總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助。

外呼工作總結(jié)500字 外呼工作內(nèi)容篇一

首先感謝中心給我提供了這次競聘的機會,，11年8月我來到中心工作,，至今工作半年之上了,。半年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項目的撥打，外呼崗位的工作經(jīng)驗比較豐富,，升的培訓,，經(jīng)過本公司和領(lǐng)導的培訓以及在平日工作中的學習，感覺到自己的能力也有明顯的提高,，我自認有能力勝任領(lǐng)班這一工作崗位。如果有幸成功的話,，我將用實際行動來回報領(lǐng)導對我的期望與信任.下面我談談自己對領(lǐng)班這一崗位的認識以及自己的一個管理方法和措施：

首先我認為領(lǐng)班崗位是單位領(lǐng)導框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié),，是領(lǐng)導和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用,，即是執(zhí)行者也是管理者,，從執(zhí)行者的角度而言領(lǐng)導的一些指示，一些工作任務,，領(lǐng)班要認真的傳達給每一個員工,，并且把信息反饋給領(lǐng)導，從一個基層管理者而言,，要運用個人能力解決細節(jié)上的問題,，使員工更好的完成工作任務，為公司創(chuàng)造更多的利益,，清楚的認識這一崗位的工作職責和重要性是做好一個領(lǐng)班的首要前提,。

管理方法和措施：

一、考慮到作為一個新領(lǐng)班帶領(lǐng)的必然也是一個新的團隊,，首先我會為自己的團隊樹立一個目標(比如說,，三個月內(nèi)我們要拿到團隊第三)，并且讓每個組員都明確我們組內(nèi)的目標,，共同努力,，共同進步！

二,、會把公司的各項規(guī)章制度及各個項目的考核表現(xiàn)等準確無誤的傳達給員工,，并且會要求及監(jiān)督每位員工嚴格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！

三,、與每個組員進行溝通和了解,，去主抓她們的心態(tài)，因為每個人都來自不同的地方,，大家的工作經(jīng)驗和背景及以后的工作目標都各不相同,，只有對每個組員都了解后才可以根據(jù)每個人自身不同的情況去進行多元化的管理，因為并不是有的人就是銷售的天才,，有的人就都一竅不通,，這些只是取決于我們每個人面對工作的態(tài)度,，其是我們電話銷售工作，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機,。要么就不聽介紹,，如果我們是積極的心態(tài)就會使電話銷售從容面對這種情況，并使聲音聽起來富有活力,，如果是消極的心態(tài),，那我們越來越感覺到工作壓力的沉重。而且我們現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學生,，可能電話銷售根本和他們的專業(yè)就不對口,，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問題，大多數(shù)是看不起銷售這項工作的,。所以不是不努力工作,，就是三天兩日的想換工作，找工作,，這樣也浪費了我們公司的財力物力以及人力,，因為培訓也是需要成本的，因此在新員工剛?cè)虢M的時候我就會主抓他們的心態(tài),，讓每個人用一個好的心態(tài)去面對今后的工作,！

四、自己的日常工作

工作情況的數(shù)據(jù)大致有三點：

1,、每天的在線通話時長,，這個數(shù)據(jù)是最基礎(chǔ)的，它可以體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度,，因為不論工作能力如何只要認真工作時長都不會與大團隊有很大差距,。

2、每天的外撥有效數(shù)量,，也就是接觸客戶數(shù)量,。這個數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率，是語言是否精辟 簡練的充分體現(xiàn),。

3,、每天的成功預約單數(shù)量。這個數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營銷技巧,。曾經(jīng)在培訓課程中也學習了通過團隊業(yè)績分析圖去觀察員工的工作情況,，都是以上面三個方面為依據(jù)。然而最可能影響員工工作成績的無非就是工作態(tài)度 工作狀態(tài)和工作技巧,，領(lǐng)班需要及時的通過一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導解決,，才能使自己的團隊更好的完成工作。

2）在項目外呼時我會進行實時的錄音監(jiān)聽，會把優(yōu)秀的和有問題的記錄下來,，利用午會時間進行錄音分享,，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運用到實際工作中，有問題的會指出,，共同探討分析,，給予有效的解決方法。并進行后續(xù)的跟進,！

3）晚會時會對當天的工作情況進行通報,，匯總?cè)焐暇€外呼時遇到的疑難問題及客戶拒絕較多的原因，逐一進行分析,，如果客戶拒絕是坐席因知識點錯誤或營銷技巧上欠缺,，會對本項目的知識點和營銷技巧以及應對話術(shù)進行培訓。如果是因為我們的產(chǎn)品對客戶沒有吸引力,，我們會挖掘客戶需求并進行記錄，反饋給上級部門,，為日后的項目數(shù)據(jù)與客戶群的匹配情況做基礎(chǔ),，這樣對于后期的營銷也是比較有幫助的4）多元化的管理模式，因為每個組員出現(xiàn)的問題都會存在差異性,，共性問題共同解決,，個性問題就需要區(qū)別對待，要有針對性的幫助和管理,。

1,，我設(shè)立一張工作記錄表，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外,，在記錄主要工作內(nèi)容時還要明確寫出,，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲這樣會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中,，多數(shù)人都能對失敗有一個正確的認識,，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松

2,。一周舉行一次日志互換,，參與人員分組，我們組現(xiàn)在12個人,，4人一組,，進行集體討論。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗的所得,，還要討論每個人工作日志在態(tài)度上和認識上是否正確,，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極,，應該剔除的,。并于每個月末的時候公布態(tài)度最端正小組,，拿出我們的組費給予相應的獎勵。目的就是要告訴大家,，如果工作態(tài)度端正,，企業(yè)就會予以獎勵。

3.互幫互助獎的設(shè)立,。在每次進行小組討論時,，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意,，提意見的同事打分,。此項結(jié)果可公布，也是提升管理的重要依據(jù),。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得更好,。

4.月底時，每個銷售團隊根據(jù)自己日志的情況,，進行心態(tài)調(diào)整,。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力,。一是讓同事當眾說出自己對某一問題的看法,，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們在營銷過程中的一個語言表達能力,。

五,、團隊的凝聚力

現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象，員工的流失會影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性,，更會影響到公司的利益,，因為我們招來員工需要花費時間，花費人力,、物力,。財力去培訓，我們不能讓我們的公司成為一所免費的培訓學校,，我們不停地招聘,，而又不停地走人、差人,、缺人,，從大方面講這樣對我們公司來說是不小的損失，從小了來說,，我們組里的人流失了,，會動搖其他人的工作信心，從而會影響到我們組內(nèi)正常工作的進度，我覺得這也體現(xiàn)了凝聚力不強的原因,，所以作為領(lǐng)班需要做的是：

1,、多抽時間，多跟組員進行一些溝通,，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度,。

2、尊重員工,，關(guān)心員工,。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個良好的和諧的氛圍,。

3,、在與員工的交流溝通中及時充分地肯定員工的成績，對他們的工作要多表示贊賞,，這樣不但是可以表達出對員工成績的肯定,，對員工的友愛之情，而且不知不覺地讓員工的自尊心得到滿足,，更會堅定他們對工作的信心,。

4、讓員工明白組里的目標,。使他們了解組里在一定時間內(nèi)應該達到什么樣的預期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義,。

5,、為員工提供培訓升遷的機會。因為誰也不想打一輩子電話,，每個人都在追求自我完善和超越,，在流動中實現(xiàn)增值。因此,，建立合理有效的培訓升遷機制,，迎合這些員工的心理，滿足他們的發(fā)展要求,，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間,，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強團隊的凝聚力,。

六,、知識儲備、技巧提升

隨著公司規(guī)模不斷的擴大,，員工的不斷增對,，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領(lǐng)班，而且是一個全能型的領(lǐng)班，不但要有較強的業(yè)務水平來幫助和輔導自己的組員,，還需要像話術(shù)師一樣來撰寫有效的項目話術(shù),，設(shè)計出豐富的異議處理，接到新項目時能夠像培訓專員一樣全面講解和分析項目內(nèi)容,，項目的疑難問題解答,，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項目的風險點，質(zhì)檢標準等等,。

銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈,，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團隊更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績,，要以結(jié)果為導向,，真真實實的為公司創(chuàng)造出價值利潤，首先需要提高自身的業(yè)務知識,，如果業(yè)務知識不熟練,，在營銷的過程中就會很吃力，也會從而給自己帶來壓力,，所以作為一個領(lǐng)班,，應給予員工幫助，1,、可以每天適當?shù)慕o員工布置一些作業(yè),，利用三會時間進行抽查，2,、在組內(nèi)適當?shù)呐e行一些知識競賽,，并制定一些獎懲制度。以調(diào)動員工的積極性,。

3.,、在每天的撥打過程中，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音,，可以記錄下來,，開會的時間，可以相互學習,，好的德方可以借鑒,，不足的地方可以剔除，一次來提升員工的銷售技巧

4,、多做一些營銷技巧方面的培訓,，只有不斷豐富業(yè)務知識，營銷技巧,，才能不斷的進步,，不斷的提升,。

七、團隊建設(shè)

1,、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài),，大到工作，小到家庭情況,，經(jīng)常進行了解關(guān)心,。

2、每月一次的班組休閑活動,，促進組內(nèi)良好的人際關(guān)系,。

3、知道組員的生活細節(jié)和生日,，這樣會讓他們感覺到溫暖和滿足 以上是我對領(lǐng)班工作和管理方法的一些個人看法,，真體做好這個崗位還需要不斷學習充實自己以及在實際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位,，因為這是對自己以往工作的一個肯定,，也是個人價值體現(xiàn)的一個飛躍。謝謝,！

呼出經(jīng)營部焦陽陽

2011年7月18日

外呼工作總結(jié)500字 外呼工作內(nèi)容篇二

外呼工作總結(jié)

從九月開始外呼,，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領(lǐng)導和同事們的不斷幫助,，現(xiàn)在外呼逐步成形,。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西。一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高

第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員,，尤其是中學部的,，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的,，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級,。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了,，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧,，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了,，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績,，以此來稍微刺激一下家長,，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員,。

二,、溝通技巧有所提高

其實,，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的,，尤其是語氣和專業(yè)性方面,。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋,，如果我們有點強勢,，家長會很反感，如果很沒有氣勢,，有些家長就會強勢起來,，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧,。比如,，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶,，并逐漸溝通挖掘需求,。

但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題,。導致壓力特別大,，有點力不從心。并且工作沒有動力,。主要是以下幾個方面：

一,、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員,，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了,，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課,。家長感覺效果也不是很好,。

二、外呼春季老學員的時候,，我這大部分是國內(nèi)的老學員,，對于這部分學員，營銷的可能很小,，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級,，二是，大學生很在乎錢,，都反映不打算報課外班級費用太高,，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級,，但是感覺學員意向也不是很大,，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話,。對于這部分數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷尬,。

三,，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來,，同樣的話說了好多遍,，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力,，自己也找不到合適的話術(shù)來改變,。

四、總感覺現(xiàn)在外呼,，既達不到營銷的目的,，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長,。

五,、通知類外呼，尤其是取消變更班級,，家長普遍反映我們通知的太晚,，總是提前一天通知，讓家長很被動,。

總而言之,，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進行各種外呼,。工作形式建議

對于現(xiàn)在每天的工作形式,，有以下建議：

一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一,，這樣我們外呼可以隨時變換話術(shù),，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導致一天的工作很死板,。比如,，四六級的老學員外呼。

二,、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數(shù)據(jù)進行篩選外呼,，因為我們對于這部分數(shù)據(jù)我們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠,。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用,。

三,、

四,、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的,，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們,。

外呼工作總結(jié)500字 外呼工作內(nèi)容篇三

篇1：外呼經(jīng)營領(lǐng)班工作思路 各位領(lǐng)導好：

首先感謝中心給我提供了這次競聘的機會,，09年8月我來到中心工作，至今快2年了,。2年的外呼工作中經(jīng)歷了多種項目的撥打,，外呼崗位的工作經(jīng)驗比較豐富，并且由于有發(fā)展的想法曾成功畢業(yè)于09年領(lǐng)班培訓班,，并且參加了中心組織的班組長管理能力提升的培訓,，經(jīng)過單位有關(guān)部門和領(lǐng)導的培訓以及在平日工作中的學習，感覺到自己的能力也有明顯的提高,，我自認有能力勝任領(lǐng)班這一工作崗位,。如果有幸成功的話，我將用實際行動來回報領(lǐng)導對我的期望與信任.下面我談談自己對領(lǐng)班這一崗位的認識以及自己的一個管理方法和措施：

首先我認為領(lǐng)班崗位是單位領(lǐng)導框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié),，是領(lǐng)導和員工之間的紐帶和橋梁,，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者,，從執(zhí)行者的角度而言領(lǐng)導的一些指示,，一些工作任務，領(lǐng)班要認真的傳達給每一個員工,，并且把信息反饋給領(lǐng)導,，從一個基層管理者而言，要運用個人能力解決細節(jié)上的問題,，使員工更好的完成工作任務,，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認識這一崗位的工作職責和重要性是做好一個領(lǐng)班的首要前提,。管理方法和措施：

一,、考慮到作為一個新領(lǐng)班帶領(lǐng)的必然也是一個新的團隊，首先我會為自己的團隊樹立一個目標(比如說,，三個月內(nèi)我們要拿到團隊第三),，并且讓每個組員都明確我們組內(nèi)的目標，共同努力,，共同進步,！

二,、會把公司的各項規(guī)章制度及各個項目的考核表現(xiàn)等準確無誤的傳達給員工，并且會要求及監(jiān)督每位員工嚴格按照公司規(guī)定去執(zhí)行,！

三,、與每個組員進行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài),，因為每個人都來自不同的地方,，大家的工作經(jīng)驗和背景及以后的工作目標都各不相同，只有對每個組員都了解后才可以根據(jù)每個人自身不同的情況去進行多元化的管理,，因為并不是有的人就是銷售的天才,，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個人面對工作的態(tài)度,，其是我們電話銷售工作,，經(jīng)常碰到的情況就是客戶直接掛機。要么就不聽介紹,，如果我們是積極的心態(tài)就會使電話銷售從容面對這種情況,，并使聲音聽起來富有活力，如果是消極的心態(tài),，那我們越來越感覺到工作壓力的沉重,。而且我們現(xiàn)在招的基本都是剛畢業(yè)的大學生，可能電話銷售根本和他們的專業(yè)就不對口,，更何況現(xiàn)在的人都由于觀念上的問題,，大多數(shù)是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作,，就是三天兩日的想換工作,，找工作，這樣也浪費了我們公司的財力物力以及人力,，因為培訓也是需要成本的,，因此在新員工剛?cè)虢M的時候我就會主抓他們的心態(tài)，讓每個人用一個好的心態(tài)去面對今后的工作,！四,、自己的日常工作 1）首先我會利用早會時間把撥打項目時需要注意的風險點，質(zhì)檢標準以及預約率強調(diào)給大家,，設(shè)定好當天的工作目標,，讓每位員工把撥打時遇到的疑難問題及客戶拒絕方式進行記錄，工作中會進行實時監(jiān)控,，每兩個小時會調(diào)一次員工指標監(jiān)控表,，我認為最能體現(xiàn)員工工作情況的數(shù)據(jù)大致有三點：1、每天的在線通話時長，這個數(shù)據(jù)是最基礎(chǔ)的,，它可以體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，因為不論工作能力如何只要認真工作時長都不會與大團隊有很大差距,。

2,、每天的外撥有效數(shù)量，也就是接觸客戶數(shù)量,。這個數(shù)據(jù)可以看出該員工的工作效率,，是語言是否精辟 簡練的充分體現(xiàn)。3,、每天的成功預約單數(shù)量,。這個數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出員工的營銷技巧。曾經(jīng)在培訓課程中也學習了通過團隊業(yè)績分析圖去觀察員工的工作情況,，都是以上面三個方面為依據(jù),。然而最可能影響員工工作成績的無非就是工作態(tài)度 工作狀態(tài)和工作技巧，領(lǐng)班需要及時的通過一些數(shù)據(jù)了解到組員是在哪個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導解決,，才能使自己的團隊更好的完成工作,。

2）在項目外呼時我會進行實時的錄音監(jiān)聽，會把優(yōu)秀的和有問題的記錄下來,，利用午會時間進行錄音分享,，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運用到實際工作中，有問題的會指出,，共同探討分析,，給予有效的解決方法。并進行后續(xù)的跟進,！3）晚會時會對當天的工作情況進行通報,，匯總?cè)焐暇€外呼時遇到的疑難問題及客戶拒絕較多的原因，逐一進行分析,，如果客戶拒絕是坐席因知識點錯誤或營銷技巧上欠缺,，會對本項目的知識點和營銷技巧以及應對話術(shù)進行培訓。如果是因為我們的產(chǎn)品對客戶沒有吸引力,，我們會挖掘客戶需求并進行記錄,，反饋給上級部門，為日后的項目數(shù)據(jù)與客戶群的匹配情況做基礎(chǔ),，這樣對于后期的營銷也是比較有幫助的4）多元化的管理模式,，因為每個組員出現(xiàn)的問題都會存在差異性，共性問題共同解決,，個性問題就需要區(qū)別對待,，要有針對性的幫助和管理。

1，我設(shè)立一張工作記錄表,，內(nèi)容除了正常的工作記錄以外,，在記錄主要工作內(nèi)容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲這樣會使填表人對一天的工作進行理智的分析,，在這個過程中,，多數(shù)人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感,，使大家覺得工作起來更輕松

2,。一周舉行一次日志互換，參與人員分組,，我們組現(xiàn)在12個人,，4人一組，進行集體討論,。討論內(nèi)容除了日常工作經(jīng)驗的所得,，還要討論每個人工作日志在態(tài)度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的,，哪些是消極,，應該剔除的。并于每個月末的時候公布態(tài)度最端正小組,，拿出我們的組費給予相應的獎勵,。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正,，企業(yè)就會予以獎勵,。

3.互幫互助獎的設(shè)立。在每次進行小組討論時,，小組成員都要記錄,，并給予參與討論和積極出主意，提意見的同事打分,。此項結(jié)果可公布,，也是提升管理的重要依據(jù)。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得更好,。

4.月底時,，每個銷售團隊根據(jù)自己日志的情況，進行心態(tài)調(diào)整,。好處主要集中在兩個方面,，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓同事當眾說出自己對某一問題的看法,，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想法,，從而還能鍛煉我們在營銷過程中的一個語言表達能力。

五、團隊的凝聚力

現(xiàn)在一些組里經(jīng)常存在著員工離職的現(xiàn)象,，員工的流失會影響到組內(nèi)的穩(wěn)定性,，更會影響到公司的利益，因為我們招來員工需要花費時間,，花費人力,、物力。財力去培訓,，我們不能讓我們的公司成為一所免費的培訓學校，我們不停地招聘,，而又不停地走人,、差人、缺人,，從大方面講這樣對我們公司來說是不小的損失,，從小了來說，我們組里的人流失了,，會動搖其他人的工作信心,，從而會影響到我們組內(nèi)正常工作的進度，我覺得這也體現(xiàn)了凝聚力不強的原因,，所以作為領(lǐng)班需要做的是：

1,、多抽時間，多跟組員進行一些溝通,，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度,。 2、尊重員工,，關(guān)心員工,。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個良好的和諧的氛圍,。

3,、在與員工的交流溝通中及時充分地肯定員工的成績，對他們的工作要多表示贊賞,，這樣不但是可以表達出對員工成績的肯定,，對員工的友愛之情，而且不知不覺地讓員工的自尊心得到滿足,，更會堅定他們對工作的信心,。

4、讓員工明白組里的目標,。使他們了解組里在一定時間內(nèi)應該達到什么樣的預期,，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。

5、為員工提供培訓升遷的機會,。因為誰也不想打一輩子電話,，每個人都在追求自我完善和超越，在流動中實現(xiàn)增值,。因此,，建立合理有效的培訓升遷機制，迎合這些員工的心理,，滿足他們的發(fā)展要求,，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性,，同樣增強團隊的凝聚力,。六、知識儲備,、技巧提升隨著公司規(guī)模不斷的擴大,，員工的不斷增對，我們現(xiàn)在需要的不僅僅是領(lǐng)班,，而且是一個全能型的領(lǐng)班,，不但要有較強的業(yè)務水平來幫助和輔導自己的組員，還需要像話術(shù)師一樣來撰寫有效的項目話術(shù),，設(shè)計出豐富的異議處理,，接到新項目時能夠像培訓專員一樣全面講解和分析項目內(nèi)容，項目的疑難問題解答,，像質(zhì)檢人員一樣能明確出項目的風險點,，質(zhì)檢標準等等。

銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈,，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團隊更是讓公司所期望的,，我們要提升業(yè)績，要以結(jié)果為導向,，真真實實的為公司創(chuàng)造出價值利潤,，首先需要提高自身的業(yè)務知識，如果業(yè)務知識不熟練,，在營銷的過程中就會很吃力,，也會從而給自己帶來壓力，所以作為一個領(lǐng)班,，應給予員工幫助,，1、可以每天適當?shù)慕o員工布置一些作業(yè),，利用三會時間進行抽查,，2,、在組內(nèi)適當?shù)呐e行一些知識競賽，并制定一些獎懲制度,。以調(diào)動員工的積極性,。

3.、在每天的撥打過程中,，組內(nèi)人員遇到比較優(yōu)秀的錄音,，可以記錄下來，開會的時間,，可以相互學習,，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除,，一次來提升員工的銷售技巧

4,、多做一些營銷技巧方面的培訓，只有不斷豐富業(yè)務知識,，營銷技巧，才能不斷的進步,，不斷的提升,。 七、團隊建設(shè)

1,、根據(jù)每位員工的心理狀態(tài),，大到工作，小到家庭情況,，經(jīng)常進行了解關(guān)心,。 2、每月一次的班組休閑活動,，促進組內(nèi)良好的人際關(guān)系,。

3、知道組員的生活細節(jié)和生日,，這樣會讓他們感覺到溫暖和滿足

以上是我對領(lǐng)班工作和管理方法的一些個人看法,，真體做好這個崗位還需要不斷學習充實自己以及在實際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位,，因為這是對自己以往工作的一個肯定,，也是個人價值體現(xiàn)的一個飛躍。謝謝,！

呼出經(jīng)營部焦陽陽 2011年7月18日篇2：兼職外呼團隊培養(yǎng)計劃 兼職外呼團隊培養(yǎng)計劃

為保證公司大客戶項目能夠順利開展,，為客戶公司推薦合適人才，公司根據(jù)現(xiàn)時項目合同的實際要求及特點對大學生兼職團隊進行系統(tǒng)培訓,，特制訂此方案： 一,、兼職外呼團隊培訓入職培訓由培訓部統(tǒng)籌組織（一）總負責人：

職責：總負責兼職學員的培訓管理工作,，統(tǒng)一安排及聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)（二）協(xié)調(diào)人：

職責：根據(jù)培訓部總體工作安排，具體協(xié)調(diào)布置統(tǒng)籌,，包括培訓活動的組織和實施,，后勤的保障，學員統(tǒng)籌管理考核 二,、培訓方案

（一）大學生兼職團隊崗前培訓需求分析 基本數(shù)據(jù)： 1,、培訓學員基本信息情況：大一及大二為主；（人力資源部提供）2,、人員結(jié)構(gòu)構(gòu)成情況：女生占比80%,，男生占比20%；（人力資源部提供）3,、各專業(yè)組成情況：以市場營銷和會計專業(yè)為主,，酒店管理等專業(yè)為輔。（人力資 源部提供）結(jié)論：

對于批量招收的在校大學生,，適用于組織集體授課式培訓,，培訓的重點在對公司的人事、管理制度,、企業(yè)文化的融入與認同,，系統(tǒng)使用、招聘實務知識及系統(tǒng)操作技能的培養(yǎng),，針對以上特點制定此培訓體系,。

（二）本次培訓體系分為三個階段，具體培訓階段如下：

培養(yǎng)流程（三）通過完整的三階段"文化+理論+技巧"培訓,，使兼職大學生團隊能夠： 1,、工作行為 ? 養(yǎng)成良好的電話禮儀

? 清楚作為一名項目兼職專員一天的工作內(nèi)容 ? 清楚一個項目兼職專員每天需要完成的行為指標 ? 每天撥打≥65個電話

? 每天尋找≥100份符合崗位要求的簡歷 ? 知道電話溝通記錄的填寫要求，并有意識的一邊打電話一邊填寫溝通記錄 ? 清楚電話前需要做哪些準備工作,，以及如何做的更加有效 2,、工作技能

? 簡歷篩選及搜索系統(tǒng)的使用 ? 常見崗位基本信息的收集能力 ? 簡歷信息辨別能力 ? 普通搜索及定向搜索能力 ? 其他搜索渠道的開發(fā)能力 ? 電話邀約溝通能力 ? 電話邀約話術(shù)的使用 ? 常見邀約異議的處理? 電話邀約及面試流程的把控能力 1hours公司文化導入培訓/1 hours claroom training 一、目的/ objective：

1,、了解公司企業(yè)文化,，目標，增加其對企業(yè)經(jīng)營理念與價值觀的認同度,；

2,、熟悉公司基本規(guī)章制度，培養(yǎng)良好工作心態(tài),，職業(yè)素養(yǎng),，使兼職員工盡快融入團隊，為 勝任崗位工作打下基礎(chǔ)

3,、對網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè),，公司文化,，以及項目執(zhí)行工作有初步的認識； 二,、培訓方法/method 采用講授,、討論、參觀,、視頻觀看,、戶內(nèi)活動等

三、培訓安排/ training agenda 四,、培訓效果檢驗及考核/ test 1,、該階段不設(shè)考核，但會進行團隊分組練習,；

2,、在該階段同時設(shè)團隊討論環(huán)節(jié)，并對各團隊的討論結(jié)果進行評分,，此項評分納入總考核 成績,；

五、報告/ report 講師會在此階段記錄成績并生成成績表單,；

1hours專業(yè)理論培訓/ 1 hours theoretical training 1,、該階段的重點是服務技能與標準流程的應用，包括簡歷搜索與篩選,，電話邀約話術(shù),，因 此講師需要讓學員明白無需擔心犯錯誤,，問題暴露越多,，發(fā)現(xiàn)越早，越早糾正,，解決,； 2、將學習到的理論知識和邀約技巧在電話實踐中進行應用,；

3,、對實踐中遇到的問題進行反饋，再培訓,，再練習,，并再次在此運用到實踐；

4,、初步了解兼職項目專員有哪些工作內(nèi)容,，并開始練習篩選簡歷，電話邀約面試,，填寫溝 通記錄和做撥打前的準備,； 5,、熟悉和掌握簡歷搜索工具； 6,、清楚并開始開發(fā)多種搜索渠道,；

二、培訓方法/method 采用講授,、討論,、演示、案例剖析等 三,、培訓安排/ training agenda 四,、培訓效果檢驗及考核/ test 1、培訓部負責制作培訓ppt,、編撰教材,； 2、培訓結(jié)束后參訓學員對公司內(nèi)部培訓師的培訓效果打分測評,；

3,、培訓效果以結(jié)業(yè)考試的形式檢驗，成績低于75分的為不合格,，不合格學員有一次補考 機會,，補考不合格者不予錄用。

五,、報告/ report 講師會在此階段記錄成績并生成成績表單,；

4hours在崗跟蹤輔導/4 hours coaching training 一、目的/ objective： 1,、清楚一個兼職項目專員一天的工作內(nèi)容,； 2、逐步開始作為一名正式兼職項目專員的工作,；

3,、清楚作為一個電話兼職人員需要養(yǎng)成哪些良好的電話工作習慣； 4,、邀約技巧在實際的邀約工作中反復練習,； 5、能夠達成部門下達的行為指標,；

二,、跟蹤輔導安排/ training agenda 三、輔導效果檢驗及考核

1,、在該階段,，講師將監(jiān)聽員工電話了錄音，并針對性的進行打分,，分數(shù)將成為員工的"工 作技巧分數(shù)",；

篇3：外呼總結(jié)和外呼工作形式建議 外呼工作總結(jié)

從九月開始外呼,，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領(lǐng)導和同事們的不斷幫助,，現(xiàn)在外呼逐步成形,。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西。一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高

第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員,，尤其是中學部的,，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的,，基本都是單休甚至是月休,，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了,，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口,，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了,，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間,，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長,，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級,，我們就抓住了一個學員。二,、溝通技巧有所提高

其實,，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的,，尤其是語氣和專業(yè)性方面,。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋,，如果我們有點強勢,，家長會很反感,，如果很沒有氣勢,，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更,。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧,。比如，開頭問學員成績怎么樣,，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶,，并逐漸溝通挖掘需求。

但是,，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題,。導致壓力特別大,，有點力不從心。并且工作沒有動力,。主要是以下幾個方面：

一,、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員,，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了,，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課,。家長感覺效果也不是很好,。

二、外呼春季老學員的時候,，我這大部分是國內(nèi)的老學員,，對于這部分學員，營銷的可能很小,，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級,，二是，大學生很在乎錢,，都反映不打算報課外班級費用太高,，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級,，但是感覺學員意向也不是很大,，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術(shù),，打過去都感覺很尷尬,。三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的,，打一天下來,，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向,，導致工作很沒有動力,，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。

四,、總感覺現(xiàn)在外呼,，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方,，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長,。 五、通知類外呼，尤其是取消變更班級,，家長普遍反映我們通知的太晚,，總是提前一天通知，讓家長很被動,。

總而言之,，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進行各種外呼,。工作形式建議

對于現(xiàn)在每天的工作形式,，有以下建議：

一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一,，這樣我們外呼可以隨時變換話術(shù),，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導致一天的工作很死板,。比如,，四六級的老學員外呼。

二,、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班,，建議對于這部分數(shù)據(jù)進行篩選外呼，因為我們對于這部分數(shù)據(jù)我們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠,。只是單純進行營銷,，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。

三,、中學部的老學員基本意向還是比較強烈的,，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼,，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響,。這樣也顯得我們很專業(yè)。

四,、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的,，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們,。

愛人者,，人恒愛之；敬人者,，人恒敬之,；寬以濟猛,，猛以濟寬,，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船,。

最高貴的復仇是寬容,。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

君子賢而能容罷,，知而能容愚,，博而能容淺，粹而能容雜,。

寬容就是忘卻,，人人都有痛苦，都有傷疤,，動輒去揭,，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合,，忘記昨日的是非,，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑,，學會忘卻,，生活才有陽光，才有歡樂,。

不要輕易放棄感情,，誰都會心疼；不要沖動下做決定,，會后悔一生,。也許只一句分手，就再也不見,；也許只一次主動,，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭吵的感情,，只有不肯包容的心靈,；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心,。

感情不是游戲,，誰也傷不起；人心不是鋼鐵,，誰也疼不起,。好緣分，憑的就是真心真意,；真感情,，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你,；傷你的人,，并不愛你。你在別人心里重不重要,，自己可以感覺到,。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深,。

人在旅途,，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少,。誰在默默的等待,，誰又從未走遠，誰能為你一直都在,？

這世上,，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個,。人心只有一顆,，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊,，心里一直裝著你其實是難得,。

動了真情，情才會最難割,；付出真心,，心才會最難舍。

你在誰面前最蠢,，就是最愛誰,。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降,，完全變了性格,，越來越不果斷。

所以啊,，不管你有多聰明,，多有手段，多富有攻擊性,，真的愛上人時,，就一點也用不上。

這件事情告訴我們,。誰在你面前很聰明,，很有手段,，誰就真的不愛你呀。

遇到你之前,，我以為愛是驚天動地,，愛是轟轟烈烈抵死纏綿,；我以為愛是蕩氣回腸,，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂,，愛是炙熱的火炭,。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難,，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡,。

愛人者，人恒愛之,；敬人者,，人恒敬之；寬以濟猛,，猛以濟寬,，政是以和。將軍額上能跑馬,，宰相肚里能撐船,。

最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈,。

君子賢而能容罷,，知而能容愚，博而能容淺,，粹而能容雜,。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦,，都有傷疤,，動輒去揭，便添新創(chuàng),，舊痕新傷難愈合,，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵,，時間是良好的止痛劑,，學會忘卻，生活才有陽光,，才有歡樂,。

不要輕易放棄感情,，誰都會心疼,；不要沖動下做決定,，會后悔一生,。也許只一句分手,，就再也不見,；也許只一次主動,，就能挽回遺憾,。

世界上沒有不爭吵的感情,，只有不肯包容的心靈,；生活中沒有不會生氣的人,，只有不知原諒的心。

感情不是游戲,，誰也傷不起,；人心不是鋼鐵，誰也疼不起,。好緣分,，憑的就是真心真意；真感情,，要的就是不離不棄,。

愛你的人，舍不得傷你,；傷你的人,，并不愛你。你在別人心里重不重要,，自己可以感覺到,。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深,。

人在旅途,，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少,。誰在默默的等待,，誰又從未走遠，誰能為你一直都在,？

這世上,，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個,。人心只有一顆,，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊,，心里一直裝著你其實是難得,。

動了真情,，情才會最難割；付出真心,，心才會最難舍,。

你在誰面前最蠢，就是最愛誰,。其實戀愛就這么簡單,，會讓你智商下降，完全變了性格,，越來越不果斷,。

所以啊,，不管你有多聰明,，多有手段，多富有攻擊性,，真的愛上人時,，就一點也用不上。

這件事情告訴我們,。誰在你面前很聰明,，很有手段，誰就真的不愛你呀,。

遇到你之前,，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿,；我以為愛是蕩氣回腸,，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂,，愛是炙熱的火炭,。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難,，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡,。

外呼工作總結(jié)500字 外呼工作內(nèi)容篇四

美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實，內(nèi)容如下：? ? ? 每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意,。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務的運營商,。

只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默,，他們不愿投訴,，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。

由此可見,，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的,。當然,，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性,，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了,，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說,，投訴是一件好事,。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務。投訴發(fā)生時,，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務彌補技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題,。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯,，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度,。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么？主要是由價值造成的,？還是系統(tǒng)造成的,？或者是人員造成的？

一,、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)

二,、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策,。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任,。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導致一部分客戶流失,。

中國電信呼叫中心現(xiàn)狀分析： 1.對于sp缺乏有效率的管理,。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高sp對客戶投訴的響應速度。其中,，對全網(wǎng)sp嚴重缺乏溝通和管理,，對客戶服務沒保障，是新業(yè)務發(fā)展最大的挑戰(zhàn),。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異,。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng),，其相應的升級程序也是不一樣的,。

3.客戶服務一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會,。主動的客戶關(guān)懷不夠,，不能配置客戶挽留策略，對離網(wǎng)的vip客戶進行的調(diào)查也是有限的,。

4.部門間,、省公司和地市公司間缺乏有效的交流,。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導的批準,，并通過相應的秘書來收發(fā),，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后,，降低了整體的效率,。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務流程，導致客服質(zhì)量差異較大,。

6.中國電信缺乏有效的客戶細分,，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析,，來電分析方面較為欠缺,。

外呼中心：

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn),、廣告戰(zhàn)之后,，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣,。在目前的市場營銷環(huán)境下,，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應或達成交易,，客戶的反應不能及時得到企業(yè)的回復,，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。一,、外呼中心的工作架構(gòu)：

1,、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務的精準性營銷,，和個性化的服務,，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率,，同時有利于提升客戶的忠誠度,。 外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務擺脫時間、空間的限制,，為用戶提供方便快捷的服務,；

2）為電信客戶提供差別性的服務，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務理念,； 3）為客戶提供主動服務和主動營銷,，實現(xiàn)業(yè)務的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征,，建立客戶檔案,，體現(xiàn)個性化服務,，并進行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策,；

5）對業(yè)務的統(tǒng)一管理,，和對客戶回應的快速響應。

二,、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標,，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督,、投訴的控制和處理等,，根據(jù)考核指標確定其工資標準。

1,、電話市場調(diào)查和信息收集：通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類,。 一是對消費者行為進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢,，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處,，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗,。二是對客戶滿意度進行調(diào)查,對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查,。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務理念,，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務的感知,。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查,，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調(diào)查,，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。

2,、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統(tǒng),，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng),，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向,，主動出擊。 通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流,，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠,。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料,，重點應在于高端寬帶和話費用戶,，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售,。

3,、產(chǎn)品售后服務：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng),、新發(fā)展的業(yè)務,、介于有專門客戶經(jīng)理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪,，了解他們在業(yè)務使用過程中的問題并及時通報予以解決,，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度,。

三,、風險管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范,。 外呼中心設(shè)立以電信服務標準為基礎(chǔ)且適應電話營銷業(yè)務的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章,，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言,； 管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范,，在各個工作環(huán)節(jié)均預先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊,，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫,、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查,、工作日志,、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤,。

2、加強質(zhì)量管控,。 設(shè)立統(tǒng)一,、規(guī)范、合理的電話營銷合格標準：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人,。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份,，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人,，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷,，機主的朋友、親戚,、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效,；

2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務內(nèi)容,，對方處于醉酒,、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效,；

3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經(jīng)過電信和業(yè)務支撐核準的語言腳本進行,。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間,、業(yè)務咨詢或取消的方式,、業(yè)務的使用方法、業(yè)務的具體功能等,，對業(yè)務的各項功能必須全部進行介紹,，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點；

4）接受電話營銷的業(yè)務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準,。是否開通該業(yè)務,，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務的均視為無效,。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準,，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴,，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷,，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準,，否則將追究相關(guān)人員的責任,。

3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制,。

1）員工自查,，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪,，直到符合標準為止,；

2）質(zhì)檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查,，及時糾正不規(guī)范的營銷語言,；

3）錄音抽查，當?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%,，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%,，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正,，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復核查,；

4）嚴格登記抽查記錄,，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒,，避免問題重復出現(xiàn),；

5）嚴格執(zhí)行2次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務,，必須于正式收費前進行2次確認,，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用,，則為其取消包月,；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期,，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認,；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼,。2次確認同樣必須符合合格的4標準,，否則視為無效。

4,、設(shè)立工作考核機制,。 于每項具體的工作均設(shè)立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤,，設(shè)立專人專崗制,，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù),、日常工作表現(xiàn),、工作考勤、營銷過程的有效率,、投訴率等,；管理人員的考核內(nèi)容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率,、總投訴率和投訴的處理,、與電信各相關(guān)負責人員的溝通等。

5,、加強與電信的溝通。 每星期定時向電信相關(guān)負責人提交上星期的工作總結(jié),，包括總撥打電話量,、接通率、有效率,、投訴數(shù)和處理結(jié)果,，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題,，并向外呼中心提出修改意見,。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務推廣的時候刪除該部分用戶,。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時,，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復,，都必須及時與用戶取得聯(lián)系,，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服,、虛心聽取,、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤,，必須首先向用戶詳細說明我們出現(xiàn)失誤的原因,、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施；

3）在投訴處理過程中,，即使過錯不在我們,，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服,；

4）對于整個投訴的過程,，包括投訴的原因、處理的結(jié)果,，必須做好詳細的記錄,，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產(chǎn)生,，處理要及時和公正,，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

《電信條例》重點知識：

1.裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內(nèi)保證裝通,，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的,，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復時限：城鎮(zhèn)48小時,，農(nóng)村72小時,。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費,。用戶原因除外,。3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務。當用戶出現(xiàn)異常的巨額費用時,，電信企業(yè)應可能迅速告知用戶,，并采取相應措施,。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。4.欠費違約金：用戶逾期未交費的,，每日收取3‰的違約金

5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的,，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的,，可終止服務（即拆機）,。用戶交清欠費后的復機時限是48小時。

6.對外公告：因工程施工,、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務的,，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務的,，應減免其間的相關(guān)費用,。如未及時告知用戶的，應賠償由此給用戶造成的損失,。啟發(fā)：

充分運用授權(quán),，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的,。

我們分析都是過去的案例,，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變,，即使學了再多的方法和技巧,，也不能很好地處理客戶投訴。風險控制：

不輕易講法律,，不講對方的專業(yè) 不輕易給承諾 少說責任,，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉 少說數(shù)字,，多用文字表達 收集完信息,，盡量減少接觸時間。

外呼工作總結(jié)500字 外呼工作內(nèi)容篇五

美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實,，內(nèi)容如下：

? ? ? 每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意,。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務的運營商。

只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴,。大多數(shù)的人只會保持沉默,，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌,。

由此可見,，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然,，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿,，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了,，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰(zhàn),。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事,。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務,。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務彌補技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題,。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護,。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度,。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么,？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的,？或者是人員造成的,？

一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)

二,、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程,、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任,。

三,、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導致一部分客戶流失。

中國電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對于sp缺乏有效率的管理,。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高sp對客戶投訴的響應速度,。其中，對全網(wǎng)sp嚴重缺乏溝通和管理,，對客戶服務沒保障,，是新業(yè)務發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異,。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時,，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應的升級程序也是不一樣的,。

3.客戶服務一般缺乏銷售的創(chuàng)造力,。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關(guān)懷不夠,，不能配置客戶挽留策略,，對離網(wǎng)的vip客戶進行的調(diào)查也是有限的。

4.部門間,、省公司和地市公司間缺乏有效的交流,。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級,，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導的批準，并通過相應的秘書來收發(fā),，這樣就導致信息傳達不順暢,，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率,。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務流程,，導致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國電信缺乏有效的客戶細分,，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務,。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺,。

外呼中心：

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點,，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后,，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣,。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升,，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應或達成交易,，客戶的反應不能及時得到企業(yè)的回復，客戶的忠誠度難以實現(xiàn),。

一,、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語音外呼中心,，可以實現(xiàn)業(yè)務的精準性營銷,，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度,，提升用戶的使用率,，同時有利于提升客戶的忠誠度。 外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務擺脫時間,、空間的限制,，為用戶提供方便快捷的服務；

2）為電信客戶提供差別性的服務,，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務理念,；

3）為客戶提供主動服務和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務的快速發(fā)展,；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征,，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務，并進行數(shù)據(jù)分析,，隨時調(diào)整決策,；

5）對業(yè)務的統(tǒng)一管理，和對客戶回應的快速響應,。

二,、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理,、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等,，根據(jù)考核指標確定其工資標準,。

1、電話市場調(diào)查和信息收集：通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類,。 一是對消費者行為進行調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處,，通過這種方式及時了解市場信息,，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶滿意度進行調(diào)查,對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查,。對在網(wǎng)用戶的回訪,，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務的感知,。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查,，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調(diào)查,，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋,。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統(tǒng),，甚至包括客戶到期時間,、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向,，主動出擊,。 通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠,。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心,，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶,，推出針對性的優(yōu)惠措施,，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售,。

3,、產(chǎn)品售后服務：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶,，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務,、介于有專門客戶經(jīng)理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶,，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務使用過程中的問題并及時通報予以解決,，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候,，維系其忠誠度和感知度。

三,、風險管控：

1,、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。 外呼中心設(shè)立以電信服務標準為基礎(chǔ)且適應電話營銷業(yè)務的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章,，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類,。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言； 管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范,，在各個工作環(huán)節(jié)均預先設(shè)立規(guī)范的工作流程,。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫,、錄音系統(tǒng)的操作,、錄音抽查、工作日志,、投訴處理等）進行明文規(guī)定,，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2,、加強質(zhì)量管控,。 設(shè)立統(tǒng)

一、規(guī)范,、合理的電話營銷合格標準：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人,。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主,、具有完全民事行為能力的家人,，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友,、親戚,、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務內(nèi)容,。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下,，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒,、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效,；

3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經(jīng)過電信和業(yè)務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務的資費,、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間,、業(yè)務咨詢或取消的方式、業(yè)務的使用方法,、業(yè)務的具體功能等,，對業(yè)務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點,；

4）接受電話營銷的業(yè)務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準,。是否開通該業(yè)務，要得到接受營銷用戶的明確同意,，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務的均視為無效。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準,，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量,，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷,，都必須及時對用戶進行回訪,，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關(guān)人員的責任,。

3,、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。

1）員工自查,，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準,，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止,；

2）質(zhì)檢人員巡查,，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言,；

3）錄音抽查,，當?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%,，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方,，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復核查,；

4）嚴格登記抽查記錄,，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現(xiàn),；

5）嚴格執(zhí)行2次確認機制,，對于有體驗期的業(yè)務，必須于正式收費前進行2次確認,，2次回訪中,，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月,；若無法接通電話或停機,，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認,；用戶需要考慮或愿意自己取消,，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準,，否則視為無效,。

4、設(shè)立工作考核機制,。 于每項具體的工作均設(shè)立相應的考核標準,，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設(shè)立專人專崗制,，要求每項工作都有專門的人員負責,。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn),、工作考勤,、營銷過程的有效率、投訴率等,；管理人員的考核內(nèi)容包括其負責外呼中心的總體工作量,、無效率、總投訴率和投訴的處理,、與電信各相關(guān)負責人員的溝通等,。

5、加強與電信的溝通,。 每星期定時向電信相關(guān)負責人提交上星期的工作總結(jié),，包括總撥打電話量、接通率,、有效率,、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總,。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查,，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題,，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單,，在新業(yè)務推廣的時候刪除該部分用戶,。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因,，無法馬上給予用戶答復,，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度,；

2）處理投訴必須堅持耐心說服,、虛心聽取、靈活機動的原則,，對于由于我們自身工作的失誤,，必須首先向用戶詳細說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施,；

3）在投訴處理過程中,，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí),，必須耐心進行說服,；

4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因,、處理的結(jié)果，必須做好詳細的記錄,，并將處理意見通告電信,；

5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正,，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視,。

《電信條例》重點知識：

1.裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的,，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金,。

2.障礙修復時限：城鎮(zhèn)48小時，農(nóng)村72小時,。不能按期修復的,，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外,。3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務,。當用戶出現(xiàn)異常的巨額費用時，電信企業(yè)應可能迅速告知用戶,，并采取相應措施,。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上,。

4.欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的,，可暫停服務（即停機）,；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）,。用戶交清欠費后的復機時限是48小時,。

6.對外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務的,，必須提交72小時告知用戶,。如中斷電信服務的，應減免其間的相關(guān)費用,。如未及時告知用戶的,，應賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

充分運用授權(quán),，會讓你體會雙贏的樂趣,。第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例,，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的,，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧,，也不能很好地處理客戶投訴,。風險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業(yè) 不輕易給承諾 少說責任,，多談事實

多用感謝,。使用“有能夠改進的地方”代替道歉 少說數(shù)字，多用文字表達

收集完信息,，盡量減少接觸時間,。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī),。