總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇一
一、日常管理工作
作為餐飲部的一員,,我們起著承上啟下,,左右協(xié)調(diào)的作用。我們每天都面臨著復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的工作,。
在飲飲堂工作的一年時(shí)間里,,一切工作都是為了提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,讓工作有條不紊,,融入到每一項(xiàng)工作中,。盡量配合主管做好餐廳的管理工作,本著實(shí)事求是的原則,,做到上情下達(dá),,下情上報(bào)。我們酒店的宴會(huì)接待任務(wù)繁重,,下半年接待了多次重要客人和宴會(huì),。但由于種種原因,,質(zhì)量和效率跟不上,需要自我強(qiáng)化工作意識(shí),,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,力求全面,,準(zhǔn)確避免遺漏和錯(cuò)誤,。
二,加強(qiáng)自學(xué)
提高專業(yè)水平,,還有一定的距離,,不敢掉以輕心,向書本,、向領(lǐng)導(dǎo),、向同事學(xué)習(xí),所以感覺這半年來有了一定的進(jìn)步,,管理能力,、協(xié)調(diào)能力、問題處理能力都有了進(jìn)一步的提高,,從而保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
三、一年工作的得失
在過去的一年里,,我一直能夠認(rèn)真工作,,但仍然存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
1.畢竟我做中餐才一年多,,一邊做一邊摸索很多工作?,F(xiàn)場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識(shí)也不足,不能輕松工作,,工作效率有待進(jìn)一步提高,。
2.有些工作做得不夠細(xì)致,比如飯前飯后的檢查,,吃飯時(shí)的監(jiān)督,,硬件設(shè)施的維護(hù),衛(wèi)生檢查,,這些都不到位,。
四,自己的收獲
我的理論水平不算太高,,對(duì)中餐業(yè)務(wù)的知識(shí)和服務(wù)技巧也不精,。經(jīng)過各位同事的共同努力,下半年的工作做得很好,,總結(jié)一下還是挺有收獲的:
1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作,。
2,、合理安排值班工作,全面協(xié)調(diào),、管理和檢查,。
3、配合領(lǐng)導(dǎo)做好接待和安排工作,,妥善處理工作中的問題和客人投訴,,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)疑難問題。
4.做好餐廳的安全,、節(jié)能,、衛(wèi)生工作。
5,、以身作則,監(jiān)督檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作,。
6.在做好服務(wù)的同時(shí)做好思想工作,,這樣才能團(tuán)結(jié)友愛朋友,互相幫助,,共同進(jìn)步,。
7、認(rèn)真履行職責(zé),,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作,。
五、明年的工作計(jì)劃
由于一年到西餐廳工作,,西餐服務(wù)對(duì)我來說不是一個(gè)陌生的工作,,但對(duì)我來說從中餐有轉(zhuǎn)到西餐就猶如到了一個(gè)新的工作環(huán)境。接下來的工作應(yīng)該是從零開始的,,需要盡快的上手,,理順工作重點(diǎn)。要更加的努力,。
故明年的工作計(jì)劃如下:
1,、積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo),搞好餐廳日常的管理工作,。
2,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),,靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量,。
3,、加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上,,給客人舒適之感。
4,、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范,,在服務(wù)過程中現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo),多培訓(xùn)演練,,提高員工的業(yè)務(wù)水平,。
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇二
隨著市場(chǎng)法規(guī)和規(guī)則的進(jìn)一步建立和健全,在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的中國(guó)餐飲市場(chǎng)將遵循國(guó)際規(guī)則,,市場(chǎng)將會(huì)得到進(jìn)一步規(guī)劃和凈化,。中國(guó)現(xiàn)有的萬家餐飲企業(yè)和近5000億的營(yíng)業(yè)額將會(huì)不斷增加,中國(guó)餐飲市場(chǎng)潛力巨大,。今后餐飲業(yè)將繼續(xù)保持較快的發(fā)展勢(shì)頭,,行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時(shí),,
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈,,市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯,競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力,、經(jīng)營(yíng)手段,、管理水平與人才保證等方面。
新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示,,20__年我國(guó)人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到915元,,餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長(zhǎng),全年零售額可望達(dá)到12100億元,,并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢(shì),。
一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。目前,,我國(guó)人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元,,與美國(guó)1600美元、法國(guó)1050美元相比仍有較大發(fā)展空間,。
當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來自城鎮(zhèn)居民,,而農(nóng)村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒有真正啟動(dòng)。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國(guó)餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間,。
二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化,。近年來,商務(wù)交易,、會(huì)展活動(dòng),、居家消費(fèi)、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂等均成為帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因,。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大,,與之相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇,呈現(xiàn)出便利化,、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì),。
三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)。連鎖經(jīng)營(yíng),、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,、集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用,。一些地方特色的家常菜館,、小吃街、美食廣場(chǎng),、中西式快餐遍地開花,,生意興隆。
四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展,。餐飲業(yè)將積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu),,擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn),加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人性化發(fā)展,。以社區(qū)餐飲為載體,更加便民利民,,大力提倡健康消費(fèi),、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi),、環(huán)保消費(fèi),、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)約型消費(fèi),。
所有企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng),。好樂星長(zhǎng)期以來注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè),組建了一支具有開闊的視野,、強(qiáng)烈的事業(yè)心的高效學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),,使好樂星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大,前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健,,為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我們好樂星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂星走出東營(yíng),走出山東,,走向中國(guó),,走向世界的宏偉目標(biāo)!
好樂星有一個(gè)強(qiáng)烈的使命是“讓更多的人健康快樂起來”,,“讓世界充滿愛”,,我將為這一使命奮斗,!“一切皆有可能!”我們期待夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,,好樂星已步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,進(jìn)一步樹立“健康生活歡樂傳遞”的宗旨,。兩年來,,公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口,以“沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是公司的損失”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,,狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),,不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。
時(shí)間匆匆,飛快流逝,,我已經(jīng)在“好樂星”愉快的度過了六個(gè)月,。認(rèn)真工作,享受生活--是我的一貫準(zhǔn)則,,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1,、微笑 在好樂星日常經(jīng)營(yíng)過程中,,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,,它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,,并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧,?!扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務(wù),,必須上好培訓(xùn)課,,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做到一專多能,,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高好樂星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3,、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,,必須要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好,。如在客人到達(dá)之前,,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),,而不會(huì)手忙腳亂,。
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,,這是因?yàn)樗麄冏孕?;而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,,千萬不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,,讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇三
作為剛畢業(yè)的x屆學(xué)生,我并沒有太多的工作經(jīng)驗(yàn),,寥寥無幾的經(jīng)歷讓我在剛來到__的時(shí)候也遇上過麻煩,,感受到過困惑。但是還好我都挺過來了!而且我也在這段時(shí)間學(xué)習(xí)了在這個(gè)崗位上不可缺少的各種經(jīng)驗(yàn),,這讓我徹底的從一個(gè)學(xué)生準(zhǔn)變成了一介職業(yè)人,。這樣的轉(zhuǎn)變雖然并不代表我已經(jīng)足夠成熟,但我相信這是我長(zhǎng)大的標(biāo)志!為了紀(jì)念這段時(shí)間,,我特將這段時(shí)間的工作總結(jié)一下,,在懷念的時(shí)候,也能知道自己有那些做的不好的地方,。我的收銀員工作總結(jié)如下:
一,、剛進(jìn)餐廳
本來經(jīng)過多次碰壁的我并沒有對(duì)這里報(bào)多大期望,只是抱著多少試試的心態(tài)來參加,。結(jié)果突如其來的結(jié)果讓我措手不及!雖然高興自己能有一份工作,,但是卻有因?yàn)樽约簻?zhǔn)備不充分而慌亂。終于當(dāng)我踏上了__的收銀臺(tái)的時(shí)候,,x領(lǐng)班親切的接待了我,,并給我講了餐廳的基本情況后親自將我?guī)У搅宋业墓ぷ鲘徫弧芭_(tái)。因?yàn)開_餐廳還挺大,,來這里吃飯的人流也不在少數(shù),,所以配備多名收銀員是必須的。之后我的一段時(shí)間都是作為前臺(tái)那位前輩的學(xué)徒來度過,。雖然前臺(tái)其實(shí)要了解的東西不多,,稍微講解一下我就知道該怎么做了,,但是因?yàn)槲覀冞@里也是主打服務(wù)流,,所以對(duì)于前臺(tái)服務(wù)的要求也是一點(diǎn)也不低,要時(shí)刻注意自己的接待舉動(dòng),這才是我真正感到麻煩的。
二、工作進(jìn)展
在工作了一段時(shí)間后,,我已經(jīng)差不多熟悉了這里的工作模式,接待的禮儀也在一次一次的工作中變成了本能的技巧。我和帶教同事的工作內(nèi)容都是一樣的,,迎接客人,、提供咨詢之類的服務(wù),、收銀、送別客人。雖然聽著就是很簡(jiǎn)單的一條線,,但是其實(shí)中間有不少需要學(xué)習(xí)和隨機(jī)應(yīng)變的地方,。
最主要的就是咨詢方面,,作為一家頗受好評(píng)的餐廳,,我們餐廳準(zhǔn)備的菜式和其他的活動(dòng)都是不少,有些不了解的客人或是挑剔的客人就會(huì)前來咨詢,。這就要求我們必須對(duì)餐廳的菜品和活動(dòng)之類的都了如指掌,,而且還能回答的讓客人滿意!一開始我覺得這很難,但過久了我就知道,,只要用心,,就算是普通的服務(wù)員也能把這些東西倒背如流。
三,、總結(jié)
工作是適合我的工作,,同事是非常親切的朋友,老板也非常的和善,,那我還有什么理由不努力呢?雖然現(xiàn)在的我已近基本做好了自己的工作,,但是社會(huì)是在不斷的進(jìn)步的,面對(duì)越來越挑剔的客人,,我們不能怪客人,,只能想想自己為什么沒有做到位,。
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇四
一、準(zhǔn)備,即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)
也就是說,,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,,把所有準(zhǔn)備工作作好,,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂,。
二,、微笑
在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,,也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。
三、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,,這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,,讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
四,、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德,、當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),,質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),,特別餐飲業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),,形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,,使餐飲立于不敗之地!
五,、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,,預(yù)測(cè)客人需要,,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,,使客人倍感親切,,這就是我們所講的超前意識(shí)。
六,、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),,為客人營(yíng)造“家”的感覺,讓客人覺得來餐廳吃飯就像回到家里一樣。
七,、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,,并盡可能地做到完美員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧,?!扒Ю镏校加谧阆隆?,要想使自己精通業(yè)務(wù),,必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,,這對(duì)提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇五
一致認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久,,但不知不覺一干就是5年了,不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情,,同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了,,所有事情都能得心應(yīng)手了。下面我對(duì)這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié),,進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得,。
服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清,上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理,?
一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),,服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,表示自己的態(tài)度,,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜,。如果這人要了,要表示感謝,。如客人不愿意要,,也不可以勉強(qiáng)客人,即撤下此菜,,同時(shí),,應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴,。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,,服務(wù)員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。
客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理,?
反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠,,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實(shí)火候不夠,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,,立即將菜退回廚房,,并向廚師反映,由其做出處理決定,。最好是重做一份菜,,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,,再上桌也是可以的,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定,。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),,餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法,。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),,語氣要婉轉(zhuǎn)客氣,,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心,。如客人不同意你的解釋,,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意,。
客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜肴質(zhì)量有問題,。如:菜有異味,、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查,,如確實(shí)如此,,即是屬于企業(yè)自身的問題,服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜,,并誠(chéng)懇地向客人表示歉意,。二是說沒時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,,否則也應(yīng)退菜,。三是客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少,。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜,。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí),客人又要求退,。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問題,,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人,。如實(shí)在無人要,,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了,。吃不了可幫他打包帶走,。
客人用餐時(shí)突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理,?
客人在用餐時(shí)由于高興,、講話、吃得過快等原因,,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話,,用手指捏咽喉,。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,應(yīng)該立刻上前幫助客人,。要富有同情心,,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,,可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下,;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,,雙臂把住客人腰部,,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),另一只手握拳,,迅速向上擠壓,,振動(dòng)客人肚子,為此反復(fù)幾次,,即可排除食物,,然后送一杯水供客人喝下,。
客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理,?
客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,,我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,,與此同時(shí),,應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重,,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,,餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比
較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里,,請(qǐng)客人先醒醒酒,,同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí),,餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈,。此時(shí),客人正處在不清醒狀態(tài)下,,在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計(jì)較,,但要防止客人過強(qiáng)烈的舉動(dòng),要注意我們個(gè)人的人身安全,,最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重,,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,,使其停止飲酒,請(qǐng)客人用飲料代替酒,,用低度酒代替高度酒,。一定要注意服務(wù)用語,決不能有不尊重客人的言行,。此時(shí)的客人特別挑剔,,如不小心對(duì)待,會(huì)引起很大的麻煩,。也有的客人醉酒后,,借機(jī)打架,打砸餐廳家具,、餐具,、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系,請(qǐng)求協(xié)助,,盡快平息事態(tài),。要記下被損餐具,、家具的數(shù)量,查清金額,,事后要求肇事者照價(jià)賠償,,決不姑息遷就。
上述餐飲服務(wù)員半年工作總結(jié)中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考,,對(duì)于未來的半年,,我將繼續(xù)努力,為了自己,、公司,、客戶更加努力!
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)眼間入職__公司工作已一年多了,,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將x年度工作情況作總結(jié)匯報(bào),,并就x年的工作打算作簡(jiǎn)要總結(jié),。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),,要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步,。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),,提高服務(wù)效率,,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,,其他人員各負(fù)其責(zé),,明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作,。
4,、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。
5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,,以減少客人等候時(shí)間,,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤,。做好解釋工作,,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,,做到忙而不亂。
8,、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目,,為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》,,進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
9、建立餐廳案例收集制度,,減少顧客投訴幾率,,收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),,餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,,減少了顧客的投訴幾率,。
二、員工日常管理
1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),,正視角色轉(zhuǎn)化,,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的`步伐。
2,、注重員工的成長(zhǎng),,時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),,不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),,并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),,并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。
3,、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,,使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致,。
三、工作中存在不足
1,、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,,工作安排不合理,工作較多的情況下,,主次不是很分明,。
2,、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。
3,、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力,。
餐飲店服務(wù)員個(gè)人總結(jié)篇七
我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題?,F(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,,如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。
二、交際能力
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)
三,、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,,服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),,在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),,并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在客人的立場(chǎng)上,,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。