總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,,方便大家學(xué)習(xí),。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇一
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,細(xì)致的助,。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一,、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情,、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。
二,、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效,。另外,,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三,、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,,最后要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,,收集有價值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。
五,、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問,、說,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇二
在忙碌而又充實(shí)的工作中,,我們結(jié)束了年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,,年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,,為更好地完成年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?;仡欉^去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,,為確保年度的各項工作的順利進(jìn)行,,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一,、年度主要工作情況
自我于從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時間,,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象,。因此,,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,,我堅持做好各項相關(guān)工作,,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,,及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑,、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,,實(shí)際提升我行的客戶流量,,樹立我行的良好形象,。
在年度,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),,還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情,、大方,,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,,負(fù)責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。
二,、各項工作主要業(yè)績
在年度,,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷等活動工作,。一年來,,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果,。其中,在_月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,,在_月份的一個與__工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了__萬的銷售業(yè)績,。此外,,在年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,,深受客戶喜愛,。在_月份,,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增_戶,,其中有效_戶,,有效率達(dá)到了_%,。在整個一年度的銷售中,,我行的手機(jī)銀行新開有效_戶,,網(wǎng)上銀行新開_戶,有效_戶,,共計新開戶_戶,。并且,,在今年_月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營銷積極性,,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到_%分別達(dá)到了_%和_%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計_余戶,,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重,。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有_戶,,簽約_戶,。此外,在一年工作中的個人存款方面,,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,,但是我依然堅持不懈,,力爭進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍,,不斷奮進(jìn),努力的完成各項工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增_萬,,年末存款新增_萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增_萬的良好績效。
三,、工作中存在的問題
學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,,新知識新科學(xué)不斷問世,。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,,我還有待提高,,沒能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),,對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化,。
在新的一年里,,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實(shí)提升自身的管理水平,,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇三
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),,絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,,這本身并不重要,,因?yàn)檫@不是法庭,,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,,他需要的是一種宣泄,,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,,的確,,這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作,,不要對某個客戶一直耿耿于懷,,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已,。
你可以堅持記工作日記,,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。
客戶著急的時候,你做事不要亂,,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得,,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,,保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶,,下了班,,就全都忘了吧,,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),,但不要對這樣的不愉快念念不忘,。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇四
xx年,對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西,,尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志,,感觸就更大了,。年初的競聘上崗,用自己的話說“這是工作多年來,,第一次這樣正式的走上講臺,,來爭取一份工作”,,而且,,出乎預(yù)料差點(diǎn)落選。競爭讓我一開始就感到了壓力,,也就是從那時候起,我在心里和自己較上了勁,,一定要勤奮努力,,不辱使命,他是這樣想的,,也是這樣做的。一年來,,我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 圍繞支行工作重點(diǎn), 出色的完成了各項工作任務(wù),用智慧和汗水,,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),,無私奉獻(xiàn)的精神。
截至現(xiàn)在,,我完成新增存款任務(wù)2415萬元,,完成計劃的 241.5%,辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆,,金額460萬元,,完成中間業(yè)務(wù)收入1萬元,完成個人攬儲61萬元,,同時也較好的完成了基金銷售,、信用卡,、貸記卡營銷等工作,,完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作,,協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣,。
客戶在第一,,存款是中心。
我在工作中始終樹立客戶第一思想,,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,,急客戶之所急,,想客戶之所想,,在工作方法上,始終做到“三勤”,,勤動腿,、勤動手、勤動腦,,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,。我在工作中能夠做一個有心人,,他從某公司本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)查看更多文秘資源網(wǎng)資料財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息,,及時反饋并跟蹤,,最終使近2700萬元資金年初到帳,實(shí)現(xiàn)了“開門紅”,,為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ),。
在服務(wù)客戶的過程中,,我用心細(xì)致,,把兄弟情,、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念,。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花,,一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言,也一定會暫時把不快拋到腦后,,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,,更會看到他忙前忙后,,樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常,、也很簡單,但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多,。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸,、存款工作十幾個春秋,,具備了較全面的獨(dú)立工作能力,隨著銀行改革的需要,,我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,,業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步,。為了不辱使命,完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù),,我作為分管多個重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理,,面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面,,在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下,,大膽開拓思想,樹立客戶第一的思想,,征對不同客戶,采取不同的工作方式,,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),,用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
開拓思路,,勇于創(chuàng)新,,創(chuàng)造性的開展工作,。
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革,,客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成,,同業(yè)競爭日激烈,,在業(yè)務(wù)開展上,,我中有你,,你中有我,在競爭中求生存,,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用,。
我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理,,時時刻刻地注重研究市場,,注意市場動態(tài),,研究市場就是分析營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,,研究客戶,,通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律,,力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行,實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”,,實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),,鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中,,資金流量較大,,為使其資金做到體內(nèi)循環(huán),他從點(diǎn)滴做起,,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任,逐步摸清該單位的下游單位,,通過多次上門聯(lián)系,,使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶,。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下,,他積極的上門聯(lián)系,,成功留住某客戶在我行的開戶,。
又如以開展有益健康的健身活動為線索,,與客戶開展乒乓球、羽毛球活動,,既把與客戶的交往推向深入,,又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式,在工作中收到了非常好的效果,。今年9月份,,在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時,,獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣,,他積極的工作,使其拍賣款500萬元,成功轉(zhuǎn)入我行,。
我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,,任勞任怨、積極工作,,從不挑三揀四,,避重就輕,,對待每一項工作都能盡心盡力,,按時保質(zhì)的完成,。在日常工作中,,他始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,、顧全大局,、不計得失,,為了完成各項工作任務(wù),,不惜犧牲業(yè)余時間,,放棄雙休和假期,,利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,,做客戶愿意交往的朋友,我通過不懈的努力,,在xx年的工作中,,為自己交了一份滿意的答卷,。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇五
根據(jù)總行制定的(交通銀行行員考核規(guī)定)的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,。這次工作的總結(jié)匯報,,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我們工作中的問題,,及時改正,,不斷進(jìn)步,;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格,;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力,;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,針對老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力,;我行在這里已經(jīng)有多年,,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,,于是就去排隊了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎,?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且太平洋保險是從我行分離出的,,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如平安,、新華等等,,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動,、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,能及時處理一些突發(fā)事件,,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,,沒等120到,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,,并及時通知其家人,,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,,給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng),。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇六
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力,。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細(xì)致的助,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一,、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,,用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情,、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,及時與客戶溝通,,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,,也不刻意掩飾,,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,,即講究服務(wù)策略,,因人而異,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,,可以起到事半功倍之效。另外,,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三、善于提問
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象。
四,、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五,、積極主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看、問,、說,,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,,了解信息,,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇七
在忙碌而又充實(shí)的工作中,,我們結(jié)束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,,20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),?;仡欉^去一年度的工作,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,,為確保20xx年度的各項工作的順利進(jìn)行,,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一,、年度主要工作情況
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時間,,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象,。因此,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,,我堅持做好各項相關(guān)工作,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,,對其進(jìn)行耐心的解釋,;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,,實(shí)際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象,。
在20xx年度,,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),,我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情、大方,,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,負(fù)責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。
二,、各項工作主要業(yè)績
在20xx年度,,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動工作,。一年來,我行施行了多種形式的項目活動,,并均取得了良好的效果,。其中,在xx月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,,在八月份的一個與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,,在20xx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,,深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,有效率達(dá)到了81%,。在整個一年度的銷售中,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,,有效1360戶,共計新開戶2448戶,。并且,,在今年九月,我行還新制定出一個階段性考核辦法,,激進(jìn)了員工的營銷積極性,,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重,。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末,,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶,。此外,,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,,力爭進(jìn)取,,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍,不斷奮進(jìn),,努力的完成各項工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三,、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,,新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,,耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外,,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,,我還有待提高,沒能做到溫馨服務(wù),,微笑服務(wù),,對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里,,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,切實(shí)提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇八
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,微笑面對客戶,,認(rèn)真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r,,我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,,容不得一點(diǎn)差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),,工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,不但影響了他們的工作,,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,,導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時,,如果停下來為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。
二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,,主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心,、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中,,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。
二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時間,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。
三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,,沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單,,營銷效果并不明顯,,營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得,,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會,,也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,,重視團(tuán)隊合作;耐心、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇九
從去年到今年,我在xx銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),,大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,微笑面對客戶,,認(rèn)真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r,,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,,容不得一點(diǎn)差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤,,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,如果停下來為客戶解答,,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、分流,、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。
二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,。并根據(jù)客戶需求,,主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。
三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),,依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時,、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng),。
二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,,沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。
四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單,,營銷效果并不明顯,,營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得,,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會,也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,,做什么工作,重視團(tuán)隊合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革,,是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,,我逐漸認(rèn)識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報如下:
從精細(xì)化服務(wù)著手,做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,,柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來,,利用高低柜分區(qū)的契機(jī),,我行對叫號機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃,,充分發(fā)揮了叫號機(jī)的分區(qū)管理功能,合理引導(dǎo)分流客戶,,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù),,及時了解客戶需求,熱情的主動迎接客戶,,耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,,識別高低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺需求,,當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,,耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,,客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題,??蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,,遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示,,堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺。現(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼,,在查詢機(jī)上買賣基金,在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等,。在日常工作中,我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,,保證設(shè)備使用率,。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級的每項任務(wù),,多次排名前列,。
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,,我及時與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,,充分挖掘客戶資源,,定時更新理財信息,有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,,用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,,存款大額超出給定目標(biāo),,網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點(diǎn)前列,。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來,,大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),,如大堂助理,、保安員。在工作中,,我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通,,形成有效互動,,合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,,保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員,,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務(wù),。
隨著工作年齡的增加,,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心,,要想客戶所想,,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,,再難解決的問題也會迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,接觸多了,,很多客戶變成了熟悉的朋友,,進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難,,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí),,很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力,,站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn),。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個部分,,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,,我正“累并快樂”的工作著。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十一
在忙碌而又充實(shí)的工作中,,我們結(jié)束了20xx年度的工作,。伴隨著新年鐘聲的敲響,20xx年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,,為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ),。回顧過去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,,為確保20xx年度的各項工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作,。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的首要印象,。因此,,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,,作為一名大堂經(jīng)理,,我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,,我堅持做好各項相關(guān)工作,,堅定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用,。
盡可能的做到在客戶迷茫時,,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,,對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,,及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,,實(shí)際提升我行的客戶流量,,樹立我行的良好形象。
在20xx年度,,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),,我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情、大方,,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,,要求員工樹立主動意識,負(fù)責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài),。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),,強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
在20xx年度,,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作,。一年來,,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果,。其中,,在xx月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,在八月份的一個與合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績,。此外,在20xx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛,。在20xx年六月份,,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,,有效率達(dá)到了81%。
在整個一年度的銷售中,,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,,共計新開戶2448戶,。并且,在今年九月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,,激進(jìn)了員工的營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉,。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個客戶的維護(hù)工作,。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有314戶,,簽約77戶,。此外,在一年工作中的個人存款方面,,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,,部分存款客戶被拉走,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,,雖然工作任務(wù)艱巨,,工作形式大不如前,同業(yè)競爭激烈較大,,但是我依然堅持不懈,,力爭進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍,,不斷奮進(jìn),,努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗,,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,,年末存款新增2608萬,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,,新情況新問題層出不窮,新知識新科學(xué)不斷問世,。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),,缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識,、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6s管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,,耽誤了我行的經(jīng)營管理實(shí)效。此外,,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,,我還有待提高,沒能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),,對員工要求沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里,,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,切實(shí)提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn),。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十二
根據(jù)總行制定的《__銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報,,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,,不斷進(jìn)步;下面是我的工作情況,,匯報如下:
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人,。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
我們高雄支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。
每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,,實(shí)行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,,為了解決這一問題,,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把
錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,,于是就去排隊了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作,。
而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安,、新華等等,,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇,?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識,。
就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,,突然站起來,,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,,沒等120到,,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實(shí)現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,,和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,,并順利通過,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,,給分,、支行抹了黑。
之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng),。
我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),,從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十三
大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時,,直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理,。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,,做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要,。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員,、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,,起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情,、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),,否則“一問三不知”,,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,,問清匯哪里,,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法,。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方,、耳聽八方,,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系,。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶?,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,,他需要的是一種宣泄,,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,,的確,這就需要一個良好的心態(tài),,然后感謝客戶的督促,。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。
如客戶排長隊問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。
我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十四
一,、人員培訓(xùn)
在銀行我們是一個團(tuán)隊,,既然是團(tuán)隊,就要讓每一個人都能夠發(fā)揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個團(tuán)隊貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力,,怎樣努力做好這一切,,當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力,讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人,,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,,為此我在20__年起就開始培訓(xùn),堅持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),,在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問題跳出來,,然后在培訓(xùn)中解決,這樣才能夠加深大家的印象,,讓所有員工都有助于,。我以前也做過簡單的培訓(xùn),,但是效果都不好,,因此我就改變思路決定由問題出發(fā),解決問題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,,讓員工能夠有更多的發(fā)展,。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實(shí)施,,在好的知識也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,,簡單但是用的多這需要培訓(xùn),因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些,,因此培訓(xùn)才有意義,,我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn),,讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn),,能夠成為我的左膀右臂。
二,、銀行管理
我需要管理我手下的一群人,,對于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,人多了總會出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞,,對于這些,,我都會制定相關(guān)規(guī)定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進(jìn)步,,對于工作不是簡單的下命令就行,,對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù),而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力,。他員工團(tuán)結(jié)起來之后我會對于一些能力出眾的人讓他們有更多的動力,,讓偷奸耍滑的人知道努力,所有獎勵懲罰從來不會少,,這是必要的既然做的好就要獎勵,,做的出色就要表揚(yáng),做的不好就要警告,,犯了錯就要給予懲罰,,讓他們長記性明白道理。
三,、自我提升
一個經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從,,第二完不成自己的任務(wù),我從不敢怠慢自己的工作,,每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做,,讓我每天都堅持完成自己的任務(wù),經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識就不能辜負(fù)他的期望,,同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人,,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù)。
一年結(jié)束了,,但是我還需要努力工作并沒有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束,,反而需要我繼續(xù)努力,在下一年里會繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒,。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十五
本年的各項工作基本告一段落了,,在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,,我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高,。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,。眾所周知,支行有兩個儲蓄所是最忙的,,我那里就是其中之一,。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,,嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,,在我的努力下,,年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時,,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,,同志們有了什么樣的問題,,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時候,,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候,。只要需要有人在單位加班,,我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn),,我都從來沒有任何怨言,。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任,。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,,做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作,,不給整個支行的工作拖后腿,。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項工作,。也受到了同志們的好評,。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的:是一個互敬互愛的大家庭,。常聽知道我們所情況的其他同志講,,從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,,還是生活上,,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,,如果有意見也是工作上的不同,,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重,。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,,我堅持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴,。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸,。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,,有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所,。文化層次各不相同,,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起,。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,,細(xì)微化,平民化,,生活化,。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,,有的人連所需要的憑條都不會填寫,,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,,直到他們學(xué)會為此,。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時真寫,。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問,。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù),。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,,我這里用另處一名同志的話來解釋,。“他們來北京都不容易,,誰都有不會的時候,,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),,才是的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快??那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯??農(nóng)行就是好??這樣的話的時候,。我心里就萬分的高興,,那并不光是對我的表揚(yáng),,更是對我工作的認(rèn)可,更是對我工作的激勵,。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),,那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn),。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁,。要在競爭中站穩(wěn)腳步,。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,,要著眼于大局,,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步,。征取更好的工作成績,。
農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)篇十六
自從我擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,已有一年了,,負(fù)責(zé),、真情、細(xì)心,,成為為客戶服務(wù)的關(guān)鍵詞,, 下面略作介紹,,希望能夠和大家分享,。
負(fù)責(zé),令問題迎刃而解 我從來不把服務(wù)當(dāng)作一件被動的任務(wù),,而是當(dāng)作一種幫助客戶解決問題,、滿足客戶業(yè)務(wù) 需求的機(jī)會??蛻舻氖戮褪亲约旱氖?,這樣想來,怎能不盡自己所能,,解決問題呢?為了使 對客戶的管理更加全面細(xì)致,,使工作落到實(shí)處,以滿足每個客戶的不同要求,,我準(zhǔn)備了幾個 記事本,,分別記錄客戶基本情況,,各種基金產(chǎn)品介紹,以及客戶有待解決的問題等內(nèi)容,,并 在工作中不斷更新和完善,,從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這幾個小本,,聯(lián)系了客戶與銀行,,起到了業(yè)務(wù)樞 紐的作用,很多問題都是靠這幾個小本來解決的,,這樣的事例數(shù)不勝數(shù),。一次,一位客戶拿 著一張沒有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來柜臺支取現(xiàn)金,, 得知這種情況不能直接支取,, 只能通過銀行 辦理異地托收,而且還要支付 10%的手續(xù)費(fèi)和 20%的稅費(fèi),,便覺得收費(fèi)太高,,非常失望。
于是,,我趕緊上前安慰,,并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決,再電話回復(fù)她,,并商 量好適合她的回復(fù)時間,,以免打擾。她非常感動,,欣然答應(yīng)了,。我馬上把此客戶情況和問題 記到本上,爭取盡快解決,。兩天后,,我打電話給她,很快解決了問題,。幾天之后,,她親自來 到大廳,并高興地說:
“你們行在這兒落戶之前,,我去過周圍所有的銀行,,就沒遇見向您態(tài) 度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員,,你們建行的服務(wù)真好,,我以后就來這兒了……”客戶的肯 定,是對我們最大的鼓勵,,將激勵著我們更加努力地為群眾服務(wù),。
真情,,讓我們走得更近 如果說,認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話,,那么,,真誠,才是熱情服務(wù)的終 極真諦,。以心換心,,為客戶帶來關(guān)愛與溫暖,真情的力量將是無窮的,。一天,,一個身材非常 矮小的客戶來存錢,找不到合適高度的寫字臺,,我看到后,,就拿來一本書放在椅子上,并抱 歉地說:
“對不起,,您在這兒填好嗎?”客戶回答:
“沒事兒,,我已經(jīng)習(xí)慣了,像我這樣的到 哪兒都沒有合適的桌子,。
”雖然他的回答很平靜,,但我還是覺得我們做得不到位,就說:
“下 次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧,,這樣你比較方便,。
”這位客戶很是感動,連聲表示感謝,,說:
“我在 各種公共場所,,從沒遇到像您這樣為我們考慮的,真是太謝謝您了,。
”有時,,在回家路上, 還能碰見熟悉的客戶,,就順便聊聊工作,,話話家常,沒想到過了幾天,,客戶將親朋好友或老 板介紹到行里,成為新客戶,,甚至發(fā)展成為 vip 客戶,,為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn),使 得我們提前甚至超額完成任務(wù),,連我們自己都感到驚訝,。
細(xì)心,,使溝通不斷延伸 經(jīng)常會有外國人來辦理業(yè)務(wù),我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流,,還經(jīng) 常查閱字典,,請教年輕人,提高英語水平,。逐漸地,,外國客戶已經(jīng)能夠明白我的意思,順利 辦理業(yè)務(wù)了,。另外,,我還學(xué)習(xí)了一些啞語,以便和聾啞客戶交流,。這種學(xué)習(xí)過程讓我深深感 到,,只要自己用心,就沒有做不好的事情,,只要決心學(xué)習(xí),,任何時候都不晚。我會一直堅持 下去,,相信自己能夠做得更好,。
負(fù)責(zé)、真情,、細(xì)心,,只是服務(wù)工作的幾個側(cè)面,但是無論如何,,發(fā)自內(nèi)心的則是真誠的,, 而真誠,從來不會辜負(fù)人,。