時間就如同白駒過隙般的流逝,，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧,。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇一

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)*工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)26件,，表揚(yáng)23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機(jī)動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護(hù)

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn),、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作,。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識,，天氣預(yù)報、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!”

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇二

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇三

一元復(fù)始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

2,、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。

6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7、努力提高,，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇四

20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇五

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng)。下面是工作計劃,。

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺服務(wù),。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務(wù)電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算

500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇六

一元復(fù)始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù),。

2,、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。

6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇七

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施：

一,、20xx年工作計劃：

1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式,、欠繳年限,、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

2,、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知,、電話通知、短信通知,，營造繳費(fèi)氛圍。

3,、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤、項項有回訪,。

4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作,。

5、定期思想交流,，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。

6,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能,。

7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案,、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

二,、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：

(一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費(fèi)方法簡單;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低,，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時間,，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇,、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi),。

2,、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法,。在收費(fèi)的前期效果明顯,，但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù),，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù),，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,，合理科學(xué),，對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑,。

3、收費(fèi)員的管理問題,。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費(fèi)員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題,。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,，部分收費(fèi)員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題,。

(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力明顯下降,。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三),、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域,、路線單一，不仔細(xì),，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn),，認(rèn)真執(zhí)行,，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據(jù)可查,。

20xx年我部工作存在諸多不足,，有新的問題，有老的頑癥,，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇八

一元復(fù)始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃

1,、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。

2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序,。

4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。

2,、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持,、落實(shí)各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊,。

6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7、努力提高,，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇九

按照20__年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負(fù)責(zé)濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部工作,，這個管理部有政務(wù)大廈,、工商局、人事局,、新華社、省委黨校,、鐵路局、省紀(jì)委等七個物業(yè)項目組成,，總管理面積達(dá)三十多萬平米，其中多數(shù)項目都是既有住宅,，也有辦公樓的綜合型物業(yè),，它代表著公司在濟(jì)南、在山東物業(yè)管理行業(yè)的管理水平和市場形象,。這些項目絕大多數(shù)接管期已超過一年，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新鮮感到逐步淡薄,，取而代之的更高服務(wù)期望和更加挑剔的眼光,。面對著20__年《勞動合同法》的實(shí)施,，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴(yán)峻和成本的增加，業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)的逐年增加,，各項目管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不斷增加,，如何帶領(lǐng)員工創(chuàng)新積極的工作，不斷夯實(shí)項目的管理水平,，推廣潤華物業(yè)品牌,，是我這一年工作的重點(diǎn),。我的工作目標(biāo)是

1、黨政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色

2,、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團(tuán)隊

3、培訓(xùn)工作分層次,、有效果、成制度,。

4,、重視細(xì)節(jié)管理,，加強(qiáng)良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度,。

5、重視項目的潛力挖掘,，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標(biāo),，我將實(shí)行如下工作措施

1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機(jī)關(guān)辦公樓健康文化

1)編寫辦公樓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，主要包括火災(zāi)、盜竊,、搶劫、停水,、停電,、浸水、電梯困人,、受傷疾病等子預(yù)案，根據(jù)項目的實(shí)際情況編寫成冊,，廣泛向業(yè)主宣傳，營造安全氛圍,。

2)各管理處配備安全便利箱，放置打氣筒,、創(chuàng)可貼,、毛巾,、哨子、針線包,、救心丸等，為業(yè)主提供方便,，以備不時之需。

3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄,，共分為春夏秋冬四期八刊，宣傳健康知識,，內(nèi)容涵蓋飲食,、運(yùn)動,、疾病,、營養(yǎng)等方面，營造健康文化氛圍,，把健康知識送到業(yè)主手中。

2,、延伸機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延伸服務(wù)滿足業(yè)主需求,，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了,、自行車爆胎,、電腦壞了、甚至家中電視機(jī)故障,、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有約定的問題，管理處把業(yè)主當(dāng)朋友,，急其所急,，建立服務(wù)服務(wù)電話檔案,，有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修,、汽車維修、管道疏通,、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等,，以及自來水、煤氣,、供電局等維修電話，在業(yè)主需要時提供給他們，解業(yè)主燃眉之急,。

3、在管理處推行“_”服務(wù),，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字;四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務(wù)項目不說“不”字,。

4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求,，推出服務(wù)新舉措。

1,、制定__年濟(jì)南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作計劃,。

2,、建立通訊員制度。每一名管理處設(shè)立一名通訊員,，以潤華報、百年潤華,、濟(jì)南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負(fù)責(zé)本管理處的宣傳報道工作,。每月至少一篇,，20號以前上報項目部,，所有稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報,，并發(fā)至各管理處，加強(qiáng)管理處的溝通力度,。

3、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動,，書寫活動心得,，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、自豪感和向心力,。

4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊,，主要包括集團(tuán)簡介、物業(yè)公司簡潔,、項目介紹、公司榮譽(yù)等等,，用于員工的崗前培訓(xùn)，由管理處主任負(fù)責(zé)入司前的第一堂課,。

1、每個管理處蹲點(diǎn)工作,，切實(shí)掌握管理處工作水平和存在的問題,，制定有效的培訓(xùn)方案,。

2、每月常規(guī)培訓(xùn)按時提報培訓(xùn)計劃,，不定時檢查計劃落實(shí)情況及培訓(xùn)效果,。

3,、完善員工的崗前培訓(xùn)，推出崗前培訓(xùn)的內(nèi)容,，由各管理處主任及助理負(fù)責(zé)落實(shí)。

4,、加大管理人員的培訓(xùn),。俗話說：“兵熊熊一個,，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去,，操作層的水平可想而知,。每周管理處例會上,，除討論工作之外，由管理處主任負(fù)責(zé)對骨干進(jìn)行培訓(xùn),，內(nèi)容要記錄在會議紀(jì)要上,，并列入主任考核,。同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上,，也要督促檢察管理處主任的學(xué)習(xí)情況。

5,、各管理處主任會同事務(wù)助理編寫自己項目的物業(yè)管理實(shí)施手冊,，要求合實(shí)際,，總經(jīng)驗(yàn)，便于各項目之間取長補(bǔ)短,。手冊的內(nèi)容包括：項目概況、組織架構(gòu),、管理制度、案例匯總,、費(fèi)用測算、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等,。在總中不斷提升自我,，也為以后的管理奠定基礎(chǔ),。

細(xì)節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是,，制度再好再完美，如果不執(zhí)行不落實(shí)那只能是空談,，如果執(zhí)行起來不連貫,、不堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題,。特別是已經(jīng)接管一年以上的項目,，管理處主任一定要不斷地反思自我,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

(一)自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬，一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十一

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5,、人員的招聘,、培訓(xùn)。

6,、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費(fèi)用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十二

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十三

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對各項信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十四

1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實(shí)行24小時工作制;

2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí),、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動,，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示,，落實(shí)管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十五

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成,。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四,、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十六

一、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九,、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作,，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十七

一,、定編定崗及培訓(xùn)計劃

今年是物業(yè)公司運(yùn)行的第一年，實(shí)行二塊牌子一套人馬,，在保留原中心的功能基礎(chǔ)上,，通過物業(yè)的運(yùn)作，最終走向市場,。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排，計劃全公司定編37人,，其中管理人員7人,，按照廠里的培訓(xùn)安排參加培訓(xùn),。

二,、代租,、代收計劃

按照廠里的物業(yè)管理委托要求，對x大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進(jìn)行代為租賃,，計劃完成x大樓委托租賃的房屋出租率大于96%,，今年完成代租收入不少于..萬元,，按要求完成水電暖與費(fèi)用的代收、代繳工作,，保證所轄物業(yè)的正常運(yùn)作,。

三,、收入計劃(物業(yè)管理費(fèi)、代租,、代辦費(fèi))

今年完成物業(yè)管理費(fèi)..萬元,，代租、代辦費(fèi)xx萬元(×20%),，一共為xx萬元。其中x大樓物業(yè)費(fèi)及代租代辦費(fèi)合計為xx萬元,，其它收入xx萬元,。

四、費(fèi)用支出控制計劃

今年其費(fèi)用支出控制在xx萬元之內(nèi)(不包括xx元以上的修理費(fèi)用),，其中：

1.人員工資包括三金總額為：xx萬元(按現(xiàn)48人計算)

2.自擔(dān)水電費(fèi)：xx萬元。

3.稅金：xx萬元,。

4.其它xx萬元,。

五、拓展業(yè)務(wù),、創(chuàng)收計劃

1.計劃2月底前所屬家政服務(wù)公司開始正式掛牌運(yùn)作，年創(chuàng)收不少于2萬元,。

2.組織成立對外擴(kuò)大管理規(guī)模攻關(guān)組,，派專人負(fù)責(zé),，爭取在年底前擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實(shí)現(xiàn)盈利,。

六,、綜合治理,、消防安全工作計劃

1.保持xx區(qū)綜合治理先進(jìn)單位稱號,，爭取先進(jìn)衛(wèi)生單位稱號。

2.每月24日為例檢日,。組織有關(guān)部門對樓內(nèi)進(jìn)行全面的“四防”大檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改,，做到限度地消滅各種事故的發(fā)生。

3.完成消防部門及綜合辦要求,，完成的各項工作,。

4.五月份、八月份組織二次保安,、工程、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設(shè)施的運(yùn)用,，并結(jié)合法制宣傳月,、禁毒日、消防日開展禁毒宣傳,，消防宣傳等，每年不少于三次,。

5.保證所轄物業(yè)的治安,、消防安全、不發(fā)生大的治安事故,，杜絕一切火災(zāi)的發(fā)生。

七,、大樓維修,、設(shè)施設(shè)備維修計劃

1.大樓沿街外墻的清洗、粉刷,、改造,。

2.大樓內(nèi)部的維修、粉刷,。

3.樓內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的清洗、維修,、保養(yǎng),。

4.消防報警系統(tǒng)的維護(hù)、清洗,、調(diào)試。

5.管路系統(tǒng)的更換,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十八

一,、指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)

xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年,。物業(yè)服務(wù)中心作為后勤公司“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要部門，擔(dān)負(fù)著改革和發(fā)展的重任,。根據(jù)后勤公司三年發(fā)展規(guī)劃和xx年工作要點(diǎn),，物業(yè)服務(wù)中心xx年度工作的基本指導(dǎo)思想是：堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,，以人為本、強(qiáng)化管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,，大膽,、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展,，做到市場有新的發(fā)展,，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破,，中心面貌有新的變化，爭取全面完成后勤公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。

二,、基本工作思路

今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是要深入進(jìn)行體制的改革和機(jī)制的轉(zhuǎn)換,。二是要充分整合現(xiàn)有資源,，努力做強(qiáng)做大。因此,，物業(yè)服務(wù)中心今年工作的重點(diǎn)，一是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理,，建立起一整套比較科學(xué),、規(guī)范,、完整的物業(yè)化管理程序和規(guī)章制度。二是積極創(chuàng)造市場準(zhǔn)入條件,，盡快與市場接軌，大力拓展校內(nèi)外市場,，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo),。

三、具體實(shí)施辦法

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)

1,、對現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充,，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的管理制度和程序,。重點(diǎn)是理順中心與管理站之間，以及各物業(yè)管理站內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)管理模式和制度,，建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，逐步向iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌。

2,、完善監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求,，制定中心對站級的考核細(xì)則和考核辦法,，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施,。實(shí)行中心考核與站級考核相結(jié)合?？荚u結(jié)果與分配相結(jié)合的考評分配體系,。

3、進(jìn)一步完善中心的二級管理體制,，將管理的重心下移,。規(guī)范明確各站的工作范圍、工作職責(zé),，逐步使二級單位成為自主經(jīng)營、績效掛鉤,，責(zé)、權(quán),、利相統(tǒng)一的獨(dú)立核算單位,。

4,、進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，節(jié)支,、增效,。經(jīng)詳細(xì)測算后，要將維修,、清潔、辦公用品,、文化建設(shè)等費(fèi)用核算到站,，實(shí)行包干使用、節(jié)約獎勵,、超支自理的激勵機(jī)制，努力降低運(yùn)行成本,。

5,、加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì),。中心將繼續(xù)采取請進(jìn)來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),。同時根據(jù)后勤公司的要求,，采取引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法，繼續(xù)引進(jìn)高素質(zhì)管理人員，改善隊伍結(jié)構(gòu),，提高文化層次。逐步建設(shè)一支專業(yè),、高效,、精干的物業(yè)管理骨干隊伍,。

6、爭創(chuàng)“文明公寓”,。根據(jù)省教育廳文件的精神和要求,，在中心開展?fàn)巹?chuàng)“文明公寓”活動,。6號樓、9,、10號樓,、南區(qū),、大學(xué)城,、紡院、師專等硬件條件基本具備的管理站,，要在管理等軟件方面積極努力,，創(chuàng)造條件，力爭在年內(nèi)達(dá)到“文明公寓”標(biāo)準(zhǔn),。

(二)進(jìn)一步完善功能，積極發(fā)展,，提高效益

1,、進(jìn)一步解放思想,，強(qiáng)化經(jīng)營觀念。各管理站要積極引入市場化的經(jīng)營機(jī)制和手段,，加強(qiáng)文化建設(shè)和宣傳方面的投入,，營造現(xiàn)代化管理的氣息和氛圍，創(chuàng)造融管理、服務(wù),、育人為一體的物管特色,。

2,、繼續(xù)完善配套服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量,。中心制訂更加靈活優(yōu)惠的激勵政策，對服裝洗滌,，代辦電話卡等現(xiàn)有服務(wù)項目進(jìn)行支持和發(fā)展,。同時新增一批自助洗衣機(jī)、烘干機(jī)等設(shè)備,，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)市場，爭取年內(nèi)的營業(yè)額和利潤較去年有較大幅度的增長,。

3,、做好充分的準(zhǔn)備,，積極參與白云校區(qū)物業(yè)市場的招標(biāo)競爭。爭取下半年在新教學(xué)樓等新一輪的招標(biāo)中獲勝,，拿下一個點(diǎn),。

4、下半年武進(jìn)校區(qū)新生宿舍和教學(xué)樓落成后,，積極參與競標(biāo)活動，爭取拿到1-2個點(diǎn),，拓展武進(jìn)校區(qū)市場,。

5,、進(jìn)一步加強(qiáng)市場調(diào)研和與本市兄弟高校間的橫向聯(lián)系和溝通，做好各項前期準(zhǔn)備工作,，積極參與其他學(xué)校物業(yè)市場的競標(biāo),，力爭拓展1-2個點(diǎn)，使中心的市場規(guī)模,、經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益均獲得較大幅度的提高,。

物業(yè)客服部工作計劃 物業(yè)客服部工作計劃及目標(biāo)篇十九

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

三,、xx年工作計劃要點(diǎn)

xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。