工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

酒店前臺主管年終工作總結篇一

為了更加了解這一年的自己,，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來的收獲,！充分的了解自己,，確認自己今后要走的路。我的20___年終工作總結如下：

在這一年的工作中,，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作,。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中,，我嚴格的要求自己,，做事嚴格按照酒店的規(guī)定，對顧客用心負責,，禮儀也是努力的做到最好,。當顧客有要求的時候，我們都盡量去滿足,，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務,。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定,，不能向顧客許下的承諾絕對不會說,，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務且堅守底線,，這就是我在工作中的基本情況,。

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己,。在一年的個人提升中,，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做,，并在空閑的時候也積極的去練習,。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓,，并以優(yōu)異的成績獲得了領導的贊賞,。

在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表,。對于酒店中自己不懂,，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解,，以便更加方便的為顧客解決問題,。同時，我還積極的學習電話用語,，將電話交流的常用技巧運用熟練,，方便給顧客留下更好的印象。

在這一年,，問題其實都集中在前面,，在之后的工作中，我也都做了很多的改善,。但要是細算起來,，自己不足的地方其實還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候,，我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,，甚至敷衍的情況！也就是因為這個問題,，我被顧客投訴,，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象,。

在那次的問題中,，我好好的反省了自己，自己身為一名服務人員,，理應是以客人為重,，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的,！在之后的工作中,，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想,。

一年的工作結束了,，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作,，我認識到自己其實還有太多不足的地方,。作為一名服務者，這樣的態(tài)度可不對,，在下一年,，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作,。

酒店前臺主管年終工作總結篇二

不知不覺中,，20xx年行將過往了，這一年我充實,，繁忙,，快樂而又成長著。在這歲末年初之際,，回首過往,，展看未來！過往的一年里,，在公司的指引下，在部分領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學習都得到了很多的進步,。

前臺是酒店的窗口，是展現(xiàn)公司的形象，是服務的出發(fā)點,，是顧客接觸我們酒店的第一步,，是對公司的第一印象，是非常重要的,。所之前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認真做好本職工作,。

我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面往迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱忱,。努力進步服務質(zhì)量。認真接聽每個電話,，做好每個記錄,。時刻重視保持良好的服務態(tài)度，熱忱的接待,，奇妙回答顧客提出的每個題目,。做到笑臉相迎、耐心細致,、溫馨提示等,。

當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，假如是熟客就要正確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要,，賓客會為此感遭到自己的遭到了尊重和重視,。假如是外地客人，可以向他們多講授當?shù)氐娘L土人情,，為他們先容車站,、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù),?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關心客人,，詢問客人,，我們還要搜集客人的生活習慣、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時候不要讓客人站著，宴客人坐下稍等,。

與客人交談時,，應保持與客人有時間間隔地交換眼光。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時或說明題目時,，不要與客人辯論，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑臉，客人火氣再大,，我們的笑臉也會給客人滅火,，很多題目也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。盡可能及時的為客人解決題目,，急客人之所急。我以為,，只有重視細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

不論是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極往配合，不找理由推脫,。作為陽光365酒店的一員,，我將奉獻自己的一份氣力為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領導的安排,，加強同事之間的感情和部分之間的溝通。

前臺,，客房,，后勤，在一起就像一個鏈條,，每個部分的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部分的合作題目，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效力的工作，取得更大的效益,。

前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認真，仔細往做好每件事情,。天天看著五花八門的客人進進出出,，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的題目感到很開心,。

我感謝我們部分的熊經(jīng)應當初給了我一個工作的機會,，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的.工作感到非常自豪和自豪,，我真摯的酷愛自己的崗位，?？醋约涸谝院蟮墓ぷ髦?，能變得更加的成熟，碰到題目時也要變得更加的冷靜,，鎮(zhèn)靜,。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技能和禮節(jié)知識,，以適應公司的快速發(fā)展,，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。

酒店前臺主管年終工作總結篇三

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事,！

因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作,！

酒店前臺主管年終工作總結篇四

時光飛逝,，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結,。

一,、前臺接待方面。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來，共計接待用戶達1000人次左右,。

二,、會議接待方面。1,、外部會議接待 參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議,、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議,、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場,，積極協(xié)調(diào)酒店相關事宜,，并做好會議過程中的服務，在這個過程中,，我學到了更多的待人接物,，服務禮物等相關知識，積累了很多的經(jīng)驗,。 2,、內(nèi)部會議管理 按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務,。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上,。

三、費用報銷,、合同錄入工作,。 在這方面，嚴格按照公司要求,，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作,。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份,。

四,、綜合事務工作。xx年7月,，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編、會議記錄,、聯(lián)通之窗,、行政庫管理等工作。

五,、其他工作,。在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作,，并積極參加公司組織的各項活動,，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名,；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

六、工作中的不足,。在工作中主動性不足,，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名。

七,、20xx年工作計劃,。1、加強自身學習,，結合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系,，多為領導分憂解難。2,、積極學習其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平,，提升公司形象,。3,、做好工會工作，推出有意義的活動,，加強溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。 4,、加強食堂管理工作,，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境。

20xx年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨,，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗,，克服不足,，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

酒店前臺主管年終工作總結篇五

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓,，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務,。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

保證客人及時結帳，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店前臺主管年終工作總結篇六

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗,，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南，同時,，也將做為我們培訓新員工的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導、檢查方面的力度,。

嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設施設備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領班普查,、主管抽查，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。

首問責任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習,，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一起,。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理,，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情,。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展,，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓,；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術班”,，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從

自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，中班六點后再開啟,；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額,，且領貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取,，且客用品領用責任到人,。

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,，取到了預期的效果,。