在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

淘寶售后客服實訓報告篇一

20xx年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進行實習，實習的崗位是網(wǎng)絡客服,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè),。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠,，銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚,，快時尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上,。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺,。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利,，運營和管理方面的優(yōu)勢,，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場,。

5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念,，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務項目，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應,，更加方便地滿足自己的購買欲望,，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務,，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌,。

希望自己在此次的實習,，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

xx-6-29到xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢，向買家介紹商品,，引導客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，，定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客。

6.1實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習中,，基本上是分為兩個階段。

適應階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,，老顧客詢問的問題,。

總之，剛剛開始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作。

(4) 端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多,。平時,，我們不管做什么事，都要明確自己的目標,，無論到公司工作還是在大學,，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度,，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標,，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做,，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好。

6.4 專業(yè)建設建議

無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論,，實踐很重要,。必須多動手，多操作,。

我們電子商務專業(yè)的,，在書本上(如客戶關(guān)系)學過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實踐過,，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候,，才體會到難度有多大,，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐,。我們在學校的時候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏,。希望以后學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當中,，才能更好掌握知識,，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演講等,。

6.5 結(jié)束語

在廣州大淘商貿(mào)有限公司實習這一個月期間,，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野,，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,，為將來自己走的路做好準備，也希望以后的路越走越遠,。

淘寶售后客服實訓報告篇二

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程――實習,。實習是殘酷的,，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想,，在自己的實習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦,，勇于奉獻，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預定目標,，不給學校丟臉，不給自己摸黑,，用自己的能力證明,，我們是一個強者，不論從工作還是學習,，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一,、實習目的

為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學習更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學到更多的知識,，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足。

二,、實習時間

xx

三,、實習地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的,。廣州這個地方,，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務,，我也是必須得完成的,。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點,、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費,、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務,，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實習總結(jié)

6,。1實習內(nèi)容

20xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務,。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛,，解決中差評,，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和諧相處并達成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應的解決措施,，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

6。2實習心得

不知不覺間,，一個月的實習時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實習中，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?0xx年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的,。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一,。秉著這一原則,，我們工作時刻警惕著,。

公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部,。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習工作,，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權(quán)處理,。因此,，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的,。生怕粗心,，弄錯事情，那樣損失就慘重了,。

在工作中,，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課,，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

“在學校里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義,。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,，自己先想方設法解決,，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,，于是在實習中,，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方,。

實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶,，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事,，面對上級，面對老板,。

淘寶售后客服實訓報告篇三

希望自己在此次的實習,，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

20xx-6-29到20xx-7-29

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務,。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題 必須與他們及時聯(lián)系,，處理問題，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客,。

6.1實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10 天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題,?？傊瑒倓傞_始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作,。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務,，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作,，并做好它。

在這個暑假的實習培訓中,，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,，收貨可謂頗豐厚。在實習期間,，我學會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人,，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情,。

6.2實習心得

實習的這一個月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學習著,，工作實踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時,，我自己的思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情，真誠,，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

淘寶售后客服實訓報告篇四

我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團)有限公司實習，在8個月的學習,、實習中,，學習了包括淘寶規(guī)則、交易流程,、規(guī)則,、電話服務、郵件服務等在內(nèi)的淘寶業(yè)務知識,。在這8個月里,，我學到很多、收獲很多,、感慨很多,。這里，把我對xx公司文化的理解,、在xx學習和工作的感受,、以及實習的收獲做一個簡單總結(jié)。

跟以往一樣,，對大多數(shù)的學生來說,，20xx年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假。但對我來說,，這是一個不一般的暑假。這個暑假,，我們開始了大學生涯中重要的一課——校外實習,。

20xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天,，在大多數(shù)同學們還來不及高呼暑假快樂時,，我們又踏上一個新的征程。根據(jù)學院教學改革的安排,，我們剩余的學習時間將在實習單位度過,，并以頂崗實習的形式完成剩余的教學任務。就這樣,，我們,，45位同學帶著滿懷希望,、激動、好奇的心情來到xx集團,，開始了我們的實習生涯,。

在整個實習階段，我們學習了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務,、郵件服務等在內(nèi)的淘寶業(yè)務知識,。20xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓和考核,，走上了工作崗位,，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實習工作。在xx學到的淘寶業(yè)務知識以及6個半月的實習工作中所獲得的收獲,，讓我對服務,、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務都有一個全新的認識,，更讓我迅速成長起來,。在實習的8個月里，我們有酸有甜,，有苦有樂,，每一位同學都為著目標而奮斗;我們每一位同學都有了很大進步，相比在校時我們,，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個很明顯的成長過程：8個月,，240個日夜，每一天,、每一時,、每一分、每一秒,，都是我們成長的見證,。

20xx年x月x日，我們來到xx公司的第一天,，這一天,，我們成為了xx集團淘寶項目部的20xx年度第九屆語音學員;這一天，我參加了一個特別的開學典禮;這一天,，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天,，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來……

早在7月7日，學院就已經(jīng)安排我們到xx集團參觀,。在那一天里,，我們簡單的了解到xx集團主營業(yè)務及合作伙伴,，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡,、李寧集團等知名企業(yè),，并簡單的了解xx集團的淘寶項目部及其業(yè)務，為即將開始的實習做個簡單的準備,。

初到xx,，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多,。那一天,，我告訴自己，要把握好這個機會,，好好的充實自己,。

來到xx公司后，為盡快適應這里的環(huán)境,，必須要盡快了解,、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度,、文化,、理念等。在初來的幾天里,，我們了解到,，公司總裁是出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴格,?？赡軐芏嗳藖碚f，嚴格的管理制度讓他們難以適應,，但我覺得,，高效的工作效率與嚴格的管理制度是分不開的。同時,，對從事客戶服務工作的人來說,，嚴格的管理制度也是必不可少的。

來到xx公司幾天后,，公司給我們配發(fā)了學員證。在學員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務 平臺即服務 一切皆服務;學員證背面的中間,，印有xx公司的服務理念“融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠主動 專注”這16個字;學員證背面的下方,，還有：真誠向善 服務永遠 這8個字，簡單的39個字,，概括出xx集團的文化,、服務理念等內(nèi)容,。

1、軟件即服務平臺即服務 一切皆服務,，從事客戶服務工作的,，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺,，所做的一切,，都以為客戶服務為目標。

2,、融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠 主動 專注,。融入客戶，即融入到客戶中去,，把客戶當做我們的朋友,、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題,，真正的了解客戶的實際情況和需要,，做到真正為客戶服務。團隊工作,，現(xiàn)實中,，不同的客戶遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時,，部分客戶的問題個人是無法為客戶解決的,，這就需要我們能有一個能滿足不同客戶需要，且能隨時以集體力量解決客戶問題的團隊,。在這個團隊里,，每個人都承擔著不同的工作，每個人的工作都會影響到整體的工作,。所以,，為了能高效解決客戶的問題，我們必須要學會團隊工作,，還要善于團隊工作,，要發(fā)揮出1+1>2的團隊效應，做到為客戶服務周到,、讓客戶滿意,、放心。理性探索,，客戶的需要像事物一樣,，不斷變化，為了滿足客戶的需求，我們要時刻緊跟客戶的需求,，不斷調(diào)整服務模式,，用理性的方式去探索新的服務模式，以彌補自身的不足并不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢,，為的都是更好的服務客戶,。坦誠，因為我們需要融入到客戶中去,，那就需要能與客戶坦誠的交流,，這樣才能更了解客戶的問題;也因為我們需要發(fā)揮團隊的效應，所以我們要坦誠的與同事交流,、合作,，這樣才能真正的發(fā)揮團隊的效應;還因為我們自身存在不足，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議,，努力彌補自身的不足,。主動，就是我們要主動地為客戶解決問題,，不管是遇到的還是潛在的;同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務,，主動地承擔起自己的責任、義務;在為客戶服務的同時,，要主動地發(fā)現(xiàn)自己的不足,，主動的去彌補不足，并針對客戶的問題適時主動的去探索更好的解決方案,。專注,，就是要專注于客戶的問題，針對客戶的問題給出有效地解決方案;在團隊工作中要專注于整體的利益,，這樣才能更好的完成自己的工作;在服務模式上,，我們始終要專注于客戶的需求，盡全力實現(xiàn)讓客戶滿意,、放心,。真誠向善服務永遠，即我們要時刻以真誠的心去對待客戶,，真誠的為客戶解決問題,，時刻以善意的一面面對客戶。在為客戶的服務上,，我們永不止步,，直到永遠?？此坪芎唵蔚?9個字,，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解,，在上崗后對我有很大幫助。

在公司淘寶項目部的運營大廳里,，還有這么一句話：“創(chuàng)造102年的感動 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”,，這是淘寶網(wǎng)的一個口號。我想,，淘寶網(wǎng)能有今天的成就,，跟它的這句口號有著很大關(guān)系的。而對成長中的我們來說,，無疑如同至理名言一樣,。今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，這句話簡單明了的告訴我們,，今天所取得最好的成績,，對明天而言，仍然只是新的一天的起點,，我們要想做得更好,，唯有繼續(xù)努力，努力,，永不止步,。

淘寶售后客服實訓報告篇五

武漢無極網(wǎng)絡科技有限公司

這是一家淘寶網(wǎng)店公司，專門通過淘寶平臺銷售臺式diy電腦主機以及電腦周邊其他配件,，這幾公司成立于20xx年,，業(yè)績一直不錯。電腦主機搜索跳欄中,，人氣搜索欄,，總是占據(jù)前十的成績。公司有專門的實體店面以及貨源的合作伙伴,。目前淘寶統(tǒng)計情況,，淘寶上銷售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢，所以公司發(fā)展前途很廣,。

淘寶網(wǎng)店客服

主要裝修店鋪,，上架下架商品，修改商品信息,，編輯上架商品的描述,，以及完成購買客戶通過旺旺回復以及售后服務，知道客戶購買產(chǎn)品,，介紹產(chǎn)品等等,。

21世紀，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡。網(wǎng)絡慢慢成為人們生活中的一部分,。特別是網(wǎng)購（網(wǎng)上購物,，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求,，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼,，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門,。國內(nèi)的網(wǎng)上購物,，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款）,。擔保交易（淘寶支付寶,，百度百付寶，財付通等的擔保交易）,，貨到付款等）,。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的進一步普及應用，網(wǎng)上購物逐漸成為人們的消費行為之一,。據(jù)悉,，cnnic采用電話調(diào)查方式，在20xx年6月對19個經(jīng)濟發(fā)達城市進行調(diào)查,，4個直轄市為北京,、上海、重慶和天津,，15個副省級城市為廣州,、深圳、沈陽,、哈爾濱,、長春等。訪問對象是半年內(nèi)上過網(wǎng)且在網(wǎng)上買過東西的網(wǎng)民,。報告顯示,，在被調(diào)查的19個城市中，上半年網(wǎng)絡購物金額達到了162億元,。從性別比例看,，男性網(wǎng)購總金額為84億元，女性的網(wǎng)購金額略低于男性,，達到78億元,。其中，學生半年網(wǎng)購總金額已達31億,，是非學生半年網(wǎng)購總金額的近1/4,。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（cnnic）發(fā)布《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況調(diào)查統(tǒng)計報告》,，截至20xx年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到4.57億,，網(wǎng)絡購物成為增長最快的互聯(lián)網(wǎng)應用,，網(wǎng)購市場金額預計可達5231億元。

首先,，對于消費者來說：

第一,，可以在家“逛商店”，訂貨不受時間,、地點的限制；

第二,，獲得較大量的商品信息,，可以買到當?shù)貨]有的商品；

第三,，網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全,，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；

第四,，從訂貨,、買貨到貨物上門無需親臨現(xiàn)場，既省時又省力,；

第五,，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲存保管等一系列費用,，總的來說其價格較一般商場的同類商品更便宜,。

其次，對于商家來說,，由于網(wǎng)上銷售沒有庫存壓力,、經(jīng)營成本低、經(jīng)營規(guī)模不受場地限制等,。在將來會有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售,，通過互聯(lián)網(wǎng)對市場信息的及時反饋適時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和參與國際競爭的能力,。再次,，對于整個市場經(jīng)濟來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi),、更廣的層面上以更高的效率實現(xiàn)資源配置,。綜上可以看出，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務的障礙,，無論對消費者,、企業(yè)還是市場都有著巨大的吸引力和影響力,，在新經(jīng)濟時期無疑是達到“多贏”效果的理想模式。

網(wǎng)店客服

至少會幾種設計性的軟件,，比如flash,，ps，dreamweaver等等,。其實,，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復顧客以及看管店面等,，還需要設計店面,，設計店招店標，每天查看同行的店鋪業(yè)績和產(chǎn)品配置,。

需要對產(chǎn)品熟悉

剛進公司,，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對產(chǎn)品的深入了解,，你才會懂得如何去給顧客講解電腦配置,，才能促進顧客的購買欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點就是要熟悉各個配置的型號以及功能特點,。我是學電子商務專業(yè)的,。可是對臺式機硬件方面的不是很了解,。我慢慢的從裝機開始做起,，知道熟悉每個產(chǎn)品的特點和搭配起來的一些優(yōu)缺點，這樣,，業(yè)績才會提高,，才會擴大自己的知識面，才能學到更多,。

實習的開始

當散伙飯結(jié)束的那一霎那,。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了,，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學朋友,，即將分離，各奔東西,。人各有志,，在介紹的第二天，參加了招聘,，企業(yè)很多很多,，可是我看到了一個覺得適合我有挑戰(zhàn)性的公司。武漢無極網(wǎng)絡科技有限公司,，就這樣,，開始了我的職業(yè)生涯,。很多其他的同學都到外地去了，可是我想留在武漢,，一是因為我英語四級還沒有考,，二是，因為武漢是我的家鄉(xiāng),。

我學的電子商務,，剛好這家公司就是電子商務的，崗位是是電子商務最基層的網(wǎng)店客服,。就這樣,，我開始了第一天上班。第一天上班,，感覺還不錯,，很充實。畢竟老板跟我講了很多很多,，關(guān)于這個崗位的要求，公司的發(fā)展史,，以及各位同事的一些狀況,，都互相了解了一下，感覺很不錯,?？赡苁堑谝惶彀桑跃拖裆险n一樣的去公司,，按照任務完成工作,。沒有想象得那種職場可怕，也沒有想象中那么美好,。下班后,，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續(xù)工作,。想了很久,，不知道第二天老板會安排我具體做什么，也不知道有沒有休息的時間,，更不知道,，這個公司的業(yè)績?nèi)绾巍ｎ^腦發(fā)蒙的睡了一晚上,，第二天照常上班了,。

以前以為做電子商務客服就相當于高級白領(lǐng)一樣坐在電腦面前，很輕松哦,。其實不然,，電子商務客服,，每個人都可以做，但并不是每個人都能做好,。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念,，當顧客問你是不是假貨或者是不是騙子的時候，你要很明確很簡單的解釋清楚,，當老客戶問退貨,，說有質(zhì)量問題要投訴，你也需要冷靜,，把他們的流言蜚語當作耳邊風,，只是想著怎么去解決這個問題，如何做好更好更有禮貌的去回復一個一個老顧客,。我學著從不懂電腦硬件開始,，慢慢的適應去學會裝機，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點,。每天打開淘寶,，輸入電腦主機人氣排行榜，看最人氣的店鋪,，看他們的銷售業(yè)績,，以及售后評價。學會如何與同事打交道,，學會如何與老板打交道,，學會了做人最起碼的，就是要尊重,。只有你尊重別人,，才能獲得別人的尊重。

通過這次實習我更加了解并熟悉了b2b及b2c的流程,，收獲很多,。下面先闡述一下我對b2b的認識：

b2b電子商務是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進行的商務活動,。這里企業(yè)通常包括制造,、流通（商業(yè)）和服務企業(yè)，因此b2b電子商務的形式又可以劃分為兩種類型,，即特定企業(yè)間的電子商務和非特定企業(yè)間的電子商務,。特定企業(yè)間的電子商務是指在過去一直有交易關(guān)系的或者在進行一定交易后要繼續(xù)進行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟利益,，而利用信息網(wǎng)絡來進行設計,、開發(fā)市場及庫存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷鏈上,，通過現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡手段來進行的商務活動即屬此類,。非特定企業(yè)間的電子商務是指在開放的網(wǎng)絡中對每筆交易尋找最佳伙伴,，并與伙伴進行全部的交易行為。其最大的特點是：交易雙方不以永久,、持續(xù)交易為前提,。

與傳統(tǒng)商務活動相比，b2b電子商務具有下列5項競爭優(yōu)勢：

（1）使買賣雙方信息交流低廉,、快捷,。信息交流是買賣雙方實現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務活動的信息交流是通過電話,、電報或傳真等工具,，這與internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音,、文本信息）傳輸不可同日而語,。

（2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對于賣方而言,，電子商務可以降低企業(yè)的促銷成本,。即通過internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價目表，新產(chǎn)品介紹,，經(jīng)營信息等）和宣傳企業(yè)形象,，與按傳統(tǒng)的電視、報紙廣告相比,，可以更省錢，更有效,。因為在網(wǎng)上提供企業(yè)的照片,、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時勝過傳統(tǒng)媒體的“千言萬語”。據(jù)idc調(diào)查,，在internet上做廣告促銷,，可以提高銷售數(shù)量10倍，而費用只是傳統(tǒng)廣告的1／10,。其次對于買方而言,，電子商務可以降低采購成本。傳統(tǒng)的原材料采購是一個程序繁鎖的過程,。而利用internet,，企業(yè)可以加強與主要供應商之間的協(xié)作，將原材料采購和產(chǎn)品制造過程兩者有機地結(jié)合起來,，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng),。據(jù)通用電氣公司的報告稱：它們利用電子商務采購系統(tǒng)，可以節(jié)約采購費用30％,，其中人工成本降低20％,，材料成本降低10％,。另外，借助internet,，企業(yè)還可以在全球市場上尋求最優(yōu)價格的供應商,，而不是只局限于原有的幾個商家。

（3）減少企業(yè)的庫存,。企業(yè)為應付變化莫測的市場需求,，通常需保持一定的庫存量。但企業(yè)高庫存政策將增加資金占用成本,，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷貨品,；而企業(yè)低庫存政策，可能使生產(chǎn)計劃受阻,，交貨延期,。因此尋求最優(yōu)庫存控制是企業(yè)管理的一個目標之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時問題,。通過internet可以將市場需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn),，同時也把需求信息及時傳遞給供應商而適時得到補充供給，從而實現(xiàn)“零庫存管理”,。

（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期,。一個產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果，因此產(chǎn)品的設計開發(fā)和生產(chǎn)銷最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè),，通過電子商務可以改變過去由于信息封閉而無謂等待的現(xiàn)象,。

（5）24小時／天無間斷運作，增加了商機,。傳統(tǒng)的交易受到時間和空間的限制,，而基于internet的電子商務則是一周7天、一天24小時無間斷運作,，網(wǎng)上的業(yè)務可以開展到傳統(tǒng)營銷人員和廣告促銷所達不到的市場范圍,。

淘寶售后客服實訓報告篇六

單位名稱： 地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

實習崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

工作任務：售前、發(fā)貨,、打包 ,、售后

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當然必不可少,。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程,，如果不及時的參加社會實踐,，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具,。這些我們都是要去學習的,。光在學校學習的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的,。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐,，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解,，了解更多的付費推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,，更加直面的接觸這個行業(yè),。

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況,，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點,，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,，因此在回復客戶的凝問時,，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的,，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡營銷的和種方式,，在這次實習中，也給了我一個對網(wǎng)絡營銷全新的認識,。,。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到,，做出預估,，插旗幟，備注出來,，必須細心,，避免出錯。

每天下午3點準時下單,。打開淘寶助理,，登錄，下載好當天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外,。

下午5點,，，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦,，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,，根據(jù)問題嚴重情況，進行分類,，按時間先后循序處理,。補發(fā)貨物，及時的將運單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨,，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。

經(jīng)過這次的實習,，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升,。