當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇一

20xx年1月至7月我從事前臺接待工作接待職員是展現(xiàn)公司形象第一人在工作中我嚴格按照公司要求工裝上崗熱情對待每一位來訪客戶并指引到相關辦公室為領導提供了方便也為客戶提供了方便一年來共計接待用戶達1000人次左右

1,。外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網經營部工作會議,、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開經營分析會等大型會議在這種外部會議中嚴格按照會議需求高標準布置會場積極協(xié)調酒店相關事宜并做好會議過程中服務在這個過程中我學到了更多待人接物服務禮物等相關知識積累了很多經驗

2,。內部會議治理

按照各部分需求公道安排會議室以免造成會議沖突并留意做好相關登記以及會議室衛(wèi)生保持公眾物品善后檢查等工作以便為本部職員提供更好服務一年來共安排內部會議500次以上

3。視訊會議治理

在召開總部或省分視訊會議時候按照通知要求提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)確保會議按時接進本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時提前進行會議預約呼喚各終端確保每個縣區(qū)都能正常參會

在這嚴格按照公司要求周一匯總收集報銷單據周二找領導簽字后錄進erp系統(tǒng)并做好登記工作一年來錄進報銷單據1000余份合同錄進20余份

20xx年7月因部分職員變動我被調至辦公室從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂治理等工作后期又接手信息采編,、會議記錄、聯(lián)通之窗,、行政庫治理等工作

至11月底共接待公安查詢300次左右并做到態(tài)度熱情嚴格按照公司規(guī)定辦理收發(fā)外來文件90份左右做到及時上傳下達不延時不誤事報送信息20篇采編聯(lián)通之窗2期對筆記本,、臺式機等小型固定資產做好登記與出進庫工作及時聯(lián)系維修網點進行電腦維護與維修與其溝通并要求為提供備用機以免耽誤正常工作

在完本錢職工作同時認真完成領導交辦隨機工作并積極參加公司組織各項活動協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎目前正在積極籌備20xx年文藝匯演節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作

在工作中主動性不足與領導溝通較少遇事考慮不夠周全,、不夠細致文字功底欠缺在信息報送環(huán)節(jié)做到及時捉住公司信息亮點導致信息數(shù)目和質量不高影響公司在全省信息排名。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇二

時刻總是轉瞬即逝,，在智富惠公司工作已經工作一年了,，我的收獲和感觸都很多，任職以來,，我發(fā)奮適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行了自我的工作職責,，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)將一年來的領悟,、工作狀況總結如下：

這是我畢業(yè)之后的第二份工作,，作為一個新人，剛加入公司時,，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領導和同事的耐心指導和幫忙，讓我在較短的時刻內熟悉了前臺的工作資料還有公司各個部門的職能所在,。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變,。都說前臺是公司對外形象的窗口，一年的工作讓我對這句話有了新的認識和體會,。前臺不是花瓶,，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎,，接聽和轉接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中領悟,，在領悟中進步,，受益匪淺。

加入到智富惠這個大群眾,，才真正體會了“勤奮,，專業(yè)，自信,，活力,，創(chuàng)新”這十個字的內涵的精髓，我想也是激勵咱們每個員工前進的動力,，我從領導和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準則來要求自我,，以用心樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，及時地和部門溝通,，爭取把工作做好，做一個合格,，稱職的員工,。這也一向是今后工作發(fā)奮的目標和方向。

一年的工作也讓我產生了危機意識，單靠我此刻掌握的知識和對公司的了解是不夠的,，我想以后的工作中也要不斷給自我充電,，拓寬自我的知識，減少工作中的空白和失誤,。初入職場,，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領導指正;但前事之鑒，后事之師,，這些經歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問題時思考得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生,。

這段工作歷程讓我學到了很多,，感悟了很多,，看到公司的迅速發(fā)展,，我深感驕傲,，在今后的工作中，我會發(fā)奮提高自我修養(yǎng)和內涵，彌補工作中的不足，在新的領悟中不斷的總結經驗,，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，發(fā)揮自我的潛力為公司的建設與發(fā)展貢獻自我的力量!

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇三

新年伊始,、萬象更新。忙忙碌碌的一年又過去了,、回顧一年來的所有工作令人欣慰。在支行各級領導的帶領下和同事們的幫助下,、我圓滿順利地完成了本年度的各項工作任務?，F(xiàn)就一年來的工作情況總結如下,。

一年來本人通過集中學習三級行長講話精神,、學習金融法律法規(guī)知識及支行文件精神、使自己的思想和道德水平得到了進一步的提高；在工作之余狠抓業(yè)務知識學習,、特別是學習《員工守則》和《員工違規(guī)積分管理辦法》等、增強了自身業(yè)務素質,、不斷提高工作效率和質量,。

我知道我所在的崗位是一線服務窗口,、我的一言一行都代表著本行的形象,。這就要求我在工作中不能有絲毫的馬虎和松懈、因此我時刻提醒自己在工作中一定要認真細心,、嚴格按規(guī)章制度進行實際操作,、同時盡最大努力去幫助客戶、耐心解答客戶在辦理業(yè)務過程中存在的各種疑問,、急客戶之所急,、想客戶之所想、使客戶能夠高興而來,、滿意而歸,。

全面完成支行下達的各項業(yè)務指標。我是一名新同志,、在新的環(huán)境,、新的單位工作、我的一切從零開始,、我更注重自己綜合能力的提高,、在新的環(huán)境下、通過我自身的努力,、至年末組織存款38戶,、金額達585。5x萬元,、其中2戶余額達100x萬元以上,、營銷保險11。8x萬元,、其中人壽保險6,。8x萬元、人民人壽保險1x萬元,、華安保險4x萬元,、營銷基金7。55x萬元,、辦理網銀開戶35戶,、電話銀行18戶、借記卡開戶486戶,、電費簽約36戶,、為本行創(chuàng)造了中間業(yè)務收入。

業(yè)務要發(fā)展,、安全是基礎,、一手抓業(yè)務、一手抓安全,。在抓業(yè)務的同時,、時刻不忘安全第一。工作中能夠堅持及時上下班,、進出偏后門做到即開即鎖,、隨手關門。班前班后及時檢查安全,。在辦理業(yè)務操作過程中,、能夠按規(guī)章制度辦理業(yè)務、及時做到庫款,、帳,、證,、表、卡的安全,、堅持做到一日三碰庫,、堅決不辦理自身業(yè)務、及時避免了業(yè)務操作風險,、我作為atm機的b崗管理員,、能夠做到班前、班中,、檢查atm機安全,、班后營業(yè)終了加鈔、保證了工作質量,、使業(yè)務操作安全有效,。

主要是業(yè)務學習不夠、時代在變,、環(huán)境在變,、銀行的工作時刻在變每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,、面對嚴峻的挑戰(zhàn),、還缺乏學習的緊迫感和自覺性。再加上農行即將股改上市,、更是給我們一線員提出了新的更高的要求,、因此學習新業(yè)務、掌握新理論,、適應新要求,、不斷提高自己的履崗能力、把自己培養(yǎng)成業(yè)務全面的新型人才是我所努力的目標,。

總之,、一年來的工作取得了一定的成績、但還存在諸多不足之處,、在一些細節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺,、我要在今后的工作學習中磨練自己、在領導和同事的指導幫助中提高自己,、發(fā)揚長處,、彌補不足。在新的一年講制定出我新的奮斗目標,、以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),、向先進學習、向同事學習,、取長補短,、共同進步,、為朝陽路支行的明天而盡心盡責。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇四

轉眼間,，我在體驗中心的實習也要結束了,，記得當初被點名到體驗中心實習時我們在自主教育中快樂成長，心里很是興奮,，想想可以輕松兩個星期了，可到真正到了那里,，我才有些覺得,，一切是我想的太簡單了，一切似乎也沒想像的那么輕易,。

體檢中心,，在我映象中是個輕閑的沒話說的科室，第一天到這個科室報到時,，我再次證實了我的想法,，體檢中心確實是沒多大事。由于這里面的醫(yī)生大多都是反聘醫(yī)生,，自然年齡都上了一定歲數(shù)了,，程序員筆試試題第一天體檢的人倒不是很多，我就被安排到二樓給一個做b超的奶奶記錄檢查結果,。

此后的日子雖也沒我原本一直以為的那樣,，可忙過后也覺得挺有味的，天天迎接病人,，記錄結果,，這不僅使我內向的性格有了很大改變，使我開朗了很多;也鍛煉了我的聽力能力,。

剛開始,，我很郁悶：怎么這么煩人，說那么快,，而且又不重復,，問一哈還挺不耐煩的，煩死了,，可慢慢才懂得并不是我想的那樣,，隨著奶奶也學了不少醫(yī)學知識!

黨支部書記培訓班個人總結在體檢中心天天下午就是幫忙整理病人的體檢報告，這是一個煩瑣的事情,，可作為一名***,，這對我確實是個考驗，耐心是一名***必備的素質,，這恰恰也鍛煉了我的耐力,，我真的很感謝這里,。

眼看在這的實習就將結束了，雖只有兩個星期卻也是有些不舍的,。有了在體檢中心練就的耐力和其它種種,，我想在這盡剩的兩月內我會真正的做到更好的!

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇五

時光總是轉瞬即逝，在前臺工作的兩個多月,，我的收獲和感觸都很多,，任職以來，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行自我的工作職責,，完成各項工作任務。

1,、轉接電話,，準確的轉接來訪者電話，委婉對待騷擾電話,，提高工作效率,；

2、來訪人員接待及指引,，配

合人事部門做好應聘者信息登記,；

3、通訊錄更新,，鑒于公司人員調動較大,，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通,。所以要做好跟進工作，及時更新通訊錄,，而且在以后工作中經常和各部門溝通聯(lián)系,，便于及時得到正確信息；

4,、考勤記錄,，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄,；

5,、記錄每一天的值日狀況，并做好前臺以及貴賓室的清潔,；

6,、每一天9：30——10：00開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障,，立刻聯(lián)系相關人員維修,；

7、做好總經理,、董事長辦公室的清潔,；

8、領取每一天的報紙及郵件,，并將信件及時轉交給相關人員,；

9、公司文件的分發(fā),，及時將文件分發(fā)給各部門,，將公司的各項政策措施快速傳達下去；

10,、會務工作，會議前通知人員準時到會,，并準備茶水,；會議時要及時添加茶水；會議結束后做好會議室的清潔,；

11,、每一天登記溫度，按規(guī)定開啟空調并做好記錄,；

12,、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖,，確定空調,、電腦的電源關掉。

做事情不夠細心,，思考問題不全面,，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大,，進出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏。

1,、作為總辦員工,，除了腳踏實地、認認真真做事外,，還就應注意與各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作資料，有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題，準確地轉接來電者的電話,。

2,、按規(guī)定做事的前提下還就應注意方式方法，態(tài)度堅定,、講話委婉,，努力提高自我的服務質量,。

3,、做事要思考周全、細心,。有時因為一些小問題鑄成大錯,，所以凡是都要先想到后果；

4,、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋,。

5、加強禮儀知識的學習,。光工作中學習的遠遠不夠,，在業(yè)余時光還務必學習相關的專業(yè)知識，了解在待人接物中務必要遵守的禮儀常識,。

以上這些正是我在工作中缺少的,。透過思考，我認為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力,。對前臺工作，就應是“公司的形象,、服務的起點”,。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象,，而第一印象十分重要，所以前臺在必須程度上代表了公司的形象,。同時,，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我必須會更加努力的工作,！

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇六

近年來,，零售銀行業(yè)務日益成為國內商業(yè)銀行的重點業(yè)務。幾家大型銀行提出了“中國第一”,、“中國最大”,、“世界一流”的戰(zhàn)略目標。

可以預見,，未來國內銀行業(yè)在零售業(yè)務方面的競爭將會越來越激烈,。本文從零售業(yè)的特點出發(fā)，探討了商業(yè)創(chuàng)新與管理的本質,。

零售業(yè)務的特點是客戶范圍廣,，客戶需求多樣，業(yè)務凝聚力強,。

零售銀行業(yè)務的特點,、范圍,、業(yè)務類型和運營模式在不同的國家和銀行都有各自的解讀,。但總體而言,，零售銀行業(yè)務有以下特點:

廣泛的客戶。如果把零售業(yè)務定義為個人金融業(yè)務,，所有自然人都是銀行的客戶。以新加坡商業(yè)銀行為例,，其零售業(yè)務定位于個人金融,、中小公司和企業(yè)，服務對象更加廣泛,?？蛻粲胁煌男枨蟆Ａ闶蹣I(yè)務服務于各個階層,，客戶的經濟狀況和偏好不同,，對銀行金融業(yè)務的需求也不同。因此,，需要“量身定制”,，為客戶提供多樣化的零售金融產品。現(xiàn)在,，大多數(shù)商業(yè)銀行已經將零售業(yè)務從傳統(tǒng)的存,、貸、匯擴展到個人投資,、理財,、證券、保險、收付等各個領域,。業(yè)務附著力強,。海外商業(yè)銀行注重培養(yǎng)自己的“終身客戶”。比如新加坡星展銀行給每個新生免費發(fā)放1元錢的存折,，希望學生以后成為星展銀行的“終身客戶”,。再比如香港和新加坡的銀行對個人住房按揭貸款的激烈競爭。其中的奧妙不僅在于個人住房抵押貸款安全性好,、收益性高,，更在于各家銀行都在爭奪“終身客戶”。例如,，如果一個客戶在某銀行辦理了30年的個人住房抵押貸款,，那么在30年內，該銀行將有更多的營銷機會,，可以成為存款,、財務咨詢、法律服務,、財產保險等一系列金融服務的主銀行,，從而培養(yǎng)其成為長期客戶。

市場競爭激烈,。零售業(yè)務客戶范圍廣,，單筆業(yè)務平均金額小，產品種類多,，更新快,，產品同質化強，易于模仿和復制,。再加上網上銀行,、手機銀行等業(yè)務的普及，跨行轉賬變得越來越容易,，客戶的流動性進一步增強,。很容易從一個銀行流到另一個銀行，穩(wěn)定性差,。以理財產品為例,。如果一家銀行收益率高，會立刻吸引一批新客戶,，這也在一定程度上導致銀行間競爭加劇,，空的利潤空間更小。安全性比較高,。零售業(yè)務客戶面廣,，風險相對分散,。另外，個貸業(yè)務一般以抵押,、質押為主,，所以資金安全相對有保障。中長期個人貸款,，如住房按揭貸款,、車貸、信用卡分期等,。,，都是按月歸還，方便銀行掌握情況,，防范風險,。

當然，零售業(yè)務的系統(tǒng)性風險也不容忽視,。例如,，近年來，韓國的信用卡危機和美國的次貸危機引發(fā)經濟衰退,，導致消費信貸和信用卡業(yè)務風險集中暴露,。

目前，國內零售銀行業(yè)務發(fā)展面臨著市場基礎薄弱,、競爭領域狹窄,、營銷能力不足等問題。

近年來,，國內零售銀行市場已初步形成,，但仍是一個新的初級市場。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:市場基礎薄弱,。客戶的理財知識仍然有限,，往往盲目追求高收益,，缺乏成熟的理財理念。銀行提供的理財產品不夠豐富,，個人客戶經理的專業(yè)水平和實踐經驗有限,。

地域競爭局促。目前銀行之間的競爭主要集中在產品領域,，產品創(chuàng)新往往被快速復制,，如基金代銷、委托理財,、個人房貸,、個人外匯買賣等,。無論是哪種產品，一家銀行推出不到半年,，其他銀行就紛紛效仿,，這就使得任何一家銀行都很難在產品創(chuàng)新上取得優(yōu)勢或持久的領先地位。

營銷能力不足,。隨著金融機構的多元化,、業(yè)務的一體化和信息披露的完善，在銀行與客戶的博弈關系中,，客戶的弱勢地位發(fā)生了根本性的改變,。隨著客戶服務需求的日益多樣化和個性化，客戶營銷失敗或客戶流失的風險越來越大,。

在上述市場環(huán)境的制約下,，零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨著很大的瓶頸。在市場競爭加劇,、客戶流動性強的形勢下,，銀行的創(chuàng)新能力仍然不足。

銀行應從零售業(yè)務的特點出發(fā),，更多地運用“零售”的方法營銷,、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務。

目前,，國內大多數(shù)銀行已經將零售業(yè)務作為戰(zhàn)略轉型的重點,，并在具體的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略中不斷完善管理和創(chuàng)新。整體來看,，與世界一流的銀行品牌相比,，國內銀行零售業(yè)務的增速、競爭力和品牌知名度都有待提高,。

筆者認為,，零售銀行應該從零售業(yè)務的特點出發(fā)，更多地吸收和借鑒國際一流零售企業(yè)(不限于金融企業(yè))的發(fā)展經驗,，運用零售的方法營銷,、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務。

深化以客戶為中心的理念,。近年來,，國內銀行提出了建立流程銀行架構、打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展思路,。其中,，流程銀行的首要定義是:以客戶為中心，即以向客戶提供方便快捷的優(yōu)質服務為目的,，構建業(yè)務管理架構,，設計業(yè)務流程并進行動態(tài)優(yōu)化,。

但筆者認為，從客戶的角度出發(fā),，提供“方便快捷的優(yōu)質服務”不應該是零售銀行的最終目標,。目前銀行與客戶的業(yè)務往來很多都是交易性的，要注重交易效率,，而不僅僅是服務和銷售,。國內零售銀行可以從華盛頓互助銀行內部的“商店”和麥當勞、肯德基設立的兒童游樂中心學到的是,，零售金融中心應該是客戶愿意去的地方,，而不是他們不得不去的地方。這就要求銀行在用產品吸引客戶的同時,，還要用良好的金融服務體驗留住客戶,，通過感官、情感,、思維,、行動等塑造和提升客戶體驗感。,，從而真正打造自己的零售商業(yè)品牌,。

實施產品創(chuàng)新和市場細分匹配戰(zhàn)略。產品創(chuàng)新應以滿足顧客現(xiàn)有需求或激發(fā)顧客潛在需求為目標,。在市場發(fā)展初期,，零售產品不僅要滿足顧客的需求，還要引導和培養(yǎng)顧客的合理需求,。產品創(chuàng)新必須與客戶細分相結合,。

比如為什么超市里牙膏和牙刷總是一起排出？結賬口是不是總有口香糖之類的小玩意供顧客購買,？一種新口味的兒童餅干會在哪里試銷,？這是零售商對細分市場的良好把握。

因此,，銀行要進行以營銷為導向的客戶數(shù)據采集,，建立能夠有效挖掘客戶數(shù)據的數(shù)據倉庫，并輔以相應的營銷分析系統(tǒng),，使數(shù)據在前臺輸入后得到及時有效的分析。同時要注意產品與細分市場的匹配,。比如信用卡這樣的基礎產品,，很難體現(xiàn)出產品的差異化。但通過為目標人群提供產品組合,，采取相應的推廣措施,，或者創(chuàng)造更順暢的渠道,，零售銀行服務的差異化特征才能體現(xiàn)出來。目前國內銀行在零售產品交叉銷售方面還有很多需要改進的地方,。比如,，對不同的客戶群體進行調查，了解他們對零售產品組合的興趣,，通過細分客戶群體來設計產品組合,，定期進行交叉銷售產品發(fā)布和營銷技巧的培訓。

有效推動產品創(chuàng)新,。創(chuàng)新與管理之間存在潛在沖突:在創(chuàng)新過程中強調主體性,、獨特性、自主性和對話性,，但現(xiàn)實中管理者往往習慣于將“人”視為實現(xiàn)目標的工具和手段,，這就要求銀行進一步強調企業(yè)文化中以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強烈的角色意識和職業(yè)道德,；培養(yǎng)運動員遵守規(guī)則,、公平競爭、積極參與,、尊重對手的精神,；培養(yǎng)公心、禮貌,、利他的團隊精神,。

我個人建議國內銀行，尤其是大型銀行,，可以嘗試建立新產品業(yè)務平臺,，開放體系內的協(xié)同創(chuàng)新團隊。比如可以在省級分公司的內部網站上設立新產品創(chuàng)意開發(fā)園,。每一個被批準的創(chuàng)意都可以在分公司公開招聘開發(fā)團隊,，員工可以根據自己的業(yè)務專長和興趣選擇參與產品創(chuàng)新項目，而不是簡單的給各個分公司和部門分配任務,。在此基礎上,，各項目組通過公開評審申請發(fā)展基金，分公司給予一定的資源支持,，最大限度發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用,。

推進以客戶為中心的流程再造。現(xiàn)代營銷之父菲利普·科特勒(philip kotler)將全向營銷定義為“一個公司整合企業(yè)家資源的安排,、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量,，以換取在市場上更大的成功?！币虼?，以客戶為中心是企業(yè)成功的關鍵,，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶身上。零售銀行的業(yè)務發(fā)展更是如此,。根據客戶價值貢獻進行業(yè)務流程改革是國內銀行的必由之路,。

波士頓咨詢公司對大型國際零售銀行的業(yè)務流程再造建議如下

先將各產品“端到端”流程中相似的流程步驟進行組合，重點是根據業(yè)務范圍和性質進行流程組合,。

其次,，對于組合的流程步驟，評估它們的通用程序,。

第三,，規(guī)范共同業(yè)務。

第四,，組合流程步驟,，形成流程模塊。

第五,，評估模塊之間的戰(zhàn)略操作相關性,。

第六，深刻理解銀行在信息系統(tǒng),、法律和監(jiān)管方面的限制,。第七，為每個流程設計具體的信息系統(tǒng)工具,。

借鑒其經驗,，結合國內實際，筆者認為國內銀行可以從以下幾個方面進行零售業(yè)務流程再造:建立以客戶需求為導向,、以細分市場為基礎的組織架構,；組建專家團隊，為銷售團隊提供專業(yè)支持,；建立專門的客戶管理團隊,；成立品牌推廣部；跨產品線建立全面的獎勵體系,。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇七

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中,，我認真負責的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外,。

有句話說的非常好,！淘汰，實在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作,。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣,。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我以為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展,。

在這些日子里,，我成長了不少，學到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性,，由于害怕做錯而不敢大膽去做,。

2、碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質,，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始,，我將在酒店領導的帶領下,，腳踏實地，認認真真做事,。積極主動配合領班,，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質,，進步服務質量,，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。

酒店前臺個人年度總結20xx

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對公司的第一形象。所以,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。我覺得,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力,。以下是我的年度工作總結,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應對,，積極,、及時、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時，會微笑,、會問候,、會溝通。服務需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務。而當客人一進入賓館時,，主動,、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉身離開時,，保安應配合上前主動降價留住客人。

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大,；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞,。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢。但以防萬一,，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務,，提高酒店的散客房銷售價格,，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸,，我們還需不停地努力，做到更好,！

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇八

20xx已經過去,，回首20xx年的工作，有碩果累累的喜悅,，有與同事們共同忙碌的艱辛,，也有遇到困難和挫折時的惆悵,，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓,，提高自己,，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好,。下面我對一年工作進行簡要的總結,。

20xx年前廳部全天房總開放數(shù)59278間，房租收入631336.5元,，平均入住率78.84%,，平均房價134.24元，商品銷售92931元,，會員充值177076元,。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此提升前臺員工的服務意識是我們的工作重點,，除此我們進行了接聽電話語言技巧培訓和接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，在培訓的過程中，將原來網絡培訓改為現(xiàn)實中的案例分析進行培訓,，讓大家身臨奇境,，通俗易懂，并虛心接受,。通過培訓使讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，客人對前臺評價有所好轉。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。從一年來的工作觀察來看,，從收銀到接待，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,，前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客,。

原來洪山店有專門的銷售人員,，在20xx年已取消銷售人員，轉為店內營銷,，那么前臺變成了我們店里主銷售戰(zhàn)場,。根據周邊市場情況，前廳部積極地推進會員卡銷售,，將會員優(yōu)惠政策公示于大廳顯眼位置,，讓客人自己掂量會員卡的優(yōu)惠政策，同時也注重散客,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：30元代金券,、日用房、凌晨特價房等促銷活動,。根據原來鐘點房入住率差的狀況,，調整鐘點房價格，使鐘點房的入住率急速上升,。同時依據入住情況將部分優(yōu)惠的權限下放到值班負責人,、前臺接待員，因此入住率有所提高,。根據20xx年5月起,，公安部門聯(lián)合工商、文教針對住宿等行業(yè)嚴格管理：實名登記,，一張身份證只登記一間房,，多人入住多人登記,，并及時上傳的規(guī)定對入住率大有阻礙的狀況，要求值班負責人,、前臺接待員要靈活掌握,，遇到麻煩及時的上報給我或者戚經理，便于妥善安排,，決不放走一個客人,。同時也接受了公安部門的多次檢查，將檢查出的問題控制在最小的狀態(tài),。

前廳部還根據公司制定的目標任務,，將重大的節(jié)假日、入住高峰時段,，調整恢復門市價格,，從而保證目標任務的順利完成。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同客房,、工程等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺主管這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇九

本人于20xx年×月有幸成為建行銀行這個溫暖大家庭中的一員,，在我入職的四個月以來,，我被分到×支行實習鍛煉。在此鍛煉期間,，我能積極參加分行和支行組織的政治,、業(yè)務學習，學習態(tài)度端正,，遵守行紀行規(guī),，尊敬領導，團結同事,，明確鍛煉目的,，服從安排，積極參與內部事務,，虛心求教,，積極主動地把大學所學的理論知識運用到實際工作當中來。雖然在該崗位的學習時間只有短短的四個月,，但是我卻從中受益匪淺,，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結：

在思想上：一方面,，我堅定自己的政治信仰,，努力提高自己的思想覺悟，堅持中國共產黨的領導,，擁護黨的決策,，擁護黨和國務院對建行股改的政策。另一方面,，樹立了以客戶為中心的服務思想,，在學習和實踐，進一步地認識了建行“以客戶為中心”的重要性,。

在省行培訓期間,，從省行領導的課堂上知道了“以客戶為中心”的服務理念，但那時的認識只是停留在理論上,，并沒有切身體會,。來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號,，在競爭空前激烈的金融業(yè)中,，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務,，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富,，尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,，切實為客戶服務,，才能在競爭中立于不敗之地,。

在業(yè)務上，我也取得了巨大的收獲,，在學校的時候,，對銀行并不陌生，但那時的了解都是停留在經濟理論上,，宏觀層面上的,，對銀行的具體業(yè)務不是非常的了解。來到專柜后,，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認識的那樣只經辦單純的存取錢業(yè)務,，還有許多的業(yè)務是我所不知道的，要學習的還有很多,。在同事的幫助下,，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程，對個人金融業(yè)務的dcc操作系統(tǒng)達到了較為熟練的操作,，能夠作為一名現(xiàn)金柜員獨立的上崗操作,，承擔相應的責任和義務，接受績效管理的綜合評估和相應的激勵約束辦法,。

我還利用空閑時間認真學習其他相關金融業(yè)務知識,，開拓學習空間。憑借自己對文學的愛好,，和平日的多加練習,，具備了一定的文字總結、調查統(tǒng)計分析能力,，能夠及時對客戶服務中發(fā)現(xiàn)的市場需求,、產品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用最好的辦法來解決問題和困難,。

總之,，在本次的實習鍛煉過程中,，我不僅學到了很多在書本里沒有的知識,，還更加確定了我的學習鍛煉目標，端正了我的工作態(tài)度,，考驗了我的工作熱情和耐性,，更加堅定了我的工作決心。同時,，在與建行人的接觸中,，“團隊、敬業(yè),、創(chuàng)新,、奉獻”的建行精神地鼓舞了我,，“誠信親和，嚴謹規(guī)范,，求真務實,，拼搏進取”的建行作風也深深地留在我的腦海中。銀行柜員年終工作總結這段時間來,，我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進步,，為以后學習會計和客戶經理崗位打下良好的基礎。好的開始是成功的一半,，相信在接下來的實習鍛煉計劃過程中,，我會以更飽滿的熱情，爭取學到更多的知識,，保質保量地完成基層鍛煉工作,。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇十

經過全體工作人員緊張而認真的準備，經過展會期間全體工作人員的共同努力,，展會終于圓滿落幕,。展會前臺接待雖然不像展會其他部分那樣直接針對公司產品，但卻是公司形象最直接的部分,。展會前臺的接待工作我們已經做得很好了,，未來還需要繼續(xù)努力。我想從成功和不足兩個方面總結一下這次展覽,。

1.前臺接待工作的優(yōu)勢

(1)及時供貨,。鑒于展會接待用水果不適合保存的特點，展會持續(xù)時間長,，現(xiàn)場沒有冰箱等保險工具等,。，所有用于展覽的水果都是當天購買的,。每天展會結束前,，前臺工作人員會對當天所有物品進行盤點，對于需要補貨的物品及時通知物流人員,，保證物品的及時供應,。

(2)給予其他部門幫助和支持。展會期間,，參觀者眾多,，事情復雜。其他部門的人會少，事會多,。前臺接待員在業(yè)余時間會幫其他部門做一些力所能及的事情,，比如分包公司的宣傳彩頁。緩解其他工作人員的工作壓力,，保證展會正常有序進行,。

(3)對參展人員的接待周到及時。展會二樓接待大廳主要面向公司及外部領導,、現(xiàn)有及意向客戶,、公司內部產品講解人員等。,，為上述人員的休息及其他需求提供體貼,、周到、及時的服務,，盡力滿足大家的需求,，向外人傳達良好的企業(yè)形象，感受公司帶來的溫暖,。

(4)重要物品的.保管,。展會期間人多事雜，很多公司或個人的重要性很容易丟失,。前臺人員固定,，隨時有人值班。前臺工作人員認真細致,，沒有出現(xiàn)物品丟失的情況,，為展會一線工作人員安心工作提供了保障,。

2.前臺接待工作反映出的不足

我們的成功并不意味著我們完美無瑕。在享受成功喜悅的同時,，也要認識到自己的不足,，然后在改進中不斷進步,，努力做得更好,。在這次展覽中，我認為仍然存在以下缺陷。

(1)展會中,，前臺工作人員的安排適合人流涌入,，但是人流量少的時候，前臺工作人員無所事事,。在展會前期,，公司還可以對前臺人員進行公司產品知識的培訓。在工作人員較少的時候,，休閑的前臺工作人員可以幫助展會的一線工作人員進行產品的講解和介紹,，也就是減輕一線工作人員的壓力，避免前臺工作人員無事可做,。

(2)前臺人員之間沒有簡單的分工,。當客人來到二樓休息區(qū)時，往往是前臺工作人員沖上前去詢問客人的需求,。過多的服務人員很容易給客人造成壓力,，形成不好的感覺。展會開始前,，應對前臺工作人員進行簡單的培訓和分工,，形成接待過程中有序的工作氛圍。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇十一

前臺文員工作是我職業(yè)生涯的一個起點,，我對此也十分珍惜,，盡最大努力去適應這一崗位。通過一年來的不斷學習,，以及同事,、領導的幫助，我已完全融入到了前臺部門這個大家庭中,，個人的工作技能也有了明顯的提高,，雖然工作中還存在這樣那樣的不足之處，但應該說這一年付出了不少,，也收獲了很多,，我自己感到成長了，也逐漸成熟了?，F(xiàn)在就20xx年的工作情況總結如下：

前臺是公司運轉的一個重要樞紐部門,，對公司內外的許多工作進行協(xié)調、溝通,，做到上情下達，這就決定了前臺工作繁雜的特點,。每天除了本職工作外,，還經常有計劃之外的事情需要臨時處理,，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手頭的工作先去解決,，因此這些臨時性的事務占用了很多工作時間,，經常是忙忙碌碌的一天下來,，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤,，今天欠了帳,，明天還會有其他工作要去處理,，因此盡我最大的能力去做好本職工作,。

1。用微笑接待每一位到訪的客人,，有禮貌的進行問候和引導,，客人離開時禮貌送行,，讓客人在我公司有賓至如歸的感覺,。

2。做好文檔打印及復印工作,，公司不同的科室有不同的文件和文檔,，因此需要我仔細分清科室，及時無誤的在最快時間內將相關文檔送至各個部門手中,。

3,。負責辦理各類文件的收發(fā)、登記,、清退,、整理、歸檔,、保密工作,，管理好上級下發(fā)文件以及公司內部文件的目錄以及存檔工作，到年底做好各類文檔的歸檔工作,。

4,。負責辦公室的日常管理工作，負責受理投訴和來訪接待,、收發(fā)傳真,、考勤登記,、接聽電話等工作。

7,。每個季度的辦公用品費用統(tǒng)計以及紙張使用統(tǒng)計,。

在工作中難免會有磕磕碰碰的事情發(fā)生,，在做本職工作中難免會遇到臨時任務下發(fā),，工作任務緊等因素導致未處理事項，望領導和同事諒解,。

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇十二

從事前臺接待工作已有段時間了,，進入公司以來，一直嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,，按職責規(guī)范來約束自己,，三、四年來,，無論是從思想上,、學習上都有很大的改變，自己也逐漸成熟起來,，對人生觀價值觀有了更進一步的認識,。在工作中，能認真對待領導所交給的每一項任務從不馬虎,，努力做得最好,。對待工作總能按原則辦事，嚴格,、謹慎,、認真負責，當日的工作就應該在當日就去完成好,。在努力工作的同時,，也不忘利用業(yè)余時間加強自身學習，獲得更多知識,、豐富閱歷,，提高自己的綜合素質，在實際的工作中不斷的總結經驗,，完善自我,，爭做全面發(fā)展的優(yōu)秀員工。

現(xiàn)就自己的工作做如下總結：

堅持把“用戶在川儀心中”來要求自己,，外賓來訪參觀接待時,，起身相迎、問好,，態(tài)度熱情,、大方,、有禮貌的對待每一位用戶，指引他們到達目的地,。用戶所提出的要求,，竭盡全力去滿足他們的需求。接聽電話時做到使用普通話語言親切,、禮貌,、熱情。根據來電的內容進行轉接給相關的人員處理,。來電所找的人不在時,，并轉給相應人員接聽處理，遇重要事情,，必須找到某位員工處理時才告訴對方員工手機號碼,。對客戶的業(yè)務電話，當時未處理的,，都進行了登記,，詳細的記錄了客戶姓名、單位,、聯(lián)系電話和事由,，事后及時轉達給相關人員處理。

會議室是為各部門提供開會洽談以及接待外賓的一個工作環(huán)境,，所以一點也不能忽視,，嚴格把關。在各部門需要使用會議室時,，按照規(guī)定必須先登記方可使用,。如遇會議沖突時根據會議的先后次序和會議的重要性、協(xié)調的安排會議室,。并幫助他們布置會場,、組織好每一次會議，保證會議有效的開展,。保持好會議室,、洽談室清潔、衛(wèi)生,，為各部門提供一個干凈舒適的環(huán)境,。另外自己還負責總、副經理辦公室文件,、辦公環(huán)境,、清潔衛(wèi)生的整理，做到每周一至兩次的進行全面整理,，為領導提供舒適,、干凈的工作環(huán)境,。

為提升企業(yè)形象，增強企業(yè)文化建設,，公司于20xx年xx月成立了企業(yè)文化傳媒中心,，至今有一年半的時間了。自己擔任了傳媒中心主要負責人,，執(zhí)行傳媒中心的各項工作,。在執(zhí)行過程當中，及時的收集全公司范圍內反映公司生產,、經營動態(tài),、新聞消息,、信息內容,。經部門領導審核后，才將內容進行編輯制作最后公布于眾,。并利用早間,、午間、時間給予大家溫馨提醒,、問候,，讓員工們感到一股溫暖。每天工間操間時,，固定播放辦公室運動操,、廣播體操，讓大家有鍛煉的身體意識,。針對傳媒中心工作,，在全公司范圍內進行了調查訪問，收集了很多員工的意見及建議,，才使傳媒中心工作做得有聲有色,。今年上半年收集稿件、會議通知,、新聞等共計稿件125篇,，為員工生日點歌35首；傳媒中心為全公司員工提供了一個快捷反應消息,、信息的平臺,，也為企業(yè)文化建設增添了一道亮麗的風景線。 在負責傳媒中心工作時,，還負責電器音響設備使用維修維護的管理工作,，定期對設備進行檢測、清潔,、保養(yǎng),。為了更好的搞好傳媒中心工作,，我意識到自己還需努力學習、例：photoshop,、flash平面設計繪圖的制作,，這樣才能把傳媒中心工作搞得更加豐富多彩。

三四年來,，通過努力做好本職工作,，工作成績也得到了職工群眾和領導的肯定，雖然自己目前工作量大,、工資收入較低,，但我認為這是對自己的一種考驗和挑戰(zhàn)，是超越自我,、完善自我,，實現(xiàn)自我價值的一種體現(xiàn)吧！

最近,，公司秉著“以人為本”的管理模式,，為員工身體健康設想，提高員工鍛煉身體意識,，并設立了健身房,，自己又將負責對健身房的管理工作，這對自己工作又增加了難度和工作量,，我相信自己一定能做好,，希望通過自己的努力能為企業(yè)率先實現(xiàn)“十一五”規(guī)劃的目標盡一份力！

行政前臺工作總結 前臺工作總結及心得篇十三

通過上半年的努力,，我較好地完成了酒店客房部的工作,，現(xiàn)對酒店客房部上半年的工作進行總結。

每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質和專業(yè)度,。集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質量。

針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。房務和總機人員的交叉培訓，從x月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

上半年以來住客率高，特別是在x月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領班缺編,，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量,，后來將x樓層劃分給x公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

上半年總體服務質量較穩(wěn)定,，集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評,。特別是網絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，而且x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。

順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據預案做好跟進進,，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;x動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;

x服務的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果;對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點,。

關愛員工計劃的推行,，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動,，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度;組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團隊了凝聚力。

每月召開月度質檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用;在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;人才培養(yǎng)機制的建立,，根據職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才,。