光陰的迅速,，一眨眼就過(guò)去了,，成績(jī)已屬于過(guò)去,，新一輪的工作即將來(lái)臨,，寫(xiě)好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。怎樣寫(xiě)計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃如何寫(xiě) 酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)篇一

××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿,、餐飲,、會(huì)議、足療,、茶藝,、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店,。酒店一,、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個(gè),，大型宴會(huì)廳1個(gè),，風(fēng)味小吃廳1個(gè),，可同時(shí)容納500人就餐,。名師打理：湘菜、粵菜,、杭邦菜,、信陽(yáng)菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃,，能滿足您不同口味的需求,。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心,。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間,，設(shè)計(jì)現(xiàn)代，布置溫馨,，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口,，衛(wèi)星電視,，24小時(shí)熱水，中央空調(diào),，綠色環(huán)保理念,，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖,，家的享受,。

綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右,，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用,，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用,、選拔,、調(diào)配、考核,、獎(jiǎng)懲,、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作,，各種制度的起草,、下發(fā)、落實(shí)工作,，安排酒店管理人員值班表,，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食,、住宿服務(wù),。

客房部：下設(shè)前廳、樓層,、pa

前廳：負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能,，前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁,。

樓層：客房是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一,，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果,，是重中之重,，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。

pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔,，

餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),，

保健部：下設(shè)茶藝和足療部，

營(yíng)銷(xiāo)部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施,，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng),，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針,，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待,，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作,，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作,，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作,。

保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作,，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作,，預(yù)防各種刑事案件,、治安事件的工作。

工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門(mén),，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作,。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器,、自動(dòng)噴淋、消防栓,、滅火器,。酒店火警報(bào)警電話7119。

財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算,、物資管理,、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén),，下轄收銀,、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu),。

酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元,，單人間×××元，套房×××元,、豪華套房×××元。

保健部：茶藝(功夫茶表演5元),，

1,、上下班走員工通道，并接受保安員檢查,。

2,、上下班必須打卡,，不得漏打或替人代打。

3,、確因不能上班的員工,，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況,，應(yīng)通知部門(mén)主管,，并得到許可，否則視為曠工,。

4,、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間,，電梯)

5,、不可以酒店攝影及攝像。

6,、單車(chē)和摩托車(chē)必須停放在指定位置,。

7、員工必須佩戴工號(hào)牌,，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞,，可到綜合辦換領(lǐng)。

8,、如遺失被竊,，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元,、更衣柜鑰匙5元,，餐卡10元。

員工就餐時(shí)間：08：50-09：3012：00-12：4013：50-14：3018：00-18：3021：00-21：30

9,、用餐時(shí)自備勺子和筷子,，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)杂X(jué)保持餐廳秩序,，依次排隊(duì),，不可爭(zhēng)恐后。

10,、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生,，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)３肿烂媲鍧崱?/p>

11,、愛(ài)護(hù)食物,，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。

12,、不得將食品帶出員工餐廳,。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品,，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量,。服務(wù)質(zhì)量,，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō),，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和,。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),，經(jīng)營(yíng)是前提,，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱,。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素,。其中人的因素尤為重要,。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”,，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí),。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作,，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí),。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”,，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí),。

(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù)),，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù),。

e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,，每一微小服務(wù)工作都做得很出色,。

r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù),。

v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

i—inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍,。

e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問(wèn)詢(xún);(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù),。

(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感,、親切感,、安全感、物有所值感,。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施,，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

1、良好的禮儀,、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品,、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量,。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面,。在這三個(gè)方面中,，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情,、主動(dòng),、耐心、周到、謙恭,，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,，也就是禮節(jié)、禮貌,，并且禮節(jié),、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié),、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,，就不能不講究禮節(jié),、禮貌。

注重禮儀,、禮貌,，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度,，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì),。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言,、行為和程式向客人表示的歡迎,、尊重、熱情和感謝,。

禮儀,、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔,，講究?jī)x表儀容,，注意服飾發(fā)型,，在外表形象上要給人以莊重、大方,、美觀,、和諧的感受，顯得清爽利落,，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù),，談吐文雅,，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),，應(yīng)對(duì)自然得體,。

在行動(dòng)上要舉止文明,，彬彬有禮,，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大,，動(dòng)作要輕，坐,、立,、行都要有正確的姿勢(shì),，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢,，和藹可親,，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作,。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”,，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎,，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣,。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向,。

良好的服務(wù)態(tài)度,，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感,、樸實(shí)感,、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō),，為客人服務(wù)要做到：

(1)認(rèn)真負(fù)責(zé),。就是要急客人之所需，想客人之所求,，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題,，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,，按顧客要求認(rèn)真辦好。

(2)積極主動(dòng),。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”,、力求客人完全滿意的思想,，作到處處主動(dòng)，事事想深,，助人為樂(lè),，事事處處為顧客提供方便。

(3)熱情耐心,。就是要待客如親人,，初見(jiàn)如故,，面帶笑容，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言親切,，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前,，不管服務(wù)工作多繁忙,，壓力多大，都保持不急躁,、不厭煩,，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn),，虛心聽(tīng)取,，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,，恭敬謙讓。

(4)細(xì)致周到,。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上,，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),，體貼入微，面面俱到,。

(5)文明禮貌,。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康,，談吐文雅,，衣冠整潔，舉止端莊,，待人接物不卑不亢,，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣,、宗教信仰和忌諱,，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

(6)在服務(wù)工作中杜絕推托,、應(yīng)付,、敷衍,、搪塞、厭煩,、冷漠,、輕蔑、傲慢,、無(wú)所謂的態(tài)度,。

3、豐富的服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面,。服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：(1)語(yǔ)言知識(shí),。(2)社交知識(shí)。(3)旅游知識(shí),。(4)法律知識(shí),。(5)心理學(xué)知識(shí)。(6)服務(wù)技術(shù)知識(shí)(7)商業(yè)知識(shí)(8)民俗學(xué)知識(shí)(9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)(10)生活常識(shí)

除此之外,，員工還必須熟悉酒店的基本情況,，具體內(nèi)容如下：

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史,、主要大事記,、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。

(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車(chē)站的站名,，有哪些車(chē)經(jīng)過(guò),，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方,。酒店距火車(chē)站,、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法,。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置,、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話,。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名,。

(6)必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能,、工作范圍、經(jīng)理姓名,、辦公室位置,、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作,。

(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念,、質(zhì)量方針,，并理解其含義。

(8)必須熟悉酒店的店旗,、店徽,。

(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn),、要求,。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”,、“三會(huì)”：即知原理,、知性能、知用途,，會(huì)使用,、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng),。對(duì)工作中要使用的各類(lèi)用品,、原料，要熟悉其性能,、規(guī)格,、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識(shí),，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如,，得心應(yīng)手,。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面,。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧,，是指在不同場(chǎng)合,、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作,，達(dá)到良好效果的能力,。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的,，規(guī)程只能提供指南,，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此,，靈活處理非常重要,，不管采用哪種方式、手段,，只要達(dá)到使客人滿意的效果,，就是成功的。

5,、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限,。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙,，要力求服務(wù)快而不亂,，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤,。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求,，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中,，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練,。

6,、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人,，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí),，他會(huì)感到自豪,。

(2)詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談,、服務(wù),、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系,，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

(3)語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào),、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要,，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的`內(nèi)容背后的東西,，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮,。

(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人,，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的,。

(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),，不要回避,，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意,。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí),，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人,，立即予以回應(yīng),。

(6)站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻,、厭煩,、淡漠，還是關(guān)心,、專(zhuān)注,、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì),，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立,，忌背對(duì)著客人,，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén),、墻,、或桌椅等。

(7)聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重,，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話,。

(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”,，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰,，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然,，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱,，更不是私情和親昵,。

(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾,，不但要說(shuō)得好,，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ),。

(10)對(duì)客一視同仁,，不以衣飾、膚色,、國(guó)籍等取人,，平等對(duì)待。

(一)儀容儀表

是向他人敬意的一種儀式,，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng),，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié),。貌是,，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范,。禮儀是向他人敬意的一種儀式,。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮,，容貌梳理,，姿態(tài)，分度,，舉止行為,。

1、儀容,、儀表

儀容：指容貌,，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平,，滿足客人的需要,，也反映了我們員工的自尊自愛(ài),。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面,，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),。

2、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔,，自然,，大方得體，精神奕奕,，充滿活力,。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔,，不可染色,，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng),，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩,、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉,，旁不及耳,，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉,，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后),，整齊扎于頭巾內(nèi),，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜),，顏色清淡,。

面貌：精神飽滿，表情自然,，不帶個(gè)人情緒,，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品,，不可用顏色夸張的口紅,、眼影、唇線;口紅脫落,，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈,。

手：不留長(zhǎng)指甲,，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn),，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔,，除手表外,，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝,。合身,、燙平、清潔,、無(wú)油污,，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖,、褲管不能卷起,，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈,，飾物不得露出制服外,。

圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損,，燙直,，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子,，布鞋要干凈,、皮鞋要光亮，保持清潔,，無(wú)破損,，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子,，女士穿肉色絲襪,。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損,。

身體：勤洗澡,，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水,。

(二)禮貌,、禮儀

待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方,，處事禮貌謹(jǐn)慎,，尊重自己，尊重他人,，團(tuán)結(jié)互助,，說(shuō)話謙恭,、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度,、言辭簡(jiǎn)潔清晰,、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌,、周到,、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),，對(duì)內(nèi)賓使用普通話,，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng),、客問(wèn)必答,、客走告別。

1,、禮貌用語(yǔ)：

第一,、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨,，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑,，身體稍向前傾，并配以手勢(shì),，手勢(shì)必須有力,，給客人非常明確的指示。

第二,、客人離店時(shí)：“謝謝光臨,，歡迎下次光臨”，面帶微笑,，目送客人離店,。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,，說(shuō)“你好”,。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起,，請(qǐng)您讓一下”,，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”,。

第五,、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”,。

第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí),，如服務(wù)員掃地,、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”

第七,、看到客人直接坐到位置上,，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐),，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)單”。

第八,、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí),，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生(小姐),，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”

第九,、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,，遇到客人等候,，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。

第十,、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),，必須主動(dòng)、熱情打招呼,。

注意：

1,、不講失禮的話，如“討厭”,、“煩燥”等等,。

2、不講諷刺,、挖苦的話,。

3、夸大,、失實(shí)的話不講,。

4,、崔促、理怨的話不講,。

5,、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵,。

6,、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐,，老少,、美丑等。

(三)站臺(tái)和行走要求：

站臺(tái)要求：

1,、面帶微笑,、眼睛目視前方、嘴微閉,，抬頭挺胸收腹,，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉,，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài),。

2、兩腿立正或稍稍分開(kāi),，兩手自然下垂,，放在前面或背后。

3,、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況,，以便迅速作出反應(yīng)。

4,、不準(zhǔn)靠墻,、桌椅或邊柜，保持安靜,、隆重場(chǎng)合保持肅靜,，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5,、不準(zhǔn)吃東西,，伸懶腰，剔牙,、挖鼻孔,、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1,、面帶微笑,，精神抖擻，身體保持正直,，切忌搖肩晃動(dòng),。動(dòng)作敏捷、利落,。

2,、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走,，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采,，有氣無(wú)力,。

3、手上拿東西時(shí),，要求服務(wù)員快步行走,，托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放，擺放整齊,，并且要注意安全,，不要撞到客人或打爛餐具。

4,、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”

(1)坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正,。要領(lǐng)是：入坐要輕緩,，上身要直，八體重心垂直向下,，腰部挺起,，脊柱向上伸直，胸前向前挺,，雙肩放松平放,，軀干與頸、髖,、腿,、腳正對(duì)前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容,，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢(shì)：

a坐在椅子上前俯后仰,，搖腿蹺腳;

b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,，或架在茶幾上;

c在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

d趴在工作臺(tái)上;

(2)行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn),。注意昂首挺胸收腹,，肩要平、身要直,。女子走一字步

(雙腳走一條線,，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大,。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,，女士不要搖晃臀部,，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨,、吃零食,。不要左顧右盼、手插口袋或打響背,，不奔跑,、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí),，要禮貌示歉,，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

a盡量靠右行,，不走中間,。

b與上級(jí)、賓客相遇時(shí),，要點(diǎn)頭示禮致意,。

c與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,，不能自己前先而行。

d與上級(jí),、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),，讓他們先上或先下。

e引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人,、上級(jí)在自己的右側(cè),。

f上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后,，3人同行,，中間為上賓。在人

行道上讓女士定在內(nèi)側(cè),，以便使他們有安全感,。

g客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路,。

(3)手勢(shì)

手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”,。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),。要把手臂伸直,，手指自然并攏，手掌向上,，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo),。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo),，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,，幅度不宜過(guò)大,，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái),，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的,、誠(chéng)懇的，在介紹,、引路,、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上,，上身稍前傾,，以示敬重。在遞給客人東西時(shí),，應(yīng)用雙手恭敬地奉上,，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人,。

(4)點(diǎn)頭與鞠躬

當(dāng)客人走在面前時(shí),，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí),，目光要看著客人面部,，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾,，敬語(yǔ)道別,。

(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

1、一不吸煙,，不吃零食,。

2、二靜,，工作場(chǎng)合保持安靜,，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3,、三輕一快,，操作輕，說(shuō)話輕,，走路輕,，動(dòng)作利落，服務(wù)快,。

4,、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,，了解生活,，了解特殊要求。

5,、三聲,，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲,，客走有送聲,。

6、自尊,，尊重老人,，尊重婦女兒童，殘疾人,。

7,、五勤，眼,、口,、腳,、手、耳勤,。

(五)服務(wù)中的5先原則

1,、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3,、先首長(zhǎng)后一般

4,、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

(六)托盤(pán)的使用方法

1,、理托：將托盤(pán)擦洗干凈,，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。

2,、裝托：根據(jù)物品的形狀,、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán),，一般是重,、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的,、先派用的放在外側(cè),。

3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步,、上身前傾于桌面30度—45度左右,、手貼于桌面，右手的大姆指,、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上,、左手托于托盤(pán)的重心,，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握,。

4,、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直,、兩眼平,，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng),、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水,、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀,、輕檢自如,。

5,、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn),。

(七)托盤(pán)的行走步伐

1,、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度,。

2,、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑,。

3,、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面,。

4,、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用,。

(八)站立,、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭,、挺胸,、收腹、提臀,、雙肩平穩(wěn),、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方,、嘴微閉面帶微笑,、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2,、行走：身體重心可以稍前傾,、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩,、晃動(dòng),、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步,、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑,。

(九)如何進(jìn)行推銷(xiāo)?

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷(xiāo)要把語(yǔ)言運(yùn)用得體,。

(十)客人所分的類(lèi)型和如何針對(duì)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行服務(wù)

1,、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2,、自大型：首先做到不卑不亢,，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決,。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多,，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn),，處處表示出對(duì)他的尊重。

4,、性格急燥：講究效率生活,、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋,。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談,，服務(wù)員做到周到仔細(xì),，這種人比較通情答理。

6,、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論,，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。

7,、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作,。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶(hù),，富家子弟,、講究面子、要求高,，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷(xiāo)高檔的菜肴,、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù),。

(十一)中國(guó)茶的種類(lèi)

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家,。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷,、刀傷,、蛇咬傷,、燒傷)。

1,、綠茶：不發(fā)酵茶種類(lèi),、西湖龍井,、洞庭碧螺春、黃山毛尖,。

2,、紅茶：全發(fā)酵茶種類(lèi),、英德紅茶、云南紅茶,、四川紅茶,、祁門(mén)紅茶。

3,、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建,、廣東、臺(tái)灣,、種類(lèi)有五夷山水仙茶,、烏龍、鐵觀音,。

4,、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成,，品種,、茉莉花茶、珠蘭茶,。

5,、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類(lèi),、普洱茶,、沱茶以云南的普洱茶為名。

6,、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻,、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹,、壽眉,、銀針最為名貴。

(十二)啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽,、按外包裝分聽(tīng)啤,、扎啤、瓶啤,。

1,、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)

4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)

2,、酒度3-8度

(十三)客人投拆的心理分析

1,、生理需求：基本生理需要要既、衣,、食,、住,、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境,。

2,、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅,。

3,、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣,。

4,、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)“先生,、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視,。

(十四)處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。

1,、使處理投訴者增強(qiáng)自信心,。

2、提高對(duì)工作的滿足感,。

3,、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4,、保持酒店良好聲譽(yù),。

(十五)識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切,，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令,，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2,、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作,，如手不耐煩敲打、漲紅臉,、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高,、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。

(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟

1,、聆聽(tīng),。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離,，避免影響其它客人,，避免做出敵意或防預(yù)性反映,，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人,。

3,、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴,。

4,、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性,，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映,。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上,，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ),，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人,。

6,、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒,，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑,，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

7,、告訴客人解決辦法,，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇,，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾,、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8,、定出行動(dòng)時(shí)間,，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

9,、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如,、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10,、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意,，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

(十七)對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1,、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人,。

2、用微笑來(lái)面對(duì)客人,，回答客人問(wèn)題的時(shí)候,，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答,。

3,、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4,、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍,，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。

5,、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意,。

6、不許在客人的背后做鬼臉,，不許相互做鬼臉,，不能譏笑客人不慎的事情。

7,、交給客人物件應(yīng)雙手送上,。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人,。

9,、努力記住客人的姓名。

(十八)常用禮貌文明用語(yǔ)

1,、您好,，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位,，是否有預(yù)定

3,、請(qǐng)跟我來(lái)

4、很抱歉讓您久等了

5,、請(qǐng)您多多包涵

6,、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了,，這是——茶

8,、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎?

10,、我能為您做些什么嗎?

11,、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13,、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?

14,、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?

15、謝謝光臨,，請(qǐng)慢走.

16,、您走好,，歡迎下次光臨。

(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話,，對(duì)客人熱情,、禮貌、周到,、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理,，與本部門(mén)員工通力合作,，遵守員工守則，做好本職工作,。

(二)熟練掌握服務(wù)技能,、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈,、物品整齊,、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅,。

(三)堅(jiān)守崗位,，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談,、忠于職守,，保證賓客安全，勤巡查,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告,。

(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

(五)提醒客人保管好自己的物品,，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排,。

(六)填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚,，書(shū)寫(xiě)工整,，不可遺漏。

(七)拾到任何遺留物品,，要立即上交部長(zhǎng)或主任,，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng),，須通過(guò)大堂副理,，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還,，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,，上交公司另行處理。

(八)客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒,，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間,，不得冷遇客人。

(九)客人到達(dá)時(shí),，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼,，并根據(jù)客人的要求合理安排。

第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo),、價(jià)值觀,、信條和自己的工作范圍。

第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人,，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求,，熱情親切地送別客人。

第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備,，在任何時(shí)間,、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先,。

第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意,，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。

第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求,，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力,，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn),，并提出你的改進(jìn)建議,，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通,，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn),。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所,，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論

第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì),。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫,。盡一切努力,，重新贏得客人的信任。

第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔,、合身,，鞋要擦亮,，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信,。

第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃如何寫(xiě) 酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)篇二

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,，均應(yīng)接受飯店組織的考核,。

1。寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)

2,。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,，最適合干什么工作?

3。你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?

4,。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?

5。你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6,。你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7,。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8,。你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?

9,。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo),、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí),，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11。當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí),，該怎么辦?

12,。你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13。你認(rèn)為在酒店利益,、顧客利益,、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的,，誰(shuí)是次要的?

14,。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

15,。你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息,，主要*什么?

16。請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái),。

①評(píng)定考核成績(jī);

②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);

③了解培養(yǎng)前途和使用崗位,。

酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃如何寫(xiě) 酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)篇三

1、必須給新員工講述企業(yè)的中長(zhǎng)期和近期計(jì)劃,，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對(duì)酒店的工作,、生活環(huán)境,、前臺(tái)、有一個(gè)比較詳細(xì)理解,，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由,，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。

2,、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解,，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序,、接待程序,、快速準(zhǔn)確辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住程序等，當(dāng)然酒店所涉及的流程很多,，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁,，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理,，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ),。

3、通過(guò)新員工的培訓(xùn),，告知其此崗位前途和對(duì)個(gè)人發(fā)展的幫助,，這是安定員工的關(guān)鍵。

以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、制度化，即在合適的時(shí)間,、合適的地點(diǎn),，用合適的方式，說(shuō)合適的話,，做合適的事,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。

3. 檢查并整理臺(tái)面衛(wèi)生,，補(bǔ)充入住登記單和房卡等必用品,。

4. 辦理散客和團(tuán)體入住手續(xù),。 （對(duì)于能確認(rèn)房號(hào)的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）

5. 于中午12:00am之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。

6. 下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表,，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤,。

7. 下班前與收銀和房屋中心核對(duì)房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班,。

8. 當(dāng)班過(guò)程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。

9. 檢查房卡,，與接班人員交接班,。

1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表,，精神飽滿,，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2. 簽閱交班本,，按工作要求檢查房卡,，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決,，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,，特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵),。

3. 發(fā)放次日早餐券,，并送至房務(wù)中心。

4. 檢查次日是否有團(tuán)隊(duì)抵店,，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋,。并留意當(dāng)日預(yù)抵，排房盡量不與次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求相沖突,。

5. 下午六點(diǎn)電話確認(rèn)一遍所有預(yù)抵是否會(huì)到,，或大概抵店時(shí)間。

6. 當(dāng)班過(guò)程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi),。

7.下班之前半小時(shí)打印一份當(dāng)日所開(kāi)房間表，核對(duì)當(dāng)日房間確保準(zhǔn)確無(wú)誤,。

8. 核對(duì)當(dāng)班房卡,，與早班人員交接班。

1. 第1,、2點(diǎn)與早班相同,。

2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,，若有突發(fā)事件,，必須第一時(shí)間知會(huì) 大堂副經(jīng)理處理,。

3. 最后一次核對(duì)當(dāng)日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置,。

4. 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,，并整理分派裝訂好。

5. 當(dāng)班過(guò)程中,，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi),。

6. 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

7. 打印完所有報(bào)表請(qǐng)大堂副理審核并且簽字,。

8. 打掃前臺(tái)衛(wèi)生,。

9. 核對(duì)當(dāng)班房卡，與早班班人員交接班,。

酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃如何寫(xiě) 酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)篇四

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好!首先我很榮幸能加入本公司成為公司一員,，希望在未來(lái)的工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和肯定，以下是我對(duì)自己工作的淺談,，望領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變觀念,、建設(shè)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,。提高營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)行業(yè)政策、工作流程,、分析銷(xiāo)售走勢(shì),、客戶(hù)需求等方面把握能力和水平，適應(yīng)目前汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的要求,?？陀^上必然要求有一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

1、加強(qiáng)行業(yè)及涉外知識(shí)的學(xué)習(xí),、著力提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力,。針對(duì)目前營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)狀，營(yíng)銷(xiāo)部將進(jìn)一步加強(qiáng)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。培訓(xùn)方式多樣化：集體培訓(xùn),、知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽,、自學(xué)等,。內(nèi)容廣泛化：除行業(yè)政策、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),、法律法規(guī)之外,，重點(diǎn)要求營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)其他方面的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，社交禮儀,、語(yǔ)言溝通等;時(shí)間上提供較為充足的空間,，充分發(fā)揮早晚例會(huì),、業(yè)余時(shí)間，保證每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員有一個(gè)較為寬余的學(xué)習(xí)時(shí)間,。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的才智在市場(chǎng),、工作中得到較好的發(fā)揮

2、狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,，保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展,。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的優(yōu)劣,、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的有效性直接影響著工作的順利開(kāi)展,。營(yíng)銷(xiāo)部將每月組織1-2次的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)和考試，重點(diǎn)以日常業(yè)務(wù),、車(chē)輛的熟練操作,、法律法規(guī)、行業(yè)政策,、供貨政策為重點(diǎn)

二,、深入市場(chǎng)，把握市場(chǎng)真實(shí)需求,，提報(bào)第一手市場(chǎng)真實(shí)需求

1,、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售和客戶(hù)需求要有個(gè)正確的、清醒的認(rèn)識(shí)并加以區(qū)別開(kāi)來(lái),。在今年將該項(xiàng)工作做為營(yíng)銷(xiāo)人員考核的一項(xiàng)重要指標(biāo),。主要調(diào)查客戶(hù)的知曉率、檢查客戶(hù)訂單的提報(bào)數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)

2,、穩(wěn)步推進(jìn)“按客戶(hù)訂單組織貨源”工作,。營(yíng)銷(xiāo)人員預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的考核,，重點(diǎn)以市場(chǎng)真實(shí)需求,，重點(diǎn)銷(xiāo)售個(gè)別品牌評(píng)價(jià)結(jié)果，新品牌的投放,、銷(xiāo)售,、分析和預(yù)測(cè)等做為重點(diǎn)進(jìn)行考核，提高營(yíng)銷(xiāo)人員把握市場(chǎng)的能力,。由原來(lái)的總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率考核逐步放在單品牌的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率上面來(lái),，特別是重點(diǎn)銷(xiāo)售個(gè)別品牌。在保證銷(xiāo)售量的前提下,，開(kāi)發(fā)推廣附加服務(wù)(保險(xiǎn),、裝潢等)力爭(zhēng)單車(chē)?yán)麧?rùn)有所提高提高

三、提高服務(wù),、強(qiáng)化管理,、進(jìn)一步完善客戶(hù)關(guān)系管理,。為進(jìn)一步建立良好的客我之間關(guān)系，如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,、信息傳遞,、贏利水平、情親化服務(wù),、及時(shí)有效的貨源等;如何加強(qiáng)客戶(hù)的需求意識(shí),、配合程度、忠誠(chéng)度等;需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員用心去呵護(hù),、去營(yíng)造

1,、強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一步營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境,。心與心的交流,，需要用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，使客戶(hù)感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)懷,就要求我們的營(yíng)銷(xiāo)人員充分領(lǐng)會(huì)差異化的管理和服務(wù)理念,?？蛻?hù)的服務(wù)是全方位的，節(jié)日問(wèn)候,、生日祝福等情親化的服務(wù);供貨信息按時(shí)傳遞到客戶(hù)

2,、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)人員管理客戶(hù)的管理，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售數(shù)量,，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的管理不能僅僅放在被動(dòng)上,，更主要如何把握客戶(hù)需求方向，注意客戶(hù)的選擇對(duì)比落實(shí)情況,，邀約試駕開(kāi)展有效的銷(xiāo)售

3,、加強(qiáng)大客戶(hù)管理，進(jìn)一步掌握政府,，集團(tuán)需求信息

四,、加強(qiáng)品牌培育，提高市場(chǎng)占有率,。營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，提高認(rèn)識(shí)，在汽車(chē)品牌培訓(xùn)方面,，營(yíng)銷(xiāo)人員要求開(kāi)展有效培育,。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員清楚了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及略勢(shì)提高自身銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)

1、區(qū)域的展示以及政府車(chē)展活動(dòng),，增加品牌的影響力,，提高品牌區(qū)域知名度。增加銷(xiāo)售和訂購(gòu)的目的性

2、對(duì)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)宣傳,，進(jìn)一步加大銷(xiāo)售力度,，發(fā)展更加廣泛的農(nóng)村市場(chǎng)

五、強(qiáng)化管理,，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序,。

1、營(yíng)銷(xiāo)人員的規(guī)范方面：營(yíng)銷(xiāo)人員在每天接待完客戶(hù)時(shí)必須進(jìn)行客戶(hù)資料的整理以及保密,，防止客戶(hù)信息丟失,、外泄。并根據(jù)客戶(hù)需求注明洽談進(jìn)度

2,、進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職責(zé),。營(yíng)銷(xiāo)人員不得隨意向客戶(hù)承諾超越權(quán)限的服務(wù)以及優(yōu)惠，保證成交后的客戶(hù)滿意度

最后希望公司蒸蒸日上!

酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃如何寫(xiě) 酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)篇五

1,、上下班走員工通道,，并接受保安員檢查。

2,、上下班必須打卡,，不得漏打或替人代打。

3,、確因不能上班的員工,，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況,，應(yīng)通知部門(mén)主管,，并得到許可，否則視為曠工,。

4,、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間,，電梯）

5,、不可以酒店攝影及攝像。

6,、單車(chē)和摩托車(chē)必須停放在指定位置,。

7,、員工必須佩戴工號(hào)牌,，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng),。

8,、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元,、更衣柜鑰匙5元,，餐卡10元。

員工就餐時(shí)間：08：50—09：30,；12：00—12：40,；13：50—14：30；18：00—18：30,；21：00—21：30

9,、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用,，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)杂X(jué)保持餐廳秩序,，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后,。

10,、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?/p>

11,、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食,，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象,。

12、不得將食品帶出員工餐廳,。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量,，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和,。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用,。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提,，管理是關(guān)鍵,，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果,。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素,；二是人的因素。其中人的因素尤為重要,。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí),，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨,。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作,，以滿足顧客需求,，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí),。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”,、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),，把握自己的言行,，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分,。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

s—smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù),。

e—excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

r—ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù),。

v—viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。

i—inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨,。

c—creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

e—eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應(yīng)賓客心理,，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客,；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

（3）回答顧客的問(wèn)詢(xún),；

（4）為顧客解決困難,；

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

（6）及時(shí)處理顧客投訴,，并給客人以令人滿意的答復(fù),。

酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃如何寫(xiě) 酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)篇六

第一周

1,、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌,。

2,、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域,；

2）崗位職責(zé),；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目,；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng),。

3、樓層客房的分析,，種類(lèi),、數(shù)量及大小,；

4,、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5,、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn),；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn),；

7,、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9,、控制板的使用

10,、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11,、空調(diào)的使用,；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用,；

13,、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。

第二周

1,、樓層做房分三種：空房,、走客、住客房,，如何去做,；

2,、設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢,；

3,、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),；

4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn),；

5、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng),；

6、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng),；

7,、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

8,、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律,，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

9,、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

10,、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查,。

11,、案例培訓(xùn)。

最后一周

新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。