總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇一

回望過去的種種,，猶如在昨天,，都歷歷在目,，更有一些是刻骨銘心啊,。

其實在實習(xí)期過了一半之后,，那個時候,，都過的很習(xí)慣了,，心態(tài)也有了很大的變化,，變的成穩(wěn)了許多，不在浮躁了,。對待一些事情,，都有了自己的獨特的看法。

實習(xí)了五個半月,，在傳菜部也呆了五個半月,，中途有一次換崗，沒換成,，酒吧的那個經(jīng)理就是一個賤人,，言而無信的小人?，F(xiàn)在在傳菜部里，除了經(jīng)理和領(lǐng)班之外,，我是資格最老的員工了,。嗨，身邊的人,，來來往往的,，走了很多了。這也說明了,，我們傳菜部的人員,，更換的還是很頻繁的。這更說明了,，酒店這個行業(yè)的人員更換是很快的,。慢慢的，也就習(xí)慣了,。

呆的時間久了,，老員工了，身上承擔(dān)的責(zé)任也就大了,。每次帶著那些新員工上班,，他們做錯了什么事的時候，經(jīng)理和領(lǐng)班就說我,，說是我沒有帶好的,。嗨，沒辦法,，我只有好好的聽著,，誰叫我是老員工了咧，老資格呀,。

四月三號到十一號,，休了九天假，回家了一趟,。實習(xí)要結(jié)束了,，該為自己的未來作打算了?；厝タ戳艘幌?，那邊酒店的情況，找了一下工作,。過完年了,，很多人都出來工作了，所以,，現(xiàn)在,，各個酒店都不怎么缺人了，找了幾個大酒店,，都沒什么好崗位了,。不過，我沒放棄,。最終,，從朋友那里等到消息，一個酒店招人,，我跑去人事部問,。沒想到那個經(jīng)理很是爽快，一聽說我是學(xué)酒店管理的,，就給了我電話號碼,，跟我說：“你實習(xí)結(jié)束了，想回來的話,，就打我的電話,，直接來找我，我給你安排崗位,?！蔽覇査骸叭绻覍嵙?xí)結(jié)束了，但你們酒店卻招滿了,，不招人了,，你也給我安排？”她說：“就算不招了,，只要你來,，招滿了，我也要你,。你來了直接找我,，我給你安排崗位?！蔽耶?dāng)時聽了這話,，還是蠻高興的。那家酒店是一家國企,，待遇還不錯,。后來，又有一個朋友在武漢也幫我找了一家,，做餐飲的,，待遇也還行，工作還很輕松,，并對我說：“如果,，你還想繼續(xù)做傳菜的話,，我就跟經(jīng)理打聲招呼，讓你從領(lǐng)班開始做,，我們那里正好缺一個領(lǐng)班,。實習(xí)結(jié)束了，你要來的話,，就提前告訴我一聲,。”

看來還是要多交一些朋友呀,，俗話說：“多個朋友多條路呀,。”這話果然不假,。

實習(xí)要結(jié)束了,，現(xiàn)在是該為自己的未來作打算的時候了。現(xiàn)在擺在我面前的有三條路,，一是留店,，實習(xí)結(jié)束了，留下來,，繼續(xù)發(fā)展,。二是去武漢發(fā)展。三是回宜昌發(fā)展?，F(xiàn)在就是我自己權(quán)衡利弊,，做一道選擇題的時候了。

接下來的半個月,，是要好好考慮一下自己的未來了,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇二

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是我的一次比較專業(yè)的實習(xí),?？偟膩碚f，在這些日子里自己確實學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。同時也希望對我今后的工作起到一定的幫助作用,。

一,、酒店服務(wù)的宗旨：

1、服務(wù)至誠：尊重賓客,，贏得賓客的信賴,，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍,，使之有賓至如歸之感。

2,、追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”,，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”,，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強化管理的壓迫力和推動力,。

3、敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè),，忠于企業(yè),，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工,，照顧員工,，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共,，員工才有共同的目標(biāo),，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力,，為企業(yè)作貢獻,。(本文由個人工作總結(jié)范文網(wǎng)提供)

4、賓客至上：以賓客為中心,，一切圍追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”,，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”,，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強化管理的壓迫力和推動力,。

5、敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè),，忠于企業(yè),，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工,，照顧員工,，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo),，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經(jīng)營活動,，我們的信條是“賓客提供。

二,、對自身的影響：

1,、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象(本文由個人工作總結(jié)范文網(wǎng)提供)。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了七八個多月的酒店實習(xí),，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說airport時，就要猜到他是想到機場,，要我們安排免費的送機服務(wù),，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

眨眼間,，一年過去了,，很快就結(jié)束了我的實習(xí)歷程，回首的時候也會有些許的留戀,，我知道工作是一項熱情的事業(yè),，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì),。利用這次難得的機會，也打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

三,、心得體會

通過此次實習(xí),，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了,，懂得了做人做事的道理,，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時間的寶貴,，人生的真諦,。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識到了文秘工作應(yīng)支持仔細認(rèn)真的工作態(tài)度,，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神,，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議,，不要太過急燥,，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾,，承諾了就要努力去兌現(xiàn),。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗,，對實際的文秘工作的有了一個新的開始,，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。

我知道工作是一項熱情的事業(yè),，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì),。我覺得重要的是在這段實習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會,，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能,，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往,，怎樣處理之間的關(guān)系,。利用這次難得的機會，也打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

實習(xí)期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤,。我勤奮好學(xué).謙虛謹(jǐn)慎,，認(rèn)真聽取老同志的指導(dǎo)，對于別人提出的工作建議虛心聽取,。并能夠仔細觀察,、切身體驗、獨立思考,、綜合分析,，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結(jié)合的狀態(tài),，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風(fēng),。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮,，與同事友好相處,，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強,，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù),。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做,。

為期一年的實習(xí)結(jié)束了,，我在一年的實習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，收益非淺.現(xiàn)在我對這一年的實習(xí)做一個工作小結(jié),。

回想自己在這期間的工作情況,，不盡如意。對此我思考過,，學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素,，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處,，應(yīng)該還算是及時吧,，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里,，我會朝這個方向努力,，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨,，我從中受益非淺,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇三

一個月又過去了，時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過去一個月工作的得與失總結(jié)如下：

得：occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項重要工作來抓,，在上級領(lǐng)導(dǎo)下,，本人本著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級要求的方向努力。對occ房實行多抽查,，重處罰重獎勵的方針,，在經(jīng)過一段時間努力下，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生,，在上月工作中做得不夠到位,。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時還是會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問題，這是本人管理不到位,。首先,，沒有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒有很好地去進行每日例行檢查工作,，發(fā)現(xiàn)問題未及時講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護。

(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對于房間衛(wèi)生保養(yǎng),，由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng),，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計劃，致使上月房間一些細微處的保養(yǎng)未能很好地跟進,，以致于成了衛(wèi)生死角,。

(3)市領(lǐng)導(dǎo)及vip接待沒有引起足夠重視

在上月的工作中，接二連三地出現(xiàn)了對于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及vip用房接待過程中的失誤,。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒有得到足夠的重視而導(dǎo)致的,。

本著對工作要求盡善盡美,，堅持每月有一進步的態(tài)度,，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對房間衛(wèi)生死角及細微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，堅持每日進行小保養(yǎng),，一周進行一大項目保養(yǎng),。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達到一個的高度 ,。

(2)對于英語培訓(xùn)?，F(xiàn)賓館提出，通過培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力,。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計劃且正在如火如荼地進行中,。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí),，做到遵守課堂紀(jì)律,，尊師重教,，勤學(xué)好問，不遲到不早退，課后認(rèn)真復(fù)習(xí),，切實將此次英語培訓(xùn)計劃落實及提高自身的英語水平,。

(3)年中評估已結(jié)束,，針對性地找每位員工談話,，根據(jù)其近段時間的工作狀態(tài)及自身特點進行輔導(dǎo)及鼓勵,，指出其工作中的不足，表揚

其做的好的方面,，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，爭取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇四

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是我黨xx屆六中全會勝利召開,、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %。其中,，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。

此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。

酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強 調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認(rèn)真等。

在一些大型活 動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。

其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。

要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。

一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。

這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。

后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。

前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。

一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇五

一是具有較強的個人素質(zhì),，善于磨礪自我。多年來,，我始終堅持用業(yè)績說話,，在基層管理工作中,，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作,，多次在公司或部門組織的活動擔(dān)任主持人工作,。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能,，在獲全縣酒店服務(wù)技能競賽二等獎,，州服務(wù)技能競賽獲三等獎。

二是具有較強的創(chuàng)新意識,，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新,，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新,，比如：實行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制,，善于授權(quán)給員工,，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論,，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我,。在領(lǐng)班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗,，在b座負(fù)責(zé)工作以來,，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低,，特別是今年,，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低,。

今天參與競聘,，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提,，如果競聘成功,，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心，建團隊,，奮力提升酒店核心競爭力,。沒有一流的團隊，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊伍,、建團隊入手，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策,、確定培訓(xùn)需要,、制定培訓(xùn)計劃、評估培訓(xùn)效果),，2,、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力,，設(shè)置特殊貢獻獎勵機制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來,、留得住、干得好“的良好氛圍,，為顧客提供更加人性化,、個性化服務(wù)，融合崗位工作,，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營團隊,。

二要拓市場、推改革,，努力提高酒店經(jīng)濟效益,。努力完成考核指標(biāo)，提高客房入住率,。今年b座房間入住率保持在60%左右,，如何進一步開拓市場空間，我認(rèn)為一要抓旅行團隊服務(wù),，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，制定旅行團隊接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四,，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識,，制定散客售房計劃，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數(shù)量,，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格,，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源,，b座所占比例高達41%，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要,。向公司申請將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少,、客人疏導(dǎo)難的問題,。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時起到疏導(dǎo)作用);七要加強對客人的管理,，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶,。

三是減能耗,、促節(jié)能，著力降低酒店運行成本,。繼續(xù)加強物資管理工作,，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點,，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面,，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度,，指配專人跟進每月的能耗情況;設(shè)施方面,，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵,，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問題交接制度,，有專人分管，每項工作安排專人跟進并時時關(guān)注,，每月及時公開各類賬務(wù),，讓員工了解每月的各類能耗費用。

四是增品位,、顯文化,，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上,，在客房設(shè)置上下功夫,，營造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品,，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位,。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便。

酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,，努力就會得到肯定,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇六

這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加的完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,，同時對客房舊電視進行了統(tǒng)一的更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進一步的提高，使大酒店在200年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。年客房收入與年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),。

1,、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。

在peter董事長及集團總部的領(lǐng)導(dǎo)下,，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營,、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報如下：

一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo),，并指揮實施。

某酒店自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的,，20年基本確定某酒店以中餐,、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,，輔以會所,、泳池等配套設(shè)施,，加強營銷，細化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元,，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,，某酒店計劃收入為1613.40元,，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%,。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元，完成率為96.5%,。

為推動住房,，帶動消費，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目,，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐,，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,，細化服務(wù),，加強出品。抓住五一黃金周契機,，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價,，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位,，同時新推出下午茶項目。

4,、某酒店經(jīng)營未達目標(biāo),，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠,。下半年中餐情形極不容樂觀，在公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動,，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制,。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導(dǎo)、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結(jié)、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評,。

酒店成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，某酒店各項崗位程序及流程已制定,。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始,，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃,，總結(jié)實際實施進度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點，并指揮實施,。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20年商務(wù)散客,、長包房,、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作,，落實酒店營銷計劃,，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度,。制定會員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補,，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分,。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。 九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價,，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時對客房風(fēng)機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷,，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預(yù)期效果,。

四,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強監(jiān)督，加強約束,，加強管理,。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。為此,，某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃,，以第二季度為例,，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平,。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓(xùn)考試的力度,，組織編制西餐、前廳,、管家,、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

五,、發(fā)動廣大員工群策群力,，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作,、生活條件,。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來,，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)： 針對員工提及的工服問題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員,。

針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，某酒店采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評。 再次,，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，某酒店加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險,。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實施,，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動,、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊,，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇七

工夫過的真快,，轉(zhuǎn)眼間,，進入×××公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程,，但工夫不長;雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考,、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情,。因此，加入×××,，我感到很慶幸,，很榮幸，也很感恩,。

在×××的這段工夫里,，我不僅增加了知識，提高了對社會,、對行業(yè),、對人生的認(rèn)識，而且也提高了實踐管理的能力,，提高了對行業(yè),、市場的感知度，提高了對事物的判斷力,，提高了處理復(fù)雜問題的能力,。

個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié),，是圍繞“個人”張開的,。下面分幾個方面對20xx年度的學(xué)習(xí)、工作,、進步與不足較為客觀,、較為系統(tǒng)地進行總結(jié),，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面,。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào),。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進步,。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí),、實踐、總結(jié),，個人的能力才能得以提升,，個人的消費率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬,，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成,。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求,，利用一切可能和機會進行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分,。客人對經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等,。所有這些都需要去通過細心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進行深化了解和把握,。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理,，切合酒店自身實際狀況加以有效整合,、改進，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場,、貼合顧客需求,。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率,。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件,，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多,。而離開這一點,，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是20xx年上海會,。從前期的準(zhǔn)備工作到193天的繁忙接待,，期間經(jīng)歷著緊張、壓力,、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議,，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查,。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力,。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù),。

早在春節(jié)剛過,，世博管理局、旅行局,、公安,、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范,、安全,、衛(wèi)生、客人登記,、消防等各方面,、各角落進行檢查，提出整改明細,。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務(wù)知識,、技能培訓(xùn)，強化接待服務(wù)意識,，增強接待服務(wù)本領(lǐng),，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理,，規(guī)范安全操作,，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù),。在此基礎(chǔ)上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間,，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵,。同時,，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時辰考驗著我。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn),。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注,，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。

在這一年里,，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理,。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況,。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前,，我們還感到無奈的被動或手足無措,，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍,、控制人員流失的諸多方案和措施,。但是實踐告訴我們，局限于90%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實,，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實,，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求,。

目標(biāo),、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”,。為此,，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實踐,，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵,，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任,，每個人都要有責(zé)任,。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動力,，人要想活的精彩,，責(zé)任是關(guān)鍵。對他人,、對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé),。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事,，就是堅守崗位,，切實履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我,，才能管理好別人,，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。

作為店負(fù)責(zé)人,，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé),，對公司負(fù)責(zé)，對老板負(fù)責(zé),。

記得在xx年初來上海店時,，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事,，人均工作效率極其低下,。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位,。實踐證明,，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換,。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇,。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學(xué)習(xí),、與人溝通、處理問題,、解決矛盾等途徑增強能力,，獲得進步。作為一名酒店管理人員,，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織,、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會,、公司,、顧客和個人的“四維”價值,。

當(dāng)然,，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的準(zhǔn)確指導(dǎo),，離不開企業(yè)的這片土壤,。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化,。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場并給出準(zhǔn)確地市場定位,，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場,、專業(yè),、管理等各方面知識,、技能;必須具有預(yù)測、分析,、統(tǒng)籌,、決策、溝通,、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻,、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神,。

我蘇醒地認(rèn)識到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，在新的一年里，我會更加努力,，立足本職,，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足,，完善自我,，以便更好地為社會、為公司,、為顧客,、為員工服務(wù)。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇八

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是我黨xx屆六中全會勝利召開,、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認(rèn)真等。在一些大型活 動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺口近19平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行 布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細,、實”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防,，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加,，通過講解,、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3,、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇九

上半年,，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入： x萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：x萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加,，2、原材料成本上漲,，3,、工程維修費用增加，4,、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù),。

一、加強教育培訓(xùn),，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十

20__很快就要過去了,，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理,，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,，以下是我對今年一年的總結(jié)：

一、對酒店經(jīng)濟效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟,。作為酒店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作,，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益,，使酒店效益和利潤化。

隨時牢記自身的重大責(zé)任,，牢固樹立效益意識,，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能,，調(diào)動一切能調(diào)動的人,、財、物,、信息等社會資源力量,，為實現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力,。抓好酒店效益,，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。

二,、對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步,、發(fā)展,、提升?？茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

三,、對酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽,。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益,。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進,，并付諸實施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨,，服務(wù)理念,，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系,，良好的社會公眾形象,、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強烈的品牌意識,，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展,。

四,、對酒店團隊文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長官,，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領(lǐng)的團隊，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強烈、且目標(biāo)精神高度一致的團隊,，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍,。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時,，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè),。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格,、裝修特色、服飾文化,、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度、管理體系,、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀,、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神,、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個層面的文化,，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責(zé),。

五,、對酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損,，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失,、人員傷亡、法律責(zé)任等,。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜、防食物中毒,、防詐騙,、防搶劫、防突發(fā)事件,，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生,。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任,。

六,、對酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動性、對酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時，要心存對每一位員工的感激之心,，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻,。

以上為本人在本年度任xx酒店總經(jīng)理期間管理的各項工作,。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十一

短短的一個月的酒店實習(xí)一晃而過,，我的第一份工作也就這樣結(jié)束了。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學(xué)到了許多,，感受到了許多，也領(lǐng)悟到了許多,。在這一個月中我也學(xué)到了讓我終身受用的東西,。實踐工作，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵,，沒有經(jīng)歷過任何的風(fēng)吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候，我們就會枯萎,。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的,。這樣我們就可以在走出校門時，更好的邁向社會,，接觸社會,，了解社會，從而投身社會,。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野,，增長我們的才干，明確我們在未來生活中的目標(biāo),。社會是一個大課堂,，它可以讓我們來學(xué)習(xí)，也可以讓我們受教育,，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ),。

一、掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊,，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二,、人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面。大家都知道社會上的人際交往是非常復(fù)雜的,。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解，才能有深刻的體會,。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性,，要想和他們搞好關(guān)系好就需要許多的技巧。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應(yīng)它,。這次實踐讓我掌握到了許多的東西，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關(guān)系方面有了很大的進步,。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到，在實踐的過程中,，我們應(yīng)勤于動手,，不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí),，不斷積累,，不懂的地方要多問，請教師傅,，多和同事們溝通,，共同協(xié)作。

三,、管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員,，他們就如同我們學(xué)校里面的領(lǐng)導(dǎo)和班上的班干部。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工,。但在管理的方法上我們要因人而異，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你,。

四、自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關(guān)心,、呵護，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決,，去承擔(dān)。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立,。凡事都要靠自己,，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立。

在這一個月的實習(xí)中我中途差點就放棄了,，工作的單調(diào),，腳上的病痛，天氣的炎熱,，身上的痱子,，都差點使我放棄。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己,，我也能自強自立。

五,、專業(yè)的重要性

選擇學(xué)烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關(guān)注和自己專業(yè)相關(guān)的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的,，但是能把我在學(xué)校學(xué)到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁,。在學(xué)校上課的時候，實踐的時間一般都比較的少,，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當(dāng)中有時根本就利用不到。這使我明白如何把自己學(xué)到的理論知識與實際操作結(jié)合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié),。所以我們要更好的學(xué)好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎(chǔ)。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十二

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一,、對外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,。根據(jù)年初的工作計劃認(rèn)真的落實每一項，x年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，

xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店,，比如攜程,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,，科龍電器,，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

二,、對內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準(zhǔn)確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三、不足之處

1,、對外銷售需加強,，現(xiàn)在我們散客相對比較少;

2、對會議信息得不到及時的了解

3,、在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

4,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十三

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,，我酒店從4月16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)網(wǎng)-

一,、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的4天時間,，在酒店一無所有的情況下,，員工需要招聘，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊,，任務(wù)重，人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,，嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購,，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,，共招聘培訓(xùn)各類員工11x人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度4x個，對每一個人的崗,、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武,，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí),，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化,、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者2,。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺和長達一個月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,，同時,，按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到5家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料30份,，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

五,、認(rèn)真做好財務(wù)核算,，努力增效節(jié)支。

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此,，財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實,、及時、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。

減少費用就是增加利潤,。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人,，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉,，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴(yán)把進貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時,，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,，能手洗就手洗,，節(jié)約水電，降低成本,。

六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班,，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放,，確保車輛進出暢通,，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),，為酒店贏得了良好的聲譽,。

酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng),。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過天，小故障不過時,，基本上保證了酒店水,、電、氣的正常供給,。并完成改造了工程項目

1,、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);

2,、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3,、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電,、制冰等系統(tǒng);

4,、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng),、換氣裝置及空調(diào);

5,、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7,、新增桑拿供水計量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng),。

七,、關(guān)心廣大員工生活,，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線,。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學(xué)習(xí),，開展“三個代表”和xx大精神的討論,，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識,，不斷提高政治思想覺悟,。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動,、行業(yè)行風(fēng)評議活動,、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是,、團結(jié)奮進,，健康向上的景象。

關(guān)心群眾生活,，注意工作方法,，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久,，在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金,。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食,，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工提供就餐時間,，每頓飯菜風(fēng)味各異,，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐,，盡量達到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強企業(yè)的凝聚力,，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動,，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,，促進了酒店的人文化建設(shè)。

八,、存在的問題

1,、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生,。

2、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,，營銷手段單一，固定的客戶群體不大,。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算,，節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階,。

九,、明年主要工作

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入55x元，保證50x元，計劃實現(xiàn)凈利潤5x元,。(不含對外承包收入)

1,、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性,。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十四

20__年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,，積極主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),。

一、開展預(yù)防維修,，提高設(shè)備功效.

(1)四月初,，對中央空調(diào)1號主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對冷卻水泵,、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封，并做防銹處理,，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運行水平,。

對中央空調(diào)系統(tǒng)進行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量,，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量,、流速、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài),，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費。

(2)對空調(diào)制冷效果差,、風(fēng)機盤管噪音大的客房,，進行一級維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機盤管,，進行除塵除垢清洗,，對電機進行加油、風(fēng)葉偏心矯正,、更換軸承和電容器,。對風(fēng)機盤管做防振動技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音,，提高制冷效果,，對大堂空調(diào)柜機進行化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺風(fēng)機盤管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺維修成本僅為30元,。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時對房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具,、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵,、清洗和加油,。

清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通,。小結(jié):通過對備進行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造,，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運行期間,，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開啟時間延長的情況下,，耗電量比20__年下降了12%，節(jié)電25000度,。

二,、采用新型建材，解決遺留問題.

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象,。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時為了達到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間,，可謂一舉兩得,。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土,，做48小時閉水試驗后,，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題,。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外,，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余(20__學(xué)院團支部工作總結(jié))文化生活,。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全,。將廢棄的倉庫,、油 庫、廁所等改為11間出租屋,，為四合院出租屋安裝雨棚,，修補門窗、 屋頂,，解決出租戶的實際困難,，提高出租率，為酒店增加了收入,。

小結(jié):通過對市場上新型建材的了解,，結(jié)合新技術(shù)、新工藝,，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工,，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題,。

三,、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.

(1)酒店的電度計量,，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯，最高差額達10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄,，進行分析比較,，現(xiàn)場測量各部門的分時電流，計算視在功率,，做電力平衡測試,，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。

為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計量的公正,、準(zhǔn)確，我們對承包部門的電路進行整改,，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。

(2)酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化,，能耗很高，20__年消耗柴油達50噸,。為了節(jié)約能源,，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠程溫度控制儀,，對熱水溫度進行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度,，確定開,、關(guān)爐時間,。夏天鍋爐的開啟次數(shù),，由原來每天3~4次減少到每天2~3次，降低了設(shè)備的無功損耗,。

對閑置不用的蒸汽管道進行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計量不準(zhǔn)確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問題,。20__年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸,。

(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足,，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患,。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,，解決了漏水的問題,。

其次針對消防管道存在設(shè)計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決,。

小結(jié):通過對水、電,、油等能源的嚴(yán)格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失，降低營運成本,，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。

四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督,，嚴(yán)格工程驗收.

(1)在會議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中，我們對整體布局進行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置,、空調(diào)、強弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計人員參考,。在工程招投標(biāo)中，我們根據(jù)設(shè)計圖紙和現(xiàn)場實際情況,，核算工程量和材料清單,，起草了《會議廳裝修招標(biāo)文件》。

根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考,，(開標(biāo)的最低中標(biāo)價和估算的標(biāo)底僅相差3000多元)。開標(biāo)后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案,，保證了工程如期開工。

(2)在會議廳裝修中,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，從材料進場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督，核對進場材料的品牌,、質(zhì)量,、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合。對隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道,，按規(guī)范進行24小時加壓試驗,，對強電線路進行耐壓絕緣測試。

對地面新型建材加氣塊的鋪裝,、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進行了嚴(yán)格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預(yù)留,、燈具的安裝,，都提出了嚴(yán)格的要求，對不規(guī)范行為立即責(zé)令整改,。根據(jù)會議廳的特點和需求,，精心布置了音響、寬帶上網(wǎng),、投影銀幕等線路的預(yù)埋,，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設(shè)備,，進行整修,、安裝和調(diào)試，為酒店節(jié)省了購買調(diào)音臺,、攻放機,、音箱的費用。

(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結(jié)算中,，對木作,、吊頂、涂料,、油漆,、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),，發(fā)現(xiàn)問題立即責(zé)令整改。除了組織酒店相關(guān)部門進行驗收外,，還邀請消防部門對工程進行驗收,，裝修工程的質(zhì)量達到了消防規(guī)范的要求。

小結(jié)：通過對會議廳裝修工程進行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理,、嚴(yán)格的竣工驗收和精確的工程結(jié)算,，使工程質(zhì)量達到了設(shè)計要求，工程造價控制在預(yù)算范圍之內(nèi),。

五,、尋找不足之處，提高管理水平.

(1)在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責(zé)、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動,，設(shè)法解決問題;不推諉、不等待,、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,，主動圓滿地完成各項任務(wù),。

舉辦技術(shù)講座，對客房和前臺服務(wù)員進行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn),，對部門員工采取傳,、幫、帶的培訓(xùn)方法,。定期召開部門例會,，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主,，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術(shù)難題,，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力。

(2)雖然在20__年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為:①員工的酒店意識不強,、缺乏團隊精神、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊,、個別員工技術(shù)較差、缺乏獨立工作能力,、工作依賴性較強;③工作主動性不夠,、工作效率較低,、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄,。

小結(jié):酒店工程管理是一門藝術(shù),，除了具備對各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力,，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平,。

現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件,、比銷售,、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保,、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門,。

我們將努力學(xué)習(xí)先進酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩,，延長設(shè)備的使用壽命,，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤,。把工程部建設(shè)成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)!

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十五

一,、十年質(zhì)管工作的回顧

“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨,，正是富有特色,，深具個性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系,，情之所牽,。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作,。在過去的十年里,，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在十年的質(zhì)量管理工作中,，“服務(wù)=產(chǎn)品?質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中,。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度,，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細細,、勤勤懇懇的工作態(tài)度,。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”,、“殷情帶房”,、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個性及特色,，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑,。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然,，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性,、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等,。以前質(zhì)管工作是雙軌制,，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作,，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進,，有所約束。撤消質(zhì)管部,，實行服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)這一單軌制,，雖有點背水一戰(zhàn)的味道，但更能見到服務(wù)的真實一面,，更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低,。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段,，也是酒店管理者必須不斷探索的課題,。

二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃,。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境,、硬件,、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店,、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo),。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理,。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣,，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此,，每一部門,，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo),、任務(wù),，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以,，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外,。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶,，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板,。這是著名的“木桶理論”,。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度,，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度,。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店,，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,，要時時刻刻,、每天、每周,、每月,，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,，包括員工和管理人員的精神狀態(tài),、禮貌禮儀,、服務(wù)規(guī)范,，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,，加以解決,。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”,，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進,，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法,。酒店無小事,。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細,、認(rèn)認(rèn)真真”,，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的,。所以,，“小”事不小，細節(jié)不“細”,，每一件小事,，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%,，對客人來說卻是100%,。所以100-1=0就成立了。

三,、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

“不識廬山真面目,，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知,，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師,?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此,，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石,。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識,。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非,，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受,，所以對于顧客和投訴,，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”,，不管是樓層或廳面服務(wù),，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失,。

b.寧高勿低

遇客投訴,，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,，應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判,，才能從大局、長遠,、整體方面考慮解決問題,，通過顧客的投訴改進我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對于客人的投訴,，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失,，處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn),。如果一味姑息,，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四,、實行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”,、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),，實行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé),。各部門或系統(tǒng)的副職,，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”,。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù),。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn),，如禮貌、語言,、爭執(zhí),、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程),，管理人員上班時不能整天坐在辦公室,，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度,，觀察,、了解部門的員工在崗情況,、觀察,、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況,。酒店總經(jīng)理,、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視,、停留時間,，就很有必要加以量化限制。

五,、提倡“重實效,、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法,。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名,、行之有效的規(guī)章制度,，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段,。

1.堅持部門“每天一表,，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度,。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次服務(wù)質(zhì)量評估,，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,，交給酒店相關(guān)部門,，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比,、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力,。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上,，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告,，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計,、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé),。

2.酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題,，不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu),，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度,，腳踏實地做好本職工作,。

3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作,，并由他們組織成立一個現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò),，同時采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員4.實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍,。具體的登記,、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施,。

5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組,，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。

六,、值得關(guān)注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人,，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象,。

2.零投訴的酒店不存在,，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴,，做到心理平衡,，以利改進服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑,。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴,，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段,。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑,，得體的動作,，整齊的服飾，關(guān)愛的語言,，有時能收到其它硬件無法取得的效果,。

5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù),，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念,。

七,、繼續(xù)堅持“溫馨細微，物有所值”的服務(wù)理念

“溫馨細微,，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近八年的實踐,，證明是適宜的,。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向,?！皽剀凹毼ⅰ斌w現(xiàn)了富有人情味、人性化和個性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店,?！拔镉兴怠奔匆越?jīng)濟指標(biāo)來衡量服務(wù)產(chǎn)品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果,，可謂之“來之不易”,。全體員工在向客人提供服務(wù)時，一定要牢記這八個字,，作為服務(wù)工作的最終歸宿,，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力,。任何服務(wù)工作上的過失,，都是往酒店的市場形象抹黑,。

除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個性化服務(wù)和超?；?wù),，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”,、“金鑰匙服務(wù)”,、“接待收銀一站化”等各項特色服務(wù)工作，各部門一定要認(rèn)真負(fù)責(zé),，繼續(xù)貫徹落實,，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善,。

“完美”是人類追求的目標(biāo),，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,，但如若沒有目標(biāo),，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十六

20xx年工程部的工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少,、工作量增大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù),。

一,、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效.

(1)四月初,，對中央空調(diào)1號主機進行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運行水平。

對中央空調(diào)系統(tǒng)進行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量,，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速,、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行,，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài),，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費,。

(2)對空調(diào)制冷效果差,、風(fēng)機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養(yǎng),。拆下風(fēng)機盤管,，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油,、風(fēng)葉偏心矯正,、更換軸承和電容器。對風(fēng)機盤管做防振動技術(shù)處理,，降低空調(diào)噪音,，提高制冷效果，對大堂空調(diào)柜機進行化學(xué)清洗,、調(diào)整,。全年共完成20臺風(fēng)機盤管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每臺維修成本僅為30元,。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi),，同時對房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具,、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵,、清洗和加油,。

清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通,。小結(jié):通過對備進行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造,，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運行期間,，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開啟時間延長的情況下，耗電量比20xx年下降了12%,，節(jié)電25000度,。

二、采用新型建材,，解決遺留問題.

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時為了達到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,，采用不銹鋼加陽光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合,，不但解決了落地窗滲水的問題,，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得,。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決,，影響了正常營業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后,，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問題。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外,，還對集體宿舍存在的不足進行整改,，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余(20xx學(xué)院團支部工作總結(jié))文化生活,。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護斷路器,，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油 庫,、廁所等改為11間出租屋,，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗,、 屋頂,，解決出租戶的實際困難，提高出租率,，為酒店增加了收入,。

小結(jié):通過對市場上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù),、新工藝,，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質(zhì)量,，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題,。

三、加強能源管理,，杜絕跑冒滴漏.

(1)酒店的電度計量,，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時更加明顯,，最高差額達10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較,，現(xiàn)場測量各部門的分時電流,，計算視在功率，做電力平衡測試,，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常,。

為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正,、準(zhǔn)確,，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,，選用先進的電子電度表,，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。

(2)酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化,，能耗很高，20xx年消耗柴油達50噸。為了節(jié)約能源,，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議,，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠程溫度控制儀,，對熱水溫度進行精確控制,，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開,、關(guān)爐時間,。夏天鍋爐的開啟次數(shù)，由原來每天3~4次減少到每天2~3次,，降低了設(shè)備的無功損耗,。

對閑置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏,。對發(fā)電機組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計量不準(zhǔn)確、含水量大,、加油不方便,、油桶存放不安全等問題。20xx年消耗柴油為46噸,，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸。

(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,，只要消防水泵一啟動,，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營業(yè)，并且存在很大的消防隱患,。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題,。

其次針對消防管道存在設(shè)計和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決,。

小結(jié):通過對水,、電、油等能源的嚴(yán)格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失,，降低營運成本,，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù),。

四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗收.

(1)在會議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中,，我們對整體布局進行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置、空調(diào),、強弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計人員參考。在工程招投標(biāo)中,，我們根據(jù)設(shè)計圖紙和現(xiàn)場實際情況,，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標(biāo)文件》,。

根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考，(開標(biāo)的最低中標(biāo)價和估算的標(biāo)底僅相差3000多元),。開標(biāo)后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工,。

(2)在會議廳裝修中,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從材料進場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督,，核對進場材料的品牌、質(zhì)量,、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合,。對隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道，按規(guī)范進行24小時加壓試驗,，對強電線路進行耐壓絕緣測試,。

對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進行了嚴(yán)格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預(yù)留、燈具的安裝,，都提出了嚴(yán)格的要求,，對不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會議廳的特點和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng),、投影銀幕等線路的預(yù)埋，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設(shè)備，進行整修,、安裝和調(diào)試,，為酒店節(jié)省了購買調(diào)音臺、攻放機,、音箱的費用,。

(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結(jié)算中，對木作,、吊頂,、涂料、油漆,、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題立即責(zé)令整改,。除了組織酒店相關(guān)部門進行驗收外,，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質(zhì)量達到了消防規(guī)范的要求,。

小結(jié)：通過對會議廳裝修工程進行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴(yán)格的竣工驗收和精確的工程結(jié)算,，使工程質(zhì)量達到了設(shè)計要求,，工程造價控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。

五,、尋找不足之處,，提高管理水平.

(1)在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責(zé),、銳意進取、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動,，設(shè)法解決問題;不推諉,、不等待、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務(wù),。

舉辦技術(shù)講座,，對客房和前臺服務(wù)員進行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn),，對部門員工采取傳、幫,、帶的培訓(xùn)方法,。定期召開部門例會，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術(shù)難題,，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力,。

(2)雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為:①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神,、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊、個別員工技術(shù)較差,、缺乏獨立工作能力,、工作依賴性較強;③工作主動性不夠、工作效率較低,、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識較淡薄。

小結(jié):酒店工程管理是一門藝術(shù),，除了具備對各種設(shè)備設(shè)施,、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力,，發(fā)揚團隊精神,，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平,。

現(xiàn)代酒店的競爭,，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷售,、比服務(wù),，發(fā)展到了后臺加強工程、采保,、能耗等方面的管理上,。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門。

我們將努力學(xué)習(xí)先進酒店的工程管理經(jīng)驗,，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩,，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支,。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤,。把工程部建設(shè)成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)!

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十七

一路的歡歌笑語,，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存，三個月,，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：公文易

一、工作方面 在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻,、務(wù)實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十八

轉(zhuǎn)眼間，進入___公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程,，但工夫不長;雖然說以前有酒店管理的經(jīng)歷,，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情,。因此,，加入___，我感到很慶幸,，很榮幸,，也很感恩。

在___的這段工夫里,，我不僅增加了知識,，提高了對社會、對行業(yè),、對人生的認(rèn)識,，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè),、市場的感知度,，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力,。

個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的,，個人的總結(jié)主要針對個人的'個體總結(jié)，是圍繞“個人”張開的,。下面分幾個方面對20__年度的學(xué)習(xí),、工作、進步與不足較為客觀,、較為系統(tǒng)地進行總結(jié),，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面,。

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào),。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新,，人類才有不斷的發(fā)展和進步,。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法,，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí),、實踐、總結(jié),，個人的能力才能得以提升,，個人的消費率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成,。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性,、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分,?？腿藢?jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進行深化了解和把握,。只有純熟把握這些知識,，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合,、改進,，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場、貼合顧客需求,。

因此,，作為一名相對獨立組織的“管理者”和必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件,，而不是充分必要條件,，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點,，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的,。

我的工作

給我留下印象最深的是20__年上海__會。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待,，期間經(jīng)歷著緊張、壓力,、汗水以及熱情,。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn),，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查,。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力,。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù),。

早在春節(jié)剛過，世博管理局,、旅行局,、公安、消防,、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范,、安全、衛(wèi)生、客人登記,、消防等各方面,、各角落進行檢查，提出整改明細,。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求,。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務(wù)知識,、技能培訓(xùn),，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng),，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作,，加強消防檢查,，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上,，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作,。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn),，如何控制房價和出租率是確保收益化的關(guān)鍵,，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時,，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時辰考驗著我,。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn),，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注,，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。

在這一年里,，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理,。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店,，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況,。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前,，我們還感到無奈的被動或手足無措,，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍,、控制人員流失的諸多方案和措施,。但是實踐告訴我們,，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實,，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn),，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。

目標(biāo),、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員,。我的目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此,，我不斷地學(xué)習(xí),，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵,，追求“服務(wù)”之道,。

責(zé)任

責(zé)任，每個人都要有責(zé)任,。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義,。責(zé)任是人生的動力，人要想活的精彩,，責(zé)任是關(guān)鍵,。對他人、對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé),。如何完成責(zé)任,，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅守崗位,，切實履行崗位應(yīng)盡的職責(zé),。

自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我,，才能管理好別人,，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。

作為店負(fù)責(zé)人,，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé),，對老板負(fù)責(zé),。

記得在__年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人,，但人浮于事,，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位,、人員重新定位,。實踐證明,，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本,，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換,。但為了“責(zé)任”，我想這是我們的選擇,。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學(xué)習(xí),、與人溝通、處理問題,、解決矛盾等途徑增強能力,，獲得進步。作為一名酒店管理人員,，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織,、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會,、公司,、顧客和個人的“四維”價值。

當(dāng)然,，個人的進步離不開團隊的緊密合作,，離不開上級的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤,。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下,，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場并給出準(zhǔn)確地市場定位,，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展,。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè),、管理等各方面知識,、技能;必須具有預(yù)測、分析,、統(tǒng)籌,、決策、溝通,、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻,、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神,。

我蘇醒地認(rèn)識到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，在新的一年里，我會更加努力,，立足本職,，腳踏實地,，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我,，以便更好地為社會,、為公司、為顧客,、為員工服務(wù),。

酒店管理實訓(xùn)個人總結(jié)篇十九

(一)成績與收獲

這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學(xué)習(xí)到了做人,，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠沒有我們想象的單純,。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了。

剛開始上班時,，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,，一天下來，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易,。以前在家的時候，衣食無憂,，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來,，此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。

在大學(xué)里，我們只是一張白紙,，透過實習(xí)我們體味了社會和人生,。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么，明天做些什么,，但在那里,，不必須有人會告訴你這些，你務(wù)必自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到,，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校,，大多是學(xué)習(xí)的氛圍,，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力,。而那里是工作的場所,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作,，都存在著競爭,，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,，以提高自已的潛力,。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分,。整個實習(xí)歷程,，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。

透過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。透過這次實習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

(二)問題與不足

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

首先學(xué)無止境,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)實踐;

其次業(yè)精于勤而荒于嬉,，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，透過多看,、多學(xué),、多練來不斷地提高自己的各種潛力;

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的潛力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，用心、熱情,、細致地的對待每一項工作,。