總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇一

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了,，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦,，沒(méi)出息；另一方面,，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營(yíng)銷等各種知識(shí),，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù),，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診,，我們是接待員,；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員,；患者行動(dòng)不便,，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員,；對(duì)帶孩子的，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的,，我們是解說(shuō)員?？傊?，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門,，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會(huì)到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿意。

2,、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問(wèn)題形形色色,，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談,，廣博的知識(shí),，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力,。到目前為止,，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

4,、完善管理標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異,，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益,。

5、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇二

隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿,、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢,，由于入職時(shí)間短,，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)。

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過(guò)培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。

2,、通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

3、在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來(lái),，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言,；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ),，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。

4,、在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

5、在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

1、醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,，工作重,、事情雜、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng),，在主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇三

今年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年,。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重,、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念,，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則,，以“滿足需求,、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標(biāo),，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化,、個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施,，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì),、實(shí)施,、調(diào)試、跟蹤和完善,，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議,，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行,，有效緩解了門診排長(zhǎng)隊(duì)、看病難的現(xiàn)象,。

2,、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),，我們積極與“健康熱線”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī),，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念,。

3,、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況，調(diào)整思路,，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4,、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過(guò)住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見(jiàn)建議,，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,，做到一問(wèn)題一整改一臺(tái)帳,，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕,，提出指導(dǎo)性整改意見(jiàn),，要求重新整改,。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí),，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題,，誠(chéng)心為患者解決困難,，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià),，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象,。

6,、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,，設(shè)計(jì)制作精美的課題表,，通過(guò)信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng),，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng),，被推薦為“基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng),。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度,，成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的拳頭產(chǎn)品,。

7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少,，工作繁瑣，任務(wù)重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉、不拖延,，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏,，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來(lái)源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改,。

1,、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少,，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高,。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn),。

2,、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能,。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇四

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí),；每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定；每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量；咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià),；個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析；每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題,。

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼；第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷,；如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤,；每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整,。

自月初起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集,。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；外院的營(yíng)銷手段收集,；咨詢電話信息收集；初診信息收集,；專檔管理,，保密原則。

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔,。

1.錄入制度

每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入,；就診后病人資料--患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面。

制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量,；有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,；對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，后來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較上個(gè)月上升一倍,；再后來(lái)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較之前再次上升25%,。咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間,；預(yù)約回訪問(wèn)題,。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇五

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈?，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來(lái)的情況總結(jié)如下：

1,、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì),、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄,，做到了保密和及時(shí)歸檔。

2,、認(rèn)真做好材料的打印,、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報(bào),。做好各種文件的收發(fā),，復(fù)印及謄印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦,，科室下達(dá)做好記錄,，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。

3、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度。

6,、嚴(yán)格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7,、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

（一）自身的問(wèn)題

一年來(lái),，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少,，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上,，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí)。

2,、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3,、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力,。

（二）今后工作的思路

1,、沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓,?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格,、紀(jì)律嚴(yán)明,、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán),、從細(xì),、可行的原則,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序,。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見(jiàn)的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者,，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí),。

3,、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用,，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路,。

4,、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào),，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正,，使我的工作能夠更加完善。

5,、主動(dòng)服務(wù)于臨床,，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的'“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí),，而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義,。

積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理,。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,，樹(shù)立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識(shí),，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇六

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年,，也是走出困境、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98.1%,，回訪率84%,，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見(jiàn)23條,，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè),，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂,、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái),，為提高全民的健康保健意識(shí),，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過(guò)程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展,。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn),、大比武,、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際,，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽,，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,，我們自購(gòu)服務(wù)書籍,，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識(shí),，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。

2、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢、回訪,、病人意見(jiàn)處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題,，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時(shí)間,、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭(zhēng)做到完美,。

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到,，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候,，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽(yáng)性者544人,，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

為病人服務(wù)永無(wú)止境,，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議,，進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì)、歸納,、分析,，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí),，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題,，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展,。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教,、苦無(wú)良策,，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好,?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī),，但是存在的問(wèn)題也不容忽視,。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善,，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇七

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心,，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入xx年,，為更好的收,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下：

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言,、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來(lái),，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲,，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng),，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案,，提高患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四),、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,，便于更好地開(kāi)展工作;

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過(guò)我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,，開(kāi)發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(一),、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺(jué),，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

(二),、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。

醫(yī)院客服的工作總結(jié)篇八

從事客服管理工作至今,，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒(méi)有成功,，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里,？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作,，也是一個(gè)待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路,，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開(kāi)始,，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做,；不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提,。但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問(wèn)大家為什么,，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉,；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說(shuō)自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了,，只會(huì)慢慢被同化,；你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。

后來(lái),，我開(kāi)始調(diào)整工作思路,，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念,、xx服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期,，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門,，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易,，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去,，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下,，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中,，盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中,，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退,，無(wú)原則的請(qǐng)假,，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì),，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知,、工作積極性和主動(dòng)性。我做深入細(xì)致的思想工作,，渡過(guò)危機(jī),，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定,；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中,，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決,，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前,，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí),，其次是要講道理,，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所,，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人,，我要先理順自己的情緒,，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無(wú)奈、憤怒,、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義,，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比,，更加嚴(yán)格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái),，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢(shì),，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩,。