總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

4s店客服工作總結(jié)篇一

就這樣一年的時(shí)間如雪花班融化,，已經(jīng)來(lái)到公司有一年時(shí)間了,，在很多人來(lái)說(shuō)跨境電商很神秘，其實(shí)只要英語(yǔ)好,，努力就能夠做好工作,，就可以實(shí)現(xiàn)工作。因?yàn)槲覀兛缇畴娚讨饕?wù)對(duì)象就是海外客戶,，英語(yǔ)是最基礎(chǔ)的語(yǔ)言,，也是我們工作必須掌握的語(yǔ)言，以往我的英語(yǔ)只能算作平平,，沒(méi)有多少出奇之處,，但是經(jīng)過(guò)了工作的洗禮反而英語(yǔ)有了極大的進(jìn)步，學(xué)習(xí)到了更多的知識(shí),。

因?yàn)楣ぷ髦杏袝r(shí)候會(huì)經(jīng)過(guò)電話溝通在工作中練習(xí)了口語(yǔ),，同時(shí)有時(shí)候又會(huì)與客戶郵件溝通,，當(dāng)然郵件是國(guó)外主要的溝通方式，他們更喜歡這樣的溝通,，對(duì)于工作中遇到的一些單詞問(wèn)題,，我們可以很好的掌握好工作的節(jié)奏，利用翻譯軟件就可以了,，了解意思同時(shí)還要回復(fù),，這時(shí)候考慮的就不是按照我們自己的習(xí)俗來(lái)回復(fù)，而是要我們按照消費(fèi)者的習(xí)俗來(lái)回復(fù),，因?yàn)橹型馕幕脑尞惒荒茌p易的按照我們的習(xí)慣去做,，而要按照客戶的方式去回復(fù)，才能夠得到客戶的好感,，在現(xiàn)在,，競(jìng)爭(zhēng)的就是客戶的數(shù)量和質(zhì)量，所以必須要考慮這些問(wèn)題,，不能輕易的把自己的情感強(qiáng)加個(gè)客戶,。

由于能力突出，我每個(gè)月都能夠賣出數(shù)千件產(chǎn)品,，同時(shí)也收獲了大量客戶的信任,，讓我有了基礎(chǔ)，在之后的工作中與客戶交流是我總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)為了避免出現(xiàn)大問(wèn)題,，我只負(fù)責(zé)一個(gè)國(guó)家或者是一個(gè)地區(qū)的商品銷售，在工作前我會(huì)充分調(diào)查哦清楚這個(gè)國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)手段,，把住脈,，才能夠讓客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，畢竟不是客戶求我們,，所以必須要尊重客戶,。

同時(shí)為了更好的工作，我還在工作崗位上學(xué)習(xí)英語(yǔ),，已經(jīng)過(guò)了英語(yǔ)六級(jí),，正在為英語(yǔ)八級(jí)準(zhǔn)備，同時(shí)也在學(xué)習(xí)其他語(yǔ)言,，刺進(jìn)我們跨境電商首要掌握的技能就是交流如果連最基本的交流都做不到又如何能夠讓更多的客戶信賴,，讓更多的客戶與我們合作呢,？并且我們公司也為我們學(xué)習(xí)提供了環(huán)境,，這更有利于我們的工作。

在以后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力,，只要做的好,，夠努力在未來(lái)我相信還能夠闖下一篇天地,，刺進(jìn)有很多客戶還是非常歡迎我的，因?yàn)楫吘刮矣辛丝蛻艋A(chǔ),，在工作中也有更好的開(kāi)始,，明年我還會(huì)努力雖然我們跨境電商只是起步，但是我要做她的基石,，促進(jìn)我們公司發(fā)展推動(dòng)我們跨境電商行業(yè)的進(jìn)步,。

這半年的工作，我認(rèn)真積極的去做好了,，每個(gè)月評(píng)比的時(shí)候,，雖然并沒(méi)有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的,，而我的努力也是得到了很多的收獲,，對(duì)于上半年的一個(gè)客服工作，我也是來(lái)總結(jié)下,。

作為在電商公司做售前客服的我來(lái)說(shuō),，其實(shí)每個(gè)月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響,，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店那么的大,，但是還是有一些的，不過(guò)我也是認(rèn)真的去做好,，同時(shí)在家辦公的時(shí)候,，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的熟悉,，了解客戶的一些心理,，去看書(shū)，學(xué)習(xí),，對(duì)于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn),，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到,，經(jīng)過(guò)自己的總結(jié),，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌,，也是讓我下班之后沒(méi)有什么心思去學(xué)習(xí),，只想著休息，但是這段日子,，在家辦公的時(shí)候,，工作不是那么的忙碌，比較的輕松,，我也是沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間,，而是利用起來(lái),，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作,。

后來(lái)回到公司辦公之后,，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前,，業(yè)績(jī)也是提升很快,，之前雖然我業(yè)績(jī)沒(méi)有拖后腿，但是卻并不是那么的好,，而且自己也是工作之中沒(méi)有的那么有條理性,，但是經(jīng)過(guò)前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟,，對(duì)于做好工作有了一些心得,，半年下來(lái)，我不但是完成了業(yè)績(jī)目標(biāo),，同時(shí)自己也是收獲了很多,，對(duì)于下半年的工作，我也是更加的有信心,，同時(shí)也是在這半年之中,，我感受到，售前的工作,，雖然之前覺(jué)得挺簡(jiǎn)單的,，但是想要去突破，想有更好的成績(jī),，其實(shí)并不容易,，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗(yàn)才行,。

同時(shí)在售前的工作里頭,，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時(shí)候是不夠的,，其實(shí)我們的銷售,，有時(shí)候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的,，可能需要一些時(shí)間,，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促,，甚至這種還可能嚇怕一些客戶,，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多,，自己多了一些思考,，一些原本自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，也是凸顯了出來(lái),，讓我清楚,，自己要做的更好，還有很長(zhǎng)的路是要去走的,，不過(guò)我也是相信,，只要我努力，也是會(huì)業(yè)績(jī)得到更多突破的,。

4s店客服工作總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼來(lái)物業(yè)公司已兩月有余,，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件,，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!

來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫饪头ぷ鳎灾劣谠诠ぷ髯隹偸欠稿e(cuò),，總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò),，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事,，以及給別人找事做,，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了,，人生面臨很多選擇,，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,，x給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!客服接待員其實(shí)是很鍛煉人的,，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉,，雖然客服的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,，我要追求更好，做出更好的結(jié)果,，這也是公司所需要我們x所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說(shuō),，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了xx年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有xx多元,，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

以上是我在x這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的,，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年xx月xx日來(lái)到x服務(wù)中心,，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔,，上班佩戴工作牌,。

2.接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲xx聲以內(nèi),，拿起電話,，清晰報(bào)道：“您好，這里是x物業(yè),，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái),，并盡量詳細(xì)答復(fù),，通話完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝,，再見(jiàn)!”

3.撥打業(yè)主電話時(shí),，當(dāng)電話接聽(tīng)后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,，“您好,，這里是x物業(yè)”，使用敬語(yǔ),，確認(rèn)其房號(hào),、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝,，再見(jiàn)”,。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí),，主動(dòng)起立,，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好,，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題,，并對(duì)其做到完整登記,，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理,，確?；卦L率xx%，業(yè)主告辭時(shí),，主動(dòng)起身,，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)!”

如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時(shí)間!

4s店客服工作總結(jié)篇三

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計(jì)劃與安排，理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強(qiáng)化管理等方面做了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,。

（一）加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,，采取“定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對(duì)全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是針對(duì)詢報(bào)價(jià)工作中存在的問(wèn)題,，組織了詢報(bào)價(jià)專項(xiàng)培訓(xùn),，在規(guī)范詢報(bào)價(jià)工作的'基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示，同時(shí)結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經(jīng)驗(yàn),；二是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作中的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),，結(jié)合總公司的《車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)》和《理賠實(shí)務(wù)規(guī)程》組織了《車險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)》專項(xiàng)視頻培訓(xùn)，總結(jié)和歸納了現(xiàn)場(chǎng)查勘的九個(gè)重要節(jié)點(diǎn),、現(xiàn)場(chǎng)查勘的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作,、現(xiàn)場(chǎng)查勘拍照的五要求和五步曲，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄的規(guī)范撰寫(xiě),、常見(jiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘要點(diǎn),、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對(duì)策進(jìn)行了詳細(xì)地講解；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡(jiǎn)易賠案項(xiàng)目,，完成了《車險(xiǎn)簡(jiǎn)易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡(jiǎn)介》轉(zhuǎn)培訓(xùn),。

（二）加大了理賠內(nèi)勤的輪訓(xùn)力度，采取“面對(duì)面、一對(duì)一”的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式,，以系統(tǒng)操作,、單證收集、簡(jiǎn)易賠案理算,、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點(diǎn),，先后對(duì)秦皇島、廊坊,、唐山,、滄州等機(jī)構(gòu)的理賠內(nèi)勤進(jìn)行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對(duì)規(guī)范操作,、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用,。

（三）完成了“1000元以下車險(xiǎn)賠案免現(xiàn)場(chǎng)查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會(huì)影響信譽(yù)和服務(wù)水平,、不符合總公司規(guī)定并會(huì)影響第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率,、客戶上傳損失照片缺乏操作性并會(huì)導(dǎo)致結(jié)案率指標(biāo)的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)等四個(gè)角度做了分析和闡述,，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論,，并對(duì)加強(qiáng)理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見(jiàn),。

（四）組織學(xué)習(xí),、探討了xx省分公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。

各機(jī)構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問(wèn)題集中體現(xiàn)為“責(zé)任心差,，執(zhí)行力弱”,；而省公司車險(xiǎn)部存在的突出問(wèn)題則是“管理薄弱”,。

（一）責(zé)任心差,。概況地講,，責(zé)任心差就是“三個(gè)缺乏”,，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神,，二是缺乏對(duì)自己負(fù)責(zé),、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神,，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表現(xiàn)在具體工作中就是：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有按照規(guī)范要求仔細(xì)查勘,，更多的是流于形式,、走了過(guò)場(chǎng)；對(duì)于可疑案件沒(méi)有深入調(diào)查和核實(shí),；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)痕跡不吻合的案件簡(jiǎn)單以加免30%處理等,。對(duì)工作的不負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé),，就是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)。理賠員工走馬觀花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣,?！澳Ц咭怀?，道高一丈”,。如果我們的理賠業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗(yàn)做不到與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)不到“一丈”,，我們就無(wú)法有效地控制理賠風(fēng)險(xiǎn),，就無(wú)法有效地遏制保險(xiǎn)欺詐。

（二）執(zhí)行力弱,。概況地講,，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”,，表現(xiàn)在具體工作中就是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行我素,，對(duì)省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個(gè)可疑賠案,，車險(xiǎn)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)進(jìn)行了研究,，并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件，要求對(duì)此案的查勘,、定損工作寫(xiě)出詳細(xì)的情況說(shuō)明,。但時(shí)至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息,，導(dǎo)致賠案長(zhǎng)期在系統(tǒng)滯留,。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延緩了精細(xì)化理賠管理的進(jìn)程,，不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,；同時(shí)，省公司管理力度和手段的長(zhǎng)期弱化將會(huì)助長(zhǎng)不良風(fēng)氣的蔓延,，將會(huì)加大日后整改工作的難度,。“開(kāi)好頭,，起好步”有必要提到公司重要的議事日程,。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當(dāng)前“人員新,、業(yè)務(wù)生,、經(jīng)驗(yàn)少、問(wèn)題多”的現(xiàn)狀亟待加強(qiáng)管理和指導(dǎo),。但省公司車險(xiǎn)部當(dāng)前“人員數(shù)量少、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)分散了管理精力,，導(dǎo)致無(wú)法深入發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也無(wú)法深入和系統(tǒng)地解決問(wèn)題，從而影響了車險(xiǎn)理賠工作的整體進(jìn)程,；同時(shí),，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險(xiǎn)部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃無(wú)法如期實(shí)施和完成”,，部分工作還停留在腦袋中,、嘴巴上,，沒(méi)有落實(shí)到手上、腳上（例如：九月份提到的加強(qiáng)員工思想品德和職業(yè)操守教育,、制定強(qiáng)化理賠管理舉措,、建立查假打假獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等）。長(zhǎng)此以往,，將不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康發(fā)展,。

按照車險(xiǎn)部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎(jiǎng)懲制度為保障,，以宣傳教育為引導(dǎo),，以落實(shí)執(zhí)行為手段，確保管理的效果,、賠案的質(zhì)量,、風(fēng)險(xiǎn)的管控、效益的提升”的工作思路,，我們將在今年最后兩個(gè)月全面抓好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理工作,。

（一）堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn),。我們將有效利用工作之余的時(shí)間,，按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃，以車險(xiǎn)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)為目標(biāo),，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，為明年車險(xiǎn)理賠的精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作為核心,，以提高理賠質(zhì)量,、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)懲管理體系,，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè),，開(kāi)好頭、起好步,，為公司的“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙,。

（三）密切關(guān)注考核指標(biāo)，確保指標(biāo)達(dá)成率的最大化,。距離年終收尾僅有兩個(gè)月的時(shí)間,，我們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理,，力爭(zhēng)指標(biāo)達(dá)成率的最大化,，特別是加強(qiáng)未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標(biāo)的最優(yōu)化,。

（四）研究制定明年的管理思路,、工作計(jì)劃,。20xx年，公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素,，商業(yè)車險(xiǎn)條款改革勢(shì)在必行,，對(duì)我們的理賠工作提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；同時(shí),，伴隨市場(chǎng)主體的日漸增多,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)進(jìn)一步加劇。我們將結(jié)合公司的實(shí)際,，對(duì)標(biāo)市場(chǎng)主體,，研究制定20xx年車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理思路和工作計(jì)劃，形成“內(nèi)部管理順暢,、外部競(jìng)爭(zhēng)有力”的良好態(tài)勢(shì),，確保公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升和步步為營(yíng)。

20xx年是車險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)部成立后運(yùn)行的第一個(gè)完整年度,，半年來(lái),，客服中心圍繞“”發(fā)展思路，從加強(qiáng)車險(xiǎn)服務(wù)集約管理入手,，?，F(xiàn)將中心上半年運(yùn)營(yíng)工作情況進(jìn)行匯報(bào)，不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正,。

（一）電話受理情況：中心累計(jì)受理電話x通,，較20xx年同比增長(zhǎng)x%，其中呼入電話x通電話接通率99.9%,；呼出電話x通,，日均受理電話x通（累計(jì)通數(shù)/累計(jì)天數(shù)）。

（二）報(bào)案受理情況：中心累計(jì)受理各類報(bào)案x件,，較去年同期增長(zhǎng)x%,，其中車險(xiǎn)x件，非車險(xiǎn)x件,，車險(xiǎn)接報(bào)案受理平均時(shí)效x秒/案,。

（三）案件撤銷情況：中心累計(jì)撤銷案件x件，其中車險(xiǎn)x件,，非車險(xiǎn)x件,。注銷案件x件,，重開(kāi)案x件,。

（四）調(diào)度情況：中心累計(jì)調(diào)度任務(wù)數(shù)x個(gè),，較去年同比增長(zhǎng)60.71%。一級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè)，較去年同比增長(zhǎng)256.68%,；二級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè)，較去年同比增長(zhǎng)63.1%,；一級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%，二級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%。

（五）投訴受理情況：中心累計(jì)受理投訴案件x件，較20xx年同比增長(zhǎng)20.69%,，其中400電話受理投訴x件，總經(jīng)理信箱投訴x件,，網(wǎng)絡(luò)投訴x件；有效投訴x,，其中400電話有效投訴x件,，總經(jīng)理

信箱有效投訴x件,，網(wǎng)絡(luò)有效投訴x件,。

（六）回訪情況：中心累計(jì)回訪量為x筆,。其中投訴回訪x筆；咨詢回訪x筆；承保回訪x筆,；支付回訪x筆，同比增長(zhǎng)56,、66%,，支付回訪成功率x%，總客戶滿意度x%,，較去年同期略有上升,。

客服中心自20xx年12月31日試運(yùn)營(yíng)來(lái)，經(jīng)過(guò)二年發(fā)展,，已全面走上正軌,，400客服熱線已為廣大客戶所熟悉，中心工作職能得到不斷擴(kuò)充,，極大地推動(dòng)了公司客服工作的開(kāi)展,。一年來(lái)中心主要做了以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作，并取得一定成效：

（一）夯實(shí)基礎(chǔ),，強(qiáng)化制度建設(shè)和內(nèi)控管理,。

在20xx年基礎(chǔ)上，20xx年我們?cè)谝?guī)范業(yè)務(wù)流程,、內(nèi)部管理,、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫，已累計(jì)印發(fā)《車險(xiǎn)客戶投訴管理辦法（20xx版）》,、《車險(xiǎn)夜間集中調(diào)度管理辦法（暫行）》,、《車險(xiǎn)客戶回訪管理（暫行）規(guī)定》等相關(guān)制度、辦法7個(gè),，發(fā)放各類督導(dǎo)函,、規(guī)范函、系統(tǒng)流程改造函等函件x個(gè),，這些制度和流程的出臺(tái)有效地補(bǔ)充了中心內(nèi),、外部管理不足，為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ),。

（二）完善中心服務(wù)功能,，推動(dòng)公司客服工作集約管理。

1,、夜間調(diào)度集中

20xx年,，為規(guī)范夜間調(diào)度管理，提高工作效率,，解決分公司調(diào)度人力不足的實(shí)際情況,，中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，集中后為公司節(jié)約人力x人,，經(jīng)過(guò)半年運(yùn)行,，夜間調(diào)度及時(shí)率較上收前有明顯改善，達(dá)到99%以上,。

2,、非車險(xiǎn)接報(bào)案、調(diào)度集中

20xx年1-6月中心成功實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)18家分公司非車險(xiǎn)的接報(bào)案,、調(diào)度大集中,，標(biāo)志著涵蓋車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)接報(bào)案的全國(guó)性客戶服務(wù)中心初步建成,。

3、車險(xiǎn)撤,、銷案件重開(kāi)集中

20xx年11月中旬,，為加強(qiáng)車險(xiǎn)補(bǔ)報(bào)案管理，減少因已報(bào)案件被注銷,、撤銷案件重報(bào),，造成報(bào)案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下,，在現(xiàn)有撤,、銷案系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加撤,、銷案恢復(fù)功能,，并納入中心進(jìn)行集中管理，保證了補(bǔ)報(bào)案數(shù)據(jù)真實(shí)性,，準(zhǔn)確性,。

4、客服短信集中發(fā)送

20xx年,，為合理利用公司短信平臺(tái),，提升服務(wù)水平，經(jīng)過(guò)多次系統(tǒng)改造,、測(cè)試,，中心分別完成向不同客戶群體集中發(fā)送賠款支付短信、結(jié)案短信,、續(xù)保短信,、以及服務(wù)提醒短信的工作。截止年末,，公司累計(jì)發(fā)送短信各類x萬(wàn)余條,，同比增長(zhǎng)105.28%,。

（三）推動(dòng)內(nèi)部客服組織體系建設(shè)，加強(qiáng)客戶服務(wù)監(jiān)督管理,，提升公司整體服務(wù)水平,。

1、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理,，為中心運(yùn)營(yíng)管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐,。20xx年以來(lái)，除每月客服分析,、投訴,、回訪、非車險(xiǎn)報(bào)案分析外,，我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表,、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報(bào)表、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”,，對(duì)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,，保證問(wèn)題能夠及時(shí)反饋、糾正,、解決,。

2、加強(qiáng)分公司客戶服務(wù)監(jiān)督管理,，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升,。

中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外，對(duì)分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松,，20xx年主要監(jiān)督重點(diǎn)放在投訴處理效率,、二級(jí)調(diào)度效率、雙代案件成功率,、手機(jī)使用率,、夜間查勘調(diào)度、工單處理時(shí)效,、承保理賠信息查詢等方面,，截止至12月31日，中心已下累計(jì)發(fā)各類督導(dǎo)函x個(gè),，分別涉及服務(wù)時(shí)效,、行為規(guī)范、客戶滿意度等多類問(wèn)題督導(dǎo),，及時(shí)指出,、糾正分公司在服務(wù)中存在問(wèn)題，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定,。

3,、完善客服體系建設(shè),，推動(dòng)公司客服工作開(kāi)展

前期，呼叫中心成立后,，由于分公司無(wú)對(duì)應(yīng)客服條線,，給公司客服工作推動(dòng)帶來(lái)一定困難，在分公司設(shè)立客服專崗,，明確客服專崗人員職能職責(zé),，完善了公司客服體系。

（四）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作,、抓好隊(duì)伍建設(shè),。

客服中心由我司和先特兩個(gè)公司人員構(gòu)成，要確保隊(duì)伍穩(wěn)定,，工作穩(wěn)步推進(jìn),，隊(duì)伍建設(shè)非常重要。因此,，我們?cè)诠ぷ髦袕?qiáng)調(diào)協(xié)作配合,，注重培訓(xùn)，并建立多項(xiàng)考核機(jī)制對(duì)人員進(jìn)行管理,，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。主要措施如下：

1,、上半年,，中心在培訓(xùn)流程化、制試化,、課件庫(kù)的充實(shí)和規(guī)范上做了大量工作,，取得一定效果。

（1）通過(guò)人員分流,，重新修定新人培訓(xùn)課程,，有效地提升新人合格上崗效率。

（2）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次,，我司員工每2月考試一次,，考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí),、規(guī)范用語(yǔ)等方面,，促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提升自我學(xué)習(xí)能力,。

（3）充實(shí)和規(guī)范課件庫(kù),，目前，中心課件庫(kù)已有課件（含影音課件）90余個(gè),，涉及報(bào)案,、調(diào)度,、人傷知識(shí)、核賠理算,、承保,、承保理賠查詢、條款,、車險(xiǎn),、非車險(xiǎn)產(chǎn)品等內(nèi)容，為中心培訓(xùn)工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

3,、關(guān)心員工成長(zhǎng)，加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,，保證隊(duì)伍穩(wěn)定性,。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，中心全員士氣高,，協(xié)作較好,、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強(qiáng),、業(yè)務(wù)技能高,、執(zhí)行力、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅(jiān)實(shí)的一步,。

（五）維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益,，加強(qiáng)投訴管理

20xx年公司下發(fā)了《車險(xiǎn)客戶投訴管理辦法》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)案件賠償和解指引》等相關(guān)文件,，加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時(shí)效要求,，以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的,；同時(shí),，在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實(shí)時(shí)對(duì)全國(guó)的客戶投訴狀況予以監(jiān)控,，達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過(guò)程跟蹤,、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫(xiě)投訴分析,，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,。

此外，公司除開(kāi)通客戶投訴熱線,，還開(kāi)通了總經(jīng)理信息箱,，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來(lái)訪人員，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議,，解答咨詢,、受理舉報(bào)投訴事宜；同時(shí),，完善了外網(wǎng)的投訴功能,，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū),，張貼投訴辦理須知,，公布投訴辦理流程和時(shí)限，并在20xx年6月對(duì)各分公司執(zhí)行情況進(jìn)行綜合檢查,。

（一）整體服務(wù)意識(shí)有待提升,，執(zhí)行力須強(qiáng)化。

（二）中心新人較多,，且有一定流動(dòng)性,，培養(yǎng)期一般需要4-6個(gè)月，坐席人員工作經(jīng)驗(yàn)不足,，雖經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，但出錯(cuò)率還是較高，一次性處理問(wèn)題能力還不高,，業(yè)務(wù)知識(shí)和技能還需進(jìn)一步提升,。

（三）中心管理人員管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能不足，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

（四）各分公司對(duì)客戶工作開(kāi)展的重視程度,、管理水平參次不齊，客戶工作推動(dòng)有一定難度,。

4s店客服工作總結(jié)篇四

xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我作為公司的會(huì)務(wù)接待主管,，在積極落實(shí)公司關(guān)于會(huì)務(wù)接待的相關(guān)要求的同時(shí)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)會(huì)務(wù)接待組其他同事,，順利完成了52014多人次,，1400余場(chǎng)的會(huì)議接待任務(wù)，并在會(huì)務(wù)接待之余,，不斷總結(jié)會(huì)務(wù)接待工作過(guò)程中的得與失,，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會(huì)務(wù)接待工作做到盡善盡美,，現(xiàn)將我20xx年度的工作情況總結(jié)如下：

會(huì)務(wù)接待是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的工作,，從會(huì)前的溝通、籌備，到不同會(huì)議不同要求的具體落實(shí)體現(xiàn),，都需要極大的耐心和細(xì)心,，公司承接的會(huì)議多數(shù)規(guī)格較高，參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)多,，級(jí)別高,，這就給我們的會(huì)前溝通、會(huì)場(chǎng)布置和會(huì)中的服務(wù)提出了很高的要求,。作為一名接待主管,，在日常的工作中，我時(shí)刻堅(jiān)持用“認(rèn)真,，細(xì)致,，嚴(yán)謹(jǐn)”這六個(gè)字要求自己，毫不放松,，用我對(duì)會(huì)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注,，去換取我們每一次的服務(wù)質(zhì)量的保證以及參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

一年來(lái),，逾千場(chǎng)會(huì)議接待任務(wù)的順利完成,，為我積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí),，通過(guò)不斷總結(jié)在千場(chǎng)會(huì)議接待過(guò)程中的不足,，為我更加細(xì)致的完成今后的會(huì)務(wù)接待任務(wù)，起到了很到的提醒和促進(jìn)作用,。

此外,，為了提升自己在會(huì)務(wù)接待方面的理論知識(shí)，更好的帶領(lǐng)好會(huì)務(wù)接待組這支隊(duì)伍,，在工作之余,，我毫不放松對(duì)自己的要求，我會(huì)通過(guò)翻閱相關(guān)書(shū)籍,、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習(xí)會(huì)務(wù)接待方面的禮儀知識(shí),。我還會(huì)堅(jiān)持每周組織一次對(duì)會(huì)務(wù)接待組員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)去努力提高整個(gè)會(huì)務(wù)接待組的整體素質(zhì),。

在日常的工作中,，我注重關(guān)心每一名會(huì)務(wù)接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌，發(fā)現(xiàn)員工有精神不佳的狀況,，會(huì)及時(shí)進(jìn)行溝通,，了解他們的思想狀況，幫助他們調(diào)節(jié)好自身的工作狀態(tài),，避免將負(fù)面的情緒帶到會(huì)務(wù)接待的工作中去,。此外，我還要求每一名員工要不斷總結(jié)自身工作中的不足，不斷學(xué)習(xí)掌握各項(xiàng)技能,，發(fā)揮自身所長(zhǎng),，通過(guò)合理有效的手段，調(diào)動(dòng)整個(gè)會(huì)務(wù)接待組的工作熱情,，共同做好會(huì)務(wù)接待工作,。

會(huì)前全面細(xì)致的溝通是做好會(huì)議籌備的重要前提，作為會(huì)務(wù)接待主管,，在新的一年里,，我將致力于做好會(huì)前的溝通工作，擺正心態(tài),，用心去傾聽(tīng)會(huì)議主辦方對(duì)每一場(chǎng)會(huì)議的要求,，并且力爭(zhēng)將他們的要求很好的體現(xiàn)在會(huì)議籌備和會(huì)中服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。在會(huì)議籌備方面,，要多動(dòng)腦筋,，開(kāi)拓思維，群策群力,，力求在會(huì)場(chǎng)布置上求創(chuàng)新,，在服務(wù)環(huán)節(jié)上求突破，為每一場(chǎng)會(huì)議的每一名與會(huì)人員打造一個(gè)溫馨舒適的與會(huì)環(huán)境,。

在會(huì)議服務(wù)方面,，我要積極組織開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)，并且在著裝,，儀容儀表,，服務(wù)過(guò)程等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化要求，堅(jiān)決杜絕消極怠工,，帶情緒上崗,，服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí),，我還將督促會(huì)務(wù)接待組的員工不斷加強(qiáng)業(yè)余時(shí)間的自我學(xué)習(xí),，通過(guò)定期開(kāi)展服務(wù)技能和會(huì)務(wù)禮儀等方面的評(píng)比，去調(diào)動(dòng)他們自我學(xué)習(xí),、自我提高的積極性，從而不斷提高他們的理論知識(shí)和服務(wù)水平,。

新的一年里,，在人員管理方面，要進(jìn)一步明確主管,、領(lǐng)

班以及接待員之間的工作任務(wù)分工,，進(jìn)一步強(qiáng)化各工種自身的職責(zé)，將會(huì)務(wù)接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化分解到每一個(gè)員工身上，做到工作任務(wù),、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任到人,，并建立完善的獎(jiǎng)懲考核制度，將每名員工每次會(huì)務(wù)接待過(guò)程中的工作表現(xiàn)納入考核,，最大程度的調(diào)動(dòng)每名員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性,。

會(huì)務(wù)接待是一項(xiàng)繁雜的、需要細(xì)致對(duì)待的工作,，每一場(chǎng)會(huì)議接待任務(wù)的順利完成,，需要整個(gè)會(huì)務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里,，我將和會(huì)務(wù)接待組其他同事一道,，用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提升服務(wù)質(zhì)量,，用一場(chǎng)場(chǎng)會(huì)務(wù)接待任務(wù)來(lái)檢驗(yàn)我們的工作成效,，在工作中不斷總結(jié)完善自身素質(zhì)，將會(huì)務(wù)接待工作做的更好,、更出色,。

4s店客服工作總結(jié)篇五

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國(guó)電信工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提

提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

細(xì)節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；

很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步！

隨著中國(guó)電信改革的不斷深入,、20xx年10月電信業(yè)重組的順利完成,，中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,，電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù),，希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí),，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性,，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶維系來(lái)穩(wěn)定用戶在網(wǎng),，延長(zhǎng)用戶生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系,，用戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分,，是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn),，而應(yīng)是用戶總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值,。因此，在維系用戶的過(guò)程中客戶維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷和服務(wù)并行的,，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷,，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶的需求,，從而提高客戶忠誠(chéng)度,。

以電信行業(yè)的crm維系系統(tǒng)為例，有三個(gè)重要維系手段,。

1）vip服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶進(jìn)行日常維系挽留時(shí),，會(huì)站在用戶的角度設(shè)身處地為客戶考慮，主動(dòng)為客戶提供賬單和清單服務(wù),，及時(shí)提醒客戶消費(fèi)的情況和賬戶的余額,，為用戶提供更加人性化的服務(wù)并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務(wù)的溫馨,。vip服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶,，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏,，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣,，建立起完整的客戶檔案信息資料,。根據(jù)用戶的情況，適時(shí)提供合適的套餐,，當(dāng)好客戶的通信服務(wù)助理,，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心,。

2）crm維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶明細(xì)并及時(shí)的對(duì)vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示,，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對(duì)不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略,，阻止客戶流失,，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失,。

3）crm維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶關(guān)懷計(jì)劃,，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶使用的明細(xì)，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪,，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程,，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶流失,，還大大增加了用戶對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心,。

1、我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率,，應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶有價(jià)值的信息，增加回訪的效率,。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾,，從意義上做到用戶需要的時(shí)候如同家門口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù),，用戶不需要的時(shí)候不影響用戶的正常工作生活,。

2、我們應(yīng)該樹(shù)立名牌效應(yīng),，加強(qiáng)情感紐帶,、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠(chéng)回報(bào),，積分換禮的活動(dòng),，使用戶在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng),，放棄對(duì)自己是一種損失,，從而降低高端客戶的流失,。

在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定,、調(diào)整維系和挽留策略,，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品,、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來(lái)貫徹策略的執(zhí)行,?？蛻艏?xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,、推出新服務(wù)提供可能,，而crm維系系統(tǒng)為開(kāi)發(fā)新用戶的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶要求為基礎(chǔ),、通過(guò)有力的手段提升用戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力,，在開(kāi)發(fā)新用戶的同時(shí)達(dá)到維系老用戶的目的。

4s店客服工作總結(jié)篇六

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次,。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

4s店客服工作總結(jié)篇七

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對(duì)淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握,，已經(jīng)開(kāi)始正式上崗,。本文對(duì)工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作要點(diǎn),、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性總結(jié),，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分,。其重要性不容忽視,。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁,。一個(gè)合格的客服首先應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)實(shí),、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語(yǔ)言溝通能力,，讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為一個(gè)客服,，你要對(duì)你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購(gòu)物建議,，更好的回答他們的問(wèn)題,。我已經(jīng)清楚地意識(shí)到我在這里工作的職責(zé)和重要性，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能,。雖然之前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，但希望從零開(kāi)始學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，售后服務(wù),。首先是預(yù)售導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要性不僅在于可以為客戶解答問(wèn)題，還在于可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買,，方便交易,，提高客戶單價(jià)。

在售前溝通中，一般包括問(wèn)候,、詢問(wèn),、推薦、討價(jià)還價(jià),、道別等,。在問(wèn)候中，無(wú)論旺旺是在線還是其他狀態(tài),，都需要自動(dòng)回復(fù),。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們及時(shí)快速的回復(fù)，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情,。同時(shí),，在自動(dòng)回復(fù)中加入我們的店名，可以加強(qiáng)客戶的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，你應(yīng)該在第一時(shí)間回復(fù)，詢問(wèn)客戶需要什么幫助,。

在提問(wèn)和回答問(wèn)題的時(shí)候,，記得第一時(shí)間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，隨時(shí)準(zhǔn)備回答家長(zhǎng)的任何詢問(wèn)。

在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中,，是對(duì)一個(gè)人的溝通水平和談判能力的極大考驗(yàn),。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對(duì)客人？既能守住價(jià)格堡壘,，又能讓客人覺(jué)得我們的價(jià)格是最低的,，不能再降了。這就要求他們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)和提高自己的溝通能力,。告別的步驟也是必不可少的,，無(wú)論成交與否，對(duì)每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度,。

4s店客服工作總結(jié)篇八

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，可是是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下頭是我這一年來(lái)的主要工作資料

1,、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、理解各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于應(yīng)對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在應(yīng)對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻能夠堅(jiān)持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終堅(jiān)持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量堅(jiān)持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，進(jìn)取改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，僅有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案經(jīng)過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的活力;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作本事;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6,、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作進(jìn)取性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面本事,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的提高!

4s店客服工作總結(jié)篇九

時(shí)間太瘦,，指縫太窄，一晃,，20xx年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處,，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。

所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言,，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月,，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要,，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題,，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子,，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶。

作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣

的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到,，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練,，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn),，希望以后可以做到更好,。

回顧10年,，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心,，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步,，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步,。作為同事讓我有一些成就感,，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，認(rèn)真努力地完成它。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中,，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力,，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進(jìn)步。

客服年度工作總結(jié)12時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了,。回首加入維新這個(gè)大家庭工作的日了,，心中感慨萬(wàn)千,。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口，其工作也是很重要的,，需要做到很細(xì)心和很好的耐心,。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。現(xiàn)在我將對(duì)一年來(lái)各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)：一,、xx年工作總結(jié)1,、訂單處理訂單評(píng)審合格率為xx%,。客戶訂單通常有電話(口頭),、傳真以及xx三種方法,。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評(píng)審(如是口頭訂單,，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄),。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色,、規(guī)格,、數(shù)量、單價(jià),、金額,、付款方法、交貨方法以及包裝要求等,。在訂單評(píng)審這一工作上,，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面,，我覺(jué)得很開(kāi)心,，很有成就感。2,、產(chǎn)品跟蹤情況產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為xx%,。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖,，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,，產(chǎn)品入庫(kù)后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,，確保交期,。3、與客戶進(jìn)行溝通每天至少給x個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),，時(shí)刻了解客戶情況,。4、客戶資料整理很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),，資料很不完整,。是我的疏忽，沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶檔案,，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔,。對(duì)今后開(kāi)發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。二、20xx年工作規(guī)劃新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),，我決心再接再厲，一定努力工作,，打開(kāi)一個(gè)新局面,，希望我20xx年有著更加輝煌,、燦爛的的工作成績(jī),。1、力爭(zhēng)客戶服務(wù)滿意率為xx%,，多和客戶溝通，爭(zhēng)取更多的訂單,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;2,、及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單,，準(zhǔn)確率達(dá)到xx%;3,、全面提升自已的工作能力,、溝通方法;4,、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，做事認(rèn)真、仔細(xì),，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為xx%。

4s店客服工作總結(jié)篇十

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時(shí)”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),，在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié),。

20xx年，是我進(jìn)入“x”的第二個(gè)年頭,，隨著x的客戶數(shù)不斷增加,、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響,，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,，x客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板,、加之工作需要,，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到,，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),，由原來(lái)每天50-60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個(gè),，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績(jī),，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,，少一點(diǎn)休息，多一份耐心,，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員,，的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,，客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,，發(fā)生在是在節(jié),。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在x急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了,，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,，溝通后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝u盾安裝程序,，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝,。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解,，客戶急躁的心平靜了下來(lái),，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái),，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),，那種心里美滋滋的，暖暖的,。

20xx年,，我積極主動(dòng)的加入x組織的“青年匯”活動(dòng)中，為團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng),，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20xx年,，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn),。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考,，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè),，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向的it部門靠攏,，爭(zhēng)取成為一名合格的it技術(shù)人員,，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型,。

4s店客服工作總結(jié)篇十一

來(lái)到20xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

1、更新20xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳20xx英語(yǔ)。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到20xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)20xx英語(yǔ)的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫(xiě)20xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

7,、編寫(xiě)20xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題,，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣,，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)20xx英語(yǔ)的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題,，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作,。

4s店客服工作總結(jié)篇十二

某年,，在領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞商場(chǎng)的總體目標(biāo),，認(rèn)真貫徹“安全第一,、預(yù)防為主”、“內(nèi)緊外松”的工作方針,，始終堅(jiān)持“群防群治”,、“人防技術(shù)與人防相結(jié)合”的工作路線，積極開(kāi)展商場(chǎng)消防安全防范工作,，維護(hù)商場(chǎng)公共秩序,。工作總結(jié)：

引導(dǎo)車輛進(jìn)出后院，保持后院消防道的暢通等,，登記工作：登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查,；巡視工作：白天巡視商場(chǎng)內(nèi)有無(wú)可疑人員；消防通道是否暢通,；消防設(shè)施是否被占用等,；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件,，施工安全隱患是否存在等等,。

x月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng)，我們?nèi)ヂ?tīng)了別的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng),，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂,、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見(jiàn)，從“三個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力,，四懂,，四會(huì)”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操,、消防演習(xí),，從中又學(xué)了好多知識(shí)和問(wèn)題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作,，我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了,，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可,！

回顧x年來(lái)的工作,，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足,。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來(lái)自四面八方,，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn),；三是工作上還存在一些不如人意的地方,。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心,，加以克服和改進(jìn),，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色,。

今后的工作要求將會(huì)更高,，難度將會(huì)更大，這就對(duì)我們的工作提出了更高的要求,。我們一定正視現(xiàn)實(shí),，承認(rèn)困難，但不畏困難,。我們將迎難而上,，做好工作,。具體講,，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”,，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”,。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,，在工作方法上再創(chuàng)新,；在工作成績(jī)上再大提升，在自身形象上再大提升,；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意,！

以上是我來(lái)一年的工作總結(jié),，不到、不妥,、不對(duì)之外,，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。