總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇一

第二,，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務培訓后,，開始試上線，實習崗位為前臺坐席,，主要負責福建,、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務,。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務流程,。第三,，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽,、甘肅,、廣西、貴州,、海南,、黑龍江、湖南,、吉林,、江西、內(nèi)蒙古,、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務,，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門,，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作,，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四,，根據(jù)集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍,，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務劃給了11185服務熱線,，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議,，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務的轉變，在大趨勢引導下,，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務,。

第五,，兩周的業(yè)務培訓后，開始了投訴的工作,，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作,。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶,，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足,，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。

實習收獲與體會：

1,、人際交往是生存的基礎,?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史,。人是社會性動物,，其自我意識和各種職能也都是社會性的產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中,，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展,。反之，如果剝奪其與人的交往機會,，這個人的身心就會受到極大的傷害,，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發(fā)展的必要條件,，也是一個人在學習,、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說,，人際交往是一個人生存的基礎,。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航,。心態(tài)影響著人的情緒和意志,，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質量。在工作中,，有些員工常常抱著一副事不關已,，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知,，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失,，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無裨益,，貽害深遠,。沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態(tài),，成功永遠只能是空想,。每位員工都應該將心態(tài)擺正，戒除浮躁,，勤奮敬業(yè),，腳踏實地，拋棄借口;將每一次任務都視為一個新開始,，一段新的體驗,，一扇通往成功的機會之門;要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經(jīng)驗,。實際上,，無論什么工作,，你如果能秉持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它,，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福,，快樂，成功與榮耀,。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事,，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的,，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人,，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷,、甚至謾罵,，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶解釋,、道歉并提出正確解決方案,，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障,。

3,、學習，永無止境,。在沒有接觸這個行業(yè)前,，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗,，甚至在初到公司時,，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習,，我們不僅對呼叫中心有了一定了解,，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀,、打包,、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術,，例如條碼技術，自動分揀技術等,。然而,，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多,，不論是在實習中還是以后正式的工作,，我都要端正學習態(tài)度,。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心,，每天都會有新的通知,，讓我們靈活掌握，以備不時之需,。人生也是一樣,，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路,，更是一種生活態(tài)度,，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以,，不論我們是不是還在學校,，或者正處于人生中的哪個階段，學習,，應該是永恒不變的,，只有不斷學習，不斷提升自己,，才能達到作為一個人的人生目標,，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

實習中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：

問題：

1,、郵件寄遞質量差的現(xiàn)象時有發(fā)生,。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸,，以及投遞的質量,。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時,，準確,，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸,，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀,，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié),。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程,。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務態(tài)度差;運輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤,，或很難確認責任機構;無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等,。

2、信息化建設,，信息透明度較差,。關于信息透明度,，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1)有過郵寄經(jīng)驗的人應該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的,，這對我們消費者來說,，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。

2)除此之外,，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的,。

3)郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示,，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好,，更嚴格的監(jiān)督。

3,、工作人員服務質量有待提高,。作為服務行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員,，都應本著一顆為人民服務的心,，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務,。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務質量,，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員,、投遞員,、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員,，他們構成了我們郵政的服務團隊,，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于20__

4,、速遞物流價格高,。國內(nèi)標準ems：首重500g之內(nèi)的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用,，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4,、6、10,、17元不等,。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出很多。

建議：

1.郵件寄遞質量的提高。

a,，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓,，提高全體員工的素質,。

b，完善郵件監(jiān)管制度,，對于郵件實行全程跟蹤,，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失,、破損積極主動地劃分到具體部門,，不推諉，不放任,。

c,，嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶,，投遞到收件人本人手中,，他人代收，要出具身份證明,，做到不隨便代收,，不拒絕按址投遞。

2.完善信息化建設,，提高信息透明度

a,，提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng),。

b,，建設專業(yè)的官網(wǎng)維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡信息,，排除網(wǎng)絡故障

c,，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息,，信息倒置的情況

d,，強化郵件跟蹤的透明度,，方便客戶自助查詢,，減少客戶疑慮

3.工作人員服務質量有待提高

a，狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育,，采取"理論講授+實際訓練+現(xiàn)場督導"的培訓模式,，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容,、儀表,、言行舉止、服務理念等方面的培訓,，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語,，提供賓至如歸的服務

b，專業(yè)技能培訓,。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習,，對窗口營業(yè)員則重點進行業(yè)務和禮儀培訓，有效提高工作效率

c,，完善績效考核制度,，區(qū)分員工責任劃分，增強員工責任感

d,，建立郵件丟失,，內(nèi)件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感

4.降低速遞物流成本

a,，分析各項成本所占比例,，進行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路,，組合各種交通運輸方式,，提高運輸效率

c，裁剪重疊機構,，整合各項服務

d,，調整員工與管理人員的比例

e，建立相關企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關系,，降低航空運輸處理費用

總體來說,，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月,，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解,，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式,，來剖析一個企業(yè),，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式,、業(yè)務流程,、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案,，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會,，現(xiàn)在,，實習期已經(jīng)結束，有了這樣一次實習的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒,。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地,，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家,。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇Ю蠋?，謝謝!

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇二

做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來,，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員,，首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務,，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那幺他就不是一個合格的客服專員,，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位,，堅信沒有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事,，重復的做，重復的事,，快樂的做,，快樂的事，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心,，多一份責任感,，多為客戶著想，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學習是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取,、學習,，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,，多學點，當今時代,，世界在飛速發(fā)展,，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老,、學到老，要有終身學習的態(tài)度,。you are never toold to learn!為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1、肯定自己,。

客服服務最重要的組成要素是客服員,。客服員要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以的愛心去喜歡自己,。”

2,、養(yǎng)成良好的習慣,。

有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求,，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什幺……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己,，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,，一個良好的習慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”?

3,、有目的地工作,。

每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前,，要了解客戶需要什幺,，服務的形式，接受程度等等,，有針對性,、特色的服務。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇三

第一,，努力學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員,，我深深體會到,，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任,，一種境界。我堅持勤奮學習,，努力提高專業(yè)水平,，強化思維能力，注重理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,。促成了公司全面信息化的成功。

第二,，立足本職,，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

作為客服人員,，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情,，總是積極努力地去做;同事遇到困難需要更換時,，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中;每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時,，它總是對新業(yè)務有一個全面而詳細的了解。只有這樣,，才能更好地回答客戶的詢問,，使公司全面深入地開展新業(yè)務。

在工作中,，我嚴格遵循“客戶第一,，服務至上”的工作理念,，對客戶的建議給予詳細的解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報,，爭取盡快給客戶答復;對于客戶提出的問題和是否解決,，詳細登記，每天咨詢,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效防止錯誤和遺漏。

以上是我對全年工作的總結,，但我知道還是有一些不足處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進。

前臺客服個人工作總結 物業(yè)客服個人工作總結篇四

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務,，收集市場需求信息，進行客戶關系管理,，它不僅是差異化服務平臺,，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

__年6月,，由于工作的需要,，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員,，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應,。

剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓機構,、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背,。

由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望,，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼,，讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來,，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學習過程是枯燥的,，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了,，眼睛酸痛流,、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人,，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績,，并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務,，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學習的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,，終于在__