計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。計(jì)劃書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄?jì)劃呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇一

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意,。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次,。

一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

四)品牌營(yíng)銷

五)顧客心理研究

六)處理客人投訴的技巧

1,、課堂講解

2、模擬情景,，進(jìn)行服務(wù)演練

3,、文藝匯演：小品、詩(shī)朗誦,、歌曲,、舞蹈等多種形式。

4,、技能訓(xùn)練

1,、模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試

2,、餐廳服務(wù)技能綜合考試

3,、根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇二

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),，能夠運(yùn)用基本技能,，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流,。

2,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念,、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ),。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù)。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1,、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2,、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念,、服務(wù)的模式

3,、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5,、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8,、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10,、熟記客人

11,、語(yǔ)言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13,、如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

14、電話禮儀

15,、如何與客人打招呼

2,、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2,、餐巾折花

3,、中餐擺臺(tái)

4、斟酒,、上菜,、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6,、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

1,、課程任務(wù)和說(shuō)明

通過(guò)培訓(xùn),，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢,，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗,，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過(guò)程中,，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ),，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過(guò)實(shí)際訓(xùn)練,，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能,。

2、課程和課時(shí)分配表

3,、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn),，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4,、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過(guò)培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù),。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇三

前堂員工

提高前堂員工的素質(zhì),，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營(yíng)效益

員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

具體的培訓(xùn)課程安排

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí),、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西,，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（1）增加服務(wù)的熟練程度,，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí),，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到,。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),，引起客人的不滿和投訴。

（2）增加服務(wù)的便捷性,，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至,，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí),、熟練地得到準(zhǔn)確的提供,。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

（3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,，減少差錯(cuò)率。

（1）本店的管理目標(biāo),、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化,。

（2）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置,。

②本崗位的工作對(duì)象,、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn),、效率要求,、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍,。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定,、獎(jiǎng)懲措施,。

1、駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化,、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。 (2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤,，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系,、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用,。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解,。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性,。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍,。 (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份,、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá),。

2、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

（1）員工在與客人的交往中,，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的,，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待,，這樣,，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài),，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的.禮遇,。

（2）給客人留下美好的第一印象，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象,。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑,，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

（3）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3,、敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系客人與傣妹,、員工之間的關(guān)系,，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，選擇機(jī)會(huì)非常多,。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn),。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度,，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等,。

（2）客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人,，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,，我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者,、管理者雖然是傣妹的法人代表,、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中,，他們一般并不直接出面,，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人,。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ),。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的,。唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足,，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì),、專業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的,，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手,。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人。

（4）朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中,，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作,，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,，容易結(jié)下友誼,。客人不僅是我們的消費(fèi)者,，也是我們的朋友,，我們的新、老朋友多了,，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2,、對(duì)待客人的意識(shí)

（1）客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位,。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大,。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略,，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì),。

（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式,、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題,，從理解客人,、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇四

根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員,。

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度,、身體健康,、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主,。

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

1,、培訓(xùn)中理論培訓(xùn),、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn),、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn),。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì),。

2,、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),，以實(shí)際、實(shí)用,、實(shí)效為目的,，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3,、利用xx賓館為實(shí)訓(xùn)基地,，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高,，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力,。

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合,，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀,、端托擺臺(tái)服務(wù),、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù),、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊,。

（一）執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)：

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì),。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí),。

（二）餐廳服務(wù)禮儀：

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范,、禮貌規(guī)范,、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí),，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí),。

（三）端托,、擺臺(tái)服務(wù)技能：

要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧,、擺臺(tái)服務(wù)技能,。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),，共計(jì)30學(xué)時(shí)。

（四）酒水服務(wù)：

要求學(xué)員了解中外酒水,、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn),、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí),，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí),，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí),。

（五）上菜及分菜：

要求學(xué)員了解菜品知識(shí),、上菜及分菜知識(shí),。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí),，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),，共計(jì)20學(xué)時(shí),。

（六）撤換餐用具：

要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法,。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí),，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí),，共計(jì)10學(xué)時(shí)。

（七）餐廳服務(wù)基本程序：

要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí),，餐廳服務(wù)的基本程序,。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí),，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí),，共計(jì)30學(xué)時(shí),。

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后,，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn),。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù),。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的`培訓(xùn)理念,，由xx縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組,，在xx賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作,、口述問(wèn)答,、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況,?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān),。

3,、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則,，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書,。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇五

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目（要求計(jì)分,、評(píng)定）：

1,、寫1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介（存檔）

2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作,？

3,、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)？

4,、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件,？

5、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì),？

6,、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？

7,、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,，有哪些基本服務(wù)程序？

8,、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系,？

9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么,？

10,、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí),，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá),？

11、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí),，該怎么辦,？

12、你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起,？

13,、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益,、個(gè)人利益這三者之間,，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的,？

14,、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦,？

15,、你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要靠什么,？

16,、請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái),。

考核要求：①評(píng)定考核成績(jī)；②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo),；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

1,、熟記員工守則,，背誦后考試；

2,、熟記服務(wù)員職責(zé),，背誦后考試；

3,、熟記大堂服務(wù)管理制度,；

4、熟記員工考勤細(xì)則,；

5,、熟習(xí)掌握待客的一般程序；

6,、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作,；

7、熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格,；

8,、熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí)；

9,、熟習(xí)了解本酒店的菜譜,、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn),；

10,、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求：

（1）先學(xué)習(xí)熟記,，后考試,；

（2）以上各條，一條一條,、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試,；

（3）學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授,；

（4）考核要記分,。

1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ),；

2,、學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式,；

3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式,；

4,、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式；

5,、學(xué)習(xí)向顧客,、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式；

6,、學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù),；

7、學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式,；

8,、學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí),；

9,、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；

10,、學(xué)習(xí)站立,、行走、注視的方式,；

11,、學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞,；

12,、學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流,。

培訓(xùn)要求：

（1）邊學(xué)邊示范,；

（2）學(xué)完后考試；

（3）不要求很全,，但要熟習(xí)要點(diǎn),。

1、怎樣迎接客人,？

2,、怎樣引導(dǎo)客人就位？

3,、怎樣為客人沏茶,？

4、怎樣為客人點(diǎn)菜,、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單,；

5,、怎樣傳菜、上菜,？

6,、怎樣為客人酌酒水？

7,、怎樣擺臺(tái),、折花、布置就餐環(huán)境,？

8、怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn),、餐具,、臺(tái)面？

9,、怎樣為客人分菜,？

10、怎樣為客人撤菜,、換菜,？

11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題,？

12,、怎樣撤臺(tái)？

13,、怎樣結(jié)帳,？

14、怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌,？

15,、怎樣歡送客人？

培訓(xùn)要求：

（1）每條要專人講解,；

（2）服務(wù)員作記錄,；

（3）講解人作示范；

（4）按照講解要點(diǎn)演習(xí),、

1,、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？

2,、怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn),？

3、怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn),、酒水,？

4,、怎樣通過(guò)同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處,？

5,、怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？

6,、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談,？

7、怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),？

8,、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系,？

9,、怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？

10,、怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求,？

培訓(xùn)要求：同第四部分、

1,、學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生,，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；

2,、學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度,；

3、學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法,；

4,、學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)；

5,、學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法,；

6、學(xué)會(huì)安全用火,、防火知識(shí)及處理辦法,；

7、學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí),；

8,、學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)、

培訓(xùn)要求：

（1）熟習(xí)基本制度,；

（2）懂得處理,、鑒別方法；

（3）邊講解邊示范,、

1,、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦,？

2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦,？

3,、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣,、蚊蠅等異物后怎么辦,？

4、不小心使油水,、茶水,、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

5,、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦,？

6、客人因服務(wù)不及時(shí),、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦,？

7,、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦,？

8、客人因?qū)︼埐?，酒水,，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？

9,、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦？

10,、客人對(duì)酒店提供的香煙,、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦,？

11,、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦,？

12,、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦,？

13,、客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？

14,、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦,？

15、客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦,？

16,、客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？

17,、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦,？

18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷,、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦,？

19、客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦,？

20,、客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦？

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇六

一,、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

1,、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；

2,、對(duì)待熟客要有禮并矜重,；

3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn),；

4,、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）

二、如何克服服務(wù)障礙

1,、克服性格障礙

老好人：說(shuō)話溫柔,；忌高聲快語(yǔ)

性格猜疑：不容易相信人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌,，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人,；說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向,；忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言,，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁,，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談,；忌不理不睬，冷落對(duì)方

散漫的客人：隨意性大,；忌任其自然,，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸,，以免陷入爭(zhēng)吵

2,、克服語(yǔ)言障礙

a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

b,、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)

3,、克服心理障礙（演練）

a、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員,！

b,、我相信我一定能做好我的工作！

c,、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我,！

d、不管發(fā)生什么事情,，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人,！

e、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值,，而非享受,！

三、服務(wù)員如何保持自制力

1,、當(dāng)自己心情欠佳時(shí),，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）

2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),，會(huì)使我們難堪時(shí),，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）

3,、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),，我們不能以牙還牙，而是要有禮,、有利,、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色）

4、當(dāng)接待客人較多,，工作量較大時(shí),，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）

5、當(dāng)接待客人較少,，工作量較少時(shí),，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）

6、控制私欲的過(guò)分膨脹,，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）

7,、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和,，遇到矛盾或爭(zhēng)吵,，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中,，要講究禮貌,，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

1,、服務(wù)不分份內(nèi)份外,。

2、所有的客人都是第一位的,。

3,、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。

4,、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友,。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1,、性格外向,、熱情；

2,、語(yǔ)言能力強(qiáng),、有說(shuō)服力；

3,、靈活性高,，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；

4,、有一定的道德修養(yǎng),；

5、審美意識(shí)強(qiáng),；

6,、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇七

一,、

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí),，幫助其樹立起“華天人”意識(shí)；通過(guò)專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn),，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

第1期新員工

：

xx年11月25日—xx年12月26日

：

負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量,、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù),，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

以身作則,，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員,，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律,，認(rèn)真學(xué)習(xí),，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果,。

：

以身作則,，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù),，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能,。

：軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》,、《員工手冊(cè)》,、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》,、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》,、《餐飲技能操作》,、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》,、《食品衛(wèi)生知識(shí)》,、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店服務(wù)觀念》,、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》,、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》,、《職業(yè)道德》、《語(yǔ)言溝通技巧》,、《普通話》,、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等,。（課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表）

錄音機(jī),、幻燈投影儀、影碟機(jī),、電視機(jī)

1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2）方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問(wèn)卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

1）日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理,、服從意識(shí),、集體觀念、互助協(xié)作精神,、主觀能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。

2）筆試：每門課程結(jié)束后,，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力,。

3）實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核,。

1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請(qǐng)見(jiàn)附文）。

2）學(xué)員因個(gè)人問(wèn)題退出培訓(xùn),，或違紀(jì)予以退回者,，一律不予再錄用。

3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見(jiàn)十條）中任一項(xiàng)不及格者,，將予以退回,。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇八

1.公司規(guī)章制度,。

2.托盤、斟酒,、鋪臺(tái)等基本原理,、要領(lǐng)(練習(xí))了解與認(rèn)識(shí)餐廳部的基本具器設(shè)備。

3.餐廳服務(wù)程序:預(yù)定,，鋪臺(tái)面,，鋪餐具。

4.班前會(huì):餐前復(fù)查

5.餐間服務(wù)程序,。

6.餐后服務(wù)程序,。

7.了解本餐廳的特色菜肴。

8.練習(xí)整套服務(wù)程序,。

9.開檔工作,、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

10.企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估,。

服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財(cái)物;拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂(lè)用品;節(jié)約用水,、電;工作時(shí)間不得與親友會(huì)談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn);上班時(shí)不得打私人電話;注意個(gè)人衛(wèi)生,，上班時(shí)不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品,，貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費(fèi);嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度,。

儀表儀容

1,、保持頭發(fā)清潔，不染色,。

2,、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā),。

3,、化淡妝，不使用濃烈香水,，不留長(zhǎng)指甲,，不涂指甲油。

4,、工作制服整潔,、平整。

5,、除了婚戒,，其余首飾不外露。

6,、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色),。

7、佩帶標(biāo)牌,。

遇到上司應(yīng)主動(dòng)打招呼,，同客人講話應(yīng)目視對(duì)方，交談時(shí)應(yīng)不時(shí)用禮貌語(yǔ),，進(jìn)房應(yīng)先敲門,。

消防知識(shí)培訓(xùn)

發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn),。

1,、六個(gè)點(diǎn)，不靠胸,，有一拳之間,。

2、托盤一律,，用左手,，左手彎曲，掌心向上,，五指分開,，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底,，手指,、手掌、手腕同時(shí)受力,，托盤平托于胸前,，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸,，一般以距胸15cm為準(zhǔn),，托盤行走同時(shí)，頭要正,，肩要平,，身體要直。腳步輕而穩(wěn),，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng),。

3、使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤,。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)a:保持托盤干凈,，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè),。b:防滑,，不穩(wěn)應(yīng)不起步,。大托盤的東西一定放平衡。

4,、餐具

七寸圓盤,、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,，放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具,、調(diào)羹、香煙缸,、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個(gè)洞(鹽盅)五個(gè)洞(胡椒)牙簽盅,、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹,、公筷架,、筷架、扎壺,、扎杯,、冽酒、咖啡杯

1,、預(yù)定餐位:來(lái)人預(yù)定(客人自己預(yù)定)

a,、見(jiàn)賓客前來(lái)預(yù)定餐位，主動(dòng)熱情招呼,，問(wèn)清預(yù)定賓客姓名,、單位、桌數(shù),、人數(shù),、電話、時(shí)間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,、生活忌諱、特殊需要及其他要求,。

b,、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表,，辦好定金支付手續(xù),。

c、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,，了解賓客的口味,。

d、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門,。

2,、電話預(yù)定:

a.賓客的預(yù)定電話，問(wèn)清預(yù)定賓客的姓名,、單位,、人數(shù),、桌數(shù),、電話、時(shí)間,、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱,、特殊需要及其他,。

b.填寫好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn),。

c.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘,。

d.賓客未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系,，確定餐位是否保留,。

3、鋪臺(tái)準(zhǔn)備

a.洗凈雙手,。

b.準(zhǔn)備各類餐具,、銀器、玻璃器皿,、臺(tái)布,、口布。

c.檢查餐具,、銀器,、玻璃器皿等，是否接近完好光亮,。

d.準(zhǔn)備臺(tái)布,、口布是否干凈完好平整。

e.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全,、潔凈,。

(1)鋪臺(tái)

臺(tái)布的中線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致,，四角與桌腳成直線垂角,。

(2)拿餐具

一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳),。拿刀叉應(yīng)拿柄部,。

(3)拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用,。

(4)鋪餐具

1散臺(tái)鋪臺(tái)無(wú)主次之分,。

2每個(gè)席位鋪一只襯底盤，內(nèi)放一只骨盤,，骨盤距桌邊2指距離,。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布,。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具,，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜樱曜拥撞烤嚯x桌邊2cm,，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離桌邊4cm,。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟,，左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),，食柄向左,。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人,。

6桌上配鹽,、胡椒、牙簽筒,，小桌放煙缸一個(gè),，大桌放四個(gè)。

7桌子中間放鮮花,。

8鮮花右邊放臺(tái)牌,，號(hào)碼朝向主道外。

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng),。

4.鋪臺(tái)檢查

a.檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無(wú)遺漏,。

b.檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求,。

c.檢查椅子是否配備齊完好,。

四、班前會(huì),、餐前復(fù)查,、迎賓帶位、引座、入座,、餐前沏茶,、點(diǎn)菜

1.班前會(huì)

a、在開市前15分鐘,，由部門正,、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持,。

b,、接受檢查，各人儀表儀容,、制服穿戴干凈,、整潔,，符合要求,。

c、接受工作安排,，餐位安排,、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況,，主推菜,，臨時(shí)的人事安排調(diào)配，特色菜肴,，新增菜肴介紹,，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。

d,、聽(tīng)取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。

e,、衛(wèi)生工作的檢查,。

2.餐前復(fù)查

a.餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面,、鋪臺(tái),、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位、煙缸,、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊,，放置是否整齊，符合要求,，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng),。

b.準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆,、整潔的菜單,、托盤，備用餐具,、小毛巾,、工作臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等。

c.準(zhǔn)備就緒后,，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班,，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口，等候第一位客人,，然后各就各位,。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊,，微笑自然,，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。

3.迎賓待位

a,、站在餐廳門的一側(cè),，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備,。

b,、見(jiàn)賓客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑,，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼,，"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好"，對(duì)熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,，以示尊重,，對(duì)不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等，對(duì)外賓則用外語(yǔ)禮貌用語(yǔ),。

c,、問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)定,，是否團(tuán)體客人,，然后后退半步，做出"請(qǐng)"的姿勢(shì)領(lǐng)位,。

4.引座

a.在客人左前方二到三步,，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線教長(zhǎng)或客人教多時(shí),，

應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意,，以免走失,。

b、領(lǐng)位時(shí),，應(yīng)視不同對(duì)象,、人數(shù)，靈活應(yīng)變,，將其領(lǐng)至最合適位置,。

5.入座

a、將客人引至主桌邊,。

b,、征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人入座,。

c,、將椅子拉開，當(dāng)客人座下時(shí)用膝蓋頂一下,，椅背雙手同時(shí)送一下,，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后,，前胸與桌的距離約10~15cm為準(zhǔn),，并接掛衣帽說(shuō)"請(qǐng)將衣帽給我，我為你掛好!""請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品",。

d、站在客人的右側(cè)臺(tái)下,，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,，要考慮先女賓，再男賓,，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人,。

6.餐前沏茶

a、迎接員一離開,，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎,。

b、順時(shí)針?lè)较?，?yīng)自主賓(主走道正對(duì)面)起,，或賓客確定為客人著衣打開口布。

c,、先上小食,，小臺(tái)放一份，大臺(tái)放兩份,，并斟上醬油,，撤去筷套，按順時(shí)針?lè)较蚪o客人沏茶遞上小毛巾。

d,、在客人閱讀菜單時(shí),，可輕聲詢問(wèn)主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后,，應(yīng)立即開但領(lǐng)取,，開飲料單及送帳臺(tái)。

e,、如客人暫時(shí)不要飲料,，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢。

f,、上飲料要用托盤,。

g、為客人斟第一杯飲料或茶水,，一律用右手從客人右邊進(jìn)行,，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成,。

7.點(diǎn)菜

a,、見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖，及時(shí)上前征詢"我能為您點(diǎn)菜嗎?"

b,、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí),，站在客人斜后方，可以看清單面的地方,，上身微弓,。

c、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí),，應(yīng)上前介紹,，推薦合適菜肴。

d,、將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上,，字跡清晰，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn),。

e,、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn),。

f,、應(yīng)問(wèn)清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度。

g,、客人用餐時(shí)間較緊的話,，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見(jiàn)"您點(diǎn)的*菜肴可能需要*時(shí)間"。

h,、如客人對(duì)菜肴有特殊要求,，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

1.斟酒上菜

(一)斟酒

a,、向客人示酒

a.客人選定酒的品種后,，服務(wù)員應(yīng)取來(lái)指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶口,，抓瓶子成45度角,，酒牌對(duì)著客人，向客人示酒,。

b.如客人點(diǎn)的是白葡萄酒,，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒內(nèi),，酒牌向上,，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上,。

c.如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒,，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中，酒牌朝上,，使客人可以看清,。

b、打開瓶蓋

a準(zhǔn)備好開瓶器,。

b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口,，切口時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。

c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物,。

e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)柄,，直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室,，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進(jìn)入瓶塞為至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口,，瓶輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞,。

g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動(dòng),，拔出瓶塞,，當(dāng)酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上,，呈送客人面前,，高檔酒讓其檢查,，瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒,。

c,、斟酒

a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住,，食指擦凈瓶口內(nèi)部,。

b.在主人杯中倒1盎司(oz)的酒，讓其品嘗并說(shuō)"請(qǐng)您品嘗一下酒好嗎?"

c.右手握住酒瓶,，左手拿餐巾,，從第一賓客開始，站在客人右邊,，按順時(shí)針?lè)较蚶@餐臺(tái)進(jìn)行,。

d.斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動(dòng),，防止酒淌出,。

e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,，深度為2/3,，紅酒為1/2。

g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對(duì)客人的尊重.

h.在服務(wù)過(guò)程中,，注意觀察,，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添,。

(二),、上菜

a、托盤

a.走菜一律用托盤,，左手托盤,，等服務(wù)員上菜。

b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中,，熟菜放在一起,，冷菜只與冷菜放在一起。

b.上菜

a.上菜前,，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符,，并確認(rèn)劃單。

b.上菜前可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去,。

c.菜肴按冷盆,、生熟菜、湯羹,、炒菜,、魚,、蔬菜、點(diǎn)心,，咸點(diǎn)心可在熱菜中穿插,，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序,，甜品水果上之前,，需清理臺(tái)面，送上甜品和配套用品,。

d.上菜時(shí),，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間，將菜送上,，上菜時(shí),，要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B,，放菜時(shí)要手輕,，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。

e.上整雞,、整鴨,、整魚時(shí)要主動(dòng)用刀、叉為客人劃開,。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾,，毛巾需放在銀盆里,。菜上齊后應(yīng)向主客示意，詢問(wèn)客人還有什么要求,，然后退至分管位置,。

2.換骨盆和煙缸

a.換骨盆

a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時(shí)更換骨盆,。

b.換煙缸

a.煙缸內(nèi)有煙蒂,，不超過(guò)兩個(gè)。

b.換煙缸時(shí)將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時(shí)取下,。

c.隨即將干凈的煙灰缸放上。

3.餐間的其他服務(wù)

a.勤觀察,，提供小服務(wù),。

b.隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。

c.隨時(shí)注意添酒,、飲料,、茶水,。

d.及時(shí)調(diào)整換碰臟或失落的餐具。

e.為客人點(diǎn)煙,。

f.滿足客人其他合理要求,。

g.椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動(dòng)加蓋防污巾,。

h.在空調(diào)下,，如客人感覺(jué)不適應(yīng)，主動(dòng)送上保暖披肩,。

1.結(jié)帳程序

a.客人用餐完畢,，問(wèn)清不再需要什么時(shí)可以結(jié)帳。

b.問(wèn)清統(tǒng)一開帳或分開帳單,。

c.承送帳單前,，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符,。

d.用收銀盆或收銀夾送上帳單,，帳單只能給付款本人。

e.不要報(bào)出帳單上的價(jià)格,。

f.如客人簽字,，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處"請(qǐng)將您的姓名簽在這里"有vip卡時(shí)，隨現(xiàn)金,、支票或信用卡一同交帳臺(tái),。

g.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝,。

2.送客

a.客人離開時(shí),，應(yīng)為其拉開座位。

b.為客人送上衣帽,，在客人穿衣時(shí),，配合協(xié)作"這是您的衣帽，我來(lái)幫您穿上",。

c.微笑向客人道別,，并再次表示感謝。

d.及時(shí)檢查客人有否遺忘物品,，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人,，或及時(shí)登記保管。

e.主動(dòng)拉門,，微笑送別客人,，說(shuō)"謝謝，再見(jiàn),，歡迎下次光臨",。

f.走近樓梯口時(shí),，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口,。

3.餐后服務(wù)的其他程序

a.餐后,，收去客人用的餐具，上甜品,，水果,。

b.上小毛巾，左手托盤,，在客人右邊,，用右手送上毛巾盆，同時(shí)說(shuō)"先生(小姐)請(qǐng)用毛巾,。"

c.收臺(tái)

a.客人離開后,，要及時(shí)翻臺(tái)。

b.收臺(tái)時(shí),，先收玻璃器皿,、銀器，然后依次收去桌上的餐具,，銀器應(yīng)小心輕放,，無(wú)雜聲。

c.按鋪臺(tái)規(guī)格,，重新鋪好臺(tái)面,，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人,。

4.高級(jí)宴會(huì)的客人

(1)宴會(huì)前的準(zhǔn)備

a.多桌宴會(huì)席所有臺(tái)布規(guī)格,、顏色一致。

b.墊盆上應(yīng)放上漏花紙,，鋪上骨盆,。

c.鋪宴會(huì)菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊,，菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會(huì)規(guī)格,，但第一賓客必須要有。

d.宴會(huì)舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡,。

e.掌握賓客的國(guó)籍,、身份、宗教信仰,、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌,。

f.搞清舉辦單位宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn),、人數(shù)，宴會(huì)安排,、地點(diǎn)及特殊要求,。

g.根據(jù)宴會(huì)類別、檔次進(jìn)行合理布置,，注意燈光,、音響、室溫的設(shè)備完好,。

(2)宴會(huì)服務(wù)

a.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時(shí),，值臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯，待講話完畢時(shí),，應(yīng)示意遞給講話人,。

b.主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒,。

(3)宴會(huì)上菜

a.宴會(huì)前10~15分鐘,，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆將花型正對(duì)第一賓客,。

b.整個(gè)宴會(huì)過(guò)程執(zhí)臺(tái)人員必須堅(jiān)守崗位,，注意輕放物品，輕聲說(shuō)話,。

c.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù),。

d.上熱菜時(shí)報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹,，然后放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,，向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈，把菜拿下,，在備餐臺(tái)上把菜分好,，分好后，從第一賓客起按順時(shí)針?lè)较?，依次在客人右邊把菜端上,，在大菜盤內(nèi)留少許備添。

e.當(dāng)撤下菜時(shí),，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺(tái)上的垃圾,，從客人的右邊撤下用過(guò)的骨盆。

f.掌握上菜時(shí)機(jī),，快慢適當(dāng),，大型宴會(huì)時(shí)按主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。

g.分湯羹時(shí)，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺(tái)上轉(zhuǎn)一圈,，然后,，在工作臺(tái)上逐一分到口湯碗內(nèi)，口湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上,，廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上,。

(4)宴會(huì)送別

a.大型宴會(huì)結(jié)束后，領(lǐng)班和應(yīng)接員列隊(duì)到餐廳門口歡送,。

p.s高級(jí)宴會(huì)服務(wù)要求除以上內(nèi)容,，還包括餐廳一般服務(wù)順序。

5.團(tuán)體接待要求

(1)按餐廳服務(wù)順序

(2)接待團(tuán)體特殊要求

a.了解包飯團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)名稱,、人數(shù),、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別,、國(guó)籍,、宗教信仰、生活特點(diǎn),、就餐時(shí)間,、口味愛(ài)好、結(jié)帳方式,。

b.通知廚房準(zhǔn)備出菜,，不能耽誤客人時(shí)間。

c.用餐完畢,，請(qǐng)陪同人在帳單上簽字,，寫明用餐人數(shù)、團(tuán)體名稱,。

6.冷餐會(huì),、自助餐、酒會(huì),、午茶會(huì)要求,。

7.其他特殊要求，服務(wù)人員要熟悉菜單,，便于服務(wù)介紹并根據(jù)菜單所列菜色的服務(wù)要求

記上餐具的用具,，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備，餐具準(zhǔn)備時(shí)要留有余地,。

餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇九

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分,、評(píng)定)：

1.寫1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)

2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,，最適合干什么工作?

3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?

4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?

5.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,，有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?

9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí),，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí),，該怎么辦?

12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益,、個(gè)人利益這三者之間,，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?

14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí),，該怎么辦?

15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái),。

考核要求：①評(píng)定考核成績(jī);②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位,。

l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé),，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜,、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理,。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記,，后考試;(2)以上各條，一條一條,、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解,，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);2.學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客,、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容,、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走,、注視的方式;ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌,、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流,。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點(diǎn)菜,、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5.怎樣傳菜,、上菜?6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺(tái),、折花,、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn),、餐具,、臺(tái)面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜,、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?12.怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn),、酒水,？4.怎樣通過(guò)同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分,。

1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;6.學(xué)會(huì)安全用火,、防火知識(shí)及處理辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí),。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范,。

1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦,？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣,、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水,、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦,？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí),、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水,，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn),、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?10.客人對(duì)酒店提供的香煙,、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具,、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作,、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19.客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?