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快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇一

內(nèi)容摘要：快遞產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)息息相關(guān),，在現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)生活中具有重要的地位。近年來,，快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,，本文利用波特五力模型理論對快遞行業(yè)進(jìn)行分析，試圖揭示快遞行業(yè)各種現(xiàn)象背后的原因,。

關(guān)鍵詞：快遞產(chǎn)業(yè) 五力模型 宏觀環(huán)境

波特五力模型理論

20世紀(jì)80年代,，邁克爾·波特(michael )發(fā)表了《競爭戰(zhàn)略》(1980)、《競爭優(yōu)勢》(1985)和《國家競爭優(yōu)勢》(1990),，形成著名的“波特三部曲”,。這套理論將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，形成其獨(dú)特的企業(yè)競爭戰(zhàn)略理論,，在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響,。邁克爾·波特的理論建立在產(chǎn)業(yè)組織經(jīng)濟(jì)學(xué)的“結(jié)構(gòu)——行為——績效(scp)”這一范式上，認(rèn)為企業(yè)競爭優(yōu)勢是由產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定的,，是由一個產(chǎn)業(yè)中的五種競爭力量(即進(jìn)入威脅,、替代威脅、買方的議價能力,、供應(yīng)方的議價能力和現(xiàn)有競爭對手的競爭)所決定的,，這五種基本競爭力量的狀況及其綜合強(qiáng)度，決定了行業(yè)的競爭激烈程度,，從而決定了產(chǎn)業(yè)最終的獲利潛力,。一個行業(yè)除了受到總體環(huán)境的影響外，還受自己特殊的行業(yè)環(huán)境影響要對抗這些競爭力量,，企業(yè)就要采取相應(yīng)的發(fā)展策略,，建立自己的競爭優(yōu)勢。五力模型是用來確定某一行業(yè)的競爭程度,，其理論假設(shè)是行業(yè)獲利能力不是由產(chǎn)品屬性或產(chǎn)品的技術(shù)含量決定的,，而是由行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)決定的。從戰(zhàn)略形成的角度看,，五種競爭力量共同決定行業(yè)的競爭強(qiáng)度和獲利能力,。但不同的行業(yè)或某一行業(yè)的不同時期，各種力量的作用是不同的,，常常是某一種力量或兩種力量起支配性作用,，其它競爭力量處于較次要的地位。本文試圖應(yīng)用邁克爾·波特的五種競爭力模型,，通過對我國快遞行業(yè)的競爭態(tài)勢的分析,，針對快遞行業(yè)目前面臨的困境，就如何把握競爭,、選擇正確的發(fā)展策略提出一己之見,。

一,、快遞產(chǎn)業(yè)概述

快遞業(yè)是現(xiàn)代物流業(yè)的一個子行業(yè)，它具有物流行業(yè)的所有基本特征,，而因?yàn)榭爝f行業(yè)實(shí)現(xiàn)位移的對象主要是文件,、包裹等體積小、重量輕的小件物品,，對運(yùn)輸時間的要求更快,。快遞產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)息息相關(guān),，在現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)生活中具有重要的地位,。近年來，圍繞快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展是否過熱等問題的爭論從未停止過,，快遞行業(yè)自身還有以下主要特征：

1,、服務(wù)質(zhì)量要求高。除及時性和安全性外,，快遞提供“桌到桌”的服務(wù),。

2、對網(wǎng)絡(luò)的依賴性強(qiáng),。國內(nèi)外健全的攬貨和配送網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)營快件業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),，也是快件公司經(jīng)營實(shí)力的總體體現(xiàn)。

3,、行業(yè)進(jìn)入壁壘高,，盈利能力強(qiáng),?？爝f公司要建立完善的網(wǎng)絡(luò)和良好的信譽(yù)需付出巨大的資金成本和時間成本，而一旦進(jìn)人成功將會形成在市場某一領(lǐng)域的壟斷優(yōu)勢,，如我國國際快件行業(yè)的毛利率可達(dá)到60％ 一70％,。

4、對現(xiàn)代化交通運(yùn)輸工具依賴性高,。為了盡可能縮短貨物在途時間,，飛機(jī)成為快遞業(yè)務(wù)的主要運(yùn)輸工具。

二,、我國快遞行業(yè)的宏觀環(huán)境分析（1）政治環(huán)境

2010年,，國家制訂了十二五規(guī)劃草案，提出要在前一規(guī)劃取得成果的基礎(chǔ)上,，繼往開來大力推廣快遞服務(wù),；同時，2009年10月,，新《郵政法》正式出臺,，首次在法律上明確了快遞企業(yè)的地位,，并且提出了郵政市場鼓勵競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則,，補(bǔ)充,、完善了寄遞渠道安全監(jiān)管的制度和措施，修訂了郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的制定機(jī)制,，新法中的其他相關(guān)規(guī)定也為行業(yè)的良性發(fā)展提供了有力的法律保障,，為行業(yè)內(nèi)的快遞企業(yè)的自身規(guī)范提供了依據(jù)?！犊爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》設(shè)定了更全面,、更嚴(yán)格的快遞業(yè)經(jīng)營許可標(biāo)準(zhǔn)，為國內(nèi)的快遞企業(yè)的發(fā)展確立了更高,、更明確的目標(biāo),，這些都必將促進(jìn)國內(nèi)快遞行業(yè)向著規(guī)范、有序,、健康的方向發(fā)展,。同時新《郵政法》對郵政專營信件范圍的放松也將為民營快遞公司提供更多的發(fā)展空間。

另外快遞協(xié)會的成立也為快遞業(yè)的健康發(fā)展,、維護(hù)企業(yè)的利益提供了重要保障,。中國快遞協(xié)會成立于2009年,是由中國境內(nèi)的快遞企業(yè)、社會團(tuán)體和個人自愿組成的非盈利的全國性行業(yè)組織,通過發(fā)揮自身在政府和企業(yè)間的橋梁和紐帶作用,加強(qiáng)行業(yè)自律,幫助企業(yè)開拓國際市場,指導(dǎo)各地快遞行業(yè)協(xié)會工作等,構(gòu)建不同市場主體間合作,、交流,、共贏的平臺，為快遞企業(yè)的發(fā)展提供了各種有力的條件,。

從大體上來說,，中國乃至國際上現(xiàn)今的政治環(huán)境對快遞行業(yè)的發(fā)展還是比較有利的，快遞企業(yè)應(yīng)抓住這個大好機(jī)會,，把自己做大做強(qiáng),，提升服務(wù)和實(shí)力，力爭在激烈的市場競爭中處于不敗之地,。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

改革開放政策的貫徹實(shí)施,，為我國的經(jīng)濟(jì)市場注入新鮮躍動的血液。經(jīng)過三十多年的發(fā)展,，我國在世界經(jīng)濟(jì)中的地位逐漸上升,，居民生活和消費(fèi)水平穩(wěn)步提升，可支配收入日益增加,，國民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,。加入wto也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要契機(jī)，使我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展更趨于多元化，由此也充實(shí)了我國的資本市場同時帶來制造業(yè)和零售業(yè)的繁榮,，這些變化都必將使快遞業(yè)的需求進(jìn)一步擴(kuò)大,。

進(jìn)入九十年代中后期尤其是最近幾年,，隨著電子商務(wù)的迅速興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加,。在強(qiáng)烈運(yùn)輸需求的推動下,，快遞貨物運(yùn)量快速增長。此外,，以因特網(wǎng)為平臺的電子商務(wù)必將引起在線交易成幾何速度增長,，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務(wù)，而這為快遞企業(yè)的星期提供了得天獨(dú)厚的契機(jī),。過去主要為公司單位寄送商務(wù)快件的快遞公司逐步走向普通老百姓,，特別是隨著網(wǎng)上購物的興起，快遞成為很多年輕人的消費(fèi)依賴,。中國網(wǎng)購交易額在2010年突破了五千億元人民幣,，是09年的兩倍。

我國快遞市場目前的形勢是國際快遞巨頭,、國營快遞和民營快遞多方并存的局面,，民營快遞從誕生起就生存在夾縫之中。中國加入世貿(mào)后,，按照有關(guān)協(xié)議,，中國加入后3年內(nèi)，將允許外國服務(wù)站在本土設(shè)立外資獨(dú)資子公司,，2005年12月,，中國快遞市場已完全對外資放開，這對中國的快遞企業(yè)沖擊巨大,。國內(nèi)快遞企業(yè)面對擁有資金,、技術(shù)和管理優(yōu)勢的外國快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)用現(xiàn)代物流理念和先進(jìn)的運(yùn)作方式,，提高快遞服務(wù)水平，應(yīng)對快遞市場的國際化競爭,，已經(jīng)成為中國快遞企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急,。（3）社會文化環(huán)境

首先，隨著電子商務(wù)的發(fā)展,，越來越多的消費(fèi)者改變了其生活方式,、購買習(xí)慣，以往只是進(jìn)行一手交錢一手交貨的購物，可現(xiàn)在網(wǎng)上購物已經(jīng)廣被接受并成為了一種潮流和風(fēng)尚,，訂單的最后實(shí)現(xiàn)需要快遞公司的協(xié)助,，得益于此，快遞量呈現(xiàn)逐年增長趨勢,，人們閑暇時間增多而帶來的閑暇消費(fèi)效應(yīng)也對快遞業(yè)的發(fā)展功不可沒,；其次，消費(fèi)者需求呈多樣化,，要求快遞企業(yè)推出更多的產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的選擇,。同時，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)速度、服務(wù)安全以及服務(wù)的便捷等方面,。但快遞業(yè)從業(yè)人員的可持續(xù)供給不能得到保障,，人員流失率高，這極大阻礙了快遞業(yè)發(fā)展,，民營快遞的競爭本質(zhì)也像許多行業(yè)一樣是人才的競爭,。

社會人員流動性的增大也促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，由于地理位置的移動,，業(yè)務(wù)往來的信函,、日常生活信件的收送都變得不方便，傳統(tǒng)的郵寄部門效率又極低,，客戶強(qiáng)烈的時效性需要催生了一批批的快遞公司,。而且隨著居民生活水平的提升，它們對服務(wù)業(yè)的收費(fèi)已經(jīng)不再那么敏感,，而服務(wù)質(zhì)量成為他們更關(guān)注其的焦點(diǎn),，更加信奉品牌、權(quán)威的力量,，為了接受更好的服務(wù)情愿花費(fèi)更多的錢,，高效率快遞應(yīng)運(yùn)而生。（4）技術(shù)環(huán)境

飛速發(fā)展的電子信息和通訊技術(shù)將在未來的社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到愈來愈關(guān)健的作用,極大地影響著人們的工作方式和生活方式,。信息高速公路的建成使企業(yè)管理計(jì)算機(jī)化和企業(yè)運(yùn)行信息化成為可能,大大提高了企業(yè)的勞動生產(chǎn)率,同時改變了企業(yè)傳統(tǒng)的工作模式和客戶的服務(wù)期望,。

wto給中國快遞企業(yè)帶來了世界級的競爭對手，他們完善的信息管理系統(tǒng),、配備精良的的營運(yùn)設(shè)施讓國內(nèi)快遞企業(yè)望塵莫及,。面臨日益加劇的市場競爭，所有從事快遞服務(wù)的中國企業(yè)都應(yīng)該清醒地認(rèn)識到,，未來快遞業(yè)競爭的核心將是以科技為依托的服務(wù)質(zhì)量的競爭,，加強(qiáng)科技投人迫在眉睫。特別是已經(jīng)有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)更要重視快遞營運(yùn)系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)研究，努力提高新產(chǎn)品的科技含量和質(zhì)量水平和便利性,，完善各種信息管理系統(tǒng)和快件追蹤定位系統(tǒng),，為客戶提供更多的高價值服務(wù)，提升競爭檔次和競爭實(shí)力,。

三,、快遞行業(yè)五力模型分析

就快遞行業(yè)而言，該行業(yè)環(huán)境包括這樣一組因素,；新進(jìn)入者的威脅,、供應(yīng)商討價還價的能力、買方討價還價的能力,、替代品的威脅,、及當(dāng)前競爭對手之間競爭的激烈程度。它們直接影響到房地產(chǎn)行業(yè)和它的競爭行為,?？偟膩碚f，這五個因素之間的互動關(guān)系決定了這個行業(yè)的利潤能力,。

（一）新進(jìn)入者的威脅

1.外資對中國快遞產(chǎn)業(yè)的影響,。

以往中國快遞市場是對外企禁行的，但隨著中國改革開發(fā)的深入和2001年加入wto后,，在相關(guān)法律條文的規(guī)定下,，中國快遞行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則一再放松，國際快遞巨頭借此機(jī)會紛紛以加盟,、收購,、然后是直營的方式最終也進(jìn)入到了中國這個潛力巨大的市場，跟中國的快遞企業(yè)進(jìn)行龍虎相爭,，給中國的快企帶來了極大的壓力,。2006年tnt收購中國最大的物流公司華宇集團(tuán)，從而大規(guī)模進(jìn)軍中國市場的事件,，就是在國家政治環(huán)境發(fā)生改變的背景下發(fā)生的,，從此以后，中國民營,、乃至ems的發(fā)展道路變得更加曲折,。外國在快遞行業(yè)領(lǐng)先我國幾十年，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),，中國加入wto以后,，快遞行業(yè)迅速發(fā)展，隨著外國快遞巨頭的入住,，對中國的影響是極其巨大了，同時也促進(jìn)的本土快遞業(yè)的發(fā)展。

2.本土其他行業(yè)對快遞業(yè)的影響,。隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展,，越來越多的人注意到了快遞業(yè)的高利潤，同時快速發(fā)展給其他郵寄行業(yè)造成很大的打擊?，F(xiàn)在普通郵寄的速度與質(zhì)量在逐步提高,，這是對快遞的反擊。

（二）供應(yīng)商討價還價的能力

作為一個企業(yè),，怎樣有效地壓縮成本來達(dá)到利潤最大化是管理者們必須要面對的問題,。快遞的成本可在管理,，運(yùn)輸成本,，經(jīng)營模式上下功夫。要想實(shí)現(xiàn)物流成本的壓縮,，就必須實(shí)行正規(guī)物流公司的供應(yīng)鏈管理模式,，信息流管理模式，人才儲備等,，否則一切都是空談,。說到快遞就必須想到運(yùn)輸，在以后的發(fā)展中,，飛機(jī)將成為主要的交通工具,，運(yùn)輸上就可在這方面減少成本,，飛行路線,，飛機(jī)型號，時間安排,，都需要進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，陸地運(yùn)輸同樣也可減少成本。

（三）買方討價還價的能力

企業(yè)作為供給方,，總是想方設(shè)法提高價格,，而買方會盡量壓低價格。目前我國的快遞企業(yè)很多,，這就使用戶的選擇性很大,，大多數(shù)用戶都會選擇價格優(yōu)惠的一方,，對于用戶而言,，討價還價的能力是很高的,。由于用戶選擇的多樣性使得供應(yīng)商對買家的討價還價能力是很低的,。

（四）替代品的威脅

速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運(yùn)作,，小至服務(wù)特定市鎮(zhèn),，大至區(qū)域,、跨國甚至是全球服務(wù)。用戶需要快遞達(dá)成其快速傳遞的目的，使得它有了不可替代性。

（五）當(dāng)前競爭對手之間競爭的激烈程度

競爭主要是國有快遞，民營快遞,，外資快遞間的競爭,。

以中國郵政,、中鐵行包快運(yùn),、航空快遞為代表的國資快遞公司。國資快遞公司既有政府扶持,有擁有非常發(fā)達(dá)的既有網(wǎng)絡(luò),在國內(nèi)有穩(wěn)定的市場和貨源。

1.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。由于多年來國內(nèi)業(yè)務(wù)的開展, 較國外快遞企業(yè)而言, 已經(jīng)形成相當(dāng)發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)布局,這無疑提高了外資快遞進(jìn)入中國快遞市場的門檻,。

2.良好的政府關(guān)系,。目前國內(nèi)較知名的一些大型快遞物流企業(yè)大多是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代,他們與政府部門有著良好的合作關(guān)系,有的甚至還在繼續(xù)得到政府的政策傾斜,。

3.在國內(nèi)市場上具有較為穩(wěn)定的貨主和市場份額,。中國快遞,、物流企業(yè)在國內(nèi)市場中已經(jīng)擁有較為穩(wěn)定的貨主,并和一些重要客戶建立了長期,、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系,。其不足之處主要為物流設(shè)施設(shè)備陳舊, 缺乏現(xiàn)代化公司治理結(jié)構(gòu), 管理水平落后;物流信息化程度低等。

民營快遞企業(yè)數(shù)量龐大,、經(jīng)營靈活,、相對較低的成本,、方便的服務(wù)。但是,多數(shù)民營快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)并不健全,基于規(guī)模所限制,各自偏于一域,影響有限;即使少數(shù)較具規(guī)模的民營物流企業(yè)從規(guī)模到資金實(shí)力都無法和國有大中型快遞企業(yè)比如ems 和中鐵行包快運(yùn)來正面競爭,。政策面的不利,、資金的短缺,、規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發(fā)展,。但是,可以預(yù)見的是,一旦大環(huán)境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴(kuò)張而快速長大,。

外資企業(yè)最大的優(yōu)勢是有成功的運(yùn)作模式,人才積累數(shù)量較多,現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)和強(qiáng)大的資金支持,。伴隨著快遞行業(yè)全面開放,四大外資快遞企業(yè)通過各種手段進(jìn)入中國,而且迫切要求獨(dú)資。為了縮短進(jìn)入時間,快速構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)繼美國聯(lián)合包裹公司(ups)之后,國際快遞四大巨頭(ups,、fedex,、dhl,、tnt)之一的美國聯(lián)邦快遞(fedex),斥資4億美元巨資收購了昔日的合作伙伴———僅收購前11個月虧損就高達(dá)6000多萬元人民幣大田集團(tuán)實(shí)現(xiàn)獨(dú)資,并將大田集團(tuán)經(jīng)營國際快遞和國內(nèi)快遞的所有資產(chǎn),、以及大田集團(tuán)擁有的50%股份納入旗下。收購大田后,聯(lián)邦快遞將更加順利地進(jìn)入中國二三級城市,這樣以來,姍姍來遲的聯(lián)邦快遞在中國市場上的市場份額能迅速趕上并有可能超越老對手ups,、dhl,、tnt,。

（四）我國快遞產(chǎn)業(yè)目前狀況 最近幾年,，雖然我國快遞行業(yè)發(fā)展非常迅速，但是在發(fā)展過程中也存在一些問題：

（1）行業(yè)整體科技含量亟待提升,。由于快遞業(yè)務(wù)的時效性,，在整個生命周期中都需要進(jìn)行有效的信息監(jiān)控，而我國快遞行業(yè)中,，除了國有大中型快遞公司和國外知名的幾家快遞公司外,，大量的小型民營公司，特別是從事同城業(yè)務(wù)的超小型快遞公司在信息化方面的投入非常低或根本沒有任何投入,。

（2）行業(yè)人員整體素質(zhì)不容樂觀,。由于快遞行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，其進(jìn)入門檻低,，同時由于我國快遞行業(yè)的科技含量不高,，不需要高端的人員來進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此就出現(xiàn)了大量低層次人員充斥快遞行業(yè)的局面,。

（3）行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高,。由于我國快遞行業(yè)人員素質(zhì)不高，信息化程度比較低,，快遞貨件經(jīng)常出現(xiàn)延誤,、破損和丟失等情況。這些情況的出現(xiàn),，除上述客觀原因外,，也存在人為偷竊和野蠻裝卸等因素。

（4）國內(nèi)快遞公司國際競爭力堪憂,。目前,，我國80%以上國際快遞業(yè)務(wù)由國外的ups、fedex和dhl公司所占有,。而國內(nèi)除ems等大型快遞公司外,，基本上都是將國際快遞業(yè)務(wù)外包給這幾家國際巨頭，這樣極大的擠壓了國內(nèi)快遞公司的利潤,。

(五)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展策略探析

隨著中國物流行業(yè)的開放和外資快遞巨頭的進(jìn)入,肯定會加劇快遞業(yè)的競爭, 促使我國快遞業(yè)在競爭中發(fā)展,把快遞行業(yè)做大做強(qiáng),。我國的快遞業(yè)要發(fā)展,不能關(guān)起門來發(fā)展,而應(yīng)當(dāng)實(shí)行開放政策,融入世界經(jīng)濟(jì)一體化，在參與世界競爭中發(fā)展。

1.國家應(yīng)該從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度考慮,實(shí)行產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,由管理限制型政策, 通過逐步調(diào)整和引導(dǎo),逐步過渡為服務(wù)支持型政策,。實(shí)施這一條,首要的是創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境,制定公平合理的法律法規(guī)。第一步就是在聽取各方意見的基礎(chǔ)上, 盡快出臺郵政法,。對郵政宜區(qū)別對待,可以給其郵件,、包裹類業(yè)務(wù)一定補(bǔ)貼,不宜給予其過度傾斜,更不宜在某些方面壟斷專營,以保證公平和充分的市場競爭。外資能進(jìn)入的領(lǐng)域,內(nèi)資都要能進(jìn)入,對郵政部門在快遞業(yè)務(wù)應(yīng)該一視同仁,甚至在保障資源充分利用的基礎(chǔ)上,將ems 拆分出來,使內(nèi)外資,、國有民營充分競爭,。2.在競爭中學(xué)習(xí)外企先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),在此基礎(chǔ)上消化吸收和創(chuàng)新。隨著快遞業(yè)的發(fā)展,外資的進(jìn)入,，國內(nèi)企業(yè)管理人員要調(diào)整心態(tài),既不要懼怕和驚慌失措, 也不要盲目樂觀,要勇敢地面對現(xiàn)實(shí),取競爭對手之長,參與競爭,、勇于競爭、善于競爭,通過競爭來提高國內(nèi)企業(yè)的整體管理水平培養(yǎng)其核心競爭力,。

3.重在創(chuàng)新,。創(chuàng)新是增強(qiáng)企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ),企業(yè)生存和壯大的保證。而創(chuàng)新的關(guān)鍵有三點(diǎn): 思想創(chuàng)新,、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新,。(1)思想觀念創(chuàng)新。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨著一個嶄新的競爭環(huán)境,因而不能墨守陳規(guī),要摒棄舊觀念,盡快地接受新事物,使企業(yè)在管理和技術(shù)方面盡快適應(yīng)新變化,。(2)制度創(chuàng)新,。要徹底革新計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代缺乏效率的管理制度,引進(jìn)現(xiàn)代化的公司治理結(jié)構(gòu)。從資本結(jié)構(gòu),公司的組織結(jié)構(gòu),用人機(jī)制,管理制度,營銷手段, 利益分配乃至企業(yè)文化方面,凡是有利于提高企業(yè)競爭力,都要積極學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新, 其目的是引進(jìn)人本化的管理和現(xiàn)代化公司治理模式,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,。(3)技術(shù)創(chuàng)新,。物流的新型技術(shù)發(fā)展的非常迅速,條碼技術(shù)、射頻技術(shù),、機(jī)器人技術(shù),、自動化分揀技術(shù),控制中心信息系統(tǒng)等新興信息技術(shù)的運(yùn)用和普及是提高企業(yè)核心另一重要力量。

4.培養(yǎng)人才,實(shí)現(xiàn)人才的市場價值,。要通過招聘高素質(zhì)人才,、在職職工培訓(xùn)的方式,管理人才甄選和培訓(xùn),甚至借用外腦,形成思想庫、智囊團(tuán), 以不斷咨詢企業(yè)經(jīng)營管理中提出的問題,增強(qiáng)決策的科學(xué)性,。更重要的是國資和民營企業(yè)要改進(jìn)舊有的人力資源策略,實(shí)現(xiàn)人才的合理流動,有針對性的提出人才吸引,、培養(yǎng)和使用和激勵的立體性人力資源策略。這一點(diǎn)聯(lián)邦快遞和宅急送的經(jīng)驗(yàn)可以為我們借鑒,。聯(lián)邦是高薪酬高福利外關(guān)注用好人,把企業(yè)發(fā)展和個人發(fā)展結(jié)合,同時非常關(guān)注員工培訓(xùn);而宅急送對稀缺人才采取高薪高福利和股份激勵,同樣,宅急送也非常關(guān)注員工培訓(xùn),。

5.競爭之外還有合作,應(yīng)當(dāng)鼓勵各種資本背景的企業(yè)正常兼并。其實(shí),只要符合市場經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則,符合行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,符合我國相關(guān)法律,并購不但不應(yīng)當(dāng)收到限制甚或反對,反而應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和支持,。并購和合作對競爭雙方都是有力的,能夠整合行業(yè)資源,提高資源利用率,并且能保證行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,。中國快遞行業(yè),這個朝氣蓬勃、迅猛發(fā)展的行業(yè),將在激烈的競爭和意味深長的戰(zhàn)略合作,甚至迫不及待的并購重組中,迅速的發(fā)展壯大,成為我國市場經(jīng)濟(jì)的又一支柱產(chǎn)業(yè)。

通過對快遞行業(yè)五種力量的分析,，投資主體應(yīng)該能夠?qū)υ撔袠I(yè)的吸引力做出判斷,，看是否有機(jī)會獲得足夠的甚至超常的投資回報。一般來說,，競爭力量越強(qiáng),，行業(yè)中的投資者能夠獲得的回報就會越低。相反,，有吸引力的行業(yè)通常具有高的進(jìn)入障礙,，供應(yīng)商和買方討價還價能力較高，替代品的競爭很弱,，競爭對手之間的競爭程度很大,。從文中對房地產(chǎn)業(yè)的五力模型分析可知，快遞產(chǎn)業(yè)是一個十分有吸引力的行業(yè),，這也是快遞產(chǎn)業(yè)成為熱點(diǎn)原因所在,。

【參考文獻(xiàn)】

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快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇二

國內(nèi)快遞行業(yè)分析報告

快遞公司價格速度網(wǎng)點(diǎn)

順豐速運(yùn)價格較貴速度最快網(wǎng)點(diǎn)一般 跨越速運(yùn)價格便宜速度最快網(wǎng)點(diǎn)較多 韻達(dá)價格便宜速度較慢網(wǎng)點(diǎn)較少

中國郵政價格較貴速度較慢全國各地沒有盲區(qū) ems價格普通速度較慢全國各地沒有盲區(qū) 1

sf順豐速運(yùn)(于1993年,廣東省著名商標(biāo),中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一,快遞行業(yè)十大品牌,順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司)

聯(lián)邦fedex(始創(chuàng)于1971年美國,世界500強(qiáng),快遞運(yùn)輸業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量,全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司之一,聯(lián)邦快遞集團(tuán))

sto申通快遞(于1993年，國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一,國內(nèi)速遞領(lǐng)域頗具影響力的民營企業(yè)之一,上海申通物流有限公司)

ems-中國郵政(中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司,中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商,中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商之一,中國速遞服務(wù)公司)

宅急送(中國物流百強(qiáng)企業(yè),中國最具成長性的物流企業(yè)之一,最具競爭力的快遞企業(yè)之一,北京宅急送快運(yùn)股份有限公司)

圓通快遞(總部上海,于2000年,中國快遞協(xié)會副會長單位,是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè),上海圓通速遞(物流)有限公司)

天天快遞-ttk(創(chuàng)建于1994年,中國馳名商標(biāo),著名品牌,中國最大知名快遞品牌之一,快遞行業(yè)十大品牌,海航天天快遞有限公司)

ups快遞(始于1907年美國,世界最大的包裹遞送公司以及專業(yè)運(yùn)輸和物流服務(wù)的全球領(lǐng)先供應(yīng)商之一,美國ups快遞公司)

中通速遞(創(chuàng)于2002年上海,綜合實(shí)力位居國內(nèi)物流快遞企業(yè)前列的大型集團(tuán)公司,快遞行業(yè)影響力品牌,中通速遞有限公司)

韻達(dá)快遞(中國快遞行業(yè)影響力品牌,專業(yè)致力于物流/快遞/具有多年陪送運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)的大型運(yùn)輸企業(yè),上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司)

1,、順豐快遞

順豐快遞,，不是加盟形式的，它是由總部統(tǒng)一管理的企業(yè), 所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)都保持基本統(tǒng)一.是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的, 服務(wù)好, 態(tài)度好, 全國統(tǒng)一服務(wù)電話, 監(jiān)督機(jī)制好.快遞速度超高!效率最好!

缺點(diǎn)是很多稍微偏遠(yuǎn)的地方還沒有設(shè)網(wǎng)點(diǎn), 再就是費(fèi)用比其他公司稍高,，但速度跟質(zhì)量可以保證,。

2、郵政ems

郵政ems的優(yōu)點(diǎn)很明顯的：

國有控股,，依托強(qiáng)大的國家交通系統(tǒng),，網(wǎng)點(diǎn)多, 幾乎通達(dá)全國(包括鄉(xiāng)村)：

運(yùn)營規(guī)范, 實(shí)力有保證---至少不會出現(xiàn)全公司跑路找不到人的情況(就曾經(jīng)有小的快遞公司發(fā)生這樣的事)；

郵政ems運(yùn)貨的車輛在某些地方可能會受到特殊照顧(比如進(jìn)出某些關(guān)口,這些私營公司是無法做到的),；

郵政ems還是通達(dá)全球的, 你有國外買家就可以考慮了,。

ems也是有缺點(diǎn)的，那就是費(fèi)用偏高,，帶點(diǎn)官僚作風(fēng),，整體服務(wù)素質(zhì)有待提高。

3,、申通快遞

雖公司成立于1993年,，2004年3月公司通過iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，現(xiàn)在已經(jīng)成為國內(nèi)速遞領(lǐng)域頗具影響力的民營企業(yè)之一,。目前公司的主要經(jīng)營地位于上海市青浦區(qū)北青公路6186號,。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國各省會城市（除臺灣）以及其它大中城市建立起了800多個分公司,，吸收1100余家加盟網(wǎng)點(diǎn),，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬多人。

4、圓通快遞

圓通快遞最近也被郵政局批評了,，但是不影響它跟眾多淘寶店鋪的合作,。因?yàn)椋瑘A通快遞成立得比較早,，雖然,，它是加盟形式的，各地服務(wù)水準(zhǔn)可能有差別,，但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資格了，經(jīng)驗(yàn)豐富,。網(wǎng)點(diǎn)也比較多,。而且快遞出了問題，你至少還是可以向圓通總部投訴,。

5,、宅急送

國內(nèi)最大的民營快遞公司，網(wǎng)絡(luò)500多個點(diǎn),，但大部分是合作網(wǎng)絡(luò),，自己的點(diǎn)估計(jì)有100個左右。

優(yōu)點(diǎn)：速度和ems差不多,，有些區(qū)域還要快,。

缺點(diǎn)：因?yàn)槭羌用说模鞯貐^(qū)質(zhì)量參差不齊,，店家需要注意

6,、天天快遞

經(jīng)過了合并的天天快遞，近幾年上升勢頭很猛,，服務(wù)質(zhì)量跟快件速度也在慢慢的改善,，但是也有缺點(diǎn)，就是發(fā)展不均衡,，有些地區(qū)店家反映很好,，有些就常被投訴。

7,、中通速遞

雖然,，中通速遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近700個，運(yùn)輸,、派送車輛1500多輛,，但是物流出生的他們目前在快遞方面，跟其他大哥相比,，還是明顯不足,，從很多地區(qū)的發(fā)貨速度就能看出，但是，依托成熟的物流體系,，相信中通在快遞方面的發(fā)展,，值得各位店家期待。

快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇三

關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)查報告

陳丹

近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起,，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來,，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊,，競爭不斷加劇,。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展,。對于企業(yè)而言,，客戶是最重要的、最有價值的資源,。企業(yè)通過廣泛,、準(zhǔn)確、及時收集,、整理,，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決,，可以提高服務(wù)水準(zhǔn),，提高企業(yè)競爭力。

一,、快遞行業(yè)與客戶偏好分析

為了進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度,，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù),，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價,，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議,。

從1987年起步至今,，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。截至2006年底,，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家,，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有,、民營,、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成,。

從調(diào)查可以看出,，傳統(tǒng)的老品牌ems使用率是最高的,，將近半數(shù)。其次是順豐速運(yùn),，申通排名第三,，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天,、dhl,、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的,，但主要有價格,、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)個性化等因素,。

二、評價指標(biāo)分析

（一）,、快遞成本滿意度

快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù),，因此,，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。

調(diào)查結(jié)果顯示,，對于一般物件,，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，占57.2%,，而一般的個人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價格適中,，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的23.4%，總的來說,，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用,。-1-

僅有6.2%的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說,，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間,。

（二）、快遞快速響應(yīng)性滿意度

快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素,，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)

運(yùn)營創(chuàng)造更大的空間,，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間,，從而能獲得更高的客戶滿意度,。

由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下,，有73.45%的被調(diào)查者認(rèn)

為企業(yè)上門取貨的速度較快,，方便客戶,，26.55%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上

門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來看,，一部分企業(yè)需要客戶將物件送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),。

由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿足86%的顧客人的送貨需求,，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意,，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客。

（三）,、服務(wù)專業(yè)性滿意度

據(jù)調(diào)查,，有73%的被調(diào)查者認(rèn)為他們在接受服務(wù)時的提問咨詢或服務(wù)要求都

能得到及時的解決，23.6%的人則認(rèn)為他們的問題還不能得到工作人員的解決,?？傮w來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分,。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,，從調(diào)查中得出，認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的26%,，感覺服務(wù)態(tài)度一般的占大多數(shù),，約占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿意,，有0.81%的用戶認(rèn)為他們服務(wù)態(tài)度惡劣,。

由調(diào)查可以看出，有43%的顧客都沒有對快遞企業(yè)進(jìn)行過投訴,，而有接近50%的用戶對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿意的,；不滿意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%,。

（四）,、服務(wù)完整性滿意度

對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶便捷性和快遞過程中貨損

貨差情況兩大方面,。

快遞企業(yè)對用戶的收貨方式主要有兩種,，一是上門收取物件，另一就是要用

戶親自把物件送去快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),。在對海門快遞行業(yè)的調(diào)查中,，近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢,。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。

從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過程中,，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的,，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過不同程度的貨損貨差,。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客滿意度的下降,。因此,，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。

三,、結(jié)論和建議

（一）,、結(jié)論

通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,，我們得出以下結(jié)論:

1,、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間,。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出,，當(dāng)前覺得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位,，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴,，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求,，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間,。

2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性,，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出,，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價中占五成以上,，是眾多評價指標(biāo)滿意度最高的，但是,，在調(diào)查過程中,，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象,。所以,，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比,，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素,。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意,，專業(yè)化水平不高,，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出,，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實(shí)時跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成,，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個重要原因,。

4、快遞服務(wù)完整性不足,，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘,。

（二）,、建議

在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議,；

1,、打響品牌，提升企業(yè)知名度,。據(jù)調(diào)查,，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時根據(jù)

習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì),、塑造良好的品牌就顯得尤為重要,。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn),，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值,。

2、降低定價,，為客戶創(chuàng)造價值,。價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素,，良好的定價策略能吸引更多的客戶,、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下,，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇,，運(yùn)用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝,。

3,、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本,，對企業(yè)具有很重要的意義,。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高,，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化,，抵消成本的提升,，最終提高企業(yè)效益和利潤。

4,、提高服務(wù)人員素質(zhì),，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一,。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表,，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平,。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手,，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度,，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng),，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。

5,、加強(qiáng)軟硬件建設(shè),、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言,，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè),，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要,。

四,、結(jié)束語

統(tǒng)計(jì)分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%,，價格占21%,，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%,。在四個指標(biāo)中，企業(yè)快速響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重,，相應(yīng)的,，從調(diào)查可以看出，客戶對成本和速度也提出了更高的要求,，在一定程度上反映了客戶對現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平,，快遞服務(wù)以及快遞市場還有很大的發(fā)展空間，換個角度說,，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù),，才能在激烈的市場競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力,，提高企業(yè)效益,?？爝f企業(yè)在個人用戶市場上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群,，在鞏固和發(fā)展市場的同時,，爭取更大的豐收。

快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇四

隨著對外資快遞獨(dú)資經(jīng)營的放開,，外資在中國的獨(dú)立和擴(kuò)張加速,。而中國本土企業(yè)的動作幅度相對較小。這是因?yàn)橹袊目爝f企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè),。

以33%速度增長的市場

美國服務(wù)業(yè)聯(lián)盟(uscsi)預(yù)計(jì),，未來三年中國快遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。有權(quán)威人士認(rèn)為,，未來10-20年,，全球航空貨運(yùn)將增長6%，但快遞業(yè)的增長是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍,，即12%,，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū),。

廣闊的市場,，覬覦者自然眾多。安邦集團(tuán)物流分析師張曉牧指出,，目前主要有四種力量在爭奪這一市場,。

首先是國有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞——ems,。在1990年代初期,，中國郵政特快專遞(ems)仍然壟斷著中國國內(nèi)外快遞市場。而就在2004年底,，中外運(yùn)也突然發(fā)力切入快遞市場,，其最大的優(yōu)勢便是其50余年的物流背景和較為完善的網(wǎng)絡(luò)。

其次則是國際速遞巨頭,。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪(dhl),、聯(lián)邦快遞(fedex)、聯(lián)合包裹(ups)及荷蘭天地快運(yùn)(tnt)均已進(jìn)入中國,，另外,，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團(tuán)成立合資公司。對于這些企業(yè)來說,，豐富的經(jīng)驗(yàn),、雄厚的資金以及完善的全球網(wǎng)絡(luò)將其競爭實(shí)力提高到了一個相當(dāng)強(qiáng)大的程度。

第三股力量來自于大中型民營快遞企業(yè)。中國的一些民營快遞公司經(jīng)過近十年的發(fā)展,，已逐漸壯大,，其中比較著名的包括大田快遞、順豐速遞,、申通快遞等,。這些公司基本都經(jīng)過了原始積累的階段，資產(chǎn)規(guī)模在億元人民幣以上,。這一類企業(yè)往往在某個區(qū)域范圍內(nèi)擁有相當(dāng)強(qiáng)的優(yōu)勢,，并在這一優(yōu)勢的基礎(chǔ)上進(jìn)一步在全國范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。

第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè),，這類企業(yè)憑借自己的實(shí)力往往只能承擔(dān)同城快遞業(yè)務(wù)或是省內(nèi)業(yè)務(wù),，當(dāng)面對全國甚至國際快遞市場時便會顯得力不從心。但不能否認(rèn)的是,，如果缺少他們的存在,，很多企業(yè)的辦公可能都會遇到麻煩。

國際快遞巨頭的進(jìn)入,，直接威脅著原本在國內(nèi)速遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政特快專遞(ems),，其市場份額以每年4%的速度遞減，而在國際快遞市場,，也從高峰時的97%跌到40%左右,。此外，大中型民營快遞企業(yè)憑借其靈活多變的經(jīng)營方式,、唯才是用的人才機(jī)制,、客戶至上的服務(wù)理念，成為快遞市場中不可忽視的力量,。

外資急速獨(dú)立擴(kuò)張

就在2004年11月17日,聯(lián)邦快遞剛剛在上海成立了中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部,。聯(lián)邦快遞2005年財政第一季度報告顯示,公司在中國市場的出口貨量增幅達(dá)到52%,成為公司成功將該季度國際優(yōu)先快遞服務(wù)(ip)收入提高25%的重要因素之一。聯(lián)邦快遞的這一重大舉措,，恰恰表明了其對中國市場的高度重視,。

聯(lián)邦快遞大中國總裁陳嘉良說，據(jù)中美去年7月簽署的航空協(xié)定,，兩國間的航班將由當(dāng)時的每周54班,，在六年內(nèi)增加至每周249班。聯(lián)邦快遞已經(jīng)獲得其中的12班,，分別連接中國與聯(lián)邦快遞的歐洲和美洲航空網(wǎng)絡(luò),。此外,，聯(lián)邦快遞還申請了另外六條飛往廣州的航線,，可望在2006年開通。

目前，聯(lián)邦快遞將亞太地區(qū)的轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)在菲律賓蘇比克灣,，但其規(guī)模已經(jīng)不能滿足需求,，正在考慮把轉(zhuǎn)運(yùn)中心搬到廣州的新白云機(jī)場或菲律賓呂宋島上的克拉克機(jī)場。陳嘉良表示,，聯(lián)邦快遞正在與中國國家發(fā)改委,、民航總局和廣州政府方面談判轉(zhuǎn)運(yùn)中心落戶新白云機(jī)場的問題，并希望在價格上得到優(yōu)惠,?！霸谖磥淼牧骄艂€月內(nèi)就會作出決定?！?/p>

聯(lián)邦快遞亞太區(qū)總裁簡力行絲毫不掩飾他們對中國市場更大的野心,。據(jù)他介紹，目前聯(lián)邦快遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了近220個國內(nèi)城市,，并計(jì)劃在未來4至5年內(nèi)再新增100個服務(wù)城市,。同時,隨著中國業(yè)務(wù)分區(qū)總部的設(shè)立，人們普遍認(rèn)為公司將亞太區(qū)總部遷往中國的可能性越來越大,而且這一行為被理解為聯(lián)邦快遞在華“獨(dú)資”的前奏,。對此情況,，有分析人士認(rèn)為，聯(lián)邦快遞在中國市場的下一步重大舉措,，可能成為它與中國政府談判的重要籌碼,。

較之聯(lián)邦快遞, ups“單打獨(dú)斗”的意圖更加明顯。2004年12月2日,，ups突然宣布,，將向其中方合資伙伴中外運(yùn)支付1億美元，從2005年1月開始獲得上海,、廣州,、深圳、天津和青島5個城市的快遞業(yè)務(wù)直接控制權(quán),。到2005年底,，將獲得在另外18個城市獨(dú)立開展快遞業(yè)務(wù)的權(quán)利。

ups亞太區(qū)總裁肯托羅在宣布這一交接協(xié)議的記者招待會上說,，ups向中外運(yùn)購買的,，包括中外運(yùn)ups合資公司的業(yè)務(wù)，以及中外運(yùn)在其他城市為ups提供的代理業(yè)務(wù),。通過此舉,，ups實(shí)際上是提前一年開始建立獨(dú)資網(wǎng)絡(luò)，在“單飛”運(yùn)動中搶先一步,。

完成了品牌整合的dhl,，其強(qiáng)大的實(shí)力使其無論是在物流還是在快遞方面都游刃有余。2004年5月10日，dhl在上海宣布,，已獲批成為第一家在中國開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的國際快遞公司,。消息傳出，立刻引來了多方關(guān)注,。雖然郵政總局對于此事始終未作出正式表態(tài),，但是，dhl在中國的50個城市開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)已成為事實(shí),。不過,，dhl在國內(nèi)推出兩項(xiàng)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)分別是“2～30千克24小時包裹遞送”和“30～1000千克48小時遞送”，恰巧避開了ems最擅長的兩千克以下范圍,。這樣就在服務(wù)種類和定價上刻意避開了中國郵政的敏感區(qū),，把自己定位在不與ems發(fā)生正面沖突的角色上。

對tnt來說,，盡管因?yàn)槠溧]政背景而與中國郵政有著良好的合作,，但其在中國的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其競爭對手。近期,，tnt擬在中國實(shí)行特許加盟制度,，在二、三線城市中建設(shè)自身的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。其目的之一自然是希望在最短的時間內(nèi)建立自己的網(wǎng)絡(luò)體系,，但張曉牧認(rèn)為，這也有可能是為了其未來進(jìn)一步涉足國內(nèi)快遞領(lǐng)域而提前做好打算,。

中資企業(yè)磨練內(nèi)功

與外資的加速度相比,，內(nèi)資企業(yè)的動作幅度相對較小。張曉牧認(rèn)為,，這是因?yàn)橹袊目爝f企業(yè)已經(jīng)基本上完成了網(wǎng)絡(luò)的初步建設(shè),，渡過了瘋狂擴(kuò)張時期。其未來的發(fā)展將更加可能集中于完善現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和提高服務(wù)水平上,。舉例來說,，大田快遞已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了93個分公司，覆蓋了超過500個城市,。對于目前的快遞市場來說,，這樣的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基本上已經(jīng)能滿足絕大多數(shù)客戶的需求。而考慮到成本和收益的平衡問題,，將網(wǎng)絡(luò)鋪建到全國所有的城市和鄉(xiāng)村明顯是一件不現(xiàn)實(shí)的事情,。相對來說，已完成資本原始積累的大中型快遞企業(yè)基本上已脫離了“圈地”階段,。

近期有市場傳言顯示,，中外運(yùn)正在計(jì)劃收購數(shù)家航空公司以便為其新推出的快遞品牌服務(wù),。盡管各個方面對此事都表示否認(rèn)，但張曉牧認(rèn)為,，這其實(shí)也確實(shí)代表了目前國內(nèi)快遞企業(yè)的一個“軟肋”：運(yùn)力問題。

在目前國內(nèi)的快遞企業(yè)中,，除了ems與郵政航空公司是一家外,，沒有快遞企業(yè)能夠擁有自己的飛機(jī)或航線。目前中國本土的快遞企業(yè)在運(yùn)輸方式選擇中,，基本上均采用航空運(yùn)輸與公路運(yùn)輸相結(jié)合的方式,。隨著地面網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)完成，空運(yùn)環(huán)節(jié)條件的制約可能逐漸成為快遞過程中的“瓶頸”,。如果參考聯(lián)邦快遞在美國的發(fā)家史,，可以發(fā)現(xiàn)：擁有足夠數(shù)量的飛機(jī)與航線對于快遞企業(yè)的發(fā)展，是一個很重要的條件,。隨著快遞市場的不斷增大,，未來快遞企業(yè)與國內(nèi)航空公司之間的合作、摩擦和博弈行為將可能大幅度增加,。

值得注意的是,，一向自認(rèn)為是“郵老大”的ems在去年連續(xù)推出了“全夜航”、“次晨達(dá)”等新業(yè)務(wù)形式,。這不僅可以被認(rèn)為是ems為豐富自身產(chǎn)品線所做出的努力,，更是可以當(dāng)作ems更加靈活的參與到市場競爭中的一個表現(xiàn)。張曉牧說：“如果能夠堅(jiān)持這一思路,，將“政企分開”的道路堅(jiān)定的走下去,，ems的實(shí)力和發(fā)展絕對不容小覷?！?/p>

《郵政法》觸痛眾多快遞企業(yè)

2004年7月19日,，新《郵政法》第6稿出爐。對于期待中的快遞企業(yè),，這次的修改稿不僅沒有給它們帶來希望,，“反而讓郵政的壟斷更加嚴(yán)重”。

《郵政法》第6稿第8條提出,，“信件的寄遞由郵政企業(yè)專營,；但是，單件重量在350克以上的信件速遞業(yè)務(wù)除外,。國務(wù)院對信件的國際速遞另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定?！北砻嫔峡?，郵政將郵政專營的門檻從第5稿的500克降到了350克,，但是這次郵政把350克以下的商務(wù)信函也納入了專營范圍，這一次實(shí)際上是郵政擴(kuò)大了自己的專營范圍,，“實(shí)際上是一種倒退”,。

第6稿第67條規(guī)定，“經(jīng)許可從事信件速遞業(yè)務(wù)的其他企業(yè),，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定繳納一定的費(fèi)用,，作為郵政普遍服務(wù)基金，用于支持邊遠(yuǎn),、農(nóng)村和西部地區(qū)郵政設(shè)施建設(shè)”,。亞太快遞協(xié)會(capec)指出，單獨(dú)要求經(jīng)濟(jì)體中的某一行業(yè)來承擔(dān)國家義務(wù)的做法有失公平,。特別是在郵政普遍服務(wù)基金問題上,，還存在著明顯的片面維護(hù)郵政企業(yè)利益，專門針對非郵企業(yè)的歧視性規(guī)定,。第6稿中,，只是規(guī)定非郵政企業(yè)需要繳納這一基金，同時允許郵政企業(yè)繼續(xù)實(shí)行混業(yè)經(jīng)營,。比如ems這樣的競爭性業(yè)務(wù),，一方面可以繼續(xù)搭混業(yè)經(jīng)營的便車，享受到不應(yīng)有的多種國家優(yōu)惠,，另一方面又擁有免交郵政普遍服務(wù)基金的權(quán)利,。這是讓非郵政快遞企業(yè)尤其不能接受的。

此外,，去年下半年《行政許可法》開始執(zhí)行,，中國國際貨代協(xié)會在遞交給商務(wù)部條法司、外貿(mào)司,、外資司的修改意見中,，便認(rèn)為第6稿有諸多與《行政許可法》相悖的條款。最終,，第6稿已被退回重新修改,，而第7稿即將出爐的消息已經(jīng)開始在業(yè)內(nèi)流傳。對快遞企業(yè)來說,，這確實(shí)是至關(guān)重要的,。

外資快遞的長遠(yuǎn)目標(biāo)

當(dāng)然，在目前階段,，dhl,、聯(lián)邦快遞和ups的眼中看到的不只是這些商務(wù)信函，也不止包括將零部件和產(chǎn)成品分別運(yùn)進(jìn)中國的工廠,、運(yùn)往外國的買家,，他們看得更多更遠(yuǎn),。如果能幫助中國的廠家管理日益復(fù)雜的供應(yīng)鏈、從而為他們節(jié)約時間和金錢,，那將是更大的發(fā)展機(jī)會,。

隨著中國的出口產(chǎn)品越來越復(fù)雜，國內(nèi)廠家也在努力解決供應(yīng)方面的難題,，盡量避免出現(xiàn)短缺或庫存積壓,。日益激烈的競爭意味著工廠也不得不提高生產(chǎn)效率和效益，這一點(diǎn)為物流企業(yè)打開了富有前景的中國外包物流服務(wù)市場,；麥肯錫公司(mckinsey & co.)的咨詢師們預(yù)計(jì)，這個市場的總規(guī)模目前可達(dá)840億美元,，到2010年更將增長一倍以上,。

dhl、聯(lián)邦快遞和ups已經(jīng)在其他地區(qū)市場承擔(dān)了這樣的角色,。的確,，隨著美國市場航空快遞業(yè)務(wù)急劇增長，地面遞送服務(wù)公司紛紛擴(kuò)張,，這三家公司已將日常供應(yīng)鏈服務(wù)需求──整合貨物,、管理倉儲、執(zhí)行訂單等作為他們的未來發(fā)展領(lǐng)域,。在目前的中國,，這一市場對于它們來說也將是相當(dāng)廣闊的。

快遞行業(yè)客戶分析 快遞行業(yè)顧客需求分析篇五

快遞行業(yè)客戶分析

一,、客戶關(guān)系的等級劃分

快遞客戶群的劃分有不同的方法,，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)種別的劃分等等,。但是根據(jù)客戶關(guān)系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個方法,。

不同的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，熟悉不同的客戶關(guān)系有助于把握客戶動態(tài),，為客戶資源整合奠定基礎(chǔ),。

短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關(guān)系,，獲得不亂的快遞合作,，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益,。這種客戶關(guān)系在高級物流同盟合作中較為常見,，也是物流合作的發(fā)展趨勢之一。同盟型的客戶關(guān)系的特點(diǎn)是從更長的縱向鏈條上關(guān)心治理成員之間的關(guān)系,，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶（如各大商場企業(yè)）,，也更加關(guān)注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者）,，這種關(guān)系就是同盟型關(guān)系?？爝f企業(yè)與客戶之間的關(guān)系大致可以分為四種,，即短期目標(biāo)型、長期目標(biāo)型,、滲透滲出型,、同盟型。

為了能夠介入對方的業(yè)務(wù)流動,，有時會在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等,，以保證雙方利益的一致性,。在組織也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對方的有關(guān)業(yè)務(wù)流動,。滲透滲出型的客戶關(guān)系是比長期目標(biāo)型更進(jìn)一步,，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門,，對對方的關(guān)心程度大大進(jìn)步了,。長期目標(biāo)型的客戶關(guān)系的特征是建立超越買賣關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長遠(yuǎn)利益出發(fā),，相互配合,，不斷晉升合作水平，共同降低本錢,，進(jìn)步供給鏈的競爭力,。

當(dāng)然，客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的,，尤其是快遞企業(yè)的客戶關(guān)系,。因?yàn)椋爝f企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù),，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善,，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段,。了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性,，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實(shí)行定制化的資源整合。

二,、客戶綜合知識模型的構(gòu)建

客戶服務(wù)是快遞運(yùn)作的核心要義所在,，只有在全面掌握客戶知識的基礎(chǔ)

上才能實(shí)施以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進(jìn)行客戶資源整合,，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力,。為此,，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識模型?？蛻糁R是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合,。從快遞企業(yè)的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關(guān)信息（屬性）的集合,，還包括對這些基本信息進(jìn)行處理后產(chǎn)生的外延知識模型,。該模型的構(gòu)建可以從客戶的生命周期為時間軸進(jìn)行展開。首先需要界定客戶,，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶,，其次需要掌握如何才能進(jìn)行客戶溝通，怎樣溝通最有效,，接著需要掌握客戶的需求,，然后進(jìn)行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為,，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小,。需要不斷地在實(shí)踐中對客戶知識模型進(jìn)行修改完善,。綜上所述,，客戶綜合知識模型包括：

客戶界定模型——如客戶的名稱、地址,、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量,、公司的業(yè)界知名度等。

客戶溝通渠道模型——具體負(fù)責(zé)溝通的聯(lián)系人,、電話,、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧ξ锪鞣?wù)需求的種類,、需要服務(wù)的質(zhì)量、時間,、地點(diǎn),、價格、物流線路的安排和其他增值服務(wù)的需求,。

客戶交易行為模型——客戶滿意度,、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動參與程度等,。

客戶生命周期模型——客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡模型,。判斷客戶關(guān)系處于考察期、形成期,、穩(wěn)定期還是退化期,，并預(yù)測客戶生命周期的發(fā)展基本模式,。

客戶綜合價值模型——根據(jù)以上的分析結(jié)果，計(jì)算客戶已有歷史價值,、預(yù)測當(dāng)前價值和潛在價值,，并做出決策。

三,、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動要素的客戶資源整合任何一項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個要素的結(jié)合,，即流體、載體,、流向,、流量和流程。此外,，快遞業(yè)務(wù)的完成有嚴(yán)格的時間要求,，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一,。

（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合基于流體要素的整合,，要求將不同“貨種”的客戶進(jìn)行合理的搭配。以降低運(yùn)作的成本,。例如,，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進(jìn)行合理搭配,，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨,，充分利用運(yùn)能，從而為客戶降低成本,，提高效益,。

（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運(yùn)作都有相對固定的方向性,，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點(diǎn),。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）,。結(jié)果導(dǎo)致針對一個**客戶的物流運(yùn)作效率低下,，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶,，也有來程客戶,。“來程”物流雖然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用,，其對物流企業(yè)整體運(yùn)作效率的提升非常明顯,。

（3）基于時間要素的整合：不同運(yùn)作時間的客戶整合基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎(chǔ)上，有意識的錯開客戶物流運(yùn)作的時間,，從而降低客戶物流運(yùn)作成本,，提高企業(yè)效益。例如,，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè),，在發(fā)展業(yè)務(wù)時可以利用時間差提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容。

（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合由于不同生命周期的客戶其運(yùn)行成本是不一樣的,。處于考察期和衰退期的客戶其運(yùn)行成本一般都比較大,，往往要利用較多的運(yùn)作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行的情況下,，對此類的客戶加以整合,，利用其菜有的特性減少和降低運(yùn)作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生,。

（2）“大客戶+小客戶”的整合大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶,，是企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運(yùn)作資源卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了較小的利潤,。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時間,、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運(yùn)作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn),，如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作,，實(shí)際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個客戶的運(yùn)作,?？爝f企業(yè)制定其運(yùn)作計(jì)劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時兼顧小客戶的業(yè)務(wù),，使運(yùn)作效率指標(biāo)更高,。

四、持續(xù)地進(jìn)行基于核心競爭能力的客戶資源整合持續(xù)的進(jìn)行客戶資源整合必將有力地促進(jìn)企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展,，不斷晉升企業(yè)的能力,，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進(jìn)一步促進(jìn)了客戶資源的整合。

基于核心競爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)役持續(xù)發(fā)展的過程,，需要進(jìn)行不懈的努力,，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務(wù)，而對客戶資源進(jìn)行整合恰正是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量晉升的重要手段,。