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2023年客戶服務(wù)的培訓(xùn)心得體會(四篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-09 11:52:02
2023年客戶服務(wù)的培訓(xùn)心得體會(四篇)
時間:2023-03-09 11:52:02     小編:zdfb

當(dāng)我們備受啟迪時,,常常可以將它們寫成一篇心得體會,,如此就可以提升我們寫作能力了,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎?下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。

客戶服務(wù)的培訓(xùn)心得體會篇一

第一點是服務(wù)工作要做在前面

講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型,,皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉,,但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了,,這里面就有一個細節(jié)服務(wù)的問題,。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對各種類型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,,對此我們要充分理解,,采取“三聽六看一分析”的辦法,,針對不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù),。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會更加滿意,。

第二點是及時調(diào)整心態(tài)

如果想要把一天的工作順順利利地接束,,就要學(xué)會及時調(diào)整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的,,有的旅客可能素質(zhì)高,、心情好,雙方必然能做到愉快相處,,可以說這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急,、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你,,這時要學(xué)會及時調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,,給自己一點時間化解,,剩下的工作依然會順利進行下去。

第三點是做好換位思考

當(dāng)你馬上要發(fā)車的時候,,旅客偏偏這時候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車,,旅客卻還是上錯車;流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時候,旅客舉著票非要上車;當(dāng)車輛因故晚點時,,旅客情緒激動的時候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時候,,就需要學(xué)會換位思考,而服務(wù)意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的,。

總之,,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識去服務(wù)旅客,,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗才會愈加豐富,,服務(wù)水平才會不斷提高。

客戶服務(wù)的培訓(xùn)心得體會篇二

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,,子曰:已所不欲,無絕于人,,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則,。

已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人,,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,,而應(yīng)寬宏大量,,寬恕待人,倘若自所不欲的,,硬推給他人,,不僅會破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,,一切以個人利益為中心,,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受,。

今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度,,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣,,如果你凡事都是單一的,,以個人的意愿或主觀思想為前提,,而忽略客戶的要求、意愿,,輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮,,嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個例子:有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車,,過來你店里洗車,,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑,。首先就覺得,,哇!有項目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光,、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,,一般洗車是處理不掉,,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,,那么你是客人你會怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目,,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題,。

處理以上這種情況,,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,,不要一味的想要客人做項目,,首先應(yīng)立即幫客戶處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客戶,,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮,。

好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,所以我們應(yīng)先以真誠,、禮讓,、尊重來對待客戶,不要以自己的主觀意識,,不考慮客戶的感受來強加或強求客戶,,也就是“已所不欲,,勿施于人”,,這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。

客戶服務(wù)的培訓(xùn)心得體會篇三

一,、個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。

____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡,,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合____移動公司的各項工作指標(biāo),,本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時,客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,,不斷增強員工的危機感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三,、全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強潛力,,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理。

五,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,,從加強投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,縮短投訴處理時限,。其次,,嚴(yán)格控制集團客戶__,。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,,處理解決,。最后,完善客戶跟進服務(wù)制度,,提高移動公司的服務(wù)水平,,從而達到投訴滿意度100%。

六,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

客戶服務(wù)的培訓(xùn)心得體會篇四

客戶服務(wù)經(jīng)理,一份普通的職業(yè),。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口,,直接面對的是客戶,是巨大的市場,。兩年的工作,,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶,,用細心服務(wù)客戶,,用愛心關(guān)心客戶。

xx公司是一家股份制企業(yè),,但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),,當(dāng)時我就暗下決心,我一定要用我的真誠,、熱心,、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏得這個集團大客戶,。經(jīng)過周密的策劃,、細致的服務(wù),,頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可,??蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持,不只是口頭上,,而是行動上,,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,,等我趕到送卡品時,已是大汗淋淋,,陳總急忙倒了一杯水遞給我,,并講:“小李,天氣這么熱,,你還送來,,來個電話我安排人去取就行了?!?/p>

這一席話讓我很受鼓舞,。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風(fēng)雨雪,,上門服務(wù)時,,他們不理睬、不接待,,由開始拒人于千里之外,,到今天的真誠合作,飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實,,我的價值終于得到了彰顯,,我感到了無比的自豪!我在平時工作中,比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求,,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便,。

我深深地感覺到,作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,,對自身素質(zhì)的要求是很重要的,。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng),、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,,還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵,,我從多方面入手給自己充電,。

只有贏得了客戶的心,,客戶對我們才會信任。

20xx年5月份,,省公司要求對所分管的單位進行摸底調(diào)查,。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的,。幾天下來,,沒有絲豪進展,所分管的單位中,,提起要提供內(nèi)部人員的資料時,,都被婉言拒絕了,。當(dāng)時的我真想放棄,。經(jīng)過多次上門回方與溝通,也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著,、真誠所認(rèn)可,,我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話:“小李,,我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表,。對于客戶的高度信賴,我感到無比的欣慰,。

在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,,我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,不僅有坎坷,、艱辛的付出,,也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理,。

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