總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇1

我做話務(wù)員的時(shí)間不長,，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將我一直以來的工作總結(jié)如下：

一,、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展,，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。

二,、語言規(guī)范,，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著市租公司的形象,。因此，在電話中要做到語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心,。

三,、學(xué)無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明,，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足,，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論功底,，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

慢慢地在與來電人的幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的'用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，從開始吞吞吐吐,，到后來能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候,、一聲誠摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿激情的與企業(yè)共成長,，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇2

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,，我在工作中取得了長足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

一,、克服自身?xiàng)l件

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶,，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和x家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和__家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值__元,，寬帶x件,。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對我們來說都是咨詢,、投訴、和意見,。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待,，由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在__工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

在剛上__平臺的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

三,、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

四、升職值班長

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管現(xiàn)在,，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會,。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正,，認(rèn)真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇3

20__年x月至x月,，我在__電信公司__任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1),、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2),、不輕易承諾,，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3,、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1),、良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2),、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。

(3),、要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇4

20__年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn),，亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長,，讓我逐步成熟。臨近歲末,，總結(jié)我的20__,，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊,。

勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學(xué)校,，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是20__年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”,，怎樣把這個(gè)平臺建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員,，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面,，但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng),，不斷地思考怎樣表述更合適,、更精彩。工作貴于思,，而思則貴于勤,，每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”,，雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對話,，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞,，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行,。這是一個(gè)特殊的平臺,，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要,，而有些則是很簡單的小事,，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn),，話務(wù)員在這么努力著，我們也是,。作為新的單位,，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年文明號”到“工人先鋒號”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬,，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同,、肯定。

樂于得

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解,、熟悉，開始懂得什么叫責(zé)任,，開始學(xué)會擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識自己很多的不足，總是不能多替別人著想,，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的老師,，做一個(gè)有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝,，歲月無情,，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗(yàn),。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步，健康地成長,，不懈地努力,，為那些愛我們的、相信我們的,、需要我們的,，為這個(gè)偉大的時(shí)代!

話務(wù)員工作總結(jié)與心得100字篇5

有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

x月__號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們最后能夠單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了必須的成績,，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足

第一、用心主動性不夠

有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。

第二,、不懂得換位思考，急市民所急

有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn),。

第三、威懾力不夠

當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們在幫市民解決問題的時(shí)候,，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的,，了解的人不是個(gè)性的多,，也不明白我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是個(gè)性的滿意,，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對__便民熱線的期望：一向有在看__臺的一檔節(jié)目《__》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,，收視率一向居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不明白他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫忙的人確實(shí)很多,，而且透過他們也確實(shí)得到了幫忙,。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說,，想做好一份工作,，必須要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好!