總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇一

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是xx客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在xx,、xx,、xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取,。

4,、查看xx中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和xx客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。通過這一個(gè)月以來,，xx客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問題,，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度，將xx服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來,，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇二

時(shí)光如水、歲月如梭,，一晃間一年已經(jīng)過去了,，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對(duì)客服工作也越來越熟悉,。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快,，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,，道路還很漫長。

做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，都是對(duì)我的支持與肯定,。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了,。

2. 提升了自身的心理素質(zhì),，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論煩惱與否,，高興與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆Ｎ矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,，而輕視,、忽略。

1.首先就是熟悉各方面信息,，包括裝修單位,、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，完成后進(jìn)行回訪,。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

對(duì)于明年,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升：

1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能;

2. 提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，進(jìn)一步改善自己的性格,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3. 拓展各項(xiàng)工作技能;

4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我,。通過此次總結(jié),，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步 !

20xx年，我在院,、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,，在同志們的熱心幫助下，通過自己的努力,，在思想上,、業(yè)務(wù)水平上都有了很大的提高。以“服從領(lǐng)導(dǎo),，扎實(shí)工作,，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)同志”為標(biāo)準(zhǔn),，始終嚴(yán)格要求自己,，較好地完成了各項(xiàng)工作,、學(xué)習(xí)任務(wù)，并取得了一定的成績;牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨,。在15年即將到來之際,，對(duì)過去一年的工作做一個(gè)簡單的總結(jié)：

在這一年，我嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度,，一切服從院上和科室的安排,，積極參加院上和科室舉行的集體活動(dòng)，努力完成院上和科室布置的工作內(nèi)容,。對(duì)各科室的器械維修,，我基本上做到隨叫隨到，認(rèn)真維修,，對(duì)于不能維修的工作,，及時(shí)上報(bào)科室。在工作中我堅(jiān)持學(xué)習(xí),，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平,、工作能力，擴(kuò)大自己知識(shí)面,，參加一切可以參加的與工作醫(yī)學(xué)有關(guān)的考試，同時(shí)也學(xué)習(xí)電腦知識(shí),，并結(jié)合著自己的實(shí)際工作,，認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)械電子維修知識(shí)，虛心向身邊同志請(qǐng)教,，通過看,、聽、想,，做不斷提高自己的工作能力,，努力使自己成為合格的藥學(xué)和醫(yī)療器械維修工作人員。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)法律法規(guī),、規(guī)章制度,，做一名懂法守法的藥學(xué)工作人員。但是在工作中也存在很多不足,，主要表現(xiàn)在平時(shí)工作懶（20xx年 稅務(wù)局個(gè)人工作總結(jié)）散,，對(duì)各科室的維修工作有時(shí)出現(xiàn)推脫現(xiàn)象，對(duì)一些工作敷衍了事,，沒有很認(rèn)真的完成,。對(duì)院上和科室布置得學(xué)習(xí)有時(shí)不能堅(jiān)持到底，有半途而廢的現(xiàn)象,。有時(shí)對(duì)院上和科室的一些工作制度不能堅(jiān)持到底,，不按程序辦事,，有個(gè)人主義思想的存在。

在20xx年,，我將堅(jiān)持自己在過去一年工作中的優(yōu)點(diǎn),，改掉自己工作中的不良現(xiàn)象，緊密團(tuán)結(jié)在院,、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的周圍,，團(tuán)結(jié)同志，做好自己份內(nèi)的工作,，同時(shí)加強(qiáng)政治,、業(yè)務(wù)和工作能力學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成院上和科室布置的學(xué)習(xí)內(nèi)容,，使自己工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)面有很好的提高,。讓自己能夠早日成為行業(yè)的佼佼者，以上就是我這一年的工作總結(jié),。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇三

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾

時(shí),，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。工作總結(jié)

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失,，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇四

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

客戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象,，客服是客戶拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問題的心理來對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的客戶要包容，也不要與客戶發(fā)生沖突,，要把客戶當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與客戶交流,，面對(duì)電腦客戶也看不到我們的表情,，在與客戶交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗(yàn)了,。

當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒榭蛻籼幚韱栴}時(shí),，我們要思考如何更好的為客戶解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的客戶,，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待客戶時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答客戶的問題,。遇到客戶不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓客戶有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為企業(yè)客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為客戶解決問題,。

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,，在旺旺上與客戶溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽客戶的要求,，不要隨意打斷客戶,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間; 打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話,。

對(duì)于客戶的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下客戶的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),，積極參加企業(yè)的培訓(xùn),，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),?？戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊(duì),，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，讓我們對(duì)企業(yè)各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來更多的效益,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇五

20xxx即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候,，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房,，可以說公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

本年度個(gè)人工作情況

09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限,，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xxx3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xxx5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xxx8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xxx10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xxx11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對(duì)他們的感謝,。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇六

從事電話客服專員工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余,；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,。

在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖。

在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我,。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,；

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,；

堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

在進(jìn)行每天的外呼,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,。

熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出,；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。

增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài)。

培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇七

20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網(wǎng)居了一年,，感覺很好，在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網(wǎng)一員,，現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報(bào)：

在一年里,，我們緊密扎根在香山網(wǎng)里，團(tuán)結(jié)在網(wǎng)主周圍,，高舉“有空必來,，有來必言,，有言必留,，有留必看”理論的偉大旗幟,，認(rèn)真貫徹落實(shí)“雁過留聲,，人過留言,，雞過留蛋,，鴨過留毛”的要求,，堅(jiān)持“知無不言,、言無不盡”的指導(dǎo)思想,，弘揚(yáng)“一不怕手酸,，二不怕加班,，三不怕頭暈,，四不怕眼花”的大無畏精神,，把“保持聯(lián)系,，經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要?jiǎng)?wù)! 經(jīng)過努力，從根本上改變了“幾天來一趟,，想到才來上，來了不說話,，逛逛就走人”的方式!堅(jiān)持“四有”原則,，即“有組織，有預(yù)謀,，有把握,，有成績”。堅(jiān)持做“四有”網(wǎng)友,，即:“留言有新思想,，灌水有新思路,，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促進(jìn),，共同發(fā)展,，從而使咱網(wǎng)走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路，同時(shí)堅(jiān)決貫徹了20xx年七大新觀念:

1,、錢不是問題,，問題是沒錢。

2,、水能載舟,，亦能煮粥,。

3,、一山不能容二虎,，除非一公和一母,。

4,、火可以試金,，金可以試女人,，女人可以試男人,。

5、喝醉了我誰也不服,，我就扶墻。

6,、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅，前途光明,，出路沒有,。

7,、問世間情為何物?都是一物降一物,。

在過去的一年，雖然我很少發(fā)言,，但為了表示我的忠誠,，在新的20xx年,，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵(lì)就是我們的動(dòng)力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人,。

同時(shí)，我還要做到：1.版主沒來,，我先來,，看看誰坐主席臺(tái);2.版主沒講,，我先講,，看看話筒響不響;3.版主說話，我鼓掌,，帶動(dòng)下面一片響;4.版主吃飯,，我先嘗，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒，我來擋,，誓把生命獻(xiàn)給黨;6.版主睡覺,，我站崗，跟誰睡覺我不講!

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇八

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工),，加大力度,。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主,，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何合理規(guī)劃,。”

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇九

現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容總結(jié)匯報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),，工作內(nèi)容有：

在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等),。

從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見,，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù),。

詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等,。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對(duì)抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶,。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭!

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇十

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

客戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是客戶拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為客戶解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的客戶要包容,，也不要與客戶發(fā)生沖突,，要把客戶當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與客戶交流,，面對(duì)電腦客戶也看不到我們的表情,，在與客戶交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒榭蛻籼幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為客戶解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的,，對(duì)待客戶時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答客戶的問題。遇到客戶不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,，讓客戶有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為客戶解決問題。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一,，在旺旺上與客戶溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電客戶,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽客戶的要求,，不要隨意打斷客戶，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話,。

對(duì)于客戶的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,，這時(shí)我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理,，努力快速解決客戶的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷給客戶,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下客戶的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,，但也收獲了很多,，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇十一

對(duì)于一個(gè)客服專員來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長，在接近x年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服專員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。

俗語云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，風(fēng)物長宜放眼量,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái),、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。

曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；看,，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,。那是蟻球。一位老者說,；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了,。不長時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯！

于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟,，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性,。

或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服專員。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力,，拋棄小我,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中,，我會(huì)做好20xx年下半年工作計(jì)劃,，爭取將各項(xiàng)工作做得更好,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

案場(chǎng)客服年度工作總結(jié) 客服年度工作總結(jié) 個(gè)人篇十二

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),。保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),。接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,。以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),。是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,，而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,、7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,。我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

一,、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺(tái)維修工作,。