng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制,，強(qiáng)化監(jiān)督考核,，建立業(yè)績檔案,，對(duì)工作成效顯著的單位和有功人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),；對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行單位因主觀原因致使項(xiàng)目無法執(zhí)行的,，將追回所撥經(jīng)費(fèi),，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

客服問題和解決方案篇二十六

要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：

真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對(duì)客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。”b電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深?duì)品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),，歡迎親來選購呵！”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,。另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦！

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí),。

客服問題和解決方案篇二十七

xx年新的一年,，對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說,，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年,，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，優(yōu)勢(shì)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對(duì)著裝,、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,，

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著"多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動(dòng)"的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。

每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門,。

可能還有很多不清晰,，不明白的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,，我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

客服問題和解決方案篇二十八

新的一年，新的機(jī)遇,、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前，現(xiàn)做計(jì)劃如下：

1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷,。

3.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

對(duì)于公司推出的銷售活動(dòng)要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,，根據(jù)市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售活動(dòng)靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng),，主攻其劣勢(shì)同時(shí)對(duì)代理店員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和促銷技巧的培訓(xùn)。

1.加大鋪貨與鋪貨量,，保證貨源充足,，拉動(dòng)市場(chǎng),，提升銷量。

2.對(duì)活動(dòng)內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,，責(zé)權(quán)分明,，責(zé)任到人,。

3.選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理,。

4.強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失,。

5.重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

客服問題和解決方案篇二十九

我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾：

一,、安裝調(diào)試

1,、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn),，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試,、啟動(dòng),、運(yùn)行等工作,；

2,、我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件,、軟件,；

3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn),；

4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試,、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試,。

5,、貨物到達(dá)后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下,，由用戶人員清點(diǎn)貨物,，并檢查貨物的外觀,。

6,、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后,，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。

二,、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí),；識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法,。

三,、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨,、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修,，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修電話后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，24小時(shí)解決問題。

保證用戶的故障投訴都得到及時(shí)的調(diào)查和解決,。報(bào)修專線，技術(shù)維護(hù)人員全天值守,，

定期回訪：公司人員對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪，對(duì)設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測(cè)及排除,，并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。

四,、 伴隨服務(wù)及保證

1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書,、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。

2,、我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的,。

3、質(zhì)保期（免費(fèi)維修期）自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算,，質(zhì)保期為一年。

4,、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系,。

5,、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式,。

6、在質(zhì)保期內(nèi),，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，12小時(shí)

解決問題，如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī),，直到原設(shè)備修復(fù),。

7、所有設(shè)備全部都安裝到位,。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，以支持我們客戶的成功,，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高,，其服務(wù)質(zhì)量,、效率,、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行,，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù),。

客服問題和解決方案篇三十

標(biāo)準(zhǔn)：禁止冒犯辱罵客戶,、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、反問質(zhì)問客戶,，不得使用服務(wù)禁語,；

應(yīng)對(duì)建議：不可使用“難道不是…嗎？”“有什么難以理解的”“這個(gè)不是您自己說的嗎”“解釋這么多了還不明白嗎”“小學(xué)生都知道我的意思了”“我已經(jīng)說過很多遍了”“你不會(huì)看上面的記錄嗎”等容易引起客戶反感的表達(dá)方式,。

建議替換成：“非常抱歉，可能我表達(dá)的不是很清楚,，請(qǐng)讓我再重新闡述一下”,。

問題點(diǎn)：客服辱罵,，漠視客戶敏感投訴問題；

診斷思路：首先：針對(duì)客戶投訴情緒,，優(yōu)先安撫客戶,，咨詢客戶具體問題點(diǎn),，表達(dá)同理心，引導(dǎo)客戶闡述問題,，說出解決方案,，主動(dòng)幫客戶核實(shí)具體活動(dòng)信息,，海豚工單或咨詢主管,，給出客戶最終方案；

問題點(diǎn)：客戶情緒變化產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí),，客服未針對(duì)投訴進(jìn)行安撫致歉,，采用反問句式,，易激化客戶情緒；

診斷思路：首先：針對(duì)要先查看聊天記錄避免重復(fù)方案,，針對(duì)客戶不滿,，優(yōu)先安撫同理心安撫客戶，可以求助現(xiàn)場(chǎng)值班主管或者協(xié)調(diào)再次回電,，給客戶協(xié)調(diào)不同的處理方案,，避免重復(fù)方案；

客服問題和解決方案篇

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會(huì)自助購物了,。

因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。電商近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一、電商群發(fā)消息,。

在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會(huì)一直支持我們的,。

四、手機(jī)短信,。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能,，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時(shí)候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

客服問題和解決方案篇

技術(shù)服務(wù)：

1,、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

2,、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),，確保工程質(zhì)量；

3,、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,，為用戶提供技術(shù)咨詢；

4,、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后,，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

售后服務(wù)：

“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化,、享受綠色熱水文明,。”

本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,，并通過了iso9001：20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證,，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂,。為方便用戶,，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處,。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)提供上門服務(wù),，接到用戶通知后,，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428,，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題,。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,、上門檢查服務(wù),。

本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器）,、支架）保修叁年,，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù),。

以下是我公司具體的保修范圍：

1,、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換,；

2,、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換,；

3,、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換,；

4,、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換,；

對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修,，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，征得貴方同意后,，我方實(shí)施維修,。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

（1）年檢和保養(yǎng),，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行,；

（2）應(yīng)急維修,。

保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

（1）用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞,；

（2）用戶自行運(yùn)輸,、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

（3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的,；

（4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi),、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),，所有收取的維修費(fèi)用,，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi),；

地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排,；

對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

內(nèi)容：（1）本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程,；

（2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理,；

（3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

（4）太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng),；

（5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法,。

目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷,；

（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,，避免對(duì)太陽能熱水器造成破壞；

（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修,。

客服問題和解決方案篇

地址：

售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話：

售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理：

業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

針對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案,，按照我公司制定的培訓(xùn)計(jì)劃免費(fèi)對(duì)業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)：

1. 產(chǎn)品性能、特點(diǎn),、結(jié)構(gòu)的原理及分析

2. 產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范

3. 產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

4. 培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理,、售后服務(wù)工程師） 為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開展，并讓用戶滿意,，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度,。維護(hù)、保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行,，指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄,，工作人員對(duì)維護(hù)記錄要進(jìn)行確認(rèn)簽字。

1,、質(zhì)量保證期

合同項(xiàng)下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收證書簽發(fā)日起2年,，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對(duì)之承擔(dān)責(zé)任,。

帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置,，擱置期最長不超過5年。

2,、保證責(zé)任

在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi),，若設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換,，以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的狀態(tài),。

對(duì)于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一處理：

（1）某一零部件的維修次數(shù)超過3次,，更換合格零部件,；

（2）某一整臺(tái)燈具的維修次數(shù)超過3次，對(duì)該臺(tái)燈具進(jìn)行整體更換,。 在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保證期內(nèi),，我公司對(duì)所供貨物提供免費(fèi)保

修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場(chǎng)的一切費(fèi)用,。

3,、潛在缺陷保證

潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個(gè)月。

在潛在缺陷保證期內(nèi),，對(duì)貨物中因設(shè)計(jì)錯(cuò)誤,、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測(cè)中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷,，我公司對(duì)之負(fù)責(zé),，予以無條件更換。

4,、維修任務(wù)

當(dāng)接到用戶的投訴或項(xiàng)目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,，應(yīng)自接到通知后24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案,、填寫客戶維修記錄表,，并在72小時(shí)內(nèi)完成更換。

維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后,，填寫詳細(xì)的維修記錄單,，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶維修記錄表報(bào)送我公司備案。

1,、每月一次巡查；定期設(shè)備維護(hù),；出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查,、小修；二十四小時(shí)故障報(bào)修,、咨詢及技術(shù)支持,；年度設(shè)備維護(hù)檢修。

2,、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期,，協(xié)作業(yè)主全面對(duì)產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵、清潔和檢查,。及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障,、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài),。避免擴(kuò)大故障范圍,。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施，在保養(yǎng)周期內(nèi)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng),；并做好保養(yǎng),、維護(hù)的記錄。

3,、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知,。

1、在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主,。

2,、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議,，為盡可能節(jié)約時(shí)間,，可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù)。

3,、如業(yè)主不能自行予以修復(fù),，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內(nèi)排除故障,。

4、按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容,，主要是：詳細(xì)了解故障前的工作狀況,、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀,、檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì)錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容,。

5、維修完畢并運(yùn)行正常后,，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法,。

1、預(yù)防為主,，計(jì)劃檢修,，應(yīng)修必修，修必修好,，一旦承諾,，終身服務(wù)。 完善,、快捷的售后服務(wù)體系,，既是公司對(duì)客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障,。

2,、實(shí)行無節(jié)假日全天候值班制度，24小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶修服務(wù),。

3,、在保修期內(nèi)，對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé),，屬于保修的內(nèi)容和項(xiàng)目,，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理,，業(yè)主可委托其他人員修理,，保修費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備,，對(duì)任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞,，進(jìn)行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修,。,、設(shè)備維護(hù)管理的主要承諾。

4,、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)保修項(xiàng)目,。

5,、客戶設(shè)備故障報(bào)修后用我們更換的主要設(shè)備，公司承諾對(duì)該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修,。

6,、特殊維護(hù)：除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修,，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援,。

7、電話支持服務(wù)管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員,，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢,，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。

8,、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)我們的工程師通過電話不能解決問題時(shí),，我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止,。

9、專人技術(shù)支持服務(wù)

我們將指定兩名工程師專門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作,，這樣可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫,，能更快地提出建議并解決問題，,。

10,、保修登記

燈具設(shè)備產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案,，以助我們能更好更快地集中并解決問題,。

11、我公司始終堅(jiān)持以客戶第一,、服務(wù)第一,、確保質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象為宗旨,，堅(jiān)持用戶至上,，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行,、保證工程質(zhì)量,、保證工程安全可靠為原則，實(shí)施有計(jì)劃,、有步驟,、和

最熱誠、最優(yōu)質(zhì),、最快捷的技術(shù)服務(wù),，對(duì)所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持,。完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過程的始終,，保證合同工程的順利執(zhí)行,。

在長期從事亮化工程的設(shè)計(jì)、施工,、燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中,，我公司擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心，為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證,。

1、每月主動(dòng)回訪一次,，在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項(xiàng)設(shè)備的工作狀態(tài),，并對(duì)業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患,，并填寫設(shè)備回訪單存檔,。

2、接到用戶通知后,，我公司保證24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查問題的原因,，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場(chǎng)排除,，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無法解決的故障,，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。

3,、備件先行：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)維修好的設(shè)備,，系統(tǒng)又不能停用時(shí)，采用先用備件更換損壞的設(shè)備,，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作,，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。

4,、我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項(xiàng)目提供售后服務(wù),，提供熱線電話，做到專人負(fù)責(zé),，并要求填寫售后服務(wù)記錄存檔,，作為考察其業(yè)績的憑證。

5,、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度,。

6、我公司設(shè)立本項(xiàng)目的售后服務(wù)檔案，可隨時(shí)查詢本項(xiàng)目的設(shè)備安裝,、運(yùn)行,、維修等歷史記錄。

7,、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換,，將只收取成本費(fèi)。

8,、保修期過后,，為用戶提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)主的意愿,，雙方簽訂長期維護(hù)協(xié)議,。我公司有較強(qiáng)的技術(shù)力量，先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務(wù),。

1,、投標(biāo)前針對(duì)不同項(xiàng)目，提出合理的設(shè)計(jì)方案和設(shè)備選型,。

2,、根據(jù)招標(biāo)文件要求，核算設(shè)備各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),，并提交給業(yè)主,。

3、提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本,、圖紙）

4,、負(fù)責(zé)免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù),，免費(fèi)培訓(xùn)5名以上業(yè)主操作人員,，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護(hù)、保養(yǎng),。

1,、 工程竣工后，10個(gè)工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護(hù),、檢修培訓(xùn),。培訓(xùn)為期2天。

2,、培訓(xùn)地點(diǎn)：工程所在地,。

客服問題和解決方案篇

彈指之間，從2011年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了,，在這期間,，我迷茫、反思過，也曾恐懼過;但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了,，也變的更加成熟,，對(duì)于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成,。

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱,，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧?duì)你的態(tài)度,，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí),，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感,。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率,。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些,。

而我也對(duì)自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡短的自我總結(jié),，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：

一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部,，也可以理解為公司的后售部,，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以,，客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的,，也就說每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制,，也就是說,，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時(shí)間就離開工作崗位的,。

對(duì)于要交代的問題或工作上的事,，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩,。

而,，客服人員最主要的工作就是接電話，對(duì)于接電話要做到快,、準(zhǔn),、好。

首問責(zé)任制,，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵,，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步

二、客服的職責(zé);

首先當(dāng)然是接電話,，然后要用熱情的心回答用戶的問題;當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下用戶的姓名、電話后,，向上級(jí)反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶,。

如果，用戶反映的是設(shè)備問題,，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng)),，記下用戶的姓名、電話,、單位,、維修的時(shí)間和地點(diǎn);核實(shí)資料后，派出維修單,。

當(dāng)然,，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品,，所以,，要定時(shí)檢查每臺(tái)坐席是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用,。

還有一點(diǎn),，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以,，要保持工作地方的清潔,。

三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求： 1.在沒有特殊情況下,，電話響三聲必須接聽電話; 2.和客戶交流時(shí)的語音要清晰,，有親和力;3.要用專業(yè)問語; 4.接電話時(shí)，聲音要甜美;

5.如果遇到不能馬上解決的問題,，要主動(dòng)留下用戶電話,，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題,。

6.認(rèn)真記錄用戶的電話,、信息;如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改,，并作好記錄,。

7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話,，詢問后與用戶聯(lián)系,。

8.對(duì)于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn),，了解它的解決情況; 9.每個(gè)月的要定時(shí)認(rèn)真完成回訪用戶;

10.接到用戶投訴時(shí),，我們要先道歉，然后詢問具體情況,，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，對(duì)于這個(gè)問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。

做客服,，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……但是,，在這個(gè)小家庭中卻有許許多多的溫暖;而我，也要不管遇到什么,，也要熱情,、敬業(yè)、勤勉,、服從,、創(chuàng)新的工作,。

客服問題和解決方案篇

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起,；

1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),。

客服問題和解決方案篇

標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客戶要求投訴時(shí),，漠視客戶投訴需求（例如客戶我要投訴你，商家回復(fù)"恩,、好的"或我?guī)湍戕D(zhuǎn)接投訴熱線,，未做任何解釋安撫及跟進(jìn)），或主動(dòng)引導(dǎo)客戶重復(fù) 進(jìn)線（例如客戶說我要投訴你,，商家告知可以的,，你可以重新進(jìn)線進(jìn)行投訴）；

應(yīng)對(duì)建議：不可主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)線投訴,，應(yīng)先予以致歉解釋和攔截,；

問題點(diǎn)：客戶投訴時(shí)，客服沒有道歉并提供其他方案攔截,，而是引導(dǎo)客戶聯(lián)系店鋪進(jìn)行投訴

診斷思路：客戶有不滿情緒時(shí),，安撫致歉客戶，使用暖心話術(shù),，并且針對(duì)錯(cuò)誤點(diǎn)進(jìn)行真誠致歉,，然后給客戶提供最優(yōu)解決方案，讓客戶放心,，態(tài)度誠懇,，需要注意使用甜言蜜語；

問題點(diǎn)：客戶要求投訴時(shí),，客服未針對(duì)投訴問題進(jìn)行處理,，反而提供投訴郵箱，引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴,；

診斷思路：如果客戶明確要求投訴,，首先安撫客戶情緒，表達(dá)同理心,，引導(dǎo)客戶說出投訴點(diǎn),，告訴客戶針對(duì)性的解決方案，必要時(shí)跟進(jìn)解決,，讓客戶放心,；

客服問題和解決方案篇

20xx新的一年到來,，首先很幸運(yùn)自己能夠擔(dān)當(dāng)南坪的客服主管，我在客服工作剛剛滿一年(4月2日),，這一年中我的收獲頗多,，怎么說呢?首先從20xx年的工作談起,，在xx年中我經(jīng)過無數(shù)次的打擊和艱難,，我活了下了，也讓我榮幸的參加了20xx年八大高手的所有巡講班的.課程(除夏田老師課外,，因安裝軟件),，這讓我學(xué)到了很多專業(yè)的東西。

現(xiàn)在面臨的就是帶隊(duì)伍的事情,，怎樣才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì),，怎樣才能使客服隊(duì)伍壯大？對(duì)此我自己做了一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃：

1,、了解員工的基本情況,。

2、整理公司內(nèi)務(wù),，做一些新的促銷海報(bào),。

6、與廖亞令及王經(jīng)理密切的溝通和配合,，相互合作,。

8、每周堅(jiān)持的企業(yè)文化培訓(xùn)(王經(jīng)理培訓(xùn))

9,、積極主動(dòng)的給員工交流了解員工的需求和想法

10,、積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)天成績。

客服問題和解決方案篇

在新的20xx年,，客服部將對(duì)員工有以下工作計(jì)劃：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1,、耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)：態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點(diǎn)：客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn)：客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

客服問題和解決方案篇

多年來,，中國電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀,，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念,，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵,。結(jié)合中國電信“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為,，規(guī)范經(jīng)營,、誠信服務(wù)，在經(jīng)營管理的全過程中,，必須用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念,，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益,，營造誠信經(jīng)營,、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

一,、解放思想,，深化服務(wù)理念

二、加強(qiáng)管理,，落實(shí)服務(wù)舉措

以“用戶至上,，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實(shí)服務(wù)舉措,，才能使服務(wù)理念落地生根,，體現(xiàn)價(jià)值。

首先,，調(diào)整組織架構(gòu),。近年來，××分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，處處體現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)的重視和提升,，大量的后端維護(hù)人員充實(shí)到前端客戶營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力,。針對(duì)不同的客戶群我們開展渠道建設(shè),，細(xì)分專業(yè)市場(chǎng)，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理,；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求,，相繼成立了vip支撐保障,、ict集成項(xiàng)目、號(hào)碼百事通等專業(yè)部門,，確保響應(yīng)的迅速,、到位。20*年初,，集團(tuán),、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面,，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程,，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力,。

為及時(shí)收集社會(huì)各界對(duì)電信服務(wù)工作的意見,，××分公司專門聘請(qǐng)41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅(jiān)持每年兩次召開行風(fēng)評(píng)議座談會(huì),，發(fā)放《征求意見函》,。與此同時(shí)，分公司定期開展?jié)M意度測(cè)量,，了解用戶對(duì)企業(yè)期望,、質(zhì)量感知,、價(jià)值感知,、滿意度等多方面情況，并針對(duì)熱點(diǎn)問題認(rèn)真及時(shí)予以排查,、整改,。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求,，××分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項(xiàng)整治工作,，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)”中，分公司重點(diǎn)規(guī)范上門裝機(jī)和修障,，推廣寬帶消費(fèi)信息提示,，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知,，鞏固電信寬帶品牌形象,。在“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)中，分公司通過三項(xiàng)承諾,、七項(xiàng)排查,，切實(shí)抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價(jià)格誠信單位”,、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù),。

第三，重視員工教育。員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要條件,。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作,，全面開展員工素質(zhì)教育。對(duì)管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn),，鍛煉管理人員綜合能力,；對(duì)前端營銷人員強(qiáng)調(diào)營銷知識(shí)和技能的培訓(xùn)；對(duì)后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn),，幾年間員工持證上崗率明顯提升,。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，通過經(jīng)驗(yàn)交流,、團(tuán)隊(duì)研討、建立虛擬團(tuán)隊(duì)以及人才跨部門交流等形式完善知識(shí)共享平臺(tái),，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成,，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進(jìn)了知識(shí),、技能,、經(jīng)驗(yàn)的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì),。

三,、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)績

隨著全員服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變,，各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí),，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù),、主動(dòng)服務(wù)的相繼推出,，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實(shí)績,。