工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)??偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
物流客服的工作總結(jié) 物流客服工作匯報(bào)篇一
1. 為什么這么便宜
2. 是包郵的`嗎?
3. 產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有副作用
4. 產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間
5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品
6. 如果過(guò)敏怎么辦
7. 產(chǎn)品的使用步驟
針對(duì)以上問(wèn)題,,都是按照公司給的網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心問(wèn)題案例來(lái)回答的,,也都還能應(yīng)付過(guò)來(lái),由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng),。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),,對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解,以后遇到這些問(wèn)題也都能夠很快的回復(fù),。
雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,,但還是有些講價(jià)的顧客,對(duì)于講價(jià)的顧客要告訴他,,我們做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià),,真的不能再少了,我們可以額外贈(zèng)送一些小禮品給他,,這樣顧客也會(huì)感覺(jué)到他占了便宜,。
顧客拍下產(chǎn)品,及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯(cuò),。
還有就是一些查件的客戶,,他們等了很久都沒(méi)有收到產(chǎn)品,,來(lái)咨詢客服的話心情也不是特別的好,,對(duì)于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問(wèn)題,,也要讓顧客感覺(jué)到您是在幫他想辦法,即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會(huì)因?yàn)檫@些給我們不好的評(píng)價(jià),。而且還會(huì)感謝我們,。
物流客服的工作總結(jié) 物流客服工作匯報(bào)篇二
1、客服基本流程:
熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。
貨號(hào)、尺寸,、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存,、顏色、容量等信息
2,、接待客戶:
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),,最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問(wèn)候語(yǔ),、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系
3,、貨到付款的訂單處理:
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,,拒收訂單,如果只是拒收訂單,,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,,所以,,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,,否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了,。
4、客戶評(píng)價(jià):
交易完成之后,,記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。中差評(píng)處理,,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,,中差評(píng)不可怕,,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,,趕緊跟客戶溝通下,,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,,先了解情況,,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,,動(dòng)之于情,,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,,客服就要注意收集信息了,,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)
以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工,,嘿嘿,。
作為客服首先最重要的一點(diǎn):感情,。與顧客感同身受,在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題,,給顧客最大化的滿意程度,。
然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ),比如:
問(wèn)候:親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服__ 很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨:親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)
快遞:親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ) 馬上查詢下,,如果有問(wèn)題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問(wèn))之后回復(fù)顧客。
議價(jià):親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過(guò)分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來(lái) 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉
售后:完全融入感情進(jìn)去,,感同身受一定能處理好!!
學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn):
人多時(shí)不用著急,,一個(gè)一個(gè)回復(fù),對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái),,并通知稍等,,人少時(shí)處理。
問(wèn)題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問(wèn)到貨時(shí)間 查看物流信息 ,,這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù),,大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,如果顧客很生氣,,打個(gè)電話過(guò)去,,說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉,態(tài)度誠(chéng)懇些,,一般也就不好再說(shuō)什么了,,最后記得提出解決辦法,讓顧客采納,。
售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情,,如果遇到很不講道理的顧客,不要沖動(dòng),,等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理,,顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué),,打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō),,哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去,解釋清楚也是必要的讓其理解一下,,再道個(gè)歉,,讓其覺(jué)得有些不好意思,再提出解決辦法協(xié)商,。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到,,要不就找借口推脫掉。
商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量,,保證顧客喜歡,,問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好,。
總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡,時(shí)刻都要保持平常心,。
物流客服的工作總結(jié) 物流客服工作匯報(bào)篇三從做客服到現(xiàn)在差不多有一年的時(shí)間了,,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,,了解第一手的資料,,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備,。
客服的工作比較繁瑣,,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。
反向,,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉__x的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。
2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,,字體顏色不要太花俏,,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,,但是不要給人亂的感覺(jué),,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然,。
4,、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,,最好好好利用哦!
其實(shí)客服,,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,,售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,,像其他的,,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,,主動(dòng)地解決問(wèn)題,??头屑蛇^(guò)多解釋,而逃避問(wèn)題的解決,,顧客有問(wèn)題了,,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,,過(guò)多的解釋,,顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,,然后給顧客說(shuō)句抱歉,,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),,馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題,。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,,顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的,。在我的工作中,,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,,訂單已經(jīng)差不多20天了,,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,,問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,,這時(shí),,我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,,即使交易成功了,,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,,把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,,其他的那個(gè)款式有貨啊,,好看啊,尺碼合適啊,,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝,。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,,換貨無(wú)貨,,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。
物流客服的工作總結(jié) 物流客服工作匯報(bào)篇四
九月份我擔(dān)任的是客服專員的工作,,在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下,我更深層次地學(xué)到了很多,。
(1)學(xué)會(huì)了忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)學(xué)會(huì)了換位思考,紅星是中間人,,是老娘舅,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想,為廠家著想,。這樣是維護(hù)客戶,、留住商家,提升紅星最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。
(3)學(xué)會(huì)了不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,信譽(yù)是根本,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客,72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案,。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求。
(4)學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
但與此同時(shí),,也存在許多不足:
(1)還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說(shuō)的語(yǔ)言表達(dá)能力不是與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中等這些基本攻,而是要用詞恰當(dāng),,謙恭自信,,積極很多時(shí)候我們無(wú)法為顧客爭(zhēng)取到她想要的,但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意,。
(2)還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。我還需要向商家,向右經(jīng)驗(yàn)的前輩,,向書(shū)本不斷學(xué)習(xí),。
物流客服的工作總結(jié) 物流客服工作匯報(bào)篇五
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,,在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,,我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),,讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),,大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),,對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,,在這里,,我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),,看著他們嫻熟的操作,,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,,多了一份成熟和穩(wěn)重,。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。銀行客服工作總結(jié)
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的__,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),,幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,保持良好心態(tài);
四,、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。