總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

聯(lián)通業(yè)務員工作總結(jié) 聯(lián)通員工工作總結(jié)篇一

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問題,，又占用別人時間，從而引起別人反感,。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務,。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務員與營銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式。

在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下,，如何進行溝通,，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,，提高自己的工作效率,！有了幾天有培訓，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務,，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務有語就要用得當,，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一,、有正面的.語言表達,，不用負面有語；

二,、能用我則不用你,；

三、能不用“不”則不說,；

四,、涉及企業(yè)形象，避免就事論事,；

五,、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷,。比如,，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢,?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點,，這個月不收月租費,。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容,，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去,，男性一般不采用這種方法,。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢,。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面,。我們都要及時做出反應,，及時回答。這讓我懂得了,，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人,。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點,，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平,，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè),，如果服務不到佳,，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實踐的這些日子,，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識,，結(jié)交了一些朋友,。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實,。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西,，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果,，只要我們用心去做,，去想，那便會有收獲,，有結(jié)果,。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會變得更成熟地去接納工作,！

聯(lián)通業(yè)務員工作總結(jié) 聯(lián)通員工工作總結(jié)篇二

下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作,。

一,、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能,、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題,、代收聯(lián)通電話費等,。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，某某年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在某某年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高聯(lián)通公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在某某年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

聯(lián)通業(yè)務員工作總結(jié) 聯(lián)通員工工作總結(jié)篇三

x月至x月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務員兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，客戶的性格不同，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。