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酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)(7篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-12 13:21:49
酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)(7篇)
時(shí)間:2023-03-12 13:21:49     小編:zdfb

光陰的迅速,,一眨眼就過去了,,成績已屬于過去,,新一輪的工作即將來臨,,寫好計(jì)劃才不會讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦,。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,?而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢,?那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧,。

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對總機(jī),,我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),;針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),,控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0,。1xxxx/張,,鑰匙袋0。1xxxx/個(gè),,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,;督促住宿的員工節(jié)約用水電,;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場情況,,積極地推進(jìn)散客房銷售,,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),,前臺的散客有了明顯的增加,,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,,爭取的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,,并輸入電腦,,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì)、做精,,提高客戶滿意度,,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開展工作:(需要和客服部合作展開,具體負(fù)責(zé)人:魏鑒明)

1.根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo),,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;

2.通過對流失客戶回訪及分析,,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,,減少客戶等待時(shí)間,。在今后的交車環(huán)節(jié)上必須要在客戶結(jié)算清單上附加一份預(yù)約宣傳單以增加預(yù)約率,同時(shí)增加客戶對預(yù)約服務(wù)的認(rèn)知度,,并和車間主管在(20xx-x-24至20xx-xx-26)時(shí)間內(nèi)商量出對待預(yù)約客戶的提前先做保養(yǎng)和維修的方案,。從而體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢這也是我們以前沒有做到的!

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;定期培訓(xùn)為每周星期一周五,。不定期培訓(xùn)為凡是有新技術(shù)通知和qi通知當(dāng)天組織培訓(xùn)把內(nèi)容弄懂為止!

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對sa注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)操相結(jié)合,,特別是實(shí)際接待能力的考核,,sa維修技術(shù)注重理論知識和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

3.對新來員工進(jìn)行分派班組做到一對一培訓(xùn),,在通過實(shí)操比賽的方式選出和最差的這樣可以對新來員工有個(gè)激勵(lì)和對老員工有個(gè)比較。

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式

以公平,、公正,、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,,才能確保公司利益化,。專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2.實(shí)施手段及措施

采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。(和行政部溝通)

激勵(lì)制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵(lì)強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,同時(shí),,也樹立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,,潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,,在激勵(lì)的過程中,,關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿行為,,保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法,可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),,出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”,、“管理處罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化,、隨意性大”等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度,,這包括:《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》,、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》,、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》,、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核辦法》,。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定,,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,,提高工作效率,同時(shí)有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展,。

20xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249,。3萬元以內(nèi),,即平均每月成本控制在20。775萬元以內(nèi),。對客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析,,根據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況估算,每月客房部固定成本支出為126096萬元,,而變動(dòng)成本就必須控制在105321萬元以內(nèi),,才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)控制任務(wù),為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,,有效降低營業(yè)成本,。

將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數(shù),,一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用,,另一方面延長了布草的使用壽命,同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間,,提高了工作效率,經(jīng)初步估算采取這種方法,,一年將節(jié)約5萬元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用,。

住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度;對客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品,,必須進(jìn)行全面回收,,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,重新填裝使用,;對于房價(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì),、會議用房,減少洗沐用品的配備數(shù)量,,只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”,;經(jīng)初步估算采取這種方法,一年將節(jié)約3萬2千元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用,。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況,,對客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí),在保證衛(wèi)生條件的前提下,,對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用,,杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象;對于“生活用水”,,主要是通過仔細(xì)檢查的方式,,防止“跑、冒,、漏,、滴”現(xiàn)象出現(xiàn),,徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象,、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象,、管道井跑冒水現(xiàn)象;另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新,,例如在保證噴淋壓力的情況下,,通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制;在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶,,減少抽水馬桶的耗水量

②電的節(jié)約,,首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn),增強(qiáng)節(jié)能降耗意識,,隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備,,盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備;其次客人在房間時(shí),,應(yīng)主動(dòng)征求客人意見,,關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開關(guān);在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下,,將客房床頭燈由現(xiàn)在的40w改為25w,,進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

③煤氣的節(jié)約,主要體現(xiàn)在中央空調(diào)的使用上,,一定要根據(jù)當(dāng)日客情,、氣溫等實(shí)際狀況,與工程部密切協(xié)作,,合理縮短開機(jī)運(yùn)行時(shí)間,,從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約。經(jīng)初步估算采取上述方法,,一年在“水,、電、煤氣”的使用上將節(jié)約1萬左右的變動(dòng)成本費(fèi)用,。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,,前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識,、工作內(nèi)容,、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),,使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,,知道自己應(yīng)怎么來開展工作,,真正做到“有的放矢”;中,、后期可根據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問題,,開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語,、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作,,將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深入;逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系,,不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì),,借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,,每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,并在每季度的三個(gè)月中挑選一個(gè)月來具體組織執(zhí)行(根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定),。

長期以來客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評定機(jī)制,,無論是在工資發(fā)放、月獎(jiǎng)發(fā)放方面,,還是在部門優(yōu)秀評定,、選拔晉升方面,都存在嚴(yán)重脫節(jié),,互不相干的問題,在員工中間沒有形成良好的競爭機(jī)制和發(fā)展空間,,嚴(yán)重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程,;為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶,表彰先進(jìn)”的目的,,形成客房部良好的工作作風(fēng),,在明年的工作中將有針對性地開展以下工作:

按照酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,,都可定為a,、b,、c三個(gè)級別,。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評情況,對服務(wù)員工資進(jìn)行定級(a,、b,、c級),,并報(bào)酒店行管部審核,審核通過后于每月7號前后,,由財(cái)務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上,;

根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,,從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放,用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工,。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評情況,,對服務(wù)員部門月獎(jiǎng)進(jìn)行定級(a、b,、c級),,原則上當(dāng)月工資能拿a級的員工就能享受a級部門月獎(jiǎng),以此類推,;同時(shí)將定級結(jié)果報(bào)酒店行管部審核,,審核通過后于每月20號前后,由財(cái)務(wù)部將定級獎(jiǎng)金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個(gè)人,。

為每位部門員工建立考核記錄本,,依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》等部門制度的規(guī)定,,對每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律,、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,,將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記,,每月通過分值計(jì)算,評定等級,,同時(shí)與當(dāng)月工資,、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來,形成連動(dòng)機(jī)制,;同時(shí)每月的考核等級也將作為部門員工個(gè)人崗位調(diào)整,、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù),。

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),,要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,,共同進(jìn)步,。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查,,儀容儀表不合格者要求,。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,,提高服務(wù)效率,,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。

7,、用餐時(shí)段由于客人到店多,往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,,客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,,確保無誤。做好解釋工作,,縮短等候時(shí)間,,認(rèn)真接待好每一桌客人,,做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收.制度,,減少顧客投訴幾率,,收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,,作為改善日常管及服務(wù)提供重要依據(jù),,針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,,減少了顧客的投訴幾率,。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,開展專題培訓(xùn),,員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn),。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐,。

2、注重員工的成長,,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),,要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對員工進(jìn)行考核,,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),,目的是為了提高工作效率,使管.更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,,使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識,在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1,、在工作的`過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合,,工作較多的情況下,,主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3,、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,,減少了生氣和活力

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

客房部現(xiàn)有的規(guī)章制度與日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際情況極不適應(yīng),存在“同一崗位多套職責(zé)共同使用”,、“服務(wù)操作沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”,、“管理處罰參考標(biāo)準(zhǔn)多樣隨意”等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化方向發(fā)展。xx年將建立一套完整的家政管理體系,,包括:《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》,、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》,、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》,、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核辦法》,。通過上述管理制度的統(tǒng)一制定,,各崗位員工將更加明確自己的工作內(nèi)容、各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,同時(shí)有利于各項(xiàng)經(jīng)營管理工作的深入開展,。

xx客房部的總成本必須控制在249.3萬元以內(nèi),,也就是月均成本控制在20。775萬元以內(nèi)。分析客房部每月的支出項(xiàng)目,。根據(jù)客房部xx年的人員配備和實(shí)際運(yùn)行情況,,預(yù)計(jì)客房部每月固定成本支出為126096萬元,可變成本必須控制在105321萬元以內(nèi),,才能完成年度成本指標(biāo)控制任務(wù),。因此,客房部將通過制定“節(jié)能計(jì)劃及實(shí)施辦法”,,有效降低運(yùn)營成本,。

1.亞麻洗滌的成本一直是該部門可變成本的重要組成部分。

將目前客房換麻的制度改為每天換麻的制度,,減少了換麻和洗麻的頻率,。一方面大大降低了洗亞麻布的成本,另一方面延長了亞麻布的使用壽命,,縮短了服務(wù)員整理房間的時(shí)間,,提高了工作效率。經(jīng)過初步估算,,采用這種方法每年將節(jié)省約5萬元的可變成本,。

2.嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗材的配置和使用。

客房內(nèi)各種耗材的配置原則上實(shí)行“一客一換”或“用后更換”制度,;客人堅(jiān)持更換的未使用的洗漱用品,,必須在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,進(jìn)行充分回收和再填充使用,;對于房間價(jià)格低于60%的團(tuán)隊(duì)和會議室,,減少洗漱用品的數(shù)量。

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

一,、上下班時(shí)要整理好前臺的物品,,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源,。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好,。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水,。前臺所需物品不夠時(shí),都要及時(shí)申請購買如:紙巾,、復(fù)印紙等,。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加,。傳真機(jī),、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí),要電話通知趙先生加墨,。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局,。有什么問題都要想辦法解決。

二,、接收傳真,,要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容,,以免接收到垃圾信息,,接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動(dòng)傳真,,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,,是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏,。收發(fā)傳真,、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員,。

三,、前臺接待客人,做好這項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。看到有來訪客人,,要立即起身主動(dòng)問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室,、會客室,。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,,親切大方,。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,,請稍等,。會客室夏天時(shí)開空調(diào),,冬天開窗,同時(shí)要讓會客室無異味,,空氣流暢。

四,、轉(zhuǎn)接電話,,要注意禮貌用語,使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的,,問清楚對方找哪位,,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員,。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號,。如果來電方是作廣告、推銷,、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕,。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?,?。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚,,看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候,。

做前臺工作也有四個(gè)月多了,工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,,工作時(shí)集中力不夠,會犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,,勤力做事,。為公司做的多些。

在xx年里要不斷提高自身形象,,工作質(zhì)量,、效率。還有責(zé)任心,。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,,做事麻利,有效率,,不出差錯(cuò),。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),,要給客人留下良好印象,。接電話時(shí),,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,,講的知識都是很實(shí)用的,,上了課后會讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì),。

(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個(gè)部門沒人,,會提醒來電方,,并簡要說明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡要回答客戶的問題,,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境,。要保持好公司的門面形象,,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,,讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

酒店前臺年度工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對人員進(jìn)行合理的安排,,安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會,,并在例會中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,,同時(shí)要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),,做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表,。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),,這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,制定相應(yīng)的營銷方案,,同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,,做到每天一檢查,,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),,并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作,,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),,避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,,要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,,保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,,酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,,首先要在感情上獲得好感和信任,,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了,,要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,,在第一時(shí)間給客人解決,。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,,就自己解決,,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),,如實(shí)匯報(bào)情況,,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進(jìn)行道歉,,不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

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