總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇一

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,，客服部扮演著重要的角色。,，包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作,；樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

按照工作目標的要求及最優(yōu)化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務,。

2、縮短服務流程,，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務,。

3,、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì),，全面改善服務形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數(shù)量,，縮短服務到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，

在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7,、服務體系素質(zhì)建設,，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓,。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

1、人員編制的完善,；隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓，及相關(guān)管理制度,；包括客服部主要內(nèi)容的描述,；客服中心員工守則；客服崗位職責,；回訪制度,；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改,；配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識,；對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務做的好的客戶,；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分,。

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理,；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核；

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

堅持以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

1、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇二

一,、重視函件大客戶服務工作,，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領(lǐng)導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導要高度重視大客戶服務和管理工作,，并成立大客戶服務領(lǐng)導小組和服務小組，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導小組，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導當任,，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領(lǐng)導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領(lǐng)導親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團,，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設計等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班,，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓,，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平。

二,、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強管理,。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確,，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果,。

三,、注重項目的營銷策劃工作。

今年以來,，各局在著力提高服務水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。《東南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》,、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務水平上了一個新臺階,。福州局通過方案營銷,，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息,，寄遞促銷類商函,，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務創(chuàng)收34萬元,。在此基礎上,，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息,，取得較好的效果,；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務進行客戶維護，得到移動公司的認可,，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元,。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破。同時,，廈門局還實施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務宣傳,，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務宣傳,，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家,，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡,、可行、雙贏的方案,，容易得到客戶的認可,，促成營銷活動的成功。一年來,，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動公司、省電信公司,、省地方稅務局,、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案,，得到客戶的認可,，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益,。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單,、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時,，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益,。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā),。各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點,，充分了解大客戶的用郵需求,，注重對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習慣,，結(jié)合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案,，為客戶制作活動宣傳單10萬份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳,，創(chuàng)收18,。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”,、“圣誕”,、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機,，為麥德龍,、好又多、大洋百貨,、世紀聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務,，增加了郵政商函收入,。

廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司,、好又多商場,、麥德龍商場、海爾工貿(mào),、廈門航空,、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來,，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上,，月交寄業(yè)務量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件,；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件,；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件,；為廈杏摩托加印服務質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚,；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚,；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚,；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機,，為大客戶制作紀念封,、門票等，創(chuàng)收44.11萬元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務,，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商,、機械廠、會展公司,、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機,，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資，為三所學校制作錄取通知書,，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務宣傳,，創(chuàng)收14.5萬元；抓住教師節(jié)的契機,，與團市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14.6萬元,；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機,，參與此次航展的策劃、制票,、售票,，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升,，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機,，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份,，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務收集整理出近10萬用電戶名址信息,，達到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎上,，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務宣傳,，取得了“雙贏”的效果,。

各市局還針對函件業(yè)務的特點，結(jié)合每個階段工作的重點,，時地推出活動策劃方案,，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來,，省局針對業(yè)務特點,，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐,、企業(yè)拜年卡業(yè)務推介,、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務推介書,，針對大客戶和潛在的客戶,，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標客戶進行寄遞,，搞好重點業(yè)務的宣傳推介,，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果,。

五,、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議,。

走訪客戶,，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求,，可以使我們的服務工作有的放矢,，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領(lǐng)導親自帶領(lǐng)大客戶服務小組成員,，堅持定期,、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流,，搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進行走訪公關(guān),，加深和大客戶的感情,。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息,，開展有的放矢的營銷活動,，對大客戶進行深度的業(yè)務開發(fā)。寧德局在業(yè)務攬收過程中,，注意搜集客戶信息,，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動方案,，為移動動感地帶三人籃球賽,、移動創(chuàng)作大賽提供服務，增加商函業(yè)務收入,。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷,，為大客戶制訂促銷方案,，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可,。三明局,、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通,，及時了解大客戶的信息,，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果,。

一年來,，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題,，主要表現(xiàn)在以下幾個方面,。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來,，雖比較注重項目的開發(fā),，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局,，忙于對市場,、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作,，對大客戶的用郵需求,，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性,。

走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少,；有時是有業(yè)務時,，或針對一些具體的項目，才上門進行服務,，管理和服務的力度較大,，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān)。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠,。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的,，常常僅就某個項目,，或某項業(yè)務，對大客戶開展服務工作,，缺乏對大客戶的深度開發(fā),。

方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務制定營銷方案,，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實,。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際，制定營銷方案,，搞好方案營銷的現(xiàn)象,。

對大客戶的營銷項目落實不夠,。對大客戶制定營銷方案后,，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果,。

10086客服工作總結(jié)2 尊敬的領(lǐng)導：

您好,！我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè),。

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇三

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作，為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇四

我很喜歡,，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中,，我會繼續(xù)保持我工作的熱情,，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望,，我會用我的真誠和服務贏得感動,，詳細內(nèi)容全文。

進入xx已經(jīng)有4個年頭了,，真快?。∷哪甑臅r間可以發(fā)生很多很多的事情,，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前,，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥,，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化,，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子,，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上,。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定,，我也會再接再厲,。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位,，謀其職,，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,，我也一直以此為律己,。當然，完無完人,，回顧這4年來的工作,，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求,，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

來公司工作已經(jīng)4年多,，一直在客戶服務中心任職,，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變,，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位,，加上今年**評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達,，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司,，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候,，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單。一接到這個同事,，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后,，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會,。然后,，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎,，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額,，領(lǐng)取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~,，幾通電話下來,，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候,，還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上,，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力,，和同事關(guān)系融洽,，工作認真負責，效率高,，不恥下問,，不遲到，不早退,。在辦理業(yè)務時,，有耐心，態(tài)度和善,，微笑服務。當然,，在工作中我也存在著不足,，有時做事為求速率，導致質(zhì)量不高,，還有點馬虎,，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處,，改正自己的不足,。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中,，我會繼續(xù)保持我工作的熱情,，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望,，我會用我的真誠和服務贏得感動,！

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇五

又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導購客服來說,，要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了。

如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通,；另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考。

查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認發(fā),。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇六

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

3,、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定,。記得毛織交易會期間，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。

讓我可以在工作中學習,，在學習中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇七

xxxx已悄然離去，回想起來,，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年,，在xxxx的開始，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺,，從未考慮過將來，如今,，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸,，朝九晚五,，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務,，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一,、雙十二,，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議,。

猶記得當初被通知來面試時,，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎,，平時淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶,，還能玩微博，如今,，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界,，也適應著它的規(guī)則。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實行的意思,，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣，接近大半個月時間,，就是我每天的工作任務,，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,，白天幾個小時的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學,，自己竟然堅持了下來,，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,，心情自然感到很開心,。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣,，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣,，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用,，那時雙手或許都有冒冷汗吧,，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后,，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界,，接觸了,、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn),，有失敗，有成功,，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會,，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯,，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實,，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生,，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容,，但是同樣的,，成為一名店長，掌管著手中多個項目,，自己所欠缺的漏洞非常巨大,，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),，因而洞察問題的能力也非常局限,。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然,，克服起來難度很大,，也是在后面的工作中自己必須加強訓

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇八

我們一直在努力。8月份,，小組各項工作有序開展,，也取得了一定的進步。

8月份,，小組工作圍繞小組管理流程有序開展,，同時根據(jù)部門推出的專項活動、班組運動會等做適當調(diào)整,。

(一)工作完成情況：

各項工作整體完成較好,，希望繼續(xù)保持,。但在仍存在個別任務完成不及時,，如推薦錄音未及時上交，將會在9月份加強流程管理,，強調(diào)工作的執(zhí)行力,。

(二)錄音質(zhì)檢管理

話務質(zhì)量是我們小組的薄弱點，也是我們小組的工作重點,，各組員差距較大,，同時話務質(zhì)量的高低也直接影響到客戶滿意度，故提高話務質(zhì)量刻不容緩,。

為提高組員工作質(zhì)量,，采取以下四點措施：

1、實時跟蹤法：每天上班時關(guān)注108每日質(zhì)檢的組員的話務質(zhì)量情況,，發(fā)現(xiàn)低于90分以下的錄音,，就會及時跟組員交流，以作提醒;

2,、錄音自檢：每人每旬抽聽自己的一通錄音,，通過錄音“有則改之，無則加勉”;

3,、錄音互檢：通過兩兩幫帶的形式,，每人每旬抽聽對應人的錄

音一通,，發(fā)現(xiàn)問題，及時與對方溝通,，相互提醒,，相互學習，共同提高,。

4,、情緒管理：溝通主要以面對面談話為主，騰訊通,、郵件等形式為輔,，及時關(guān)注組員工作，關(guān)注組員生活,。

通過小組成員一個月的努力與付出,，話務質(zhì)量取得了一定的進步：7月份小組有兩名組員話務質(zhì)量在20分以下的，在8月份還有一名沒有突破20分,。雖然與其他小組相比,，還存在一定差距，但是我們一直在努力,，成績不是一蹴而就的,，“不積跬步，無以至千里;不積小流,，無以成江?！保瑹o論多小的進步,，都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出,。

(三)話務效率管理

平均通話時長是代表客服代表的工作效率，直接與績效掛鉤,，也是8月份“心中有數(shù),，激戰(zhàn)八月”活動的一項重要指標，因此在平時工作中以周為單位調(diào)取報表系統(tǒng)中的平均通話時長進行匯總,，達標者予以鼓勵,，欠缺者會共同溝通找到解決方案，共同進步,。

經(jīng)過一個月的努力與付出,，話務效率取得了一定的成績：8月份小組成員7人中5人達到制定目標，達標率為71.43%,。

(一)“青春三部曲”

8月4號,，是小組的集體q班活動，上午在有趣的“破冰游戲”后召開小組會議,，之后的團隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展：

1,、技能大比拼(swifter higher

為了更好地履行“聆聽在心,，服務在行”的使命，進一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務知識,，提高客服代表的操作能力與應答技巧,，增加客戶滿意度，部門對“末三位”實現(xiàn)淘汰制的客服代表實行回爐再培訓,。

9月份小組中***實行再培訓計劃,，同時，為使培訓落到實處,，收到實效,，特制定培訓計劃，***是幫帶老師,，*負責總計劃的實施,，我會及時跟進，根據(jù)具體情況調(diào)整方案,。

(一)q班活動：影評會

(二)小組質(zhì)檢會

(三)錄音質(zhì)檢管理(重點)

(四)“情緒管理”專題：

導言：“人生不如意十有八九” ,，每個人都要面對來自工作、生活和情感等多方面的壓力,。沉重的壓力導致人們情緒不量,，工作效率下降，影響通話質(zhì)量,，進而會影響客戶的滿意度,，同時會降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響,。著名心理學家,、eap培訓師吳詩佳：人人都能管理好情緒,，人人都能從容面對壓力,，需要做的只是改變一下看問題的角度，學會一些放松的方法,。

9月份小組會推出“情緒管理”專題第一期,，敬請期待!

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇九

本人xxx，畢業(yè)于xxxx大學,，所學專業(yè)為xxxx,，于20xx年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員,。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學習中,，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識,。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮,、求實,、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù),；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化,；在京東平臺上,，對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念,，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上,，嚴格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉,、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個月,，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取,、創(chuàng)下美好明天。當然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會,，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇十

轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去,?；仡欉@半年來的工作，我在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下，嚴格要求自己,，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié),，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的.維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上半年售后服務做下總結(jié)。

1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務工程師乘車同往,。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，,，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點。

2,、現(xiàn)場交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負責人,，一同對設備進行檢查,，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

1,、對客戶的培訓,，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術(shù)具體要求,。

2,、設備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費,，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：北京，上海,，廣州,，等地的消費偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單,。

3,、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機會,。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng),。

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務形象,，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平,。

二)工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求,，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2,、服務滿意率80%以上。

3,、保修內(nèi)服務及時率為80%以上,。

4、所有新設備交接后,，培訓達標率90%,。

5、積極做好各種設備配件儲配工作,，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設備的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解,。

7、學習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓客戶,。

三)具體實施方案及工作重點

1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務在服務過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況,、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2,、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款,，出廠日期、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,，質(zhì)量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求,。

5、每個月要對保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務進行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù),。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇十一

時光一晃而過,，10月份又要進入到末尾，我的這一段的客服工作也將結(jié)束,，在這個月里,，我在工作上有不少的收獲，讓我在客服這個崗位上有了新的感受?，F(xiàn)在對我10月份的工作做以下的總結(jié)：

本月里,，我每天接聽電話xxx個，打出電話xxx個,，對于這些電話,，我每天都會認真的去回復每一個客戶的來電，回電亦是禮貌的,。對待客戶的問題,，我會給出良好的答復，讓客戶能夠感受到我們客服的誠意和對工作的認真,。有時候客戶會問到一些比較難的問題,，我也是很認真的查詢之后，給出比較規(guī)范的答復,，給客戶一個盡量滿意的答案,?？蛻羰俏覀円ブ覍崜碜o的上帝，為他們提供客服服務我們是認真負責的,。

本月里,，我參加了公司舉辦的客服培訓會，在會上認真的做筆記,，跟著培訓老師學習客服知識,，不斷的補充客服知識,，不斷的提高自己的客服服務能力,，讓自己吸收更多的客服專業(yè)知識和技能，幫助的工作更好的進行,。同時,，也不斷的向各位前輩學習，吸收好的經(jīng)驗,，也去尋找自己的不足,，努力改正并進一步的提高自己的工作能力。在客服的崗位上把自己的學到的知識運用上去,，讓工作越加的方便,。

在10月份，我做了一份老客戶的電話聯(lián)系表,，并對表上每一位老客戶進行了電話回訪,，跟蹤老客戶最新的動態(tài)，并認真的記錄老客戶的近期信息,，及時更新他們的信息,。表上也有個別的客戶的聯(lián)系方式進行了更換，這樣一來我在回訪的時候,，把聯(lián)系方式記錄下來,，更新了客戶的聯(lián)系方式，這方便了我下一次與客戶的聯(lián)系,。本月對每一個老客戶都保持了暢通的聯(lián)系,，努力的把這些老客戶維系了感情，這對公司與他們的合作提供了更大的便利,。

本月的工作當然也會有做的不好的方面,，但是我在這個過程中，慢慢的尋找出來,，然后一點點的改進,。雖然還是有一些不足，但發(fā)現(xiàn)的不晚,，我將在下個月把這些不足都改正過來嗎,，讓客服這工作更加順利,。本月工作中的教訓會成為我下個月的經(jīng)驗，我相信自己一定可以把自己的工作做滿意,，把公司的客戶都服務好的,。

4s店客服工作總結(jié) 物業(yè)客服工作總結(jié)篇十二

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已悄然來臨,，回首20xx年，思考亦多,，感慨亦多,，收獲亦多,“忙并收獲著，累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司提供一個成長的平臺,，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學到了很多,，懂得了很多，也領(lǐng)悟到了很多,，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長,，在審視中不斷完善自己，20xx年自己也在總結(jié),、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,，責任重大,，關(guān)系著公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨,，在這個過程中，不能出現(xiàn)漏單,、開錯單,、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流,，代收，打款,，不能有任何的差錯,，記得開始的時候，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了,，直接造成了公司的損失,，后來，公司制定了獎罰制度,，罰了幾百之后,，就沒有犯錯了，我非常感謝這個制度,，使我學會了仔細認真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓，在后來的工作中,，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導安排的工作,，相信苛刻的制度,，會使人成長得更快,！

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作,，對于公司所訂的年銷售任務高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務額,。之前一直沒有給自己確定目標,，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績,，相差甚遠,，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識，提升溝通能力,，努力提高業(yè)績,！

客服跟單的主要工作

1.負責每個月定期電話回訪客戶，維護好公司與客戶之間的關(guān)系,；

2.負責客戶訂貨,、補貨、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通,；

3.負責整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及保密工作,；

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作,，它需要具有強烈的責任心，要有過硬的專業(yè)知識,，要有自信心,，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,，要善于應變，是一份全面提升個人綜合能力的工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家,；重復的事情用心做,，你就是羸家”。 所以在今后的工作中,，我們會不斷提高服務意識,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶接受我們的服務,，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品,！

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少,，使我明白,，做為師傅，就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細,，認真，多檢查,，要不懂就問,，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓,，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單,，審單,，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作,！

在培訓劉璐跟周巧梅的時間里,，我自認為是毫無保留的，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐,，一次次的更正她們的錯誤,，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長，不再需要我的嘮叨,，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,，正所謂：吃一塹,，長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,，和她們一起找出錯誤所在,，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時,，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。

1,、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務銷售知識，提升與客戶溝通能力,，提高客服團隊的服務質(zhì)量，工作水平,，工作效率

2,、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務,。

3、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài),，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取,、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,，我要把自己的工作,，做得更完美、更迅速,、更正確,、更專注，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事,、共同進步,、共同成長，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,，但我相信，勤懶決定成敗,、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切，只要我們彼此多份理解,、多份溝通,，共同努力，相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌,，相信慧鋒公司明天會更好,，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上，更上一層樓,！

20xx年x月x日

陳海艷