工作學習中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服年終工作總結(jié)簡短篇一

1,、我部門在年初對全部職員的工作進行調(diào)整,，全體實行8小時全天工作制。并與全部商戶,、門市制訂了門前三包服務(wù)責任制,，有用地題高了商戶監(jiān)督力度與服務(wù)質(zhì)量。

2,、3月份我部門配合我村改造紅樓拆遷工作,，將原有2樓庫房物品防汛物資等及時無條件的遷出，保證了工程如其開工,。

3,、4月末我村對原黃酒廠院內(nèi)進行改造，我部門無條件遷移原有亭車場,，在新臨時亭車場籌建中,，采取職員入股方式，發(fā)揚主人翁精神,，全面員工下班后萍地,、蓋房、打井,、安裝電線,、墊油氈、安裝防護網(wǎng)等工作所有自己干,。使新亭車場取得了成功的遷移和良好的運行,，預(yù)計年收入約8萬元。

4,、5月份我部門配合村里接管農(nóng)貿(mào)柿場的開業(yè)前期準備工作,，并按要求如其開工。

5,、5月末我部門完成了村委會制定的輪崗交接工作,。新增職工比去年同期增多了28名，現(xiàn)在在任員工為82名,，現(xiàn)在所有投入一線。

6,、6月份我部門對原舊生產(chǎn)工具進行整體維修,，使之物盡其能,。新增車輛工具4套，使全面職工投入到一線工作中,，為我轄區(qū)環(huán)境治理貢獻力量,。

7、為保障我部門職工福利待遇,，09年我部門給一線職員上意外傷害險等社保,，使職員在工作中無憂。（如08年我部門一線員工王樹海真實在該福利中受惠）

8,、在1—6月份衛(wèi)生費收取情況中除金鐘園外,，在各兄弟部門的配合下完成上級下達收費任務(wù)共36000元。

9,、其他項目,。1月18日催收村土地綜和補償費200萬元。現(xiàn)正在辦理群芳路2期補償款工作,、外環(huán)線綠化帶占用土地費用工作,、市政材料廠修路贊助費收取工作和170個項目工作。

10,、完成09年度上半年基建xx區(qū)消防處等工作,。半年來我部門無任何人事、工作,，其他等問題上交,。

以上是我部門在全面員工的積極努厲下的一點工作。發(fā)展經(jīng)濟是我們的目標,，比,、學、趕,、幫是我們的指導(dǎo)思想,，與優(yōu)秀部門相比還有不少差距。下半年我們繼續(xù)努厲,，爭取超額完成上級下達的總旨標,，以回報全村父老鄉(xiāng)親的厚愛。

客服年終工作總結(jié)簡短篇二

當季節(jié)開始進入酷暑之際,，我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

1,、客服工作是公司的形象窗口,，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則，工作時使用文明用語,，客戶咨詢熱情解答,，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預(yù)約及時趕到,，絕不拖延,，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找,，接線員細心做好客戶記錄、存檔,，各種信息儲存完整,，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多338個,，上門處理問題152次,，電話解決186備案費收取元；完成壁掛爐點火51臺,，完成燃氣灶具點火93,。

2、客戶回訪及安全宣傳工作,，對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作,，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作,，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難,。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪,，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,，對天然氣知識少之甚少的用戶,，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改,、私接等違章現(xiàn)象,，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全,，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識,，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達到97%以上,。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項工作，因為現(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認識同以前相比增強不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對客服人員進行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能,、知識層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計劃,，根據(jù)計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓(xùn),、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn),、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學習,，并對期進行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn),、進行一次天然氣相關(guān)知識及燃氣灶具維修知識的培訓(xùn)。

4,、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對,，以便及時發(fā)現(xiàn)問題所在,，減少公司損失。

5,、因近期頻發(fā)燃氣事故,，事故的發(fā)生往往因為隱患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況,。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作,，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象,。

7,、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程,、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程,。

8,、為了認真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針,，全面落實公司安全責任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃并認真落實。

9,、每月組織部門員工進行一次會議的召開,，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進行計劃,，解決員工反映的各類問題,。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決,。

11,、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作,。

12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1,、崗位責任制不夠明確,、具體；

2,、部門工作紀律不夠嚴格,；

3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整,；

4,、遇事考慮不夠全面，不夠細致,；

5,、許多工作都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,；

6,、有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

1,、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

2,、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3,、進一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范；

4,、為了引導(dǎo)和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻,，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實施,；

5,、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在,；

6,、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作，認真核對相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無安全隱患及因燃氣設(shè)備問題導(dǎo)致的氣量損失,；

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作,，爭取在采暖期開始前完成點火工作,；

8、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃氣設(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開一次會議,，宣貫公司各項要求并嚴格執(zhí)行,；

9、繼續(xù)以服務(wù)為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合；

10,、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時處理客戶的投訴；

11,、每月組織部門會議的召開,，宣貫各類會議精神，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決上報,；

12、認真完成公司制定的20xx年經(jīng)營管理目標,；

13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來,，我部門通過努力,，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度,，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項任務(wù),，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認識,，相信我們以后會做的更好，在收獲的同時,，我們也認識到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中,，或多或少的還存在問題,，我們認識到這一不足，在以后的工作中,，一定注意,，我們會努力做到不辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助,，愛崗敬業(yè),，認真履行工作職責，使客服部的工作規(guī)范有序的開流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們公司的各項工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保公司全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的中盛燃氣事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強。

客服部

20xx.07.12

客服年終工作總結(jié)簡短篇三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，差不多完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。一年以來，客服部圍繞xx收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了xx服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度xx收費1220000元（截止到20xx年xx月xx日）,，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元,；處理賠償糾紛42起,，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%,；受理日常報修120件,，合格率100%；上門面訪700人/次,，受理意見,、建議200余件。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作主動性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平,。

本年度xx費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法,，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方法,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。第二,，收費措施服務(wù)化,，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高xx收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的主動性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直主動性不高,，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持優(yōu)良的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱度,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）xx收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法,、方法不當,、員工的主動性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費主動性和催費方法,、方法為主要因素。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法,、方法欠妥

20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平,，在20xx礎(chǔ)上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高xx收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服年終工作總結(jié)簡短篇四

光陰似箭，日月如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學到了不少知識和社會經(jīng)驗,，讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作,，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學習,；不畏困難,；更好的工作來回報上級。

20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，圍繞商場的總體目標,，認真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,，積極做好商場的消防安全防范工作，維護商場的治安秩序,，工作總結(jié)：

疏導(dǎo)后院進出貨物的車輛,，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進入商場施工的檢查,；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員,；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等,；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,，施工證件，施工安全隱患是否存在等等,。

x月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂,、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,，四懂,，四會”讓我們又學到了好多，緊接著每天的出操,、消防演習,，從中又學了好多知識和問題,，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作,，我們在商場消防演習了,，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認可,！

回顧一年來的工作,，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足,。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方,，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進,；三是工作上還存在一些不如人意的地方,。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心,，加以克服和改進,，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色,。

今后的工作要求將會更高,，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求,。我們一定正視現(xiàn)實,，承認困難，但不畏困難,。我們將迎難而上,，做好工作。具體講,，要做到“三個再創(chuàng)新”,，“兩個大提升”，最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”,。即：在思想觀念上再創(chuàng)新,，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新,；在工作成績上再大提升,，在自身形象上大提升；最后達到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意,！

500字 | 600字 | 700字 | 800字 | 900字 | 1000字 | 1500字 | 2000字

客服年終工作總結(jié)簡短篇五

一年就要過去了,，回想這一年的工作中，是所有人的信任和支持給我?guī)砹怂ぷ鞯臒崆?。伴隨著醫(yī)生新的形象的樹立,，還有就醫(yī)人員的增加，我院的營業(yè)額得到了快速地提升。我們所有人帶著喜悅,，帶著所有期待迎接新年的計劃,，為了更好地收獲一年，我們將努力總結(jié)過去一年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善自己的管理方面的能力,，有效的提高我們的工作質(zhì)量。現(xiàn)具體總結(jié)如下：

1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室。堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，實際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

克服部門一人一崗的困難,，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部發(fā)雜志等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，處理患者投訴方面,。認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況,，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。

工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,。從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅決不做,。工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2咨詢熱線工作

其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;主要做了以下幾方面的工作：

一制定部門咨詢師的崗位制度;提高患者就診率;二與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,。三網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;便于更好地開展工作;四根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析。 讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關(guān)系,。開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

專業(yè)知識相對欠缺,，一由于自己對本地風土人情知識欠了解,。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，二對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,。有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,。工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì),。

工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,。沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。一院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),。二醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。滿足低收入消費者,，三醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,。尤其是咨詢預(yù)約病人。四加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn),。 應(yīng)對全體人員進行宣教，五開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,。以免影響工作效率,。讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,。創(chuàng)造最大顧客價值。以提高自身素質(zhì),，七希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會,。更好地為醫(yī)院效力。

提高管理水平;一努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,。二繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作;提高服務(wù)質(zhì)量;三加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理。四做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;