總結(jié)是指對某一階段的工作,、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇一

二、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡費用,，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務,，提高了工作效率和服務質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的`目的,。

六,、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者,。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我,，其實并不是認識我路 巖了,，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊,。一塊是it應用，中企動力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州,、武漢圈了點地，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,，總部在北京,，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放,。大家如果去北京，不嫌遠,，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個緯度,，裁,、放。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣,，不是一家人，不進一家門,。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服,。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事,，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了,？這種人,，適合做投訴、做客服,。同時客服工作是一個高壓,、高重復性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡,。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇二

全年共組織義診108次,，涉及 12個社區(qū),。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務人員759人,，義診10231人次,，收住院1525人，手術(shù)1017人,。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務人員心系百姓健康,，無私奉獻的志愿者精神。

我院全年收治健康扶貧人員住院361人,。門診診療763人次,，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院,、出院一條龍服務,，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題,。我院客服中心因為貼心細致的服務,，多次受到精準扶貧人員及上級領導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好,、百姓受益身安康”錦旗一面,。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于20xx年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療,，進一步宣傳健康扶貧政策,、防盲治盲、婚育保健等,，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié),。

20xx年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次,，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人,，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人,，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人,，骨折 90人,；慢阻肺27人。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務培訓,、技術(shù)指導始終作為主要工作,，重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務水平,。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導,、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的.改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導,。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案,。

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補助治療費1000元,，專家手術(shù)費600元,，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口,，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇三

20xx年4月，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓,、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

（一）取得成績

1、積極推進,、落實行動,，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識,、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關愛客戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務,；

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作、進取,、卓越”的精神,，急客戶所急、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結(jié),，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4。之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的'專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊,。

（三）完善管理制度,，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇四

xx年4月,，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴格培訓,、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的.加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4,、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

對于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎,。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝,，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇五

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作,，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量,，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平,，從而全面提升公司整體形象,，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標,，積極建設學習型中心、培育學習型員工,。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場,。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%,，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%,，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場,。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題,。如3g合約計劃,、沃家庭、國際漫游業(yè)務,、校園1+,、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求,。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時組織了客服代表培訓,，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力,，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例,，理論聯(lián)系實際,，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進,。

為更好的規(guī)范員工的行為,，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓,。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備,。

20xx年第一季度,，我中心共進新員工9位。因之前的'新人培訓流程不太完善,，在中心領導及同事的幫助下,，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料,。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓,。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度,、客服中心業(yè)務流程范,。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務,、固網(wǎng)基礎業(yè)務,、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓,，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓,，溝通技能培訓,。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主,，并要求學員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主,，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全,，使得新員工培訓工作能夠有步驟,、有計劃的、有目標的進行,，大大提高了培訓效果,，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,，以解決中心的人員少,，話務量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實操類兩次,，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊,。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況,，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低,，集體榮譽感不強,。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓,，因材施教,。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高,。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高,，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力： 1. 增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤,。

2. 提高全員培訓意識,，提高員工學習積極性,。

3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓,。

4. 授課形式靈活多樣,，提高與學員的互動性。

5. 培訓目的明確,，做到有培訓,、有考核、有提高,。

一個看似簡單的培訓工作,，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求,、制定培訓計劃,、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估,，每個環(huán)節(jié)都非常重要,。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法,，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓,。

呼叫中心客服工作總結(jié)篇六

4月，集團公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓,、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”&mdsh&mdsh一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,，達到一流水平,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

(一)取得成績

1,、積極推進,、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識,、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步,。從“接聽&mdsh受理&mdsh交辦&mdsh督辦&mdsh跟進&mdsh回訪”以及后期用戶

滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務;

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作、進取,、卓越”的精神,，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結(jié),，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的`成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎設施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級,、物資部門進行聯(lián)系,，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的

2,、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

對于我中心的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎,。

(二)通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝,，打造一支精英團隊,。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在,，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。